|
SAVOIR-FAIRE |
CONDITIONS DE RÉALISATION |
CRITÈRES D'ÉVALUATION |
SAVOIRS |
|
3.3 Contribuer à la fidélisation de la clientèle |
Dans le cadre |
Dans le respect strict (1) de la réglementation en vigueur des consignes de travail données La contribution à la fidélisation de la clientèle est conforme aux préconisations de l'unité commerciale. |
|
|
3.31 Participer aux actions permanentes de développement de la satisfaction et de la fidélisation de la clientèle Rechercher et sélectionner les informations relatives au degré de satisfaction des clients Proposer des améliorations ou des modalités de satisfaction et de fidélisation de la clientèle Présenter au client les moyens de fidélisation |
Avec À partir - du cahier des charges |
Les informations pertinentes permettent d'identifier les motifs de satisfaction ou d'insatisfaction de la clientèle. Les propositions sont réalistes et cohérentes avec les résultats obtenus. Les supports de fidélisation sont valorisés auprès du client. |
S1.11 S1.12 S1.3 S4 |
|
3.32 Participer à la mesure de la fidélisation et de la satisfaction de la clientèle Renseigner un questionnaire proposé par la hiérarchie de l'unité commerciale Recueillir les informations et les exploiter Rendre compte |
Le questionnaire renseigné est exploitable. Les points forts et les points faibles de l'unité de vente, et notamment de l'équipe de travail, et de sa propre pratique, sont dégagés et correctement interprétés. |
S1.12 S1.3 S3.3 S4 |
|
|
(1) Ce critère d'évaluation est requis pour toutes les compétences terminales relevant des compétences 3.1 à 3.3. |
|||
Savoirs associés
S1 Mercatique
S2 Gestion commerciale
S3 Communication - vente
S4 Technologies de la communication appliquées à la vente
S5 Économie et droit
S1 - Mercatique
|
CONNAISSANCES |
LIMITES DE CONNAISSANCES |
|
1.1 La démarche mercatique |
|
|
1.11 Le marché |
Définir les différentes composantes du marché (offre, demande, environnement) et leurs caractéristiques principales Décrire les facteurs d'évolution du marché (démographique, économique et socioculturelle) et préciser leur incidence sur la consommation actuelle |
|
Définition : les techniques de l'étude du marché |
Définir et préciser les principes et les conditions de mise en œuvre des techniques - études documentaires - enquêtes par questionnaire - panels - études de motivation - études de satisfaction |
|
La clientèle |
Identifier besoins, mobiles, motivations et freins du client dans l'acte de vente Caractériser les différents types de clientèle : potentielle, temporaire, fidèle Expliquer les principes et règles de la segmentation de la clientèle |
|
L'offre - La politique d'enseigne |
Définir la notion d'axe stratégique et en préciser l'importance |
|
- La concurrence de l'unité commerciale |
Distinguer concurrence directe et indirecte Définir le concept de zone de chalandise Caractériser la concurrence locale : produits, services associés, prix, distribution, communication commerciale Définir la notion de veille commerciale et son intérêt pour le point de vente |
|
1.12 La demande appliquée au point de vente La clientèle de l'unité commerciale |
Identifier la clientèle d'un point de vue qualitatif et quantitatif (PCS, revenus, indices, coefficients budgétaires) Identifier les éléments clés d'une étude de zone de chalandise Différencier les notions de comportement d'achat et de comportement de consommation Décrire - les comportements d'achat de la clientèle (recherche, comparaison, sélection) - les habitudes d'achat de la clientèle (achats décidés, achats impulsifs) et en déduire les conséquences pour le point de vente |
|
L'environnement de la demande |
Identifier le rôle des associations de consommateurs Identifier l'incidence de la réglementation sur la demande |
|
1.13 L'offre de l'unité commerciale |
|
|
Le positionnement de l'unité commerciale sur le marché |
Définir le positionnement d'une unité commerciale sur le marché et en préciser les critères par rapport à la concurrence |
|
La politique de l'unité commerciale |
Définir et caractériser l'image du point de vente Citer les axes stratégiques en matière de prix, assortiment, services, plan publi-promotionnel et présenter leurs incidences sur l'unité commerciale Préciser l'influence de l'aménagement de l'unité commerciale sur la clientèle et sur son comportement d'achat |
|
- Le plan de marchéage |
Définir les différentes composantes du plan de marchéage d'une unité commerciale et expliciter leur rôle - produits et services - prix et marges - distribution - communication |
|
- L'assortiment |
Caractériser l'assortiment et ses modalités de construction - structure - ampleur - largeur, profondeur |
|
1.2 Le plan de marchéage de l'unité commerciale |
Identifier les choix effectués en matière de stratégie commerciale et en préciser l'intérêt en fonction de l'unité commerciale |
|
1.21 Les produits |
|
|
Les biens et les services |
Classifier les produits (biens et services) et distinguer familles et nomenclatures ; en décrire l'utilité Repérer la place des produits dans l'assortiment (permanents, saisonniers, nouveaux ; chef de file, standard, correctifs, d'appels...) Différencier les caractéristiques techniques, commerciales et psychologiques des produits (biens et services) et leur importance. Différencier les phases du cycle de vie d'un produit, d'une famille ou d'une gamme et leurs conséquences sur les résultats du point de vente |
|
La marque |
Définir la notion de marque Différencier l'image du produit de l'image de la marque et l'image de l'enseigne Définir la notion de notoriété Décrire les fonctions de la marque Différencier les types de marques (nationales, régionales, locales, MDD : marque de distributeur, propres, chef de file, prétendant) et préciser le rôle de chacune d'elles dans la construction d'un assortiment Lister les moyens de protection de la marque |
|
L'emballage, le conditionnement |
Définir et caractériser l'emballage, le conditionnement Définir la stylique et préciser son rôle commercial Préciser l'incidence du conditionnement dans la présentation marchande des produits |
|
La qualité des produits et des services |
Définir la notion de qualité mercatique et ses incidences pour le point de vente Préciser les enjeux d'une démarche qualité pour le point de vente Décrire et différencier les outils de mesure et de certification de la qualité |
|
1.22 Le prix |
Identifier le rôle du prix dans le positionnement de l'enseigne Repérer le rôle du prix dans la cohérence du plan de marchéage |
|
1.23 La distribution |
Dans le but d'analyser un appareil commercial - différencier les types de circuits et les types de canaux de distribution - caractériser les formes de distribution - définir la centrale d'achats, la plate-forme, l'entrepôt, et indiquer leur rôle respectif Définir l'EDI (échange de données informatisé) et l'ECR (Efficient Consumer Response) et préciser leur rôle respectif dans la distribution Différencier les différentes méthodes de vente Distinguer les rôles des différents personnels de l'unité commerciale et les éléments qui concourent à leur motivation |
|
Les aides à la création d'entreprise |
Préciser les conditions et les modalités de l'attribution des aides à la création d'entreprise |
|
La démarche qualité dans les services |
Définir les modalités et les enjeux d'une démarche qualité dans une unité commerciale |
|
1.24 La communication |
|
|
Les différentes formes de la communication commerciale pour un point de vente |
Définir les moyens de communication commerciale et en indiquer les objectifs et le rôle - la publicité médias - la mercatique directe - la promotion des ventes - les relations publiques - le parrainage et le mécénat En préciser les conditions réglementaires d'application |
|
1.3 La mercatique de fidélisation |
|
|
Les facteurs de fidélisation |
Identifier les principes et les enjeux de la gestion de la relation client pour un point de vente Caractériser les composantes d'une gestion de la relation client Identifier les enjeux de la fidélisation pour l'unité commerciale Préciser les conséquences en matière de choix effectués |
|
Les techniques de fidélisation |
Différencier les techniques de fidélisation Décrire les principes d'utilisation des supports de fidélisation (carte de fidélité, promotion, cadeau, prime, jeux et concours, club clients ...) et en préciser les aspects juridiques |
|
Les outils de mesure de la satisfaction |
Décrire les outils de mesure permanents et ponctuels de la satisfaction de la clientèle Identifier les exploitations possibles des remontées d'informations |
|
Les techniques de mercatique après-vente |
Décrire les techniques utilisées et préciser leurs conditions d'utilisation En préciser l'intérêt pour le point de vente |
|
1.4 La mercatique appliquée à un produit |
Notions à approfondir en milieu professionnel |
|
Le produit |
Citer les éléments constitutifs de - la production du produit (matière, technique utilisée, qualité, origine...) - l'utilisation du produit (emballage, stylique...) - l'image du produit (marque, stylique...) |
|
Le cycle de vie du produit |
Situer le produit dans sa gamme, dans sa ligne Définir le cycle de vie d'un produit Situer le produit dans son cycle de vie |
|
Le produit dans son environnement |
Identifier les éléments constitutifs de l'environnement du produit sur les plans - technique : mode d'emploi - réglementaire : normes d'hygiène et de sécurité à respecter - culturel, social et économique : phénomène de mode, tendance du marché, position des fournisseurs, des groupes de pression, éléments conjoncturels... - de la demande (évolution de celle-ci et caractéristiques de la consommation : mobiles, motivations, attitudes, utilisations...) |
|
Le produit et l'innovation |
Déterminer les qualités du nouveau produit (demande, concurrence) Identifier les différentes formes d'innovation |
|
Le produit et sa distribution |
Identifier - les canaux de distribution - les modes et les moyens de transport couramment utilisés - le mode de stockage mis en place - les principes appliqués en présentation marchande - les méthodes de vente appliquées au produit |
|
La communication liée au produit |
Décrire les actions de communication Préciser les incidences des choix réalisés en matière de communication sur les attitudes de la clientèle et le chiffre d'affaires de l'unité commerciale |
|
Le plan produit |
Signaler la cohérence des décisions prises dans les différents aspects de la mercatique produit (produit, prix, distribution, communication) |
S2 - Gestion commerciale
|
CONNAISSANCES |
LIMITES DE CONNAISSANCES |
|
2.1 La gestion commerciale des produits 2.11 L'approvisionnement |
|
|
Les modes d'approvisionnement |
Différencier le rôle des intervenants et leurs principales tâches Identifier les différents modes d'approvisionnement Indiquer les critères de choix d'un circuit d'approvisionnement adapté au produit et aux différentes formes de commerce |
|
Le choix des fournisseurs |
Identifier les critères de sélection des fournisseurs Identifier les modalités de référencement d'un produit |
|
2.12 La commande, le réassortiment |
Caractériser les documents et les outils relatifs à la commande et/ou au réassortiment Différencier les conditions de commande selon le réassortiment concernant - les fournisseurs (délais de livraison) - les produits - la demande : rythme, quantités, saisonnalité |
|
2.13 La réception |
|
|
Les opérations de réception |
Préciser les règles d'organisation de la réception (planning, opérations avant et après ouverture des colis) Analyser les documents relatifs à la livraison (mentions obligatoires) et les opérations à réaliser en cas de livraison non conforme Identifier les éléments juridiques entraînant la responsabilité des intervenants Définir les éléments qui concourent à la qualité en matière de livraison-réception Préciser les règles de mise en place des produits (en réserve et en magasin) et les règles d'hygiène et de sécurité en matière de stockage des produits |
|
L'information sur les produits et leur protection |
Identifier l'importance juridique et commerciale de l'étiquetage Identifier les règles d'hygiène et de sécurité liées aux produits : conservation et utilisation des produits, système antivol... |
|
2.14 Le prix de vente |
|
|
La stratégie de fixation de prix |
Définir une politique de prix - politique d'écrémage - politique de pénétration - politique de promotion d'une gamme Identifier les différentes approches de fixation d'un prix (par la demande, par les coûts, par la concurrence) |
|
Les éléments de fixation du prix de vente |
Identifier les éléments de fixation du prix de vente et les principes de calcul à appliquer - coût d'achat des marchandises vendues - marge commerciale (en valeur absolue et en valeur relative) - coefficient multiplicateur - réductions accordées au client (rabais, remise, ristourne) - taux de TVA (principaux taux en vigueur) Définir le prix psychologique et ses éléments de calcul Identifier les conséquences du non-respect de la réglementation en matière de prix (vente à perte, prix imposés par la loi Lang...) |
|
La coopération commerciale (mercatique associée) |
Définir la nature des conditions commerciales négociées avec les fournisseurs et fabricants (participation aux têtes de gondole, aux linéaires...) Souligner l'impact de ces négociations sur les prix de l'unité commerciale Préciser la réglementation en vigueur en matière de coopération commerciale |
|
2.15 Les opérations de règlement |
|
|
La facturation |
Citer les éléments constitutifs des factures et décrire l'impact des minorations et majorations : - remise, rabais, ristourne - frais de transport : port payé, port dû, port forfaitaire Indiquer les modalités du rapprochement facture-document de livraison |
|
Les paiements |
Identifier modes et délais de paiement appliqués aux clients Identifier modes et délais de paiement négociés avec les fournisseurs et en déduire l'incidence sur la trésorerie de l'entreprise (notions à faire acquérir à partir d'exemples) Indiquer les avantages et les inconvénients des différents crédits qu'il est possible d'accorder à un client |
|
2.2 La gestion des stocks |
Les notions doivent être mises en corrélation avec la nature des produits et la typologie des entreprises |
|
2.21 Le cadre de la gestion des stocks |
Identifier les documents, informatisés ou non, nécessaires au suivi et à la mise à jour des stocks Définir les différents niveaux de stock de l'entreprise et préciser les incidences d'une mauvaise tenue des stocks Décrire, dans un cas concret, le processus de gestion des stocks et les coûts liés au stockage |
|
2.22 La gestion économique des stocks |
|
|
Le suivi de stock |
Identifier les ratios de suivi des stocks - stock moyen - coefficient de rotation - durée de stockage - vitesse de rotation et indiquer leur utilité Indiquer les principes de calcul de la performance des produits composant le stock (loi des 20/80, méthode ABC) Préciser l'utilité de la comparaison des ratios de l'unité commerciale avec ceux de l'enseigne, de la profession ; en déduire les actions possibles |
|
La démarque |
Différencier la démarque connue et la démarque inconnue Identifier les principales causes de la démarque Indiquer les modes de calcul Expliciter, à partir de cas concrets, les moyens de lutte contre la démarque inconnue : électromagnétisme, vidéosurveillance, mise en place d'étiquette inviolable, formation du personnel... Préciser - les règles de mise en œuvre du contrôle des personnes - les incidences de la démarque connue et inconnue sur les résultats de l'unité commerciale - l'utilité de la comparaison du montant de la démarque avec les ratios définis par l'enseigne |
|
L'inventaire |
Différencier les types d'inventaire (périodique, tournant) ; préciser leur caractère obligatoire et leur rôle respectif Décrire les différentes étapes organisationnelles de l'inventaire : planification, effectifs, repérage des zones, balisage... Indiquer le rôle des documents d'inventaire : cahier et fiches d'inventaire et préciser l'avantage de l'informatisation des données |
|
La surmarque |
Identifier les éléments qui engendrent la surmarque et en repérer les effets de compensation sur la marge |
|
2.3 Le marchandisage |
|
|
L'espace de vente |
Définir les aménagements possibles à l'extérieur et à l'intérieur de l'unité commerciale (enseigne, façade, vitrine, surfaces d'exposition, surfaces de circulation) Identifier les différents types de circulation de la clientèle Identifier l'organisation du point de vente - surface du magasin - surface de vente - surface des réserves, des laboratoires |
|
L'espace de vente en grande distribution |
Définir les différentes zones de l'espace de vente : - zone chaude, zone froide - zone réservée au confort d'achat - univers de consommation - zone de circulation : allées principales, secondaires... En identifier les critères de répartition (coefficient d'occupation des sols) |
|
L'implantation des linéaires |
Identifier les règles de calcul en matière d'organisation du linéaire : linéaire au sol, linéaire développé, capacité de stockage, frontale (en anglais facing ) |
|
Les produits dans le linéaire |
Caractériser l'implantation des produits dans le linéaire - les différentes zones - la présentation verticale, horizontale - les niveaux de présentation - les frontales, les têtes de gondole (TG) - la capacité d'un rayon Identifier le pouvoir vendeur à partir d'exemples Identifier le positionnement des produits et des marques et les incidences de leur implantation dans le linéaire Préciser le rôle des outils tels que les planogrammes Identifier les règles applicables en matière - de balisage d'un rayon - d'étiquetage des produits et préciser les conséquences de leur non-respect |
|
2.4 Les indicateurs de gestion |
|
|
Les performances du linéaire |
Préciser l'importance de la contribution des produits aux résultats du linéaire - chiffre d'affaires réalisé par le produit - marge brute dégagée par le produit - chiffre d'affaires par référence, famille, rayon - marge par référence, famille, rayon - rendement par mètre linéaire, par mètre carré Définir les indices pertinents selon l'activité et la nature du point de vente En indiquer les principes de calcul et préciser l'intérêt de les rapprocher des indicateurs de la profession et/ou de l'enseigne |
|
L'analyse des ventes |
Identifier les méthodes d'analyse des ventes par produit et par famille de produits Caractériser les outils d'analyse des ventes : panier moyen, indice d'achat, ventilation du chiffre d'affaires par famille, par rayon, par saison... |
|
Le suivi des ventes |
Citer les éléments à prendre en compte dans l'analyse prévisionnelle des ventes Identifier les informations pertinentes d'un tableau de bord : réel, objectif, période de référence, informations clients, gestion produit, concurrence... |
|
2.5 L'environnement du point de vente |
Les notions doivent être mises en corrélation avec la nature des produits vendus et la typologie des entreprises |
|
2.51 La réglementation en matière d'hygiène et de sécurité |
|
|
L'hygiène et la sécurité des locaux et des matériels, en relation avec les produits et les services vendus |
Citer les principales règles liées à l'hygiène et à la sécurité au sein des différentes zones de l'unité commerciale Énoncer les conditions d'utilisation des engins de manutention et des matériels spécifiques à la commercialisation des produits Préciser les conséquences du non-respect des règles sur - la santé des consommateurs - l'hygiène et la sécurité des locaux et des matériels et préciser les sanctions encourues en cas de non-respect Décrire les conditions d'acheminement et les règles de stockage des produits, des déchets des matières dangereuses (chaîne du froid, contrôle des températures, entretien du sol, chambre froide...) ; dans une logique de développement durable Indiquer les principes de la traçabilité des produits ; en préciser l'importance pour l'unité commerciale Préciser les conséquences des dysfonctionnements et les sanctions encourues en cas de non-respect des règles |
|
L'hygiène et la sécurité des personnels |
Décrire les tenues de travail spécifiques et les équipements de protection individuelle et indiquer leurs conditions d'utilisation Citer les règles d'hygiène et de sécurité à respecter dans les métiers de la vente Énoncer les règles d'ergonomie liées aux différents postes de travail |
|
2.52 La démarche qualité |
Préciser les caractéristiques d'une démarche qualité pour l'unité commerciale |
|
2.53 Les instances de contrôle |
|
|
Les instances internes |
Identifier le rôle du comité d'hygiène, de sécurité, des conditions de travail et des maladies professionnelles (CHSCTMP) Indiquer les sanctions les plus courantes encourues en cas de non-respect des règles Caractériser les groupes qualité |
|
Les instances externes |
Identifier le rôle des organismes, public et privé, de contrôle |