ANNEXE
RÉFÉRENTIEL ÉTABLI EN APPLICATION DE L'ARTICLE 27 DE LA LOI NO 2000-321 DU 12 AVRIL 2000 MODIFIÉE
Le référentiel France services précise les prérequis nécessaires à la labellisation France services et liste les obligations qui incombent aux gestionnaires et aux partenaires du programme pour obtenir et conserver le label. Il précise également le socle commun de services mis à disposition des usagers du service public.
Le personnel intervenant dans une France services est dénommé ci-après « conseiller France services ».
Les partenaires signataires de l'accord-cadre national sont dénommés ci-après « opérateurs ».
I. - Respect des principes de laïcité et de neutralité du service public
Les conseillers France services sont chargés d'une mission de service public. A ce titre, conformément aux dispositions de l'article 1er de la loi n° 2021-1109 du 24 août 2021 confortant les principes de la République, ils sont tenus d'assurer l'égalité des usagers devant le service public et de veiller au respect des principes de laïcité et de neutralité du service public.
II. - Le socle commun de services mis à disposition des usagers
Dans le champ d'intervention des opérateurs, les France services ont pour missions principales à destination des usagers :
- la délivrance d'une information de premier niveau ;
- l'accompagnement aux démarches administratives notamment numériques ;
- l'orientation vers un service spécialisé relevant des partenaires nationaux.
Une charte des relations entre les France services et les partenaires précise les démarches administratives pour lesquelles une réorientation vers les opérateurs est nécessaire.
Les démarches pouvant être accompagnées dans les France services font l'objet d'un accord entre l'Agence nationale de la cohésion des territoires (ANCT) et les opérateurs.
Les France services assurent une qualité de service homogène aux usagers. Les sessions de formation initiale et continue des conseillers France services leur permettent de s'approprier cette offre de service.
III. - Articulation avec l'offre de services locale
Le projet de labellisation d'une France services s'inscrit en cohérence avec le schéma départemental d'amélioration de l'accessibilité des services au public, lorsqu'il existe, et avec le maillage des implantations locales des opérateurs partenaires du programme France services.
Les modalités de participation de chacun des partenaires nationaux des France services sont précisées dans le cadre d'un accord-cadre national.
Le référentiel n'est pas exclusif de services complémentaires proposés localement par les opérateurs ou par d'autres partenaires. Lorsque ceux-ci interviennent de façon récurrente dans au moins une France services du département, ils sont signataires de la convention France services.
IV. - Nombre et formation des conseillers France services
Deux conseillers France services, a minima, assurent l'accueil physique et téléphonique des usagers au sein des France services.
Le suivi de la formation initiale est obligatoire pour l'ensemble des conseillers France services. Elle est effectuée en amont de la labellisation ou au plus tard 6 mois après la prise de fonction. Le contenu et les modalités de mise en œuvre de la formation initiale sont définies par l'ANCT notamment au sein de l'accord-cadre national.
Cette formation initiale comporte un socle commun relatif à l'accueil et à l'accompagnement des démarches numériques des usagers et un socle métier présentant les offres de services et les démarches administratives accompagnées en France services relevant des opérateurs. Elle est complétée par un dispositif de formation continue dispensée par les opérateurs au niveau national et local.
Les employeurs sont tenus de libérer les conseillers France services afin que ces derniers puissent assister aux formations obligatoires initiales et continues. Les employeurs incitent également les conseillers France services à assister aux formations facultatives.
Les conseillers France services participent aux temps de structuration et d'animation du réseau, pilotés par le préfet de département.
V. - Obligations d'ouverture des France services, d'accessibilité, d'aménagement des locaux et d'équipements
Chaque France services est ouverte au public au minimum 24 heures par semaine, réparties sur cinq jours ouvrables au minimum. Afin de répondre aux besoins des usagers, une ouverture peut être assurée en soirée et le week-end. La présence des deux conseillers France services est requise sur les plages horaires minimales indiquées, à savoir 24 heures par semaine, réparties sur cinq jours ouvrables. Les organismes gestionnaires veillent dans la mesure du possible à maintenir une continuité de service.
L'accueil inconditionnel du public doit être assuré sans une nécessaire prise de rendez-vous préalable. Si des plages de rendez-vous sont mises en œuvre, le principe d'accueil inconditionnel du public doit être néanmoins respecté.
Tout usager doit être en mesure de contacter la France services par téléphone ou voie dématérialisée. En cas de contact par voie dématérialisée, la France services dispose d'un délai de 72 heures ouvrées pour apporter une réponse à l'usager ou le réorienter.
La France services dispose au minimum d'un point d'accueil du public et d'un espace de confidentialité. Elle est en conformité avec la réglementation en matière d'accueil au public. Elle est accessible de manière continue aux personnes à mobilité réduite.
Elle dispose a minima du matériel bureautique et informatique suivant : téléphone, ordinateur en libre accès, imprimante/scanner, photocopieur.
Une connexion internet de qualité doit être maintenue de façon constante au sein d'une France services. Toutes les France services doivent être équipées d'un dispositif de visioconférence.
La France services est soumise aux obligations signalétiques suivantes :
- signalétique extérieure présentant le label France services visible distinctement par les usagers depuis la voie publique, à minima avec l'apposition d'une plaque murale d'une dimension 500 × 500 mm, selon les règles définies dans la charte graphique de la marque de l'Etat et mentionnant les jours et horaires d'ouverture ;
- utilisation du label France services sur les différents supports de communication (affiche, dépliant, signature électronique, site Internet et réseaux sociaux, etc.) ;
- renseignement en ligne de la « fiche d'identité » de la France services sur la Plateforme France services en veillant à la précision et à l'actualisation des informations fournies.
La France services mobilise l'ensemble des moyens à sa disposition pour assurer son identification sur son bassin de vie (signalétique routière, articulation avec les collectivités, actions de communication, etc.).
La France services doit rendre compte des activités réalisées sur l'outil métier « Plateforme France services ».