ACTIVITÉS

COMPÉTENCES/ UNITÉS

U11

U12

U2

U31

U32

U33

A1
L'accueil en face à face

111.1 Saluer et recevoir le client/ usager

X

111.2 Identifier et caractériser le visiteur

X

111.3 Personnaliser la relation

X

112.1 Identifier, contrôler la nature de la demande

X

112.2 Consulter la documentation interne

X

112.3 Prévenir les situations difficiles

X

121.1 Écouter, questionner, reformuler la demande

X

121.2 Qualifier la demande

X

121.3 Détecter une urgence, détecter les besoins complémentaires

X

122.1 Repérer et sélectionner l'information attendue

X

122.2 Identifier l'interlocuteur interne

X

122.3 Annoncer le client/ usager

X

122.4 Guider, accompagner le client/ usager

X

122.5 Proposer des solutions susceptibles d'aider le client/ usager

X

122.6 Vérifier la compréhension et la pertinence de la proposition et/ ou de l'information

X

122.7 Vérifier le contenu d'un dossier remis par le client ou l'usager

X

123.1 Accompagner et assister les clients/ usagers

X

123.2 Prendre en charge les personnes à besoins spécifiques

X

123.3 Porter les premiers secours

X

124.1 Orienter/ installer le client/ usager vers l'espace d'attente ou proposer une alternative à l'attente

X

124.2 Évaluer le temps d'attente et en tenir informé le client/ usager

X

124.3 Relancer le collaborateur concerné par la visite

X

125.1 Inscrire un rendez-vous

X

125.2 Retranscrire une demande verbale

X

125.3 Transmettre, diffuser un message

X

131.1 Vérifier la satisfaction de la demande du client/ usager

X

131.2 Conclure l'échange et saluer le client/ usager

X

A2
L'accueil téléphonique

211.1 Maîtriser les fonctionnalités du standard

X

211.2 Accueillir, saluer, se présenter

X

221.1 Identifier l'interlocuteur

X

221.2 Écouter la demande en optimisant la durée de l'échange

X

221.3 Cerner la nature de la demande et reformuler

X

222.1 Exploiter les supports de l'accueil téléphonique

X

222.2 Identifier le service ou le collaborateur capable de répondre à la demande

X

222.3 Annoncer l'interlocuteur et sa demande

X

223.1 Sélectionner et donner les informations nécessaires

X

223.2 Rendre compte des demandes récurrentes

X

224.1 Faire patienter et informer régulièrement l'interlocuteur

X

224.2 Proposer une solution alternative à la demande

X

225.1 Remplir un document-type

X

225.2 Retranscrire la demande explicitement

X

225.3 S'assurer de la transmission rapide du message à son destinataire

X

226.1 Respecter les consignes et la demande

X

226.2 Noter clairement le rendez-vous

X

226.3 Informer clairement l'interlocuteur

X

227.1 Vérifier la satisfaction de la demande

X

227.2 Conclure l'échange et saluer

X

227.3 Évaluer sa prestation en matière d'accueil téléphonique

X

A3
La gestion de la fonction accueil

311.1 Rendre opérationnel son environnement de travail

X

311.2 Organiser et hiérarchiser ses activités

X

311.3 Enregistrer et classer les informations utiles

X

311.4 Reproduire et mettre à disposition les informations recueillies

X

312.1 Maîtriser les équipements et les logiciels dédiés à l'accueil

X

312.2 Actualiser les informations liées à l'accueil

X

312.3 Gérer la signalétique

X

312.4 Concevoir de courts messages écrits et oraux

X

313.1 Contrôler, filtrer les accès

X

313.2 Réduire et gérer les tensions

X

321.1 Gérer simultanément les clients/ usagers et les appels téléphoniques

X

321.2 Gérer matériellement les flux de circulation et les files d'attente

X

321.3 Renseigner les documents de suivi de flux

X

321.4 Organiser l'attente des clients/ usagers

X

322.1 Collecter les informations

X

322.2 Saisir et traiter les données dans un tableur

X

322.3 Utiliser un logiciel de traitement d'enquêtes

X

322.4 Interpréter les résultats

X

322.5 Transmettre des suggestions et critiques sous une forme appropriée

X

331.1 Repérer les collaborateurs, leurs fonctions, les services

X

331.2 Prendre en notes et transmettre des consignes

X

331.3 Assurer la circulation des consignes

X

331.4 Mutualiser les informations

X

331.5 Travailler en équipe

X

332.1 Maîtriser le référentiel qualité

X

332.2 Recueillir les remarques non sollicitées

X

332.3 Repérer des dysfonctionnements et proposer des solutions

X

332.4 Fixer et mesurer des indicateurs de qualité

X

A4
La vente de services ou de produits associée à l'accueil

411.1 Identifier et caractériser l'offre de l'organisation

X

411.2 Caractériser la clientèle ou les usagers de l'organisation

X

411.3 Dégager les avantages du service ou du produit pour la clientèle ou les usagers

X

412.1 Cerner les besoins du client/ usager

X

412.2 Sélectionner une offre adaptée

X

412.3 Argumenter et répondre aux objections

X

412.4 Remplir un contrat de vente

X

412.5 Conclure la vente

X

412.6 Prendre congé

X

413.1 Établir les documents commerciaux (devis, facture) à l'aide d'un logiciel de gestion commerciale ou d'un PGI

X

413.2 Réaliser les opérations d'encaissement

X

413.3 Renseigner la base de données commerciales

X

413.4 Utiliser les logiciels de simulation de financement

X

413.5 Renseigner un formulaire de financement et compléter le dossier

X

413.6 Gérer les situations de refus de crédit

X

421.1 Cerner les motifs d'insatisfaction du client, de l'usager

X

421.2 Identifier l'offre après vente adaptée

X

421.3 Prendre en charge la réclamation

X

421.4 Évaluer le coût des réclamations

X

421.5 Mettre à jour la base de données commerciales liée à la réclamation

X

422.1 Administrer et analyser les questionnaires de satisfaction

X

422.2 Remonter l'information auprès des services concernés

X

422.3 Mettre à jour la base de données commerciales

X

422.4 Proposer des offres de fidélisation au client

X

422.5 Calculer et analyser les coûts induits par une action de fidélisation

X

A5
Activités administratives
connexes à l'accueil

511.1 Identifier le modèle de lettre qui correspond à la situation donnée

X

511.2 Saisir, mettre en page et éditer une lettre

X

512.1 Classer le courrier en fonction de sa nature

X

512.2 Tenir un état des courriers à réorienter pour cause de mouvement de personnel

X

512.3 Réceptionner les lettres recommandées et les colis selon la procédure définie

X

513.1 Mettre sous pli et affranchir

X

513.2 Compléter le registre de départ

X

513.3 Trier en fonction de la prise en charge par les sociétés de messagerie

X

513.4 Assurer le suivi des plis et colis

X

521.1 Gérer un planning de réservation

X

521.2 S'assurer de l'agencement de la salle et du bon fonctionnement du matériel

X

521.3 Enregistrer et suivre le prêt de matériel

X

521.4 Réaliser un état des lieux après utilisation et signaler les incidents

X

522.1 Identifier les besoins du client

X

522.2 Rechercher et proposer une solution adaptée à la demande du client

X

522.3 Enregistrer la demande et effectuer la réservation

X

522.4 Suivre la demande et effectuer la livraison

X

522.5 Recueillir les appréciations relatives aux prestataires et rendre compte

X

531.1 Vérifier et mettre à jour le planning des commandes

X

531.2 Passer une commande

X

531.3 Effectuer les relances éventuelles (téléphoniques et écrites)

X

532.1 Vérifier la conformité de la livraison et l'état des produits livrés

X

532.2 Émettre des réserves en fonction des procédures

X

532.3 Enregistrer les entrées de produits

X