En application de l'article L. 133-8 du code du travail, la ministre de l'emploi et de la solidarité envisage de prendre un arrêté tendant à rendre obligatoires, pour tous les employeurs et tous les salariés entrant dans son champ d'application, les dispositions de l'accord ci-après indiqué.
Le texte de cet accord a été déposé à la direction départementale du travail, de l'emploi et de la formation professionnelle du lieu de sa conclusion, où il pourra en être pris connaissance.
Dans un délai de quinze jours, les organisations professionnelles et toutes personnes intéressées sont priées de faire connaître leurs observations et avis au sujet de la généralisation envisagée.
Leurs communications devront être adressées au ministère de l'emploi et de la solidarité (DRT, bureau NC 1), 20 bis, rue d'Estrées, 75700 Paris 07 SP.
Accord dont l'extension est envisagée :
Avenant du 18 septembre 2001.
Dépôt :
Direction départementale du travail, de l'emploi et de la formation professionnelle de Paris.
Objet :
Modification du champ d'application de la convention collective nationale du personnel des prestataires de services dans le secteur tertiaire.
Le champ d'application de la convention collective nationale du personnel des prestataires de services dans le secteur tertiaire devient :
« La présente convention règle dans les territoires métropolitains et départements d'outre-mer les rapports entre employeurs et salariés des entreprises dont l'activité principale est constituée par une ou plusieurs des activités suivantes :
1. Les entreprises de téléservices qui font pour le compte de leurs clients les travaux de secrétariat, réception ou émission d'appels, télésecrétariat, domiciliation commerciale, bureautique et transfert de données informatiques et toutes prestations de services nécessaires au bon fonctionnement d'un bureau, d'une entreprise quelle que soit sa nature (commerciale, industrielle, service, profession libérale) et même des particuliers, en utilisant les nouvelles techniques de télécommunications.
Par ailleurs, les entreprises de services réalisant également toute opération manuelle de saisie, acquisition ou capture de données, à partir de tout support (papier, documents scannérisés, images numériques, etc.).
2. Les centres d'affaires et entreprises de domiciliation qui, en tant que prestataires de services, assurent à titre principal une assistance aux entreprises en leur offrant un service comprenant totalement ou partiellement : la domiciliation fiscale ou commerciale, la mise à disposition de bureaux individuels équipés pour toute durée (à l'heure, au jour, à la semaine, au mois, à l'année, etc.), la mise à disposition d'installations téléphoniques et bureautiques, la mise à disposition de salles de réunion.
Par ailleurs, ils réalisent également à la demande de leur clientèle tous travaux spécifiques de bureautique.
Plus généralement, les centres d'affaires et entreprises de domiciliation permettent à toute entreprise, quelle que soit sa forme juridique, de disposer de toute la logistique indispensable à l'exercice de son activité professionnelle.
3. Les entreprises de recouvrement de créances et/ou de renseignements commerciaux ou économiques.
4. Les entreprises de traduction, quelle que soit leur forme juridique pour autant qu'elles délivrent des prestations de services de traduction ainsi que toutes activités s'y rattachant.
5. Toute structure autonome à but lucratif ou non lucratif généralement appelée palais des congrès ou centre de congrès ayant pour vocation d'offrir à toutes personnes physiques ou morales un service d'organisation et de prestation de services, internes ou externes, et des équipements destinés à les accueillir et/ou à animer leurs manifestations, à l'exclusion des foires et expositions.
Ils peuvent prendre éventuellement diverses appellations en y joignant ou non une ou plusieurs caractéristiques (festival, musique...) ainsi que le nom de la ville dans laquelle ils se situent.
6. Entrent également dans le champ d'application de la convention collective des prestataires de services les entreprises dont l'activité principale réside dans :
- les services d'accueil à caractère événementiel : services d'accueil occasionnels dans le cadre de salons, conventions, colloques ou tout autre événement de relation publique ou commercial. Les services développés intègrent l'ensemble des composantes de l'accueil de réception : gestion de listings, attributions de badges, mallettes, documentation, ..., vestiaire, service voiturier, acheminement de groupes incluant accueils en gares ou aéroports et visite de sites (exemple : usine ou autre site de production ou de réalisation) ;
- les actions d'animation : de l'échantillonnage, distribution, ..., à la promotion des ventes en grands magasins ou GMS. Le type de prestation plus couramment développé est l'animation consistant à mettre en avant un produit, une marque ou un événement par le biais d'une distribution publicitaire, d'un échantillonnage ou plus simplement par le biais d'une présence en tenues publicitaires ;
- la gestion annualisée de prestations de services d'accueil et d'accueil téléphonique en entreprises. Gestion totale de services d'accueil externalisés.
7. Les centres d'appels dont la vocation est de gérer à distance la relation que les entreprises souhaitent entretenir avec leurs clients et prospects. C'est un ensemble de moyens humains, organisationnels et techniques mis en place afin d'apporter à la demande et aux besoins de chaque client une réponse adaptée.
A ce titre, les centres d'appels se définissent comme des entités composées d'opérateurs, organisés par type de compétence et regroupés par équipes sur des plates-formes, destinées à gérer, exclusivement par téléphone et à distance, des clients et/ou des prospects en s'appuyant sur des systèmes de couplage téléphonique et informatique, que ce soit en émission ou en réception d'appels.
Entité de relation à distance, les centres d'appels optimisent l'outil téléphonique et ses connexions avec l'informatique et d'autres médias (courrier, fax, Minitel, internet, intranet, extranet, SMS, wap...).
Ils mettent en jeu quatre composantes majeures :
- les ressources humaines (téléconseillers, superviseurs, managers, formateurs...) ;
- la technologie (téléphonie, informatique, internet, logiciels, progiciels, serveurs multimédia, bases de données, cartes de commutation, câblage...) ;
- la logistique (immobilier, mobilier, ergonomie de l'environnement matériel et de l'environnement « écran »...) ;
- une culture et des méthodes marketing (stratégie de l'entreprise, relation client, fulfillment, profitabilité...).
Par exception, le champ d'application de la convention collective des prestataires de services ne concerne pas les centres d'appels filiales de sociétés de télécommunications ou centre d'appels intégrés, lesquels entrent dans le champ d'application de la convention collective des télécommunications. »
Signataires :
Services intégrés du télésecrétariat et des téléservices (SIST) ;
Syndicat du marketing téléphonique (SMT) ;
Syndicat national des centres d'affaires et des entreprises de domiciliation (SNCAED) ;
Fédération nationale de l'information d'entreprise et de la gestion de créances (FIGEC) ;
Syndicat national des prestataires de services d'accueil, d'animation et de promotion (SNPA) ;
Syndicat national des professionnels du recouvrement (SNPR) ;
Les organisations syndicales de salariés intéressées rattachées à la CFTC et à la CFE-CGC.
Par ailleurs, a adhéré à l'accord, le 12 octobre 2001 :
Syndicat national de cabinets de recouvrement de créances et de renseignements commerciaux (ANCR).