59. AMÉLIORATION ET CONTRÔLE DE LA QUALITÉ
59.1. La qualité du service public aéroportuaire et la qualité globale des services offerts sur la plateforme aéroportuaire satisfont, a minima, les prescriptions du Programme technique fonctionnel et performanciel figurant à l'ANNEXE 3.
59.2. Le Concessionnaire définit un programme de développement et de contrôle de la qualité des différents services relevant de son exploitation, actualisé chaque année, auquel il associe ses fournisseurs, ses prestataires et les entreprises ayant une activité sur l'Aérodrome pour promouvoir l'amélioration de la qualité globale des services rendus aux passagers, au public et aux transporteurs aériens. Il favorise, dans ce but, la concertation avec les services de l'Etat agissant sur la plate-forme.
59.3. Le programme de développement et de contrôle de la qualité fait l'objet chaque année d'une présentation dans le compte rendu prévu à l'Article 82.2(i).
Y sont notamment reportés les résultats de l'évaluation de la qualité réalisée et de la qualité perçue, les mesures d'amélioration mises en œuvre dans la période précédente, les mesures d'amélioration programmées pour les périodes suivantes ainsi que les résultats des audits menés par le Concessionnaire en la matière.
Les éléments visés par cet Article sont tenus à la disposition du Concédant.
60. INDICATEURS ET OBJECTIFS DE QUALITÉ DE SERVICE
60.1. Le Concessionnaire s'engage à atteindre les objectifs de qualité de service tels que décrits à l'ANNEXE 6 et à les maintenir pendant toute la durée de la Concession.
La non-atteinte ou le non-maintien de ces objectifs est sanctionné par l'application des pénalités prévues à l'ANNEXE 6.
Dans le cas où un contrat pluriannuel mentionné à l'article L. 6325-2 du code des transports est conclu, les objectifs et les mécanismes de sanction qu'il fixe pourront se substituer à ceux des indicateurs correspondants de l'ANNEXE 6, si le contrat le prévoit.
L'ANNEXE 6 est actualisée par les Parties, par simple échange de courriers, au moins tous les cinq (5) ans. L'ANNEXE 6 ainsi révisée est appliquée par les Parties pour la suite de l'exécution de la Concession. En cas de désaccord entre les Parties, le Concédant peut notifier au Concessionnaire, par courrier recommandé avec accusé de réception, les indicateurs, les modalités de leur mesure et les objectifs qui lui sont assignés, au regard des meilleures pratiques nationales et internationales du secteur pour des aérodromes comparables et, le cas échéant, avec une progressivité acceptable pour atteindre le niveau requis. Cette notification vaut actualisation de l'ANNEXE 6 qui devient applicable pour la suite de l'exécution de la Concession, sans que le Concessionnaire ne puisse prétendre à une quelconque indemnité du fait de cette actualisation.
Le Concessionnaire ne peut prétendre à une quelconque indemnité en l'absence de modification substantielle de l'équilibre économique de la Concession, du fait de cette actualisation.
60.2. Le Concessionnaire met en œuvre et exploite un système d'information relatif à la qualité du service. Ce système est constitué d'indicateurs mesurant la fiabilité et la disponibilité des installations et services aéroportuaires que le Concessionnaire fournit aux passagers, au public et aux transporteurs aériens ainsi que la satisfaction des usagers.
Le système d'information inclut notamment les indicateurs décrits à l'ANNEXE 6.
Le système d'information porte également sur les services rendus par les tiers à qui le Concessionnaire a confié une partie de ses missions. Il peut également porter, de manière distincte et en tant que de besoin, sur certains services ou activités aéroportuaires ne relevant pas des missions du Concessionnaire.
A la demande du Concédant, si des aspects significatifs de la qualité de service n'étaient pas traduits dans le système d'information susmentionné, le Concessionnaire, à ses frais et dans les délais fixés par le Concédant, fait évoluer le système d'information ou met en œuvre un ou plusieurs indicateurs de remplacement.
60.3. Les résultats qui ressortent de ce système d'information font l'objet d'une présentation dans le compte rendu prévu à l'Article 82.2(i).
60.4. Ce compte rendu annuel intègre en particulier :
(i) un bilan des indicateurs constituant le système d'information décrit à l'Article 60.2 pour l'année précédente, en précisant le cas échéant si le niveau cible associé à chaque indicateur, lorsqu'il est prévu à l'ANNEXE 6, est atteint ou non ;
(ii) le montant de pénalités susceptible d'être dû au Concédant sur l'année, avec le détail de son calcul, en application de l'Article 84.4 (i) ainsi que le détail du plan d'action à mener le cas échéant, à ses frais, pour remédier à la non-atteinte des objectifs.
Les éléments du système d'information, incluant notamment le détail des opérations conduisant à la détermination des niveaux des indicateurs et l'ensemble des pièces justificatives, sont en outre tenus à la disposition du Concédant, dans des formes appropriées à la tenue d'audits externes. Les modalités de mesure des indicateurs sont recensées dans un manuel tenu à la disposition du Concédant.
60.5. Le contrôle des niveaux déclarés par le Concessionnaire est effectué par le Concédant, le cas échéant représenté ou assisté par tout tiers de son choix. Ce contrôle peut intervenir à tout moment.
En cas de constat par le Concédant d'une erreur substantielle ou répétée dans les résultats des mesures des indicateurs fournis par le Concessionnaire, qui soit de nature à altérer l'interprétation qui pourrait être faite par le Concédant sur la performance relative à la qualité de service, une pénalité supplémentaire est appliquée d'un montant précisé à l'Article 84.4 (ii).
61. RÉCLAMATIONS ET OBSERVATIONS DES USAGERS
Le Concessionnaire met à disposition des usagers les moyens nécessaires pour exprimer par écrit, par voie électronique ou auprès d'un agent habilité à le représenter, leurs réclamations ou observations sur les services rendus par le Concessionnaire ou les entreprises qui lui sont liées par contrat. Les moyens ainsi offerts sont portés à la connaissance des usagers notamment par le biais d'un affichage approprié et visible sur la page d'accueil du site internet officiel de l'aéroport et dans les accès et zones d'embarquement de l'aérogare.
Le Concessionnaire assure le suivi de ces réclamations et observations et des suites qui y sont données. Il en dresse chaque année un bilan qui est incorporé au compte rendu mentionné à l'Article 82.2(i).
Si le Concessionnaire reçoit des réclamations concernant les services de l'Etat, il les transmet auxdits services et au Concédant.