Référentiel des activités professionnelles
I - Intitulé du diplôme
Spécialité Accueil - Relation clients et usagers du baccalauréat professionnel.
II - champ d'activité
II.1 définition
Selon le type d'organisations (marchandes et non marchandes) et le secteur d'activité, les fonctions des personnes chargées de l'accueil sont diverses mais se ramènent à trois grandes catégories d'activités :
- l'accueil en entreprise, administration ou association qui consiste essentiellement à assurer l'accueil physique des visiteurs et l'accueil téléphonique ;
- l'accueil événementiel lié à des événements ponctuels (salons, congrès, séminaires, manifestations diverses) ;
- l'accueil dans les transports (gares, aéroports, réseaux urbains) qui se caractérise par des missions d'information, de médiation et de gestion de flux.
En complément de ces activités, les personnes chargées de l'accueil sont amenées à réaliser des opérations commerciales, notamment la vente de services ou des opérations de secrétariat.
II.2 CONTEXTE PROFESSIONNEL
II.2.1 Emplois concernés
Les emplois concernés par l'accueil et la relation aux clients ou aux usagers sont nombreux et prennent des dénominations différentes qui précisent la spécificité de leur activité.
- Hôte(sse) d'accueil
- Chargé(e) d'accueil, assistant(e) d'accueil
- Hôte(sse) opérateur/opératrice
- Hôte(sse) événementiel(le)
- Hôte(sse) standardiste, standardiste
- Télé-hôte(sse), télé-conseiller(ère)
- Hôte(sse) polyvalent(e), hôte(sse) itinérant(e) volant(e)
- Agent multiservices d'accueil (hôpitaux)
- Agent d'accueil, agent d'escale (domaine du transport)
- Agent d'accompagnement (domaine du transport)
II.2.2. Types d'organisations
Les lieux d'exercice sont multiples en termes de secteurs d'activité : banques, services de santé, tourisme, culture, La Poste, transports collectifs, immobilier, grande distribution ou hôtellerie-restauration. Plus généralement, l'accueil est présent dans toutes les organisations susceptibles de recevoir des visiteurs, des clients, des usagers et du trafic téléphonique.
Si cette fonction est clairement identifiée dans les PME, elle l'est plus rarement dans les TPE. Elle se retrouve, par contre, dans tous les grands groupes, particulièrement aux sièges sociaux et dans les organismes publics.
II.2.2. Place dans l'organisation
Les fonctions d'accueil dépendent souvent des Services Généraux qui ont en charge le contrôle des flux d'entrées et de sorties de personnes dans l'entreprise, la gestion des salles de réunion et du matériel mis à disposition des clients internes (clés, badges, matériel de projection, flotte de véhicules). Selon la structure des entreprises, elles peuvent être également rattachées au département logistique ou au département administratif et financier.
L'accueil peut encore dépendre de la direction des ressources humaines (par exemple, dans le secteur du commerce et de la distribution) et plus rarement, dans le cas de sociétés à forte image, du service de la Communication.
Dans les entreprises de transport, l'agent d'accueil est rattaché à une unité opérationnelle voyageurs .
Dans les petites structures, l'agent d'accueil dépend directement du chef d'entreprise.
Le télé conseiller intervient dans un centre d'appel (ou centre de télé conseil) ; il exerce son métier au sein d'une équipe sous la responsabilité d'un superviseur.
II.2.3. Environnement économique et technologique de l'emploi
Les personnes chargées de l'accueil, souvent premiers contacts avec une organisation, contribuent à fixer l'image qui lui sera ensuite associée. C'est ce qui explique que ces fonctions, véritables créatrices de valeur ajoutée, soient aujourd'hui reconnues comme stratégiques.
Le recours à l'externalisation auprès de sociétés spécialisées tend à se développer. Il facilite la gestion des ressources humaines et garantit un personnel qualifié. D'autres entreprises assurent elles-mêmes la formation de leur personnel en ce domaine.
Dans tous les cas, une clientèle et un public exigeants imposent un accueil de qualité et un degré de qualification de plus en plus élevé.
Les fonctions d'accueil recourent aux outils téléphoniques évolués et aux outils informatiques fixes ou nomades comportant des logiciels bureautiques, une messagerie électronique et des logiciels internes spécifiques à l'accueil.
L'espace de travail peut se situer :
- dans le hall de l'immeuble (banque d'accueil, accueil multi-sociétés),
- dans l'entrée des locaux ou à un étage, au sein d'un bureau ou en espace ouvert ,
- sur une plate-forme d'accueil (hall de gare, aérogare),
- sur une zone délocalisée (hall d'exposition, lieu événementiel )
L'environnement, de même que les missions confiées, ont des incidences sur les conditions économiques de l'emploi (salaire, primes de mission, avantages).
II.2.4 Conditions générales d'exercice
Conditions de travail
Les conditions de travail sont très variables, le plus souvent à temps plein quand l'accueil est assuré par l'entreprise elle-même, avec des horaires adaptés à ses heures d'ouverture.
Les entreprises prestataires d'accueil offrent une grande diversité de postes et de durées hebdomadaires de travail. Une partie de ces postes est à temps partiel afin de couvrir des plages horaires d'ouverture de l'accueil importantes dans les entreprises clientes.
Dans certaines situations, la fonction peut être soumise à des contraintes de mobilité (événementiel, agent itinérant(e) ou volant(e)).
L'activité de certaines sociétés nécessite la présence d'un(e) hôte(sse) d'accueil le samedi, voire le dimanche et sur des horaires de nuit, après 21 h (événementiel, transport).
Les horaires de travail sont soit fixes, soit variables, soit en alternance, selon un rythme prédéfini contractuellement.
Dans les entreprises de transport, les horaires peuvent être décalés.
Les prestations en événementiel sont généralement des missions ponctuelles, sur un ou plusieurs jours, y compris le week-end (notamment dans le cadre de salons).
Autonomie et responsabilité
Le fonctionnement de l'accueil est défini par des procédures et des normes propres à chaque organisation. Le personnel chargé de l'accueil doit s'y référer et les mettre en application, sous le contrôle régulier de son responsable hiérarchique.
Dans les entreprises prestataires, le cahier des charges définit précisément les activités et les procédures. De ce fait, la marge de manoeuvre est généralement limitée.
Dans le domaine du transport, les agents chargés de l'accueil travaillent parfois dans un milieu moins encadré.
Dans tous les cas, le sens de l'initiative reste nécessaire pour faire face aux situations imprévues.
Attitudes et comportements
L'attitude, le comportement et la tenue (port d'un uniforme par exemple) de la personne chargée de l'accueil sont en adéquation avec l'image que l'entreprise souhaite véhiculer. De plus, quel que soit le secteur d'activité, les fonctions de l'accueil exigent outre, la maîtrise de l'expression écrite et surtout orale (élocution) ainsi que l'usage d'un vocabulaire professionnel, des compétences comportementales spécifiques :
- un comportement relationnel adapté (sens de l'écoute, empathie, réserve et discrétion, politesse et courtoisie, résistance au stress) ;
- le sens du service (disponibilité, serviabilité, souci de la qualité, confidentialité) et de l'organisation (gestion des priorités, réactivité dans l'action, respect des consignes données).
La fonction exige d'être à l'écoute des attentes et des réclamations des clients ou des usagers. Compte tenu de leur diversité, il est nécessaire d'identifier rapidement la catégorie d'interlocuteurs et le type de demandes afin d'adopter une posture, un registre de langage et plus généralement afin de s'adapter à toute situation.
Le sens de l'initiative et de l'anticipation, la médiation et une gestion de premier niveau des situations problématiques (premier niveau de réponse et orientation vers les personnes compétentes) permettent de faire face à des situations délicates ou de les prévenir. Ces compétences apparaissent comme un complément indispensable au sens du service.
L'adhésion à la culture de l'entreprise rend plus efficace l'exercice de la fonction.
Maîtrise d'une langue étrangère
Le personnel chargé de l'accueil a, ou peut avoir, des contacts avec des personnes étrangères (clients, fournisseurs, touristes, salariés de l'entreprise). La maîtrise d'une langue étrangère est donc indispensable : niveau conversationnel, compréhension et expression orales voire écrites.
La maîtrise d'une seconde langue étrangère est un avantage.
Utilisation des technologies
Pour réaliser les tâches qui lui sont attribuées, le personnel d'accueil doit savoir utiliser les équipements suivants :
- standard téléphonique (poste opérateur),
- matériel nomade (téléphonie et billetterie mobiles),
- télécopieur,
- copieur multifonctions,
- ordinateur,
- machine à badges,
- machine à affranchir,
- caisse enregistreuse...
Il doit maîtriser les logiciels bureautiques, de courrier électronique ainsi que des logiciels spécifiques (gestion de salles de réunion, agenda partagé) propres au métier. Il doit également savoir utiliser, selon les travaux confiés, les applications propres à l'entreprise (intranet, logiciel de gestion commerciale, logiciel de traitement d'enquêtes).
II.2.5 Évolution de l'emploi
L'évolution de l'emploi est fortement liée à la taille, à la nature et aux activités de l'organisation.
Le personnel d'accueil peut évoluer vers les métiers suivants :
• Au cœur d'une organisation :
- responsable d'équipe ;
- responsable de standard ;
- assistant(e) spécialisé(e).
• Au sein d'une entreprise prestataire d'accueil :
- responsable de site ;
- hôtes(se) volant(e) ;
- chargé(e) de qualité ;
- formateur ;
- chargé(e) de planning des hôtes(ses) volant(e)s.
Dans un certain nombre d'organisations, l'évolution de l'emploi se concrétise par :
- un enrichissement des tâches confiées, progressivement en fonction des capacités de son titulaire ;
- un accroissement des qualifications, reconnu par la réussite à un examen (ou concours de la fonction publique) après une période de formation et conduisant par exemple vers des missions d'assistant(e) spécialisé(e) ou de manager d'équipe.
Les télé-conseiller(ère)s peuvent avoir des opportunités de postes de superviseur(e) ou de formateur(trice) des personnes nouvellement embauchées dans les centres d'appels.
III - Activités
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ACTIVITÉ A1 |
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A1.1 La première phase de l'accueil |
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Conditions d'exercice |
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Moyens et ressources
- annuaire internes, organigramme - manuel de procédures, charte d'accueil - consignes de filtrage
- matériel de communication (poste opérateur téléphonique, télécopieur, copieur multifonctions) - logiciels bureautiques, de gestion de bases de données, de messagerie et de réservation - machine à badges
- badge Liaisons fonctionnelles Le personnel d'accueil est en relation permanente avec les autres personnes chargées de l'accueil, le/la responsable de site, le/la responsable d'exploitation, les clients internes et, de manière ponctuelle, avec l'ensemble des personnes qui se présentent à l'accueil. Autonomie, responsabilité Le personnel d'accueil applique les consignes et procédures définies par l'organisation ; ses initiatives sont limitées à son périmètre d'intervention. Il rend compte des dysfonctionnements. |
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Résultats attendus |
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ACTIVITÉ A2 |
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A2.1 La prise de contact téléphonique |
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Conditions d'exercice |
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Moyens et ressources
- annuaires internes et professionnels, organigramme - manuel de procédures, charte d'accueil, consignes de filtrage
- matériel de communication (poste opérateur téléphonique, télécopieur, copieur multifonctions) - logiciels bureautiques (texteur, tableur, agenda électronique) et logiciels de gestion de bases de données et de réservation Liaisons fonctionnelles Le personnel d'accueil est en relation permanente avec les autres personnes chargées de l'accueil, le/la responsable de site, le/la responsable d'exploitation, les clients internes et de manière ponctuelle avec les appelants. Autonomie, responsabilité Le personnel d'accueil applique les consignes et procédures définies par l'organisation, ses initiatives sont limitées à son périmètre d'intervention. Il rend compte des dysfonctionnements. |
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Résultats attendus |
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ACTIVITÉ A3 |
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A3.1 La gestion de l'espace de travail |
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Conditions d'exercice |
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Moyens et ressources
- annuaires internes et professionnels, organigramme - manuel de procédures, charte d'accueil, consignes de filtrage - fiches produits/services, documentation commerciale à destination des clients ou usagers
- matériel de communication (poste opérateur téléphonique, télécopieur, copieur multifonctions) - logiciels bureautiques (texteur, tableur, logiciel de gestion de bases de données), logiciels de traitement d'enquêtes et de réservation, applications spécifiques de gestion des flux - matériels d'agencement et signalétique
Liaisons fonctionnelles Le personnel d'accueil est en relation permanente avec les autres personnes chargées de l'accueil, le/la responsable de site, le/la responsable d'exploitation et de manière ponctuelle avec l'ensemble des personnes devant être identifiées à l'accueil. Autonomie, responsabilité Le personnel d'accueil applique les consignes et procédures définies par l'organisation ; ses initiatives sont limitées à son périmètre d'intervention. Il rend compte des dysfonctionnements. |
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Résultats attendus |
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ACTIVITÉ A4 |
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A4.1 La vente de services ou de produits en face à face ou par téléphone |
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Conditions d'exercice |
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Moyens et ressources
- annuaires internes et professionnels, organigramme - manuel de procédures (ventes, SAV) - documentation produits, argumentaires, plan d'appel téléphonique
- matériel de communication (poste opérateur téléphonique, télécopieur, copieur multifonctions) - logiciels bureautiques (texteur, tableur, agenda partagé), de messagerie électronique et logiciels de gestion de bases de données, logiciels de réservation, logiciel de gestion commerciale ou PGI - équipements spécifiques aux centres d'appels
- badge Liaisons fonctionnelles Le personnel d'accueil est en relation permanente avec les autres personnes chargées de l'accueil et de la vente, le/la responsable de site, le/la responsable d'exploitation et de manière ponctuelle avec les clients qui se présentent. Autonomie, responsabilité Le personnel d'accueil applique les procédures définies et inscrites dans le cahier de consignes. Il prend des initiatives dans le cadre de son poste de travail pour s'adapter aux différentes situations de vente. Il fait face aux situations de réclamations, si besoin avec l'aide de sa hiérarchie (gestion des conflits). |
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Résultats attendus |
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ACTIVITÉ A5 |
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A5.1. La gestion du courrier, des plis et des colis |
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Conditions d'exercice |
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Moyens et ressources
- manuel de procédures - documentation nécessaire aux réservations
- matériel de communication (poste opérateur téléphonique, télécopieur, copieur multifonctions) - logiciels bureautiques (texteur, tableur, agenda numérique), de messagerie électronique et logiciels de gestion de bases de données, logiciel de réservation de moyens (salle de réunion, matériel...) - machine à affranchir
- badge Liaisons fonctionnelles Le personnel d'accueil est en relation permanente avec les autres personnes chargées de l'accueil ou du secrétariat, le/la responsable de site, le/la responsable d'exploitation et les collaborateurs. Autonomie, responsabilité Le personnel d'accueil applique les procédures définies et inscrites dans le cahier de consignes. Le personnel d'accueil prend des initiatives dans le cadre de son poste de travail pour s'adapter aux différentes situations. Il fait face aux situations de réclamations, si besoin avec l'aide de sa hiérarchie. |
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Résultats attendus |
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