COMPORTEMENTS PROFESSIONNELS COMMUNS AUX TÂCHES DE L'ACTIVITÉ A1

TÂCHES

COMPORTEMENTS PROFESSIONNELS
COMMUNS AUX TÂCHES

CRITÈRES DE PERFORMANCE

T11.1 La prise de contact
T11.2 Le filtrage
T12.1 L'analyse de la demande
T12.2 Le traitement de la demande :

• L'information
• L'orientation
• Le conseil

Pour toutes les situations professionnelles qui correspondent à cette activité, le personnel chargé de l'accueil doit adopter les comportements professionnels suivants afin de véhiculer une image valorisante et fidèle de l'organisation :
CP1 Adopter une tenue vestimentaire, une présentation et une posture professionnelles
CP2 Faire preuve de pro-activité (aller au devant du client/usager), de disponibilité, d'ouverture (sens du service)
CP3 Faire preuve de courtoisie, d'empathie
CP4 Maîtriser ses émotions et ses attitudes
CP5 Avoir le souci de la satisfaction du client/usager et de ses attentes
CP6 Respecter la procédure d'accueil

La personne chargée de l'accueil contribue à véhiculer une image positive de l'organisation.
Les comportements sont adaptés à la situation.
La charte d'accueil, les procédures, les consignes sont respectées.

TÂCHES

COMPETENCES

COMPORTEMENTS PROFESSIONNELS

SAVOIRS

CRITÈRES DE PERFORMANCE

T11.1 La prise de contact

C111.1 Saluer et recevoir le client/usager
C111.2 Identifier et caractériser le visiteur (1)
C111.3 Personnaliser la relation

S11.3 L'expression orale
Les codes (politesse), les registres de langage, l'interculturalité
Le langage verbal et le langage non verbal
L'articulation, le débit
Les postures, la gestuelle

L'arrivée du visiteur est rapidement prise en compte.
La communication orale est professionnelle et correspond aux exigences de la situation.
L'expression est claire et concise.
Le visiteur est identifié et se sent le bienvenu.

S11.4 La procédure d'accueil - La prise de contact
Les étapes et les supports
La qualification des personnes accueillies et de leur demande

T11.2 Le filtrage

C112.1 Identifier, contrôler la nature de la demande
C112.2 Consulter la documentation interne (agendas, consignes, annuaires, ...)
C112.3 Prévenir les situations difficiles

CP112.1 Respecter les consignes de filtrage.
CP112.2 Se montrer ferme (contraintes de filtrage) mais rassurant quant au traitement de la demande
CP112.3 Veiller à la confidentialité des informations données par le visiteur ou contenues dans la documentation interne.
CP112.4 Gérer le stress lié à la situation

S11.5 La procédure d'accueil - Le filtrage
Les fonctions et les phases

Le recours à la documentation interne est pertinent.
Les questions sont opportunes et permettent le contrôle de la demande.
Le caractère confidentiel des informations est respecté.
L'expression est claire et concise.
Un climat de confiance est installé.

S11.6 La prévention de situations difficiles
Les moyens de repérage et de prévention des situations difficiles ou conflictuelles

TÂCHES

COMPETENCES

COMPORTEMENTS PROFESSIONNELS

SAVOIRS

CRITÈRES DE PERFORMANCE

T12.1 L'analyse de la demande

C121.1 Écouter, questionner, reformuler afin de cerner la demande
C121.2 Qualifier la demande
C121.3 Détecter une urgence, détecter les besoins complémentaires

CP121.1 S'approprier son environnement professionnel
CP121.2 Veiller à la confidentialité des informations échangées.

S12.1 L'environnement professionnel
L'activité, les produits ou les prestations de l'organisation
Les fonctions et les services de l'organisation

Les questions sont opportunes et permettent d'identifier le besoin avec précision.
L'expression est claire et précise.
La demande est correctement qualifiée et cernée.
L'environnement professionnel est perçu.

T12.2 Le traitement de la demande :
L'information
L'orientation
Le conseil

C122.1 Repérer et sélectionner l'information attendue
C122.2 Identifier l'interlocuteur interne
C122.3 Annoncer le client/usager
C122.4 Guider, accompagner le client/usager
C122.5 Proposer des solutions susceptibles d'aider le client/usager
C122.6 Vérifier la compréhension et la pertinence de la proposition et/ou de l'information.
C122.7 Vérifier le contenu d'un dossier remis par le client ou l'usager.

CP122.1 Adapter le langage, le paralangage ou le support à l'interlocuteur
CP122.2 Faire preuve d'initiative dans le traitement de la demande
CP122.3 Se montrer rassurant
CP122.4 Faire preuve de rigueur dans le contrôle du dossier

S12.2 L'entretien en face à face
Les objectifs
Les phases
Les techniques

Le recours aux supports disponibles est pertinent.
Les informations présentées répondent à la demande.
Les explications sont claires et concises.
Le visiteur est correctement orienté.
Le choix du collaborateur contacté est pertinent.
La proposition formulée est adaptée au visiteur et satisfait ses attentes.
Le client/visiteur se sent écouté, compris. Un climat de confiance est maintenu.

T12.3 L'assistance et la prise en charge

C123.1 Accompagner et assister les clients/usagers (automates, formulaires)
C123.2 Prendre en charge les personnes à besoins spécifiques (personnes en situation de handicap, personnes âgées, enfants, VIP...)
C123.3 Porter les premiers secours

CP123.1 Adapter le langage, le paralangage ou le support à l'interlocuteur
CP123.2 Se montrer rassurant
CP123.3 Respecter les consignes de sécurité
CP123.4 Être réactif

S12.3 La procédure d'accueil - L'assistance
Les règles juridiques applicables aux personnes à besoins spécifiques
La typologie des besoins spécifiques en fonction de l'environnement professionnel
Les méthodes d'assistance

L'assistance/prise en charge est personnalisée et adaptée à la situation.
Les règles juridiques sont respectées
La qualité de l'assistance correspond aux besoins du client/visiteur

T12.4 La gestion de l'attente

C124.1 Orienter/installer le client/usager vers l'espace d'attente ou proposer une alternative à l'attente
C124.2 Évaluer le temps d'attente et en tenir informé le client/usager
C124.3 Relancer le collaborateur concerné par la visite
C124.4 Hiérarchiser les demandes pour organiser l'attente

CP124.1 Faire preuve de maîtrise de soi

S12.4 La procédure d'accueil - La gestion de l'attente
Les pratiques

Les délais d'attente sont correctement évalués et transmis.
L'organisation adoptée permet une plus grande satisfaction du client/visiteur.

T12.5 La prise en note et la transmission de messages

C125.1 Inscrire un rendez-vous (agenda papier, numérique)
C125.2 Retranscrire une demande verbale
C125.3 Transmettre, diffuser un message (courriel, note, téléphone, télécopie)

CP125.1 Être objectif et rapide
CP125.2 Veiller à la confidentialité des messages transmis

S12.5 La rédaction et la diffusion de message
Les types d'agenda
Les techniques de prise de notes
Les règles de rédaction et de diffusion des courriels et notes internes

Les rendez-vous sont enregistrés correctement.
La prise de notes est rapide et efficace.
Le message est restitué fidèlement.
La formulation est concise et adaptée à la demande, au destinataire et au support.
Le message arrive au(x) seuls destinataire(s) pertinent(s).

TÂCHES

COMPETENCES

COMPORTEMENTS PROFESSIONNELS

SAVOIRS

CRITÈRES DE PERFORMANCE

T13.1 La prise de congé

C131.1 Vérifier la satisfaction de la demande du client/usager
C131.2 Conclure l'échange et saluer le client/usager

CP131.1 Être à l'écoute des suggestions, critiques
CP131.2 Évaluer sa prestation en matière d'accueil en face à face

S13.1 La procédure d'accueil - La prise de congé
Les étapes

Le visiteur repart visiblement satisfait du traitement de sa demande.
L'auto-évaluation est objective. Elle se traduit par la détection de points à améliorer.
Les règles de politesse sont appliquées.

S13.2 L'analyse critique d'une situation d'accueil
L'auto-analyse de la prestation
Les moyens d'amélioration

SAVOIRS

S11.1 La communication de l'organisation
L'introduction à la communication externe
Les rôles et enjeux de l'accueil

Les enjeux de l'accueil sont présentés comme un vecteur de la communication externe, en tant qu'interface opérationnelle. L'accueil est un instrument véhiculant l'image de l'organisation, il doit participer à la satisfaction des clients/usagers/visiteurs (qualité, sens du service) et à sa fidélisation.

S11.2 La situation d'accueil en face à face
La communication interpersonnelle
La procédure d'accueil en face à face

Les composantes de la communication interpersonnelle comprennent : le contexte, les acteurs, la situation d'échange, la relation et la construction du sens.
La dynamique comportementale est étudiée par les processus de sensation et de perception et la relation attitude-comportement.
L'importance des comportements facilitateurs est soulignée l'écoute, l'empathie, l'assertivité, le respect.
Les chartes, les protocoles, les fiches de procédures sont étudiés.

S11.3 L'expression orale
Les codes (politesse), les registres de langage, l'interculturalité
Le langage verbal et le langage non verbal
L'articulation, le débit
Les postures, la gestuelle

Les registres de langue, codes sociaux, les paralangages, l'expression orale, l'élocution sont étudiés. L'aspect interculturel est évoqué et illustré dans des situations simulées en se limitant aux cultures européennes.

S11.4 La procédure d'accueil - La prise de contact
Les étapes et les supports
La qualification des personnes accueillies et de leur demande

Les étapes de la prise de contact sont étudiées : prise en compte de l'arrivée (premier contact visuel, formule de bienvenue), prise en charge du visiteur (identification). Il s'agit ensuite de limiter la phase de prise de contact aux contrôles d'accès (remise éventuelle de badge). Les divers supports (charte, cahier de consignes, procédures écrites) sont étudiés dans le cadre des procédures.
La présentation de la typologie des personnes accueillies (fournisseurs, visiteurs, clients, usagers...) et la prise en compte de la diversité de leur demande (déposer quelque chose, demander des renseignements, une documentation, se présenter à un rendez-vous, acheter, se plaindre) doivent être reliées à la mise en œuvre du filtrage. Cette typologie doit également faire apparaître les notions de clients internes et de clients externes.

S11.5 La procédure d'accueil - Le filtrage
Les fonctions et les phases

L'étude des fonctions est l'occasion d'insister sur le rôle majeur du filtrage. Les phases portent sur le questionnement, l'écoute, le contrôle (validation d'accès) et la prise de décision.

S11.6 La prévention de situations difficiles
Les moyens de repérage et de prévention des situations difficiles ou conflictuelles

Les moyens de repérage sont étudiés, dans des situations bien définies, à l'aide de profils types de visiteurs (le bavard, l'agressif, l'impatient...) ou de situations qui posent problème (une réclamation, un rendez-vous manqué, une absence...).
La communication orale informelle avec le visiteur prend ici toute son importance comme moyen de prévention.
Les situations proposées sont l'occasion d'aborder la notion de stress. On se limite à évoquer le stress positif et négatif ainsi que quelques techniques de gestion de ce stress (respiration, gestion des imprévus et du temps)

SAVOIRS

S12.1 L'environnement professionnel
L'activité, les produits ou les prestations de l'organisation
Les fonctions et les services de l'organisation

La connaissance de l'activité de l'organisation : produits et prestations commercialisés, le type de structure, les relations hiérarchiques entre collaborateurs L'organigramme de structure de l'organisation.

S12.2 L'entretien en face à face
Les objectifs
Les phases
Les techniques

L‘information, l'orientation, le conseil et la façon de convaincre. Les phases de l'entretien : écoute active, questionnement (recherche du besoin, freins, comportements d'achat), reformulation, argumentation (caractéristiques du produit, avantages concurrentiels, preuve de la véracité des arguments), objections (sincères ou prétextes).

S12.3 La procédure d'accueil - L'assistance
Les règles juridiques applicables aux personnes à besoins spécifiques.
La typologie des besoins spécifiques en fonction de l'environnement professionnel.
Les méthodes d'assistance

La typologie des personnes accueillies en besoin d'assistance est définie selon le lieu de l'accueil : gare, aérogare, salon, événement, hall d'accueil. Les pratiques d'assistance sont fonction des besoins.
La réglementation juridique en matière d'accueil des personnes en besoin d'assistance : référence à la loi n° 2005-102 du 11/02/05 pour l'égalité des droits et des chances et à la circulaire du 20/04/09 relative à l'accessibilité des bâtiments.

S12.4 La procédure d'accueil - La gestion de l'attente
Les pratiques

L'étude des pratiques liées à l'attente (hiérarchisation des demandes, marketing de l'attente) est complétée par la présentation des supports et matériels nécessaires à sa gestion (guide-file, afficheur lumineux...) et la prise en compte de l'importance de la communication informelle.

S12.5 La rédaction et la diffusion de message
Les types d'agenda
Les techniques de prise de notes
Les règles de rédaction et de diffusion des courriels et notes internes

Les règles de rédaction appliquées aux courriels et notes : (création, sélection, modification, personnalisation d'une information à transmettre. L'étude des notes est limitée à celles échangées entre la personne chargé(e) de l'accueil et un collaborateur ou un supérieur hiérarchique.
Les techniques de prise de notes (écriture abrégée, méthode précadrée : fiche message) présentent l'organisation des informations, la recomposition du message et la restitution

SAVOIRS

S13.1 La procédure d'accueil - La prise de congé
Les étapes

Les étapes de la prise de congé : remercier, personnaliser, saluer et fidéliser, et les supports (cahier de suivi, fiche message).

S13.2 L'analyse critique d'une situation d'accueil
L'auto-analyse de la prestation
Les moyens d'amélioration

La méthodologie d'auto-analyse : une phase d'analyse de sa propre prestation et une phase de propositions d'amélioration. La grille d'auto-évaluation composée de différents critères (satisfaction du client interne ou externe, climat du face à face, qualité de la réponse...).

COMPORTEMENTS PROFESSIONNELS COMMUNS AUX TÂCHES DE L'ACTIVITÉ A1

TÂCHES

COMPORTEMENTS PROFESSIONNELS
COMMUNS AUX TÂCHES

CRITÈRES DE PERFORMANCE

T21.1 La réception des appels entrants et internes
T22.1 La qualification, le filtrage
T22.2 Le transfert des appels
T22.3 Le conseil aux appelants
T22.4 La gestion des retours d'appels et des appels en attente
T22.5 La prise en note de messages et leur transmission
T22.6 La prise de rendez-vous
T22.7 La prise de congé

Pour toutes les situations professionnelles qui correspondent à cette activité, le personnel chargé de l'accueil doit adopter les comportements professionnels suivants afin de véhiculer une image valorisante et fidèle de l'organisation :
CP1 Faire preuve d'empathie, d'assertivité
CP2 Faire preuve de courtoisie et sourire

Pour tous les comportements professionnels, le registre de langage est adapté, l'expression orale est correcte, le souci de la qualité de service est constant, l'image véhiculée de l'organisation est positive.

TÂCHES

COMPETENCES

COMPORTEMENTS PROFESSIONNELS

SAVOIRS

CRITÈRES DE PERFORMANCE

T21.1 La réception des appels entrants et internes

C211.1 Maîtriser les fonctionnalités du standard
C211.2 Accueillir, saluer, se présenter

CP211.1 Respecter une procédure d'accueil téléphonique
CP211.2 Faire preuve de disponibilité, de réactivité.
CP211.3 S'adapter à tout type d'interlocuteurs

S21.1 Les standards téléphoniques
La typologie
Les fonctionnalités

Les manipulations sont réalisées sans erreur
Les chartes ou protocoles sont respectés (temps de prise en charge, temps d'attente, qualité de l'information, qualité de l'accueil téléphonique...).
L'appel est pris en charge rapidement conformément aux usages ou aux normes propres à l'organisation.
L'interlocuteur se sent le bienvenu, écouté, compris. Il est satisfait du résultat de son appel. Il conserve une bonne image de l'organisation.

S21.2 L'accueil téléphonique
Les enjeux
Les étapes
Les chartes et normes liées à l'accueil téléphonique

TÂCHES

COMPETENCES

COMPORTEMENTS PROFESSIONNELS

SAVOIRS

CRITÈRES DE PERFORMANCE

T22.1 La qualification, le filtrage

C221.1 Identifier l'interlocuteur
C221.2 Écouter la demande en optimisant la durée de l'échange
C221.3 Cerner la nature de la demande et reformuler

CP221.1 Être attentif aux besoins de l'interlocuteur.
CP221.2 Respecter les consignes de filtrage, permanentes ou ponctuelles
CP221.3 Se montrer ferme mais rassurant quant au traitement de l'appel

S22.1 Les motifs et les techniques de filtrage
Les motifs
Les techniques de filtrage

Pour toutes les compétences, le registre de langage est adapté, l'expression orale est correcte, le souci de la qualité de service est constant, l'image de l'organisation est positive.
Les consignes propres à l'organisation sont respectées.

T22.2 Le transfert des appels

C222.1 Exploiter les supports de l'accueil téléphonique (annuaire interne, consignes)
C222.2 Identifier le service ou le collaborateur capable de répondre à la demande
C222.3 Annoncer l'interlocuteur et sa demande

CP222.1 Actualiser les supports utilisés.
CP222.2 Mémoriser les consignes ponctuelles
CP222.3 Veiller à ce que le transfert soit effectif

S22.2 La relation dans l'échange téléphonique
Les composantes de la relation téléphonique
Les obstacles et les freins à la relation téléphonique

Le transfert est opéré rapidement, efficacement et avec courtoisie.
Le choix du collaborateur contacté est pertinent.
Le message est bien analysé et transmis fidèlement en termes clairs et concis au bon interlocuteur interne.

T22.3 Le conseil aux appelants

C223.1 Sélectionner et donner les informations nécessaires
C223.2 Rendre compte des demandes récurrentes

CP223.1 Prendre des initiatives dans le cadre de sa marge de manœuvre

Les propositions sont concrètes, réalistes et adaptées à la demande.

T22.4 La gestion des retours d'appels et des appels en attente

C224.1 Faire patienter et informer régulièrement l'interlocuteur
C224.2 Proposer une solution alternative à la demande

CP224.1 Adopter une attitude facilitatrice
CP224.2 Veiller à utiliser des supports actualisés
CP224.3 Se montrer ferme mais rassurant

La solution proposée répond au besoin de l'interlocuteur.

T22.5 La prise en note de messages et leur transmission

C225.1 Remplir un document type (note, mémo)
C225.2 Retranscrire la demande explicitement
C225.3 S'assurer de la transmission rapide du message à son destinataire

CP225.1 Faire preuve de rigueur et de soin dans la prise de note

Le message transmis est fidèle à la demande du client/usager. Il est rédigé de façon claire, précise et concise et transmis rapidement au bon destinataire.

T22.6 La prise de rendez-vous

C226.1 Respecter les consignes et la demande
C226.2 Noter clairement le rendez-vous (agenda en ligne ou papier...)
C226.3 Informer clairement l'interlocuteur

CP226.1 Faire preuve de rigueur et de soin dans la prise de rendez-vous

S22.3 La prise de rendez-vous
La gestion des agendas

La demande est traitée en conformité avec les consignes données par la hiérarchie.

T22.7 La prise de congé

C227.1 Vérifier la satisfaction de la demande
C227.2 Conclure l'échange et saluer
C227.3 Évaluer sa prestation en matière d'accueil téléphonique

CP227.1 Être à l'écoute des suggestions critiques

La prise de congé est conforme à la procédure de l'entreprise.

SAVOIRS

S21.1 LES STANDARDS TÉLÉPHONIQUES
La typologie
Les fonctionnalités

Il s'agit de connaître les différents types de standards du marché (PABX - réseau filaire analogique ; IPBX - autocommutateur téléphonique privé par internet) et d'être attentif aux évolutions technologiques du domaine.
Les principales fonctionnalités d'un standard doivent être maitrisées (numéros d'accueil, numéros abrégés, journal d'appels, ligne sécurisée, restriction d'appels, transferts, retour et renvoi d'appel, mise en attente, présélection des appels, répondeur... et la maintenance de premier niveau assimilée (vérification de la connectique).

S21.2 L'ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE
Les enjeux
Les étapes
Les chartes et normes liées à l'accueil téléphonique

Les enjeux de l'accueil téléphonique doivent être connus :
- premier contact de l'interlocuteur avec l'organisation
- importance de l'outil téléphonique dans la relation avec l'interlocuteur
- valorisation de l'image de l'organisation (culture, valeurs...)
Les étapes de l'accueil téléphonique se composent du décrochage, de la prise de contact, de l'écoute, de la réponse et de la prise de congé.
Il est demandé d'étudier le principe et le contenu d'une charte d'accueil (exemple : charte Marianne dans la Fonction Publique) et tout ou partie d'un référentiel de qualité liée à une certification (exemples : les normes NF Services, NF X50 575...).

SAVOIRS

S22.1 LES MOTIFS ET TECHNIQUES DE FILTRAGE
Les motifs
Les techniques de filtrage

Il s'agit d'étudier, les motifs de filtrage, la typologie des appelants, les notions de gestion des priorités et de gestion de durée de l'appel.
Les actions conduites par le filtrage pour réguler les flux d'entrants :
- traitement par le chargé d'accueil lui-même ;
- transfert d'appel vers la personne demandée ;
- orientation vers une autre personne que celle demandée ;
- barrage (invitation à prendre contact par courrier postal ou électronique, à consulter le site internet de l'organisation, à renouveler l'appel ultérieurement, à laisser un message) ;
- prise de rendez-vous.

S22.2 LA RELATION DANS L'ECHANGE TELEPHONIQUE
Les composantes de l'échange téléphonique
Les obstacles et les freins à la relation téléphonique

Cette partie précise les connaissances spécifiques à la communication téléphonique, en termes :
- de paralangage et d'attitudes : sourire, empathie, posture ;
- de langage verbal : registres, qualité et contenu du langage (mots clés, mots chargés de valeur, mots négatifs à bannir) et vocal (articulation, débit, pause, intonation, liaisons).
- de codes sociaux et de convenances utilisés dans l'échange téléphonique ;
- de styles de communication : autocratique, directif, non directif.
Ils sont constitués par :
- des contraintes physiques liées au poste de travail (règles d'ergonomie non respectées)
- des contraintes temporelles (heure d'appel, durée limitée et surveillée des appels...)
- l'expression orale des interlocuteurs
- des bruits ambiants.
Les conséquences sur la relation téléphonique (confusion, absence de congruence, langage verbal et / ou registre de langage inadapté) sont mises en évidence.

S22.3 LA PRISE DE RENDEZ-VOUS
La gestion des agendas

Les différents types d'agendas (numérique, papier, individuels ou partagés) et leurs fonctionnalités qu'ils soient individuels ou partagés, sont étudiés.

TÂCHES

COMPETENCES

COMPORTEMENTS PROFESSIONNELS

SAVOIRS

CRITÈRES DE PERFORMANCE

T31.1 La préparation de l'environnement de travail

C311.1 Rendre opérationnel son environnement de travail :
- assurer une maintenance de base ;
- actualiser les supports de travail, les ressources.
C311.2 Organiser et hiérarchiser ses activités
C311.3 Enregistrer et classer les informations utiles
C311.4 Reproduire et mettre à disposition les informations recueillies

CP311.1 S'approprier son cadre de travail : contexte, supports, procédures
CP311.2 Prendre la mesure de ses responsabilités et délimiter son champ d'action
CP311.3 Faire preuve d'initiative
CP311.4 Veiller au respect des échéances
CP311.5 Être soucieux de la fiabilité des informations
CP311.6 Être proactif

S31.1 Le poste de travail
Les équipements, les aménagements
Les tâches attribuées, les performances attendues
S31.2 L'organisation du travail administratif
Les activités administratives
La démarche d'organisation des activités individuelles

La personne chargée de l'accueil :
- décrit précisément son poste de travail ;
- sait délimiter clairement ses attributions et son rôle.
Son poste de travail est opérationnel.
Les consignes et procédures sont mémorisées et respectées.
Les supports/fichiers sont correctement mis à jour.
Les outils de communication et logiciels à disposition sont maîtrisés et leur utilisation est pertinente et efficiente.

T31.2 La tenue et le maintien des espaces communs (halls, espaces d'accueil et d'attente...)

C312.1 Maîtriser les équipements et les logiciels dédiés à l'accueil (automates, affichage...)
C312.2 Actualiser les informations liées à l'accueil
C312.3 Gérer la signalétique
C312.4 Concevoir de courts messages écrits et oraux (affichage, annonce micro)

CP312.1 Être soucieux de l'aspect attractif et fonctionnel de l'espace d'accueil
CP312.2 Être soucieux de la mise à disposition d'informations actualisées

S31.3 L'aménagement de l'espace d'accueil
Les équipements d'un espace d'accueil : matériel, mobilier
Les règles d'ergonomie, facteurs d'ambiance, image
S31.4 La gestion de la documentation liée à l'accueil
La nature des informations
Les sources d'informations
S31.5 La communication liée à la gestion de l'accueil

La documentation est correctement réapprovisionnée.
La personne chargée de l'accueil contribue à l'ergonomie, la fonctionnalité, le confort, la convivialité, l'esthétique de l'espace d'accueil dans le respect de l'image de l'organisation.
La recherche d'information est méthodique. L'information obtenue est fiable. Les supports sont correctement mis à jour.
Les outils de communication et logiciels à disposition sont maîtrisés et leur utilisation est pertinente et efficiente.

T31.3 La contribution à la sécurité des personnes et des biens

C313.1 Contrôler, filtrer les accès
C313.2 Réduire et gérer les tensions

CP313.1 Veiller au respect des consignes de sécurité
CP313.2 Être vigilant et réactif
CP313.3 Faire preuve de courtoisie et d'assertivité
CP313.4 Contrôler son comportement et ses émotions
CP313.5 Se montrer contenant et rassurant

S31.6 La sécurité à l'accueil
La typologie des risques
Les modalités de prévention ou de gestion des risques liés à l'espace d'accueil

La personne chargée de l'accueil contribue à la sécurité et la sérénité de l'accueil dans le respect de l'image de l'organisation.
Les consignes de sécurité et les procédures sont mémorisées et respectées.
Les réactions du personnel chargé de l'accueil sont adaptées aux situations.

TÂCHES

COMPETENCES

COMPORTEMENTS PROFESSIONNELS

SAVOIRS

CRITÈRES DE PERFORMANCE

T32. 1 La gestion et le suivi des flux d'appels et des clients/usagers

C321.1 Gérer simultanément les clients/usagers et les appels téléphoniques
C321.2 Gérer matériellement les flux de circulation et les files d'attente
C321.3 Renseigner les documents de suivi des flux
C321.4 Organise

CP321.1 Être réactif
CP321.2 Faire preuve de discernement
CP321.3 Être rigoureux et organisé
CP321.4 Se montrer contenant et rassurant
CP321.5 Équilibrer fermeté et diplomatie

S32.1 La gestion des flux (appels, visiteurs)
Les modalités de gestion des attentes

Le personnel chargé de l'accueil contribue à la sérénité de l'accueil et de l'attente.
Les outils de gestion des flux sont correctement utilisés.
Les supports de suivi des flux sont correctement renseignés.

T32.2 La contribution à l'analyse qualitative et quantitative des activités liées à l'accueil

C322.1 Collecter les informations (flux des appels et des visiteurs, questionnaire de satisfaction...)
C322.2 Saisir et traiter les données dans un tableur (calculs statistiques, représentations graphiques)
C322.3 Utiliser un logiciel de traitement d'enquêtes
C322.4 Interpréter les résultats
C322.5 Transmettre des suggestions et critiques sous une forme appropriée

CP322.1 Être soucieux de la fiabilité des informations
CP322.2 Être rigoureux et organisé

S32.2 Les techniques d'enquête
Le traitement de l'enquête
S32.3 L'analyse statistique
Les éléments de statistique descriptive
La mesure des évolutions et des répartitions

Les supports ou fichiers statistiques sont correctement renseignés.
Les informations recueillies et transmises sont fiables.
Les propositions d'amélioration sont cohérentes avec les remarques collectées.
Les outils de communication et logiciels à disposition sont maîtrisés et leur utilisation est pertinente et efficiente.

TÂCHES

COMPETENCES

COMPORTEMENTS PROFESSIONNELS

SAVOIRS

CRITÈRES DE PERFORMANCE

T33.1 La transmission (ou réception) des consignes et des informations aux agents qui assurent la continuité de l'accueil

C331.1 Repérer les collaborateurs, leurs fonctions, les services
C331.2 Prendre en notes et transmettre des consignes
C331.3 Assurer la circulation des consignes
C331.4 Mutualiser les informations
C331.5 Travailler en équipe

CP331.1 Prendre la mesure de sa responsabilité dans l'équipe et vis-à-vis du client (interne et externe)
CP331.2 S'impliquer dans un travail d'équipe
CP331.3 Veiller à la fiabilité et à la confidentialité des consignes et des informations

S33.1 Le travail en équipe
Le groupe de travail restreint :
Les caractéristiques et les fonctions
La dynamique du groupe
L'organisation du travail d'équipe :
Les objectifs
Les outils d'organisation et de communication

La personne chargée de l'accueil :
- identifie les facteurs d'efficacité de son équipe ;
- contribue à son efficacité.
Les informations notées sont fiables et transmises dans les délais au(x) seul(s) destinataire(s) pertinent(s).
Les outils d'organisation et de communication sont créés, mis à jour ou utilisés de manière pertinente et efficiente. Ils contribuent à l'efficacité du travail de l'équipe d'accueil.

T33.2 La participation à la démarche qualité de l'accueil

C332.1 Maîtriser le référentiel qualité
C332.2 Recueillir les remarques non sollicitées
C332.3 Repérer des dysfonctionnements et proposer des solutions
C332.4 Fixer et mesurer des indicateurs de qualité

CP332.1 Être attentif à la satisfaction du client (interne ou externe)
CP332.2 S'impliquer dans la qualité du service
CP332.3 Être objectif
CP332.4 Faire preuve d'initiative et de discernement

S33.2 La qualité de l'accueil
Le cadre normatif
Les indicateurs qualitatifs et quantitatifs de mesure de la qualité de l'accueil
Le suivi de la qualité
S33.3 L'amélioration de la qualité de l'accueil
Le diagnostic
Les propositions d'amélioration et leur suivi

Les besoins ou les dysfonctionnements sont repérés et analysés. Les améliorations proposées sont pertinentes et argumentées.
La personne chargée de l'accueil contribue à l'amélioration continue de la qualité de l'accueil de l'organisation.

SAVOIRS

S31.1 LE POSTE DE TRAVAIL
Les équipements, les aménagements
Les tâches attribuées, les performances attendues

Sont étudiés
- le matériel qui équipe le poste d'une personne chargée de l'accueil : standard téléphonique, microphone, ordinateur, photocopieur, télécopieur, outils nomades...
- la maintenance de premier niveau et les fonctionnalités de base de ces matériels.
Des fiches de description de poste, fiches d'attribution, tableaux de répartition des tâches sont exploités afin de décrire les activités attribuées à une personne chargée de l'accueil.
Des chartes d'accueil sont analysées et comparées afin de définir les principaux critères de performance d'une personne chargée de l'accueil et de repérer ceux qui sont spécifiques à certaines organisations (transport, hôpitaux, hôtels, administrations). Ces critères participent à l'analyse critique d'une prestation (S13.2).

S31.2 L'ORGANISATION DU TRAVAIL ADMINISTRATIF
Les activités administratives
La démarche d'organisation des activités individuelles

Les activités administratives sont définies par les notions de flux d'information, de système d'information, de traitement de l'information et d'acteurs (clients ou fournisseurs internes). Ces activités sont encadrées par des procédures formalisées à l'aide d'outils d'analyse et de description (logigramme, arbre de décisions, fiche de procédure) qui doivent être maîtrisés. Les procédures doivent être comprises pour pouvoir être mises à jour.
La nécessité de prendre en compte le temps dans l'organisation des activités administratives et plus particulièrement dans la fonction d'accueil doit être abordée.
Il s'agit :
- de repérer les événements chronophages (imprévus, manque d'objectifs, manque d'organisation, information disponible incomplète...) ;
- de cerner les conséquences d'une mauvaise gestion du temps (non respect des délais, erreurs, stress, mauvaise humeur...) ;
- d'aborder les notions d'importance et d'urgence, d'imprévu et de priorité, de durée, d'antériorité, d'échéance, de délai.
Les outils de mesure, de contrôle ou d'organisation du temps, à des fins personnelles ou collectives :
L'auto-analyse, l'auto-pointage du temps passé à chaque activité, observations instantanées (nombre de personnes dans la file d'attente), la liste de contrôle, les échéanciers, les agendas papier ou électroniques, les plannings.

S31.3 L'AMÉNAGEMENT DE L'ESPACE D'ACCUEIL
Les équipements d'un espace d'accueil : matériel, mobilier
Les règles d'ergonomie, facteurs d'ambiance, image

Sont étudiés :
- le matériel qui équipe l'espace d'accueil: guichet, comptoir, stand, salle d'attente, signalétique, borne ou guichet automatique, mobilier...
- la maintenance de premier niveau ou l'entretien et les fonctionnalités de ces matériels.
Il s'agit d'aborder l'image et la culture de l'organisation : type de mobilier, couleurs, présence et aménagement des différents espaces, ambiance acoustique...
Des règles ergonomiques de base concernant l'aménagement du poste de travail de la personne chargée de l'accueil (volume, éclairage, acoustique, ventilation, mobilier, travail sur poste informatique) et l'aménagement de l'espace d'accueil sensibilisent aux risques pour la santé et la sécurité du personnel chargé de l'accueil et des visiteurs (TMS : Troubles Musculo-Squelettiques, organisation des flux, carrelage glissant...).Elles forment un cadre à l'étude de l'amélioration de l'agencement du hall d'accueil qui prend en compte :
- les situations de travail du personnel d'accueil (banque d'accueil physique conçue pour préserver la confidentialité des appels téléphoniques, déplacement facile pour accompagner les visiteurs, espace de stockage pour la réception des colis...) ;
- un équilibre entre fonctionnalité, convivialité, confort et esthétisme des équipements ;
- la cohérence avec l'identité visuelle de l'entreprise.

S31.4 LA GESTION DE LA DOCUMENTATION LIÉE A L'ACCUEIL
La nature des informations
Les sources d'informations

Cette partie concerne :
- la nature des informations qui forment la documentation liée à l'accueil (domaine concerné, informations internes ou externes, opérationnelles ou commerciales) :
Informations destinées aux visiteurs (fiches produits, fiches services, formulaires, questionnaires, dossiers à distribuer sélectivement aux visiteurs, message affiché, annonce micro...) ;
Informations internes à destination du personnel (cahier de consignes, planning de présence, organigramme, annuaire interne ou tout autre support opérationnel dans l'équipe d'accueil) ;
- les sources d'informations internes (et leur mode d'accès, de classement ou d'indexation) qui permettent leur actualisation.

S31.5 LA COMMUNICATION LIÉE A LA GESTION DE L'ACCUEIL

Ce type de communication porte sur les règles de rédaction de courts messages oraux (annonce micro) ou écrits (affichage par bandeaux lumineux, panneaux de consignes, note d'information).

S31.6 LA SÉCURITÉ À L'ACCUEIL
La typologie des risques
Les modalités de prévention ou de gestion des risques liés à l'espace d'accueil

La typologie des risques (mouvements de foule, bagages non identifiés, visite inopportune, malveillance...) et les modalités de prévention (contrôles d'accès, gère-files) doivent être contextualisées selon le lieu de l'accueil : gare, aérogare, salon, évènement, hall d'accueil.

SAVOIRS

S32.1 LA GESTION DES FLUX (appels, visiteurs)
Les modalités de gestion des attentes

Les modalités de gestion des flux de visiteurs (pré-accueil, ligne de confidentialité, ticket, file d'attente, entrée différée) sont contextualisées dans chacun des trois types d'accueil : transport, évènementiel, sédentaire.

S32.2 LES TECHNIQUES D'ENQUÊTE
Le traitement de l'enquête

Cette partie présente les étapes de la réalisation d'une enquête (objectifs, échantillonnage, élaboration du questionnaire, mode d'administration, dépouillement et analyse des résultats).
A cette occasion sont abordés les différents types d'enquête (sondage, exhaustive), les méthodes d'échantillonnage (on se limite à présenter la méthode des quotas), le mode d'administration, la structure d'un questionnaire et le type de questions.
Le contexte matériel de la situation proposée permet l'utilisation d'un logiciel de traitement d'enquêtes, de la saisie du questionnaire à la réalisation d'un rapport. La situation sollicite un compte-rendu sous forme d'analyse des résultats ou de rapport d'enquête.

S32.3 L'ANALYSE STATISTIQUE
Les éléments de statistique descriptive
La mesure des évolutions et des répartitions

L'étude des outils statistiques est limitée aux notions suivantes : pourcentages, parts relatives, taux d'évolution, moyenne, médiane, écart-type, droites de tendance par la méthode des moindres carrés (la formule de l'écart type et de la droite des moindres carrés étant fournie). Les calculs statistiques doivent être effectués à l'aide d'un tableur.

SAVOIRS

S33.1 LE TRAVAIL EN ÉQUIPE
Le groupe de travail restreint
Les caractéristiques et les fonctions
La dynamique du groupe
L'organisation du travail d'équipe :
Les objectifs
Les outils d'organisation et de communication

Les notions abordées se limitent à l'étude des caractéristiques (taille, statuts, rôles) d'un groupe de travail restreint (une équipe) et à ses fonctions (production, facilitation, régulation).
La dynamique du groupe est dépendante de sa cohésion, des facteurs de cohésion mis en œuvre et des comportements individuels. Elle impacte son efficacité opérationnelle et relationnelle.
Le travail en équipe nécessite une répartition et une affectation des tâches, une circulation et une mutualisation des informations.
Le cadre organisationnel des situations proposées permet l'utilisation de logiciels de messagerie interne, intranet, fonctionnalités de partage ou révision dans les logiciels bureautiques, agendas partagés, plannings partagés, plateforme collaborative ou encore de tableau de répartition des tâches ou planning de présence afin de faciliter la prise en compte, la transmission, la circulation de consignes ou d'informations opérationnelles relatives à l'accueil.

S33.2 LA QUALITÉ DE L'ACCUEIL
Le cadre normatif
Les indicateurs qualitatifs et quantitatifs de mesure de la qualité de l'accueil
Le suivi de la qualité

Il s'agit de définir les notions suivantes, relatives à l'accueil : qualité, efficacité, efficience et d'étudier les documents qui fixent les normes à respecter (procédures, chartes, certification). Le suivi de la qualité s'effectue par différents moyens : enregistrement des appels téléphoniques, visite et appel mystère, tableaux de bord, questionnaire de satisfaction, boîte à idées.

S33.3 L'AMÉLIORATION DE LA QUALITÉ DE L'ACCCUEIL
Le diagnostic
Les propositions d'amélioration et leur suivi

L'approche méthodologique de démarche de projet est sollicitée pour proposer des améliorations : diagnostic (collecte d'informations et analyse des causes) et détermination des besoins, recherche et évaluation de solutions, mise en place et suivi d'une solution.
Les situations proposées nécessitent la compréhension ou l'utilisation d'outils de résolution de problèmes : rapport d'étonnement, arbre des causes, diagramme causes-effets, diagramme de Pareto, tableau comparatif de solutions.

TÂCHES

COMPETENCES

COMPORTEMENTS PROFESSIONNELS

SAVOIRS

CRITÈRES DE PERFORMANCE

T41.1 La préparation de la vente

C411.1 Identifier et caractériser l'offre de l'organisation
C411.2 Caractériser la clientèle ou les usagers de l'organisation
C411.3 Dégager les avantages du service ou du produit pour la clientèle ou les usagers

CP411.1 Faire preuve d'esprit de synthèse, de méthode.
CP411.2 Veiller à l'adéquation de l'offre de l'organisation et l'évolution des attentes de la clientèle et des prospects.
CP411.3 Anticiper les questions et les objections les plus courantes

S41.1 Le marché
La demande
Les composantes de l'offre
Les caractéristiques de la concurrence
S41.2 La préparation de l'entretien de vente
L'argumentation
Le traitement des objections
L'argumentaire de vente

Les profils des clients/ usagers sont cernés.
Les caractéristiques de l'offre de l'organisation et de celle des concurrents sont identifiées et comprises.
Les points forts et les points faibles du service ou du produit sont identifiés et utilement exploités.

T41.2 L'entretien de vente et la proposition d'un service ou d'un produit complémentaire

C412.1 Cerner les besoins du client/usager
C412.2 Sélectionner une offre adaptée
C412.3 Argumenter et répondre aux objections
C412.4 Remplir un contrat de vente
C412.5 Conclure la vente
C412.6 Prendre congé

CP412.1 Adopter une attitude avenante (mise en confiance du client).
CP412.2 Faire preuve d'écoute active et d'empathie
CP412.3 Observer les attitudes, comportements de son interlocuteur.
CP412.4 Faire preuve de rigueur dans l'information du client/usager et fournir les explications nécessaires à la compréhension des conditions de l'offre.
CP412.5 Veiller à ce que le client /usager soit satisfait de son achat et garde une image positive.

S41.3 Les techniques de vente
La présentation de l'offre et les techniques d'argumentation
Les techniques de conclusion de la vente principale et complémentaire
Les spécificités de la vente par téléphone
S41.4 Le cadre juridique de la vente
La protection du consommateur
Le contrat de vente

Le questionnement est pertinent
L'écoute active est pratiquée.
Les mobiles, motivations et freins éventuels sont cernés et identifiés.
L'attente est reformulée.
Le langage est clair, précis et adapté à la situation.
Les services ou produits sélectionnés sont adaptés aux attentes de l'interlocuteur.
L'argumentation met clairement en évidence les avantages des services ou des produits pour le client ou l'usager.
Le client/ l'usager adhère à la proposition.
La prise de congé incite le client/usager à revenir
Les conditions de vente sont respectées

T41.3 Les opérations liées à la vente de services ou de biens.

C413.1 Établir les documents commerciaux (devis, facture) à l'aide d'un logiciel de gestion commerciale ou d'un PGI
C413.2 Réaliser les opérations d'encaissement
C413.3 Renseigner la base de données commerciales
C413.4 Utiliser les logiciels de simulation de financement
C413.5 Renseigner un formulaire de financement et compléter le dossier (pièces justificatives)
C413.6 Gérer les situations de refus de crédit

CP413.1 Appliquer les procédures internes et légales en vigueur.
CP413.2 Fournir des informations fiables et complètes.
CP413.3 Veiller à la confidentialité

S41.5 Les documents commerciaux
La chaîne documentaire,
Les règles d'archivage et de conservation
S41.6 Les opérations d'encaissement
La tenue et la gestion de caisse
Les différents modes de paiement
S41.7 Le crédit à la consommation
Les différentes formes de crédits à la consommation.
Les modalités d'obtention du crédit
Les dispositions légales.

Les documents commerciaux sont établis sans erreur
Les informations collectées avec pertinence vont permettre de constituer le dossier de crédit en relation avec la situation du client.
Le client/usagé est informé des étapes liées à la constitution de son dossier de crédit. En cas de refus, des explications sont apportées avec diplomatie.
Le dossier est monté sans erreur et transmis au service concerné.
Le poste de caisse est bien tenu
Les différents moyens de paiement sont maîtrisés.
Les opérations de contrôle liées au paiement sont rigoureusement réalisées.
Les procédures en matière de gestion de caisse sont respectées.
La réglementation liée à la vente est respectée

TÂCHES

COMPETENCES

COMPORTEMENTS PROFESSIONNELS

SAVOIRS

CRITÈRES DE PERFORMANCE

T42.1 Le traitement et le suivi des réclamations.

C421.1 Cerner les motifs d'insatisfaction du client, de l'usager
C421.2 Identifier l'offre après vente adaptée
C421.3 Prendre en charge la réclamation
C421.4 Évaluer le coût des réclamations
C421.5 Mettre à jour la base de données commerciales liée à la réclamation

CP 421.1 Respecter les procédures prévues pour le traitement des réclamations
CP421.2 Faire preuve d'empathie, de maîtrise de soi
CP421.3 Apprécier sa marge de manœuvre pour traiter la réclamation ou la transmettre à la personne compétente

S42.1 L'offre après-vente
La typologie de l'offre d'après-vente
La réglementation liée au service après-vente
S42.2 Les éléments de coût de la non qualité

La nature de l'insatisfaction est cernée.
Les informations sont collectées avec pertinence afin de garantir un traitement efficace par le service ou la personne compétente.
Les procédures ou consignes de gestion des réclamations sont respectées.
Les éléments de coût d'une réclamation sont appréciés
Les remarques des clients sont notées et transmises.

T42.2 Le suivi de la relation client/usager et la participation à la fidélisation

C422.1 Administrer et analyser les questionnaires de satisfaction.
C422.2 Remonter l'information auprès des services concernés
C422.3 Mettre à jour la base de données commerciales
C422.4 Proposer des offres de fidélisation au client
C422.5 Calculer et analyser les coûts induits par une action de fidélisation

CP422.1 Respecter les procédures liées à l'administration des questionnaires et à la remontée d'information
CP422.2 Faire preuve de réactivité et d'autonomie en transmettant les remarques, suggestions, critiques des clients/usagers et en proposant des solutions

S42.3 La fidélisation
Les objectifs
Les techniques
S42.4 Les outils de mesure de la satisfaction
Les enquêtes de satisfaction
Les autres outils de mesure de la satisfaction

Le questionnaire renseigné est exploité.
La démarche qualité de l'entreprise est respectée.
Le coût d'une opération de fidélisation est évalué.
Les bases de données sont correctement mises à jour et renseignées dans le respect des procédures.
L'agent d'accueil se tient informé des techniques de fidélisation émergentes ;
Les actions de fidélisation sont évaluées.
L'agent d'accueil sélectionne parmi l'offre de fidélisation le, les outils adaptés aux styles de clientèle.

SAVOIRS

S41.1 LE MARCHÉ
La demande
Les composantes de l'offre
Les caractéristiques de la concurrence

Il n'est pas demandé de réaliser une étude complète du marché, mais d'avoir une première approche de l'environnement commercial de l'entreprise.
La demande est abordée à partir des notions de typologies de clientèle/usagers et des prospects, de comportements d'achats, de besoins, de mobiles et motivations, de freins. Les facteurs d'évolution de la demande sont pris en compte.
L'offre de services et de produits de l'organisation est étudiée à partir du plan de marchéage (politique de produit, politique de prix, politique de communication, politique de distribution).
Les caractéristiques de la concurrence sont définies par le type de concurrence (directe ou indirecte), les produits ou services de substitution, le positionnement (image, parts de marché).

S41.2 LA PREPARATION DE L'ENTRETIEN DE VENTE
L'argumentation
Le traitement des objections
L'argumentaire de vente

La méthodologie d'argumentation doit faire ressortir les caractéristiques des biens et / ou services et les avantages pour les clients / usagers.
L'argumentaire de vente est un outil préparatoire à la vente.
Il s'agit d'identifier les différents types d'objections (objection fondée, objection sincère mais non fondée, objection prétexte) et les techniques utilisées (faire écran, se mettre à la place du client, la question d'approfondissement, la reformulation interrogative, isolement de l'objection, la relativisation, faire participer le client / usager, se taire)

S41.3 LES TECHNIQUES DE VENTE
La présentation de l'offre et les techniques d'argumentation
Les techniques de conclusion de la vente principale et complémentaire.
Les spécificités de la vente par téléphone

Cette partie commence par présenter les phases d'un entretien de vente (accueil, recherche des besoins, présentation des produits, réponse aux objections, conclusion, fidélisation). Les techniques d'argumentation ont déjà été présentées en S41.2, il s'agit ici d'insister sur les techniques de questionnement et de reformulation qui sont préalables à la sélection d'une offre adaptée et à la construction d'une argumentation personnalisée. Par la connaissance et l'utilisation des techniques de réfutation de l'objection produit/service, prix (techniques de l'addition, de la soustraction, de la multiplication et de la division), l'agent d'accueil emporte l'adhésion du client.
Les signaux d'achats manifestés par le client permettent de conclure la vente en proposant des produits complémentaires (liés à l'achat principal) et / ou supplémentaires.
Les différents outils d'aide à la vente, (logiciel de Préao, site internet, plaquette commerciale, dépliant, logiciel de simulation dans le cas du crédit par exemple) sont exploités.

S41.4 LE CADRE JURIDIQUE DE LA VENTE
La protection du consommateur
Le contrat de vente

Cette partie doit traiter des obligations d'information et de conseil de la part du vendeur, des règles en matière de prospection téléphonique, droit de rétractation, et du rôle des associations de consommateurs.
Sont étudiées :
les conditions de validité du contrat de vente, les clauses abusives ;
les obligations des parties au contrat ;
la responsabilité contractuelle.

S41.5 LES DOCUMENTS COMMERCIAUX
La chaîne documentaire

La fonction, la forme et les mentions obligatoires des documents (devis, bon de commande, facture, bon de livraison) liées au processus de vente sont étudiées en relation avec un logiciel de gestion commerciale. La notion de chaîne documentaire est évoquée à cette occasion.
Les règles d'archivage et de conservation sont précisées.

S41.6 LES OPÉRATIONS D'ENCAISSEMENT
La tenue et la gestion de caisse
Les différents modes de paiement

Sont étudiés :
- Les organes d'une caisse enregistreuse (clavier, système de saisie...)
- Les périphériques de caisse (imprimante de chèques, lecteur de carte de paiement, éditeur de coupons de réduction, vérificateur de billets ou de chèques, scanner, logiciel de gestion intégré...)
- Les documents de caisse (prélèvement, ouverture et fermeture de caisse)
- L'ergonomie et la bonne tenue du poste caisse
- Les contrôles et procédures à respecter (incident de paiement, rendu de monnaie, vérifications à effectuer, encaisse minimale et maximale, procédure de prélèvement)
- L'arrêté et le contrôle de caisse.
- L'établissement de factures d'avoir et de bons d'achats
Les différents modes de paiement :
- les chèques bancaires et postaux, les traveller's, les chèques voyages
- Les cartes de paiement (différencier les cartes de paiement et les cartes de crédit)
- Les espèces

S41.7 LE CREDIT A LA CONSOMMATION
Les différentes formes de crédits à la consommation.
Les modalités d'obtention du crédit Les dispositions légales

Les différentes formes de crédits à la consommation (prêt personnel, crédit affecté, crédit remboursable, la location avec option d'achat, le crédit gratuit) et leurs caractéristiques sont étudiées.
La procédure d'obtention d'un crédit à la consommation est également abordée sans rentrer dans des détails techniques.
Le cadre légal du crédit est correctement pris en compte (offre préalable, lutte contre le surendettement, assurances attachées au crédit).

SAVOIRS

S42.1 L'OFFRE APRÈS-VENTE
Typologie de l'offre d'après-vente
La réglementation liée au service après-vente

L'offre d'après-vente comprend les opérations liées à la mise en œuvre de la garantie légale ou contractuelle (échanges, facture d'avoir, bons d'achats), l'extension de garantie, la vente de pièces détachées et la maintenance sur site ou à domicile.
Ces prestations doivent être appréciées en fonction du contexte et de la réglementation en vigueur (délai de la garantie légale ou de la garantie contractuelle, les conditions générales de vente, la responsabilité contractuelle (vices cachés, dol, publicité mensongère...).

S42.2 LES ÉLÉMENTS DE COUT DE LA NON QUALITE

Ces coûts comprennent d'une part des coûts qui visent à s'assurer de la qualité et d'autre part des coûts dus à la non qualité elle-même :
les coûts de détection : dépenses engagées pour vérifier la conformité aux exigences de qualité,
les coûts de prévention : investissements humains et matériels engagés pour vérifier, prévenir et réduire les anomalies.
les coûts de la non qualité : coûts induits par la perte de clients non satisfaits (éléments quantitatifs : baisse du chiffre d'affaires, marges, coûts de prospection...éléments qualitatifs : préjudices en termes d'image de marque par exemple...).

S42.3 LA FIDELISATION
Les objectifs
Les techniques

L'objectif vise à créer une relation pérenne et personnalisée entre l'organisation et ses clients compte tenu du contexte concurrentiel et du coût de la prospection de nouveaux clients.
Différentes techniques sont étudiées :
Le geste commercial,
Les services complémentaires,
La carte de fidélité,
Les outils de la mercatique directe,
Les bonus, privilèges, participations à des évènements.
Les situations étudiées doivent intégrer des éléments de calcul de coût.

S42.4 LES OUTILS DE MESURE DE LA SATISFACTION
Les enquêtes de satisfaction
Les autres outils de mesure de la satisfaction

La boîte à idées ou suggestions, les forums de consommateurs sur internet, les appels post achats, l'évolution du taux de réclamations clients constituent d'autres moyens de fidélisation.

TÂCHES

COMPETENCES

COMPORTEMENTS PROFESSIONNELS

SAVOIRS

CRITÈRES DE PERFORMANCE

T51.1 Le traitement des courriers prédéfinis

C511.1 Identifier le modèle de lettre qui correspond à la situation donnée
C511.2 Saisir, mettre en page et éditer une lettre type

CP511.1 Respecter la charte graphique.
CP511.2 Être ordonné, attentif aux spécificités de chaque cas.
CP511.3 Veiller à la confidentialité du contenu des courriers saisis.

S51.1 La lettre type

La lettre types est rédigée en respectant les normes en vigueur.
La lettre type est choisie en fonction de la situation.

T51.2 La réception, le tri et l'enregistrement à l'arrivée

C512.1 Classer le courrier en fonction de sa nature (personnel, professionnel, confidentiel) et de son destinataire (service, personne)
C512.2 Tenir un état des courriers à réorienter pour cause de mouvement de personnel
C512.3 Réceptionner les lettres recommandées et les colis selon la procédure définie

CP512.1 Être rigoureux dans la recherche du destinataire et dans l'enregistrement du courrier
CP512.2 Veiller au respect des consignes et des procédures
CP512.3 Veiller à la confidentialité du contenu des courriers reçus

S51.2 Le fonctionnement du service courrier Arrivée

Le courrier est complètement ventilé.
Le courrier reçu correspond au registre d'enregistrement.

T51.3 Le traitement et le suivi du courrier au départ

C513.1 Mettre sous pli et affranchir (lettre simple, lettre recommandée et lettre spécifique)
C513.2 Compléter le registre de départ
C513.3 Trier en fonction de la prise en charge par les sociétés de messagerie et la destination
C513. 4 Assurer le suivi des plis et des colis

CP513.1 Être rigoureux et soigneux

S51.3 Le fonctionnement du service courrier Départ

La traçabilité du courrier est assurée.
Le tarif est calculé correctement et le choix d'enveloppe est cohérent.
Le choix de la société de messagerie est pertinent.

TÂCHES

COMPETENCES

COMPORTEMENTS PROFESSIONNELS

SAVOIRS

CRITÈRES DE PERFORMANCE

T52.1 La gestion des affectations de salles et du prêt de matériel

C521.1 Gérer un planning de réservation (papier, numérique)
C521.2 S'assurer de l'agencement de la salle et du bon fonctionnement du matériel.
C521.3 Enregistrer et suivre le prêt de matériel
C521.4 Réaliser un état des lieux après utilisation et signaler les incidents.

CP521.1 Respecter les contraintes, les procédures et les règles de sécurité.
CP521.2 Équilibrer fermeté et sens du service en cas de désaccord.

S52.1 La réservation de salles et de matériels

Les réservations sont correctement enregistrées sur le planning.
La présentation est claire.
Les données sont mises à jour et publiées.
Les documents liés à la réservation sont établis.

T52.2 La gestion des demandes de prestations externes

C522.1 Identifier les besoins du client.
C522.2 Rechercher et proposer une solution adaptée à la demande du client
C522.3 Enregistrer la demande et effectuer la réservation
C522.4 Suivre la demande et gérer l'attente du client.
C522.5 Recueillir les appréciations relatives aux prestataires et rendre compte.

CP522.1 Adopter une démarche de qualité de service
CP522.2 Pratiquer une écoute active.
CP522.3 Faire preuve de réactivité et d'initiative dans le traitement de la demande

S52.2 La réservation de prestations externes

L'expression orale est de qualité. Les questions posées au client ou à l'usager sont pertinentes.
Les informations saisies et les propositions faites au client ou à l'usager sont pertinentes.
Le service proposé correspond à la demande explicitée.

TÂCHES

COMPETENCES

COMPORTEMENTS PROFESSIONNELS

SAVOIRS

CRITÈRES DE PERFORMANCE

T53.1 Le suivi des commandes

C531.1 Vérifier et mettre à jour le planning des commandes
C531.2 Passer une commande
C531.3 Effectuer les relances éventuelles (téléphoniques et écrites)

CP531.1 Être rigoureux dans la gestion des commandes.

S531.1 La procédure d'achat
Les documents commerciaux
Les procédures et consignes

Les plannings de commandes sont mis à jour
Les procédures d'achat sont respectées et le service correctement approvisionné

T53 .2 La réception de la livraison

C532.1 Vérifier la conformité de la livraison et l'état des produits livrés
C532.2 Émettre des réserves en fonction des procédures
C532.3 Enregistrer les entrées de produits

CP532.1 Respecter les procédures relatives à la réception des livraisons

S532.1 La réception des marchandises

La réception des marchandises est conforme, les réserves sont émises en cas de besoin.
Les stocks sont tenus à jour.

SAVOIRS

S51.1 LA LETTRE-TYPE

Les lettres publicitaires, les lettres de réclamation, les lettres de réponse négative pour une candidature à un poste ou tout courrier confié à un poste d'accueil.
Les fonctionnalités d'un logiciel de traitement de texte et d'un système de gestion de base de données nécessaires à la réalisation d'un publipostage sont mises en œuvre à cette occasion.

S51.2 LE FONCTIONNEMENT DU SERVICE COURRIER ARRIVÉE

Les procédures à respecter concernent l'identification du courrier en fonction du caractère personnel, professionnel et confidentiel et du destinataire (service ou personne), l'apposition du cachet Arrivée mis à la bonne date et l'enregistrement dans le registre Arrivée

S51.3 LE FONCTIONNEMENT DU SERVICE COURRIER DÉPART

Cette partie nécessite la connaissance :
- du fonctionnement d'une machine à affranchir.
- des procédures de départ du courrier : consultation des tarifs postaux, choix d'un type d'envois (lettre ordinaire, lettre recommandée avec ou sans accusé de réception), sélection d'une société postale et de messagerie, enregistrement dans le registre Départ.

SAVOIRS

S52.1 LA RÉSERVATION DE SALLES ET DE MATÉRIELS

Sont étudiés :
- les différents types de salles et leur disposition : amphithéâtre, salle de conférence, salle en U, avec ou sans matériel de visioconférence.
- les équipements : tableau blanc, paper-board, microordinateur, matériel audiovisuel (vidéoprojecteur, écran, téléviseur...).
- les plannings de réservation.
- les formulaires de réservation.
La planification et la réservation peuvent être réalisées à l'aide d'un logiciel spécifique.

S52.2 LA RÉSERVATION DES PRESTATIONS EXTERNES

Sont abordées les notions de conciergerie : réservation de spectacle, de restaurant, de pressing, de taxi, d'hôtel, de restaurant...
Les outils nécessaires à la réservation : internet, messagerie électronique, téléphone.

SAVOIRS

S53.1 LA PROCÉDURE D'ACHAT

La procédure d'achat s'effectue au regard de fournisseurs attitrés et se limite à des demandes de tarifs ou de prix, de passation de commande et de gestion physique des stocks.
Les documents commerciaux sont rappelés en référence à S41.5

S532.1 LA RÉCEPTION DE LA LIVRAISON

Après la présentation des phases de la réception (réception physique, contrôle et validation, formulation de réserve, stockage ou transmission), on présente les types de contrôles (quantitatifs, qualitatifs) et les documents à utiliser (bon de commande, bon de livraison, fiche de stock en quantité)