CATEGORIES

Critères de classement (le cas échéant des précisions sont apportées par critère dans la colonne "Précisions" du tableau)

Statut du critère

Points

1*

2*

3*

4*

5*

Précisions

CHAPITRE 1 : EQUIPEMENTS

EXTÉRIEURS DE L'HOTEL

1. Existence et bon état de la signalétique privée de l'établissement dans les zones privatives extérieures de l'hôtel

X

3

X

X

X

X

X

Ce critère est réputé acquis si la réglementation locale ne permet pas la présence d'une telle signalétique

2. Existence d'une enseigne en bon état

X

2

X

X

X

X

X

Ce critère est réputé acquis si la réglementation locale ne permet pas la présence d'une enseigne

3. Les extérieurs doivent être propres et en bon état

X

5

X

X

X

X

X

Ce critère est réputé acquis si l'hôtel ne dispose pas d'extérieurs

4. Façades propres et en bon état

X ou O

5

O

O

O

O

X

5. Pare ou jardin (au minimum 200 m2)

O

5

O

O

O

O

O

6. Bon état et propreté des jardins (si existants) et du mobilier de terrasse

X ou O

3

O

O

O

O

X

7. Existence d'un éclairage approprié et en bon état

O

3

O

O

O

O

O

8. Mise en valeur des bâtiments par éclairage ou fleurissement

O

5

O

O

O

O

O

HALL DE RECEPTION ET SALON

Hall de réception

9. Accès à l'hôtel indépendant au cas où l'exploitation comprend également au même niveau un restaurant ou un café

X ou O

2

O

X

X

X

X

Le client de l'hôtel, pour accéder à la réception,ne doit pas avoir à traverser la salle de restaurant ou de café. Une séparation physique des zones n'est cependant pas obligatoire car l'entrée (hall) de l'hôtel peut desservir l'ensemble des services de l'hôtel, du restaurant ou du bar

10. Les conditions d'accès aux services supplémentaires offerts par l'établissement sont portées à la connaissance du client de manière écrite

O

5

O

O

O

O

O

11. La tenue et la présentation du personnel d'accueil doivent être propres et soignées

X

2

X

X

X

X

X

12. Chauffage dans le hall

X

2

X

X

X

X

X

Ce critère est réputé acquis si l'absence de système de chauffage est justifiée par le climat

13. Climatisation dans le hall

O

3

O

O

O

O

O

Surface minimale de l'ensemble constitué par l'espace bar, la salle de petit déjeuner, le(s) salon(s) et le hall d'accueil

Mini
20 m2

Mini
30 m2

Mini
50 m2

Mini
70 m2

Mini
90 m2

14. Surface minimale respectée

X

2

X

X

X

X

X

Si l'hôtel compte moins de 15 chambres, les surfaces cumulées pourront être minorées de 20% au maximum

15. Surface totale majorée

O

5

O

O

O

O

O

Bonification de 1 point par tranche de 10 % de surface supplémentaire, plafonnée à 5 points

CATEGORIES

Critères de classement (le cas échéant des précisions sont apportées par critère dans la colonne "Précisions" du tableau)

Statut du critère

Points

1*

2*

3*

4*

5*

Précisions

Salon

16. Existence d'un espace salon

X ou O

5

O

O

X

X

X

17. Climatisation dans le(s) salon(s)

O

3

O

O

O

O

O

18. Les installations et équipements de l'ensemble doivent être propres et en bon état

X

3

X

X

X

X

X

Réception et Accueil

19. Existence d'un coffre-fort à disposition du client dans l'hôtel

X ou O

2

O

O

O

O

X

20. Mise à disposition de chariots à bagages

X ou O

2

O

O

O

X

X

21. Mise à disposition d'équipements pour bébé : chaise haute, matériel pour réchauffer la nourriture, matelas à langer

X

3

X

X

X

X

X

Salle de petit déjeuner

22. Climatisation dans la salle petit déjeuner

O

3

O

O

O

O

O

Restaurant

23. Climatisation dans le restaurant

X ou O

3

O

O

O

O

X

Ce critère devient optionnel en catégorie 5 étoiles si l'absence de système de climatisation est justifiée par le climat

24. Les horaires de tous les services sont affichés

X

1

X

X

X

X

X

Bar Salon

25. Distributeurs automatiques avec boissons froides et boissons chaudes. Sa mise en place devient obligatoire lorsqu'un service boisson n'est pas assuré (bar, minbar)

O

1

O

O

O

O

O

Sanitaires communs

26. Sanitaire commun mixte homme - femme

X

1

X

X

X

X

X

Equipement électrique des locaux communs

27. Eclairage cri bon état de fonctionnement dans les couloirs, dégagements et locaux communs

X

1

X

X

X

X

X

Téléphonie et communication

28. Téléphone à disposition 24 heures sur 24 à la réception

X

1

X

X

X

X

X

29. Accès Internet dans les parties communes

X ou O

3

O

O

X

X

X

Wifi, réseau ou tout équipement équivalent, si la technique le permet

CHAMBRES, SALLES DE BAINS ET SANITAIRES

30. Les affichages sur les consignes de sécurité et les informations sur les prix des services doivent être visibles, propres et en bon état

X

5

X

X

X

X

X

Surfaces (en m2)

31. Surface minimale pour chambre 1 personne, hors sanitaires

8

8

NA

NA

NA

Une tolérance de - 10% est accordée sur la surface minimale de la chambre, sanitaires compris, pour un maximum de 20% des chambres

32. Surface minimale pour chambre 2 personnes, hors sanitaires

9

9

NA

NA

NA

33. Surface minimale pour chambre 3 personnes, hors sanitaires

9

11

NA

NA

NA

34. Surface minimale pour chambre 4 personnes, hors sanitaires

13

14

NA

NA

NA

35. Surface minimale des sanitaires

1,5

1,75

NA

NA

NA

36. Surface minimale de la chambre 1 personne, sanitaires compris

9,50

9,75

11,5

14,0

20,0

Le seuil d'équipement des salles de bain est fixé à 75% en 2 étoiles et à 100% à partir du 3 étoiles

37. Surface minimale de la chambre 2 personnes, sanitaires compris

10,50

10,75

13,5

16,0

24,0

38. Surface minimale de la chambre 3 personnes, sanitaires compris

10,50

12,75

14,5

17,0

26,0

39. Surface minimale de la chambre 4 personnes, sanitaires compris

14,50

15,75

17,5

20,0

30,0

CATEGORIES

Critères de classement (le cas échéant des précisions sont apportées par critère dans la colonne "Précisions" du tableau)

Statut du critère

Points

1*

2*

3*

4*

5*

Précisions

40. Surface totale globalisée minimale de la chambre conforme

X

5

X

X

X

X

X

Pour les catégories 1 et 2 étoiles : chambre seule sans salle de bains ou chambre avec salle de bains, si existant. Pour les catégories 3, 4 et 5 étoiles : chambre avec salle de bains.

41. Surface totale de chambre majorée

O

5

O

O

O

O

O

Bonification de 1 point par tranche de 10 % de surface supplémentaire de chambre, hors sanitaires, ou de chambre, sanitaires compris, dans au moins 50% des chambres, plafonnée à 5 points

42. Terrasse privée de l'établissement (50 m2 minimum)

O

4

O

O

O

O

O

43. Chambres avec terrasse privée (6 m2 minimum) dans au minimum 25% des chambres

O

4

O

O

O

O

O

Bonification de 1 point par tranche de 25% supplémentaire

44. Chambres avec balcon ou loggia (2 m2 minimum) dans au minimum 25% des chambres

O

2

O

O

O

O

O

Equipements et mobiliers
(dont électriques)

45. Les chambres sont équipées d'une télévision couleur avec télécommande dans au moins 50% des chambres en catégories 1 et 2 étoiles et dans 100% des chambres dans les catégories 3, 4 et 5 étoiles

X

1

X

X

X

X

X

46. Les chambres sont équipées d'une télévision couleur avec télécommande dans 100% des chambres

O ou NA

2

O

O

NA

NA

NA

47. Existence (rune salle équipée d'une télévision couleur

X ou O

1

X

X

O

O

O

Obligatoire si toutes les chambres ne sont pas équipées (valable pour les catégories 1et 2 étoiles)

Optionnel si toutes les chambres sont équipées (valable pour les catégories 1 et 2 étoiles).

Ce critère est réputé acquis si 100% des chambres sont équipées

48. Télévision à écran plat dans toutes les chambres équipées d'une télévision

O

2

O

O

O

O

O

49. Possibilité d'accéder à des chaînes internationales dans toutes les chambres équipées d'une télévision

X ou O

2

O

O

O

X

X

Dans les catégories 4 et 5 étoiles :

si la technique le permet

50. Possibilité d'accéder à des chaînes thématiques (sports, culture, enfants ...) dans toutes les chambres équipées d'une télévision

X ou O

2

O

O

O

O

X

51. Radio dans toutes les chambres

X ou O

2

O

O

O

O

X

Radio sur télévision acceptée

52. Lecteur de DVD dans 10% des chambres au minimum

O

1

O

O

O

O

O

53. Jeux vidéo dans 10% des chambres au minimum

O

1

O

O

O

O

O

Literie

54. Respect des dimensions minimales suivantes des lits dans 100 % de l'inventaire :

- Dimension minimale du lit single soit 0,90 x 1,90 m

- Dimension minimale du lit double soit 1,40 x 1,90 m

- Dimension minimale des lits Twin soit 2x 0,80x 1.90 m

X ou NA

1

X

X

X

X

NA

CATEGORIES

Critères de classement (le cas échéant des précisions sont apportées par critère dans la colonne "précisions" du tableau)

Statut du critère

Points

1*

2*

3*

4*

5*

Précisions

55. Mise en place de lits aux dimensions majorées suivantes dans 50 % de l'inventaire au minimum :

- équipement de lit single d'au moins 1,20 X 2,00 m

- équipement de lit double d'au moins 1,60 X 2,00 m

- équipement de lit twin d'au moins 2x 0,90x 2,00 m

X ou O

3

O

O

O

O

X

56. Lit supplémentaire pour bébé

X

3

X

X

X

X

X

Sur demande lors de la réservation

57. Oreiller supplémentaire

X

2

X

X

X

X

X

Sur demande dans les catégories en 1et 2 étoiles

A disposition dans 100% des chambres à partir de la catégorie 3 étoiles

58. Oreiller supplémentaire à disposition

O ou NA

1

O

O

NA

NA

NA

59. Couverture supplémentaire

X

2

X

X

X

X

X

Sur demande dans les catégories en 1 et 2 étoiles

A disposition dans 100 % des chambres à partir de la catégorie 3 étoiles

Le critère est réputé acquis si l'équipement est constitué d'une couette

60. Couverture supplémentaire à disposition

O ou NA

2

O

O

NA

NA

NA

61. Le linge de lit est propre et en bon état

X

5

X

X

X

X

X

62. La literie est propre et en bon état

X

5

X

X

X

X

X

Linge de toilette

63. Présence de linge de toilette en quantité suffisante

X

1

X

X

X

X

X

64. Possibilité d'obtenir du linge de toilette supplémentaire

X

2

X

X

X

X

X

65. Peignoir

X ou O

2

O

O

O

O

X

Equipement électrique de la chambre

66. Eclairage général de la chambre en bon état

X

1

X

X

X

X

X

67. Point lumineux sur bureau ou table

X ou O

2

O

O

X

X

X

68. Eclairage entête de lit avec interrupteur indépendant

X

2

X

X

X

X

X

69. Liseuse en tête de lit

O

2

0

O

O

O

O

70. Prise de courant libre dans la chambre

X

1

X

X

X

X

X

71. Prise de courant libre supplémentaire près du lit

O

2

O

O

O

O

O

72. Prise de courant libre supplémentaire près de la table ou du bureau

O

2

O

O

O

O

O

73. Lampe ou lampadaire supplémentaire

O

2

O

O

O

O

O

74. Interrupteur éclairage central près du lit (Va et vient)

X ou O

2

O

O

X

X

X

75. Les équipements électriques sont propres et en bon état

X

3

X

X

X

X

X

76. Variateur permettant de moduler l'ambiance lumineuse

O

2

O

O

O

O

O

Equipement mobilier de la chambre

77. Penderie ou système équivalent équipé(e) de cintres de qualité

X

1

X

X

X

X

X

78. Penderie fermée équipée de cintres de qualité

X ou O

2

O

O

O

X

X

79. Rangement étagé à plat pour le linge

X

2

X

X

X

X

X

Sous forme d'étagère ou de commode

80. Présence d'une tablette de chevet

X

1

X

X

X

X

X

CATEGORIES

Critères de classement (le cas échéant des précisions sont apportées par critère dans la colonne "précisions" du tableau)

Statut du critère

Points

1*

2*

3*

4*

5*

Précisions

81. Présence d'une assise minimum par chambre et de deux assises par chambre double à partir de la catégorie 3 étoiles

X

2

X

X

X

X

X

82. Présence d'assises supplémentaires

1 assise par occupant possible de la chambre et comportant au minimum 1 chaise et 1 fauteuil ou banquette en catégorie 3 étoiles

1 chaise et 2 fauteuils en catégorie 4 étoiles

2 chaises et 2 fauteuils en catégorie 5 étoiles

O

2

O

O

O

O

O

83. Table

X

2

X

X

X

X

X

La table peut être remplacée par un bureau

84. Table ou desserte supplémentaire

X ou O

2

O

O

O

X

X

85. Porte-bagages

X ou O

2

O

O

X

X

X

Le critère est réputé acquis si le porte-bagages est pliant ou si un meuble ou support présente une fonction équivalente au porte-bagages

86. Miroir Miroir en pied à partir de la catégorie 2 étoiles

X

1

X

X

X

X

X

87. Minbar

X ou O

2

O

O

O

O

X

88. Corbeille

X

1

X

X

X

X

X

89. Les équipements et mobiliers sont propres et en bon état

X

5

X

X

X

X

X

Téléphonie et communication

90. Téléphone dans la chambre avec accès extérieur

X ou O

1

O

O

X

X

X

91. Téléphone avec "Sélection directe à l'arrivée"

X ou O

3

O

O

O

O

X

92. Chambre équipée d'une prise ADSL ou d'accès WiFi

X ou O

1

O

O

O

X

X

Dans les catégories 4 et 5 étoiles :

si la technique le permet

93. Accès internet dans 25% des chambres au minimum

O ou NA

2

O

O

O

NA

NA

94. Accès internet dans toutes les chambres

X ou O

5

O

O

O

X

X

Dans les catégories 4 et 5 étoiles : si la

technique le permet

Equipements sécurité des clients

95. Coffre-fort dans la chambre

X ou O

2

O

O

O

O

X

96. Judas

O

1

O

O

O

O

O

97. Dispositif complémentaire de sécurisation de la chambre

X ou O

2

O

O

X

X

X

Equipements pour le confort des clients

98. Dispositif de réveil

X

2

X

X

X

X

X

Indépendant ou service

99. Chauffage

X

2

X

X

X

X

X

Sauf exception justifiée par le climat

100. Climatisation

X ou O

3

O

O

O

X

X

Dans les catégories 4 et 5 étoiles : avec possibilité de réglage individuel et sauf

exception justifiée par le climat

101. Occultation opaque extérieure (volets roulants, persiennes, etc.) ou intérieure (rideaux, doubles rideaux, etc.) dans chaque chambre

X

4

X

X

X

X

X

102. Confort acoustique : toutes précautions techniques devront être prises pour assurer une isolation suffisante conformément aux règlements régissant la construction

X

5

X

X

X

X

X

Conforme au permis de construire et aux règles de construction pour les nouveaux hôtels

Equipements complémentaires

103. Mise à disposition d'un fax et/ou d'une imprimante dans la chambre sur demande

X ou O

2

O

O

O

O

X

104. Mise à disposition d'un ordinateur dans la chambre sur demande

X ou O

3

O

O

O

O

X

105. Valet

O

2

O

O

O

O

O

106. Equipement de repassage individuel

O

2

O

O

O

O

O

107. Nécessaire correspondance

X ou O

1

O

O

O

O

X

CATEGORIES

Critères de classement (le cas échéant des précisions sont apportées par critère dans la colonne "précisions" du tableau)

Statut du critère

Points

1*

2*

3*

4*

5*

Précisions

108. Nécessaire à chaussures

X ou O

1

O

O

O

O

X

109. Nécessaire à couture

X ou O

1

O

O

O

O

X

110. Suites ou appartements comprenant une ou deux chambres pouvant être transformées en salons dans 10 % des chambres au minimum

O

5

O

O

O

O

O

111. Existence d'une entrée dans 50% des chambres au minimum

O

2

O

O

O

O

O

Sanitaires privés

112. Dans toutes les chambres, sanitaires ainsi équipés : lavabo, eau courante chaude et froide 24 heures sur 24, robinet mélangeur, point lumineux en bon état

X

1

X

X

X

X

X

113. Salles de bain ou de douche particulières équipées de douche ou baignoire, WC et lavabo dans 75% des chambres dans la catégorie 2 étoiles et 100% des chambres dans les catégories 3, 4 et 5 étoiles

X ou NA

5

NA

X

X

X

X

114. Salles de bain ou de douche particulières équipées de douche ou baignoire, WC et lavabo dans 50% des chambres pour la catégorie 1 étoile

O ou NA

5

O

NA

NA

NA

NA

115. Salles particulières de bain ou de douche équipées de douche ou baignoire, WC et lavabo dans 100% des chambres pour les catégories 1 et 2 étoiles

O ou NA

5

O

O

NA

NA

NA

Toilettes séparées de la salle de bains

116. WC indépendants de la salle de bains dans 50% des chambres

O

2

O

O

O

O

O

L'option n'est pas applicable dans le cas d'une salle de bains ouverte sur la chambre car le WC doit être indépendant et ferme L'option est acquise si 100 % des WC sont indépendants et fermés

117. WC indépendants de la salle de bains dans 100% des chambres

O

3

O

O

O

O

O

L'option n'est pas applicable dans le cas d'une salle de bains ouverte sur la chambre car le WC doit être indépendant et fermé Les points se cumulent avec la ligne précédente

Douches et baignoires séparées

118. Existence d'une douche et d'une baignoire séparées dans 50% des chambres. Si la chambre est équipée seulement d'une baignoire, elle doit être alors équipée d'un dispositif de douche

O

3

O

O

O

O

O

119. Existence d'une douche et d'une baignoire séparées dans 100% des chambres

O

5

O

O

O

O

O

Les points se cumulent avec la ligne précédente

Equipement des salles de bains

120. 2 points lumineux dont 1 sur lavabo

X

2

X

X

X

X

X

121. 1 prise de courant rasoir

X

1

X

X

X

X

X

122. Sèche-cheveux

X ou O

2

O

O

O

X

X

123. Téléphone dans la salle de bain

X ou O

2

O

O

O

O

X

124. Bidet dans 25% des chambres au minimum

O

2

O

O

O

O

O

125. Fourniture sur demande d'un nécessaire d'hygiène par occupant possible de la chambre

X ou O

1

O

O

O

O

X

Le nécessaire d'hygiène comporte au minimum une brosse à dent, un peigne, un rasoir jetable, un produit pour rasage, une protection féminine

126. Produits d'accueil (savon, gel, shampoing,..)

X

1

X

X

X

X

X

CATEGORIES

Critères de classement (le cas échéant des précisions sont apportées par critère dans la colonne "précisions" du tableau)

Statut du critère

Points

1*

2*

3*

4*

5*

Précisions

Salles de bains ou de douche communes

127. Minimum d'une salle de bain ou de douche équipée de douche ou baignoire, WC et lavabo pour 8 chambres en catégorie 1 étoile et pour 4 chambres en catégorie 2 étoiles ne disposant pas de salles de bain ou de douche particulières, avec au minimum une salle par étage

X ou NA

3

X

X

NA

NA

NA

WC communs

128. Minimum d'un WC commun pour 8 chambres en catégorie 1 étoile et pour 4 chambres en catégorie 2 étoiles ne disposant pas de WC, avec 1 au minimum par étage

X ou NA

3

X

X

NA

NA

NA

Le critère est réputé acquis si toutes les chambres sont équipées de WC

Equipement électrique des salles de bain communes

129. 1 éclairage central

X

1

X

X

X

X

X

130. 1 prise de courant rasoir

X

1

X

X

X

X

X

EQUIPEMENTS SPECIFIQUES

Locaux et équipements spécifiques

131. Mise à disposition d'une lingerie réservée aux clients (lave- linge et sèche-linge)

O

2

O

O

O

O

O

132. Mise à disposition du matériel de repassage (fer + table à repasser)

O

2

O

O

O

O

O

133. Local de repassage à disposition des clients

O

2

O

O

O

O

O

134. Machine à cirer les chaussures

O

2

O

O

O

O

O

Parkings et garages

135. Existence d'un parking privatif

O

3

O

O

O

O

O

136. Existence d'un garage privatif

O

5

O

O

O

O

O

137. Existence d'un parking à vélos

O

2

O

O

O

O

O

Services annexes

138. Navette privée d'accès à l'hôtel

O

3

O

O

O

O

O

139. Journaux dans les parties communes

X ou O

2

O

X

X

X

X

Jeux de plein air

140. Tennis

O

5

O

O

O

O

O

141. Mini golf

O

4

O

O

O

O

O

142. Espace de jeux pour enfants comportant au moins deux agrès

O

4

O

O

O

O

O

Equipement intérieur de divertissement

143. Salle de jeux de société intérieure

O

3

O

O

O

O

O

144. Espace de jeux pour enfants comportant un choix de jeux pour tous âges jusqu'à 12 ans

O

3

O

O

O

O

O

145. Présence d'un billard

O

3

O

O

O

O

O

Autres équipements

146. Existence d'un espace de remise en forme (fitness) propre et en bon état

O

3

O

O

O

O

O

Si ces équipements existent, ils doivent être équipés selon les standards minimum admis et répondre aux exigences sanitaires

147. Existence d'un spa propre et en bon état

O

4

O

O

O

O

O

148. Existence d'une piscine extérieure propre et en bon état

O

4

O

O

O

O

O

149. Existence d'une piscine intérieure propre et en bon état

O

4

O

O

O

O

O

150. Existence d'un business corner propre et en bon état

O

3

O

O

O

O

O

CATEGORIES

Critères de classement (le cas échéant des précisions sont apportées par critère dans la colonne "précisions" du tableau)

Statut du critère

Points

1*

2*

3*

4*

5*

Précisions

151. Existence d'une salle de réunion pouvant accueillir 15 personnes au minimum, propre et en bon état

O

4

O

O

O

O

O

152. Existence d'une plage privée, propre

O

5

O

O

O

O

O

153. Existence d'un local pour vélos, propre et en bon état

O

3

O

O

O

O

O

154. Existence d'un local pour skis, propre et en bon état

O

3

O

O

O

O

O

Ascenseurs

155. 5 niveaux (4 étages) ou plus

X ou O

ou NA

5

O

X

NA

NA

NA

156. 4 niveaux (3 étages)

X ou O

ou NA

5

O

O

X

NA

NA

157. 3 niveaux (2 étages)

X ou O ou NA

5

O

O

O

X

NA

158. 2 niveaux (1 étage)

X ou O

5

O

O

O

O

X

159. Monte-charge ou 2e ascenseur

X ou O

5

O

O

O

X

X

CHAPITRE 2 : SERVICE AU CLIENT

QUALITE ET FIABILITE DE L'INFORMATION CLIENT

160. Mise à disposition de la présente grille de classement ou de son résumé sur demande

X

1

X

X

X

X

X

161. Existence et utilisation d'un support d'information commerciale au choix

X ou O

2

O

X

X

X

X

-

162. Support d'information commerciale dans une langue étrangère

X ou O

1

O

O

O

X

X

-

163. Support d'information commerciale dans deux langues étrangères dont l'anglais

X ou O

2

O

O

O

X

X

Les points se cumulent avec la ligne précédente

-

164. Support d'information commerciale dans trois langues étrangères dont l'anglais

X ou O

2

O

O

O

O

X

Les points se cumulent avec la ligne précédente

165. Les informations diffusées sont actualisées et correspondent aux prestations de l'établissement

X

5

X

X

X

X

X

166. Existence d'un site internet en 2 langues

X ou O

2

O

O

O

X

X

dont la langue française

TRAITEMENT DE LA RESERVATION

167. Réponse dans un délai de 5 sonneries pendant les heures d'ouverture de l'accueil

O

1

O

O

O

O

O

168. Existence d'un répondeur qui laisse la possibilité de laisser un message ou d'entendre un message qui présente les heures d'ouverture de la réception et les autres informations utiles

O

1

O

O

O

O

O

Le critère est réputé acquis si la réservation est possible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 auprès d'un(e) réceptionniste

169. Une reformulation des caractéristiques de la réservation est effectuée

O

2

O

O

O

O

O

170. La réservation est toujours possible pendant les heures d'ouverture de la réception

X ou O

2

O

O

X

X

X

171. La réservation est possible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 qu'elle soit numérique ou orale

O

3

O

O

O

O

O

CATEGORIES

Critères de classement (le cas échéant des précisions sont apportées par critère dans la colonne "précisions" du tableau)

Statut du critère

Points

1*

2*

3*

4*

5*

Précisions

172. Possibilité de confirmation détaillée de la réservation sur demande par mail, courrier ou fax dans un délai de 24 heures et 7 jours sur 7

O

3

O

O

O

O

O

RÉCEPTION ET ACCUEIL

Présence minimale pour l'accueil

8h mini/jour

10h mini/jour

12h mini/jour

12h mini/jour <30 chambres -24 h / 24 à partir de 30 chambres

12h mini/jour <30 chambres -24 h / 24 à partir de 30 chambres

173. Respect de la présence minimale pour l'accueil

X

2

X

X

X

X

X

Présence obligatoire 24h/24 à partir de 4 étoiles pour les établissements de plus 30 chambres

174. Présence à l'accueil 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7

O

5

O

O

O

O

O

Ce critère ne concerne pas les hôtels des catégories 4 et 5 étoiles qui ont plus de 30 chambres

Compétences et services en réception

175. Les éléments de la réservation sont reformulés à l'arrivée

X ou NA

1

NA

NA

NA

X

X

Ce critère est noté en NA en l'absence de visite mystère

176. Le client est informé pour son installation par des indications claires

X ou NA

2

NA

NA

NA

X

X

Ce critère est noté en NA en l'absence de visite mystère

177. Le client est accompagné dans son installation

ou O

ou NA

5

NA

NA

NA

O

X

Obligatoire sur demande en catégorie 5 étoiles. Ce critère est noté en NA en l'absence de visite mystère

178. Service rendu 24h/24

O

3

O

O

O

O

O

Option applicable pour les 4 et 5 étoiles de

noms de 30 chambres

179. Le personnel est capable d'informer le client sur les offres touristiques dans les alentours

X ou NA

4

NA

NA

NA

X

X

Ce critère est noté en NA en l'absence de visite mystère

180. Une information sur l'offre touristique locale est accessible et disponible pour le client

X ou O

2

O

O

O

X

X

181. Le personnel doit être aimable à l'accueil et à la prise de congé

X

2

X

X

X

X

X

182. Un service de conciergerie est proposé

O

5

O

O

O

O

O

183. Prise en charge des bagages sur demande du client

X ou O

2

O

O

O

X

X

184. Bagagerie

X ou O

2

O

O

O

X

X

185. Un service de voiturier est proposé

O

5

O

O

O

O

X

Ce service est obligatoire en catégorie 5 étoiles si l'hôtel ne dispose pas de garage ou de parking privatif

186. Paiement possible par carte de crédit

X ou O

2

O

X

X

X

X

187. Possibilité d'effectuer un change de devises

O

3

O

O

O

O

O

188. Mise à disposition d'adaptateur(s) électrique(s) à la réception

X ou O

3

O

O

O

X

X

1 pour 15 chambres au minimum (plafonné

à 25)

189. Mise à disposition d'un ordinateur avec accès internet

O

3

O

O

O

O

O

190. Mise à disposition d'un service de fax à la réception

X ou O

2

O

O

X

X

X

191. Mise à disposition d'un questionnaire de satisfaction pour les clients

O

3

O

O

O

O

O

CATEGORIES

Critères de classement (le cas échéant des précisions sont apportées par critère dans la colonne "précisions" du tableau)

Statut du critère

Points

1*

2*

3*

4*

5*

Précisions

192. Existence d'un système de collecte et de traitement des réclamations reçues dans l'établissement

X

5

X

X

X

X

X

193. Les supports d'information existant dans l'établissement sont traduits en au moins une langue étrangère (anglais au minimum)

X

2

X

X

X

X

X

194. Personnel pratiquant une langue officielle européenne en plus du français

X ou O

2

O

X

X

X

X

195. Personnel pratiquant deux langues étrangères dont l'anglais

X ou O

3

O

0

0

0

X

Les points se cumulent avec la ligne précédente

196. Personnel pratiquant trois langues étrangères dont l'anglais

O

O

O

O

O

O

Les points se cumulent avec la ligne précédente

197. Le client identifie rapidement les langues parlées par le personnel de l'établissement, soit par un panneau d'information, soit par la mention des langues parlées sur le badge du personnel en contact avec le client

X

3

X

X

X

X

X

198. Prise en charge du nettoyage des vêtements

O

3

O

0

0

0

0

CHAMBRES, SALLES DE BAINS ET SANITAIRES

199. Service "couverture"

X ou O

2

O

0

0

0

X

Obligatoire sur demande en catégorie 5 étoiles

200. Service de réveil

X ou O

3

O

0

0

0

X

Personnalisé à partir de la catégorie 5 étoiles

201. Service chaussures sur demande

O

4

O

O

O

O

O

SERVICE DE RESTAURATION, PETIT DEJEUNER, BOISSONS

Service petit déjeuner

202. Petit déjeuner continental servi en salle dans un espace dédié, séparé des flux entrants et sortants des clients et du personnel

X

X

X

X

X

X

X

Le room service est obligatoire en absence de salle de petit déjeuner

Nombre de gammes minimales de produits au petit déjeuner

5 gammes de produits

7 gammes de produits

9 gammes de produits

11 gammes de produits

13 gammes de produits

Présence minimale d'un produit par gamme.

Détail des gammes : boissons chaudes, jus de fruits, fruits frais, charcuterie, plat chaud, produit lacté, céréales, fromage, confiture et beurre, viennoiserie, pain, fruit sec ou compote, produits allégés

203. Petit déjeuner en buffet ou à la carte respectant le nombre de gammes de produits

O

4

O

O

O

O

O

204. Petit déjeuner en buffet ou à la carte dépassant le seuil de la gamme de produits

O

5

O

O

O

O

O

205. Petit déjeuner servi en terrasse

O

2

O

O

O

O

O

206. Petit déjeuner pouvant être servi dans les chambres

X ou O

4

O

O

O

X

X

Déjeuner

207. Possibilité de déjeuner à l'hôtel 5 jours sur 7

O

3

O

O

O

O

O

208. Possibilité de déjeuner à l'hôtel 7 jours sur 7

O

2

O

O

O

O

O

Les points se cumulent avec la ligne précédente

Dîner

209. Possibilité de dîner à l'hôtel 5 jours sur 7

X ou O

3

O

O

O

O

X

210. Possibilité de dîner à l'hôtel 7jours sur 7

X ou O

2

O

O

O

O

O

Les points se cumulent avec la ligne précédente

CATEGORIES

Critères de classement (le cas échéant des précisions sont apportées par critère dans la colonne "précisions" du tableau)

Statut du critère

Points

1*

2*

3*

4*

5*

Précisions

Restauration d'appoint

211. Possibilité de plateau repas ou "en-cas" en dehors des heures ou des jours d'ouverture du restaurant

X ou O

2

O

O

O

O

X

212. Room Service 19 heures sur 24

X ou O

3

O

O

O

O

X

Obligatoire en catégorie 5 étoiles si l'hôtel compte moins de 50 chambres

213. Room Service 24 heures sur 24

X ou O

2

O

O

O

O

X

Obligatoire en catégorie 5 étoiles à partir de 50 chambres dans l'hôtel

Service boissons

214. Service de boissons, avec au minimum un service de boissons de catégorie 1 pendant les heures d'ouverture de l'accueil

X ou O

2

O

O

X

X

X

215. Service de boissons de toutes catégories

X ou O

3

O

O

O

O

X

Obligatoire en catégorie 5 étoiles sous réserve de la législation régissant les licences IV

Services annexes

216. Soins esthétiques

O

3

O

O

O

O

O

217. Coiffeur

O

3

O

O

O

O

O

218. Possibilité d'animateur en salle de remise en forme

O

3

O

O

O

O

O

219. Possibilité de massages détentes

O

3

O

O

O

O

O

220. Service de réservation d'activités extérieures

O

2

O

O

O

O

O

221. Service de garderie pour enfants

O

5

O

O

O

O

O

CHAPITRE 3 : ACCESSIBILITE ET DEVELOPPEMENT DURABLE

ACCESSIBILITE AUX PERSONNES HANDICAPEES ET/OU A MOBILITE REDUITE

222. Informations concernant l'accessibilité sur les supports d'information (guide, web ...)

X

2

X

X

X

X

X

223. Sensibilisation du personnel à l'accueil des clients en situation de handicap

X

3

X

X

X

X

X

224. Formation du personnel à l'accueil des clients en situation de handicap

O

5

O

O

O

O

O

225. Mise à disposition d'une boucle magnétique portative

O

2

O

O

O

O

O

226. Mise à disposition d'un fauteuil roulant

O

2

O

O

O

O

O

227. Cartes clés avec repères tactiles

O

2

O

O

O

O

O

228. Mise à disposition de télécommande de télévision à grosses touches et de couleurs contrastées

O

1

O

O

O

O

O

229. Mise à disposition d'un téléphone à grosses touches

O

1

O

O

O

O

O

230. Mise à disposition de réveils lumineux ou vibreurs

O

1

O

O

O

O

O

231. Installation de mains courantes dans tous les couloirs

O

1

O

O

O

O

O

Sauf risque d'entraver le bon fonctionnement des portes

ENVIRONNEMENT ET DEVELOPPEMENT DURABLE

232. Sensibilisation des collaborateurs à la gestion économe de l'énergie

X

2

X

X

X

X

X

233. Sensibilisation des collaborateurs à la gestion économe de l'eau

X

2

X

X

X

X

X

234. Sensibilisation des collaborateurs à la gestion économe des déchets

X

2

X

X

X

X

X

CATEGORIES

Critères de classement (le cas échéant des précisions sont apportées par critère dans la colonne "précisions" du tableau)

Statut du critère

Points

1*

2*

3*

4*

5*

Précisions

235. Information des clients sur les actions de l'établissement en matière de développement durable

O

3

O

O

O

O

O

236. Information des clients sur les actions qu'ils peuvent réaliser lors de leur séjour en matière de développement durable

O

3

O

O

O

O

O

237. Formation à la gestion économe de l'énergie, de l'eau, des déchets

O

3

O

O

O

O

O

238. Mise en oeuvre d'au moins une mesure de réduction de consommation d'énergie

O

2

O

O

O

O

O

239. Coupe circuit général dans chacune des chambres

O

2

O

O

O

O

O

240. Chambres équipées à 100% d'ampoules basse consommation

O

2

O

O

O

O

O

241. Parties communes ouvertes au public équipées à 100% d'ampoules basse consommation

O

3

O

O

O

O

O

242. Mise en oeuvre d'au moins une mesure de réduction de consommation d'eau

O

2

O

O

O

O

O

243. Mise en oeuvre d'au moins une mesure de gestion des déchets

O

2

O

O

O

O

O

244. Utilisation de produits d'entretien et consommables respectueux de l'environnement

O

3

O

O

O

O

O

245. Présence de produits d'accueil de salle de bains écologiques

O

3

O

O

O

O

O

246. Utilisation régulière d'au moins deux produits issus de la production régionale ou du commerce équitable ou de l'agriculture biologique

O

3

O

O

O

O

O