I - Compétences du domaine secrétariat

Pôle 1 - communication

1.1. Accueil et relations avec les interlocuteurs internes et externes

1.2. Communication écrite interne et externe

Pôle 2 - organisation

2.1. Participation à la gestion des activités du service

2.2. Participation à la planification des activités du service

Pôle 3 - gestion des dossiers fonctionnels

3.1. Gestion des dossiers clients et participation à l'action commerciale

3.2. Gestion des dossiers fournisseurs et participation aux achats

3.3. Gestion des dossiers du personnel

II - Compétences du domaine comptable

1. Tenir la comptabilité clients.

2. Tenir la comptabilité fournisseurs.

3. Comptabiliser les opérations de trésorerie.

4. Comptabiliser la paie.

5. Gérer les opérations relatives à la TVA.

Compétences professionnelles

Conditions de réalisation

Critères de performance

1.1.1. ÉTABLIR ET FACILITER LA RELATION DE COMMUNICATION

Dans une situation de face-à-face

- un cadre stratégique propre à l'entreprise ;

- Se présenter, présenter une personne, le service, l'entreprise.

- Qualité de l'expression, justesse du vocabulaire, intonation, débit, articulation

Accueillir un visiteur français ou étranger, entrer en contact, adopter une attitude d'ouverture, d'aide, de disponibilité, de service et de responsabilité

- un environnement matériel (bureautique, télématique) donné ;

- un environnement matériel (bureautique, télématique) donné ;

- Orienter, annoncer, présenter un visiteur ou un collègue.

- Qualité du comportement non Verbal

- Opportunité des questions

- Recueillir et transmettre des informations utiles pour traiter une demande.

- des situations professionnelles diverses, de face-à-face, téléphoniques ou de réunion.

- Restitution fidèle du message, en termes clairs et concis, adaptés aux interlocuteurs internes ou externes

- Informer et/ou conseiller tout interlocuteur, répondre aux demandes et aux attentes, rendre compte d'une situation, argumenter.

À partir :

- Représenter un responsable dans une situation simple de délégation.

- de consignes, d'instructions de propositions de travail ;

- de contraintes de qualité, de confidentialité, de gestion de temps ;

- Adaptation des attitudes et du comportement en fonction de l'interlocuteur

- Respect des consignes

- Qualité de la reformulation

- Détecter les urgences, prendre en compte les enjeux, établir les priorités.

- de consignes ;

- Respect des contraintes de temps, coût, qualité, confidentialité

- Faire face aux particularités d'une situation de communication (difficultés d'expression de l'interlocuteur, blocage, conflits) et la gérer de façon adaptée, gérer les interruptions.

- d'observation de situations ;

- Interprétation correcte des éléments non verbaux de la communication (gestes, expressions, silences, paralangage), identification des freins

- Identifier ce qui ne doit pas être divulgué et préserver la confidentialité.

- de documents et de dossiers ;

- d'information fournies, à collecter et à traiter ;

- Perception correcte de la position des acteurs et de leurs attentes

- Respect de l'image de l'entreprise au travers de la communication

- Adopter une présentation personnelle en relation avec le poste occupé.

- Qualité de la présentation personnelle

- Créer un environnement matériel favorable, esthétique et sécurisant.

- de contraintes de qualité, de confidentialité, de coût, de gestion du temps.

- Disponibilité et adaptation à l'imprévu

Dans une situation d'échange téléphonique

- Recevoir des appels émanant d'un correspondant français ou étranger (accueillir, analyser et transmettre les messages), orienter les interlocuteurs, filtrer des appels.

- Utilisation en langue étrangère d'un vocabulaire courant dans une situation simple

- Rechercher des éléments de réponses dans un fichier, un dossier, un agenda, etc. et transmettre ou traiter les informations recueillies.

- Fiabilité du message transmis

- Émettre des appels (se présenter, exposer les motifs, reformuler, conclure), prendre rendez-vous, effectuer des relances, traiter des réclamations, prendre contact avec tout service ou organisme extérieur pour traiter un dossier.

- Utilisation rationnelle du poste téléphonique ou du standard

- Organiser l'environnement du poste téléphonique et utiliser toutes les fonctionnalités de l'appareil.

- Efficacité de l'orientation ou du filtrage

- Orienter les communications téléphoniques à partir d'un standard.

- Prise en compte du coût d'une communication

Dans une communication médiatisée

Dans :

- Enregistrer des messages oraux, pour diffusion ou consultations ultérieures.

- un environnement bureautique et télématique donné ;

- Qualité de la voix

- Fiabilité du message, précision

- Utiliser un répondeur enregistreur.

- une situation de réunion à distance : réunion téléphone, audioconférence, visioconférence...

À partir :

- Préparer une téléréunion, et éventuellement y participer.

- de consignes ;

- de supports d'enregistrement de l'information (répondeurs, serveur de messagerie vocale...) ;

- de ressources matérielles et logicielles disponibles.

- Respect des disponibilités des participants

- Identification des interlocuteurs

- Qualité et efficacité de l'échange

Compétences professionnelles

Conditions de réalisation

Critères de performance

1.1.2. S'ADAPTER À L'ENVIRONNEMENT, AU TRAVAIL EN ÉQUIPE, À UNE SITUATION DE PERMUTABILITÉ DES POSTES DE TRAVAIL

Dans :

- Pratiquer l'écoute active et adopter les attitudes positives.

- S'adapter aux usages du milieu professionnel.

- des situations professionnelles réelles ou simulées.

- Degré d'implication

Dans :

- Participer à un travail de groupe, à une réunion, à une table ronde (formuler des suggestions, des avis).

- des limites d'autonomie et d'initiative définies ;

- Esprit d'équipe

- Sens de la responsabilité

- Participer à un groupe de travail.

- le cadre d'un problème à résoudre d'une situation à traiter.

- Choix et maîtrise du registre de langage approprié et utilisation d'un vocabulaire précis et varié

- Veiller à la transmission, à l'accès aux données nécessaires au fonctionnement d'une équipe, à la continuité des activités.

- Pertinence des interventions

À partir :

- d'objectifs définis ;

- de consignes ;

- de contraintes de temps d'organisation.

- Efficacité de la participation

- Adaptabilité, disponibilité aux demandes du groupe

1.1.3. PARTICIPER À LA VALORISATION DE L'IMAGE DE L'ENTREPRISE

Dans :

- Identifier la stratégie de communication globale de l'entreprise : communication externe, communication interne.

- Répéter les éléments de la communication : objectifs, formes, moyens.

- un contexte relationnel et culturel propre à l'entreprise.

- Reflet d'une image positive de l'entreprise dans toute situation de communication

- Caractériser les éléments de l'image en entreprise

- des situations de communication à caractère professionnel, réelles ou simulées.

- de l'analyse des éléments caractérisant la culture et l'image de l'entreprise ;

- Respect des usages, des règles du milieu professionnel et/ou des spécificités de l'entreprise

- Respect de la charte graphique de l'entreprise

- Contribuer au développement d'une image positive de l'entreprise :

- de tout document concernant le produit ou le service (tarifs, documentation produit, argumentaire, conditions générales de vente, etc.).

- Adéquation de la communication, du comportement et des attitudes à l'image de l'entreprise

• adapter sa communication, son comportement, ses attitudes ;

• maintenir en permanence la qualité de l'échange ;

- Utilisation du vocabulaire technique approprié et formulation d'une argumentation

Compétences professionnelles

Conditions de réalisation

Critères de performance

1.2. COMMUNICATION ÉCRITE INTERNE ET EXTERNE

Dans :

1.2.1. RÉCEPTIONNER ET DIFFUSER UN MESSAGE ÉCRIT

- Enregistrer, trier et/ou diffuser du courrier.

- un contexte relationnel ou culturel donné ;

- Adaptation du message aux objectifs de communication, au canal et au support retenus

- Porter sur un document des annotations utiles pour suite à donner.

- un environnement matériel bureautique et télématique donné ;

- Pertinence du choix des informations

1.2.2. RÉDIGER DES MESSAGES ÉCRITS À CARACTÈRE COURANT

- Rendre compte par écrit d'une communication orale, de propos échangés en réunion, de relevés de conclusions...

- des situations professionnelles diverses s'appuyant ou non sur des documents.

- Respect des contraintes, des procédures, des délais, des consignes, correction de la langue, syntaxe, grammaire, orthographe, vocabulaire

À partir :

- Rédiger lettres, notes, convocations personnalisées et/ou automatisées à caractère courant.

- d'une documentation fournie, avec des consignes précises ;

- Synthèse des idées principales, clarté, précision

- Rédiger comptes rendus, notes

de synthèse.

- Rédiger des messages pour transmission électronique ou informatique : messagerie, télex, télécopie.

- une relation à l'intérieur d'un groupe ou d'une réunion.

- Contrôler les productions réalisées.

1.2.3. PRODUIRE, ÉDITER, ARCHIVER DES MESSAGES ÉCRITS

Dans :

- Adapter le logiciel à la situation de travail.

- Créer, saisir, retraiter tout texte (court et long) ou des données avec une dextérité professionnelle (courriers, rapports, plaquettes d'informations, formulaires, tableaux...).

- Indexer, rechercher des documents avec des mots-clés.

- le cadre de situations professionnelles diverses.

- Autonomie dans le paramétrage

- Reconstitution d'un environnement de travail défini

- Autonomie dans la démarche

- Présentation du document dans le respect des normes, des consignes de présentation (voir brochure Règles d'écriture et de présentation) et des usages de l'entreprise

À partir :

- Assurer la mise en forme rédactionnelle, schématisée, graphique ou en tableau, améliorer la lisibilité d'un texte (par une restructuration) et réaliser la mise en page.

- des ressources matérielles et logicielles : traitement de texte, PREAO, éventuellement PAO.

- Utilisation rationnelle et pertinente du clavier et des fonctionnalités de logiciel :

caractères, paragraphes, liste d'items, numérotation de pages, notes, renvois, colonnes, en-tête et pied de page, mise en page, numérotation des titres, plan, table des matières, sommaire...

À partir :

- d'une prise de notes

- des options des diverses applications bureautiques

- d'un modèle existant ou à créer ;

- des situations impliquant une rédaction, la révision d'un écrit destiné à une nouvelle utilisation, la production et la diffusion de documents à différents destinataires ;

- de consignes ;

- Respect du temps imparti (vitesse moyenne de 25 à 30 mots/minutes)

- Qualité des documents produits, présentation esthétique et conforme au contexte professionnel

- Respect de la charte graphique de l'entreprise

- Utilisation pertinente des vérificateurs orthographique et grammatical et du dictionnaire des synonymes

- Fiabilité des informations saisies

- Créer, améliorer et présenter un imprimé.

- Insérer des objets (images, feuilles de calcul, vue d'une base de données, représentation graphique...).

- Pertinence du choix des liaisons

- Réaliser un publipostage et éditer des étiquettes.

- d'informations fournies, à collecter et à traiter ;

- Création, recherche, insertion de données, réalisation du document type, fusion de donnée

- d'un fichier informatique existant.

- Contrôler les productions réalisées.

- Respect des contraintes de coût, de qualité

- Soumettre les productions au visa des demandeurs

- Pertinence des explications apportées sur le travail réalisé

Compétences professionnelles

Conditions de réalisation

Critères de performance

1.2.4. PRENDRE DES NOTES

À partir :

- Sélectionner et structurer l'information en fonction du besoin exprimé.

- Utiliser une technique de prise de notes, avec abréviations conventionnelles ou personnelles, symboles, dispositions schématiques, mise en évidence de mots-clés.

- d'un échange oral ;

- d'une conversation téléphonique ;

- d'un écrit (dossier, documentation, ouvrages) ;

- d'un enregistrement.

- Résumer les idées essentielles de l'information recueillie pour :

• enregistrer des consignes, des messages oraux ou téléphoniques, les éléments d'une réunion ;

• transmettre des nformations ;

• rédiger tout message ou courrier.

• restituer le contenu d'un texte

- Fiabilité de la restitution du message soit intégrale soit résumée

1.2.5. UTILISER LES OUTILS DE COMMUNICATION

Dans le cadre d'un poste de travail :

- Utiliser un service télématique.

- connecté au réseau téléphonique commuté ou à Numéris ;

- éventuellement connecté à un réseau local ou étendu.

- Choisir le mode de transmission de l'information le mieux adapté à la situation (courrier, télécopie, message électronique).

À partir :

- Pertinence du choix du média par rapport au contexte

- Transmettre/consulter un message éventuellement accompagné d'un fichier

- de l'information à transmettre, des outils et des applications disponibles ;

- Transmettre/recevoir un fichier.

- d'un système de messagerie électronique en accès local ou commuté ;

- Transmettre/recevoir une télécopie.

- Autonomie dans l'exploitation de logiciels de communication

- Mettre en oeuvre un logiciel d'émulation terminal, de transfert de fichier, d'émulation télécopieur.

- d'un modem et d'un logiciel de communication en application des procédures de télétransmission.