30. ACCÈS ET CIRCULATION SUR L'AÉRODROME
30.1. Le Concessionnaire fait en sorte que les passagers, y compris ceux en correspondance, et le public puissent aisément accéder aux installations qui leur sont ouvertes sur l'Aérodrome, notamment l'aérogare, et circuler dans celle-ci.
30.2. En particulier, le Concessionnaire, dans le respect de l'ANNEXE 3 :
- aménage et exploite des voies d'accès pour les véhicules privés ainsi que des aires de dépose rapide des passagers à proximité de l'aérogare. L'usage de ces voies est gratuit. L'usage de ces aires ne peut être payant qu'au-delà du temps d'utilisation nécessaire à la dépose rapide, sans que ce temps ne puisse être inférieur à 10 minutes ;
- aménage et exploite des places de stationnement destinées aux véhicules privés ;
- facilite, notamment dans les conditions prévues à l'Article 29, la desserte de ses installations aéroportuaires par les transports publics ;
- en concertation s'il y a lieu avec l'autorité organisatrice des transports et sans préjudice des compétences de celle-ci, organise et, le cas échéant, exploite des services adaptés de transport, reliant notamment les plus proches points d'accès aux transports publics, les différentes aérogares et les parcs de stationnement en veillant au cheminement dans de bonnes conditions des personnes à mobilité réduite ; ces services sont également adaptés aux besoins des personnels des entreprises et administrations ayant des activités sur l'Aérodrome ;
- à l'intérieur de l'aérogare, assure une circulation fluide et aisée des passagers et du public et met en place un service d'accueil et une signalétique adaptés.
31. ACCUEIL DE CERTAINES CATÉGORIES DE PASSAGERS
Le Concessionnaire élabore, dans le respect de la réglementation applicable et après consultation des transporteurs aériens, les consignes spécifiques relatives à l'accueil et à la prise en charge des personnes requérant une assistance particulière, notamment les personnes à mobilité réduite, les personnes en situation de handicap et les personnes accompagnées d'enfants en bas âge.
Le Concessionnaire respecte ces consignes pour ce qui le concerne et subordonne, pour les autres intervenants, l'octroi des autorisations d'activités prévues à l'Article 37 à l'engagement d'appliquer ces consignes.
32. SERVICES DE SANTÉ
Le Concessionnaire s'assure de la disponibilité, sur l'Aérodrome ou à proximité, d'un service de secours comprenant une permanence médicale durant les heures d'ouverture de l'Aérodrome.
33. INFORMATION DES PASSAGERS ET DU PUBLIC
Le Concessionnaire diffuse dans les aérogares, dès qu'il en a connaissance, les informations utiles aux passagers et aux personnes qui les accompagnent, concernant notamment la programmation et les correspondances des vols, leurs horaires et retards éventuels ainsi que les installations aéroportuaires qui leur sont affectées.
Le Concessionnaire rend disponible par l'intermédiaire des réseaux de télécommunication ou tout moyen moderne de communication, le cas échéant par une application dédiée, les informations prévues à l'alinéa précédent ainsi que celles relatives aux conditions d'accès à l'Aérodrome et aux modalités du stationnement des automobiles sur celui-ci.
A ce titre, le Concessionnaire met également en place des points d'information tenus par des personnes formées. Le Concessionnaire informe les passagers de leurs droits, par tous moyens appropriés.
34. ENQUÊTES AUPRÈS DES PASSAGERS
34.1. Afin notamment d'améliorer l'offre de services aux passagers et au public, le Concessionnaire fait réaliser par un organisme expert indépendant, dans des conditions représentatives de l'activité de l'Aérodrome, une enquête annuelle auprès des passagers au départ. Cette enquête porte notamment sur les éléments suivants :
- origine ou destination du vol ;
- origine et destination du voyage ;
- caractère résident ou non résident du passager ;
- lieu de résidence ou de séjour des passagers dans la zone de chalandise de l'Aérodrome ;
- motif du voyage ;
- mode de transport utilisé pour accéder à l'Aérodrome ;
- sexe, âge et catégorie socioprofessionnelle.
34.2. Le Concédant peut demander que l'enquête porte sur tout autre paramètre qu'il mentionne au Concessionnaire.
34.3. Le résultat de ces enquêtes, ainsi que l'ensemble des données et la description de la méthodologie s'y rapportant, sont communiqués dans un format numérique adapté (csv, xls, xlsx ou tout autre format numérique validé par le Concédant) au Concédant et intégrés au compte rendu prévu à l'Article 82.2(vi) en faisant ressortir les difficultés rencontrées, les axes d'amélioration à mettre en œuvre et les progrès et améliorations enregistrés depuis l'année précédente.
Ils ne peuvent être communiqués à un tiers, sauf accord du Concessionnaire ou sauf dans le cadre de l'éventuelle consultation pour le renouvellement de la présente Concession ou dans la mise en œuvre de tout autre mode de gestion décidé par le Concédant pour l'exploitation de l'Aérodrome.
35. INFORMATION ET ASSISTANCE DES PASSAGERS ET DU PUBLIC EN CAS DE RETARDS IMPORTANTS
35.1. Pendant les périodes de retards importants ou de perturbation du trafic, le Concessionnaire met à la disposition des passagers l'information que lui communiquent les transporteurs aériens et le prestataire de services de navigation aérienne au sujet des retards attendus et renseigne les passagers sur la situation le plus régulièrement possible par l'usage de mesures et technologies modernes et facilement accessibles. Le Concessionnaire fait son affaire d'obtenir des transporteurs aériens ou de leurs représentants les informations sur l'exploitation de leurs vols.
35.2. Lors de ces périodes, en complément des mesures mises à la charge des transporteurs aériens par la réglementation applicable en matière d'indemnisation et d'assistance des passagers en cas de refus d'embarquement et d'annulation ou de retard important d'un vol, le Concessionnaire porte assistance aux passagers dans le cadre d'un plan d'urgence, qui comprend notamment :
- le déploiement d'agents auprès des passagers ;
- la mise à disposition de sièges et de moyens de couchage, l'accès à des moyens de télécommunications et des mesures appropriées en matière de soutien médical et d'assistance aux personnes ayant des besoins particuliers telles que celles accompagnées d'enfants en bas âge, les mineurs voyageant seuls et les personnes handicapées ou à mobilité réduite.
Lorsqu'il a été amené à intervenir dans les conditions du précédent alinéa pour pallier la carence d'un transporteur aérien à appliquer la réglementation applicable, le Concessionnaire demande à ce transporteur le remboursement des coûts exposés.
Le Concessionnaire s'assure de la disponibilité de services de restauration adaptés dans ces circonstances particulières.