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\n
A modifié les dispositions suivantes :

- Arrêté du 2 juin 2008
\nAnnexe\n
\n

\n
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II. ― Tarif d'utilisation des réseaux publics de distribution de gaz naturel de Gaz réseau Distribution France (GrDF)

Le tarif d'utilisation des réseaux publics de distribution de gaz naturel de Gaz réseau Distribution France (GrDF), autres que ceux concédés en application de l'article 25-1 de la loi du 3 janvier 2003 modifiée, est péréqué à l'intérieur de la zone de desserte de GrDF.

Le tarif défini ci-dessous s'applique pour quatre ans à compter du 1er juillet 2008, avec un ajustement mécanique au 1er juillet de chaque année.

Lorsqu'un relevé des consommations de gaz comporte simultanément des consommations payables aux anciens et aux nouveaux tarifs, une répartition proportionnelle au nombre de jours de chaque période est effectuée.

1. Tarif péréqué d'utilisation des réseaux publics de distribution de gaz naturel de GrDF applicable du 1er juillet 2011 au 30 juin 2012 :
\n
Le tarif d'utilisation des réseaux publics de distribution de gaz naturel de GrDF, autres que ceux concédés en application de l'article 25-1 de la loi du 3 janvier 2003 modifiée, est péréqué à l'intérieur de la zone de desserte de GrDF.
\n
Ce tarif, applicable du 1er juillet 2011 au 30 juin 2012, est le suivant :
\n
\n

\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n

\n OPTION \n tarifaire \n	\n ABONNEMENT ANNUEL \n (en €) \n	\n PRIX PROPORTIONNEL \n (en €/ MWh) \n	\n TERME DE SOUSCRIPTION \n annuelle de capacité journalière \n (en €/ MWh/ j) \n
\n T1 \n	\n 28,68 \n	\n 22,82 \n	\n \n \n
\n T2 \n	\n 110,76 \n	\n 6,69 \n	\n \n \n
\n T3 \n	\n 629,52 \n	\n 4,70 \n	\n \n \n
\n T4 \n	\n 12 720,12 \n	\n 0,66 \n	\n 165,48 \n

\n\n

\n
\n
Option \" tarif de proximité \" (TP) :
\n
Les termes tarifaires de l'option \" tarif de proximité \" sont les suivants :
\n
\n

\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n

\n OPTION \n tarifaire \n	\n ABONNEMENT ANNUEL \n (en €) \n	\n TERME DE SOUSCRIPTION ANNUELLE \n de capacité journalière \n (en €/ MWh/ j) \n	\n TERME ANNUEL À LA DISTANCE \n (en €/ mètre) \n
\n TP \n	\n 29 675,88 \n	\n 82,56 \n	\n 54,12 \n

\n\n

\n
\n
Un coefficient multiplicateur est appliqué au terme annuel à la distance. Il est égal à :
\n
1 si la densité de population de la commune est inférieure à 400 habitants par kilomètre carré ;
\n
1,75 si la densité de population de la commune est comprise entre 400 habitants par kilomètre carré et 4 000 habitants par kilomètre carré ;
\n
3 si la densité de population de la commune est supérieure à 4 000 habitants par kilomètre carré.
\n
Clients sans compteur individuel :
\n
Pour les clients finals ne disposant pas de compteur individuel, le tarif applicable est un forfait annuel de 54,24 €.
\n
Lorsqu'un relevé des consommations de gaz comporte simultanément des consommations payables aux anciens et aux nouveaux tarifs, une répartition proportionnelle au nombre de jours de chaque période est effectuée.

2. Tarif péréqué de GrDF applicable du 1er juillet 2009 au 30 juin 2010 :
La grille tarifaire de GrDF est ajustée mécaniquement au 1er juillet 2009 par l'application, à l'ensemble des termes tarifaires en vigueur au 30 juin 2009, du pourcentage de variation suivant :
Z1 = IPC ― X
\n

IPC est l'indice d'inflation correspondant à la variation annuelle moyenne sur l'année 2008 de l'indice des prix à la consommation hors tabac tel que calculé par l'INSEE pour l'ensemble des ménages résidant en France.
X est l'objectif de productivité annuel égal à 1,3 %.
La grille tarifaire résultante est publiée par la CRE avant le 1er juillet 2009.
3. Tarif péréqué de GrDF applicable à compter du 1er juillet 2010 :
La grille tarifaire de GrDF est ajustée mécaniquement au 1er juillet 2010 et au 1er juillet 2011 par l'application à l'ensemble des termes tarifaires en vigueur, respectivement au 30 juin 2010 et au 30 juin 2011, du pourcentage de variation suivant :
\n

Z2 = IPC ― X + k
\n

IPC est le taux d'inflation correspondant, pour un ajustement de la grille tarifaire au 1er juillet de l'année A, à la variation annuelle moyenne sur l'année calendaire A―1 de l'indice des prix à la consommation hors tabac tel que calculé par l'INSEE pour l'ensemble des ménages France entière.

X est l'objectif de productivité annuel égal à 1,3 %.
k est l'évolution de la grille tarifaire, exprimée en pourcentage, résultant de l'apurement du solde du CRCP. k est compris entre ― 2 % et 2 %.
La grille tarifaire résultante est publiée par la CRE avant le 1er juillet de chaque année.

3.1. Calcul du solde du CRCP :
Le solde du CRCP est calculé par la CRE pour chaque année de la période tarifaire selon les modalités décrites dans le tableau ci-dessous.
Lorsque le montant définitif de certains écarts n'est pas connu avec certitude au moment de ce calcul, une estimation est effectuée sur la base de la meilleure information disponible à ce moment. Une correction de cette estimation est effectuée lors de l'année suivante sur la base des valeurs définitives.

\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n

POSTES couverts par le CRCP \n	PART DU MONTANT couverte par le CRCP \n	MODE DE CALCUL DU MONTANT POUR CHAQUE POSTE \n
Charges de capital \n	100 % \n	Différence entre : - Le montant de charges de capital calculé ex post sur la base des données réalisées en matière d'investissements, de sorties d'actifs de la BAR et d'inflation ; - L'hypothèse de charges de capital incluse dans le revenu à recouvrer par le tarif. \n
Charges d'achat des pertes et différences diverses et solde des comptes d'écarts fournisseurs \n	90 % \n	Différence entre : - Le montant des charges d'achat de gaz et le solde des comptes d'écarts fournisseurs calculé ex post sur la base des données réalisées ; - L'hypothèse de charges d'achat de gaz. \n
Revenu lié aux quantités de gaz acheminées sur le réseau de distribution \n	100 % \n	Différence entre : - Le revenu lié aux quantités de gaz acheminées calculé ex post, sur la base des quantités de gaz semestrielles et par option tarifaire réellement acheminées sur la période considérée ; - Le revenu lié aux prévisions semestrielles et par option tarifaire de quantités de gaz acheminées, utilisées pour établir le tarif appliqué au cours de lapériode considérée. \n
Pénalités liées aux dépassements de capacités souscrites \n	100 % \n	Montant des pénalités facturées pendant la période considérée. \n
Incitations financières liées à la qualité de service \n	100 % \n	Montant des pénalités et/ou bonus liés aux indicateurs de qualité de service soumis à incitations financières, hormis celui relatif au respect des rendez-vous. \n

\n\n

\n
Pour l'année 2008, le calcul des écarts est basé sur les données du second semestre, à l'exception des charges de capital pour lesquelles l'écart au second semestre est égal à 50 % des écarts constatés sur l'ensemble de l'année 2008.

Pour les années 2009, 2010 et 2011, le calcul des charges de capital réelles est effectué à partir des investissements effectivement réalisés les années précédentes.

Le solde du CRCP, calculé pour une année calendaire A, est apuré de la manière suivante :
― la partie de ce solde impliquant une évolution de la grille tarifaire au 1er juillet de l'année A + 1, inférieure ou égale à 2 %, est apurée en totalité à cette date. Elle détermine le terme k ;
― le reste du solde est reporté au CRCP calculé pour l'année calendaire A + 1, le cas échéant.

Le solde du CRCP du second semestre de l'année 2008 n'est pas apuré au 1er juillet 2009. Il est reporté intégralement au solde du CRCP calculé pour l'année 2009 et est apuré au 1er juillet 2010.

Les montants pris en compte dans le CRCP sont actualisés à un taux d'intérêt équivalent au taux sans risque retenu dans le cadre de la présente proposition tarifaire. Ce taux est fixé à 4,2 % par an, nominal, avant impôt et s'applique sur une période de :
27 mois pour les écarts constatés sur le second semestre 2008 ;
18 mois pour les écarts constatés sur les années 2009, 2010 et 2011 ;
12 mois pour le solde du CRCP éventuellement reporté d'une année sur l'autre.

A la fin de la période tarifaire, le solde du CRCP constitué des écarts constatés pour l'année 2011, des écarts estimés pour le premier semestre 2012 et des montants reportés au titre des années précédentes est pris en compte pour définir le tarif pour la période tarifaire suivante.

3.2. Valeurs de référence des postes de charges et de revenus soumis au mécanisme de CRCP :
\n

Prévisions des charges de capital et d'achat de gaz pour couvrir les pertes et différences diverses (en M€)

\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n

\n \n	2008 \n	2009 \n	2010 \n	2011 \n	2012
Charges de capital (CAPEX) \n	1 502,5 \n	1 547,4 \n	1 587,6 \n	1 622,0 \n	1 644,8 \n
Charges d'achat de gaz pour couvrir les pertes et différences diverses \n	50 \n	50 \n	50 \n	50 \n	50 \n

\n\n

\n
\n

Prévisions de quantités de gaz acheminées (en GWh)

\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n

OPTION TARIFAIRE \n	2008 \n	2009 \n	2010 \n	2011 \n	2012 \n
T1 \n	6 122 \n	6 057 \n	5 992 \n	5 927 \n	6 108 \n
T2 \n	166 217 \n	166 542 \n	167 129 \n	167 707 \n	168 849 \n
T3 \n	92 978 \n	93 379 \n	94 029 \n	94 931 \n	96 332 \n
T4 \n	61 477 \n	61 841 \n	62 433 \n	63 251 \n	64 428 \n

\n\n

\n
3.3. Autres valeurs de référence utilisées pour le calcul du facteur k :
\n

Prévisions de nombre moyen annuel de clients raccordés

\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n

OPTION TARIFAIRE \n	2008 \n	2009 \n	2010 \n	2011 \n	2012 \n
T1 \n	3 291 235 \n	3 225 704 \n	3 160 173 \n	3 094 641 \n	3 029 110 \n
T2 \n	7 695 810 \n	7 806 407 \n	7 941 047 \n	8 075 687 \n	8 229 561 \n
T3 \n	99 924 \n	101 922 \n	103 961 \n	106 040 \n	108 161 \n
T4 \n	3 044 \n	3 107 \n	3 171 \n	3 236 \n	3 302 \n
TP \n	79 \n	79 \n	79 \n	79 \n	79 \n

\n\n

\n
\n

Prévisions de souscription annuelle de capacités journalières (en GWh/jour)

\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n

OPTION TARIFAIRE \n	2008 \n	2009 \n	2010 \n	2011 \n	2012 \n
T4 \n	376 \n	378 \n	382 \n	387 \n	394 \n
TP \n	37 \n	37 \n	38 \n	38 \n	39 \n

\n\n

\n
\n

Prévisions de distance pour le tarif de proximité (en m)

\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n

OPTION TARIFAIRE \n	2008 \n	2009 \n	2010 \n	2011 \n	2012 \n
TP \n	40 408 \n	40 408 \n	40 408 \n	40 408 \n	40 408 \n

\n\n

\n
3.4. Modalités de passage de prévisions annuelles à des prévisions semestrielles :
\n

Ventilation semestrielle pour une année A des quantités de gaz acheminées par option tarifaire

\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n

OPTION TARIFAIRE \n	PREMIER SEMESTRE \n	SECOND SEMESTRE \n
T1 \n	53 % \n	47 % \n
T2 \n	57 % \n	43 % \n
T3 \n	58 % \n	42 % \n
T4 \n	59 % \n	41 % \n

\n\n

\n
Ventilation semestrielle pour une année A du nombre de clients raccordés par option tarifaire :

\n
― le nombre de clients moyen raccordés du premier semestre est calculé comme suit :
\n

((nombreclientmoyenannée A―1 + nombreclientmoyenannée A)/2 + nombreclientmoyenannée A)
2
\n

― le nombre de clients moyen raccordés du second semestre est calculé comme suit :
\n

((nombreclientmoyenannée A + nombreclientmoyenannée A+ 1)/2 + nombreclientmoyenannée A)
2
\n

Ces deux formules s'appliquent également et de manière identique pour ventiler semestriellement par option tarifaire les prévisions de souscription annuelle de capacités journalières et de distance.

4. Partage des gains de productivité supplémentaires sur les charges d'exploitation (OPEX) :
L'objectif de productivité de 1,3 % sur la grille tarifaire suppose une évolution de l'assiette des charges d'exploitation maîtrisables d'un pourcentage annuel de variation égal à IPC ― 2,7 % à partir du niveau retenu pour 2008.

A la fin de la période tarifaire, les gains de productivité supplémentaires qui pourraient être réalisés par GrDF sur cette assiette d'OPEX, au-delà de l'objectif de 2,7 % par an, seront évalués par comparaison entre :
― le montant total des charges d'exploitation nettes de GrDF, minoré des charges d'achat de gaz et des charges centrales normatives, et majoré de la production stockée et immobilisée, calculé ex post sur la base des données réalisées en 2009, 2010 et 2011 ;
― la trajectoire de référence des charges d'exploitation nettes de GrDF, minorées des charges d'achat de gaz et des charges centrales normatives, et majorées de la production stockée et immobilisée. Cette trajectoire sera calculée à la fin de la période tarifaire, pour les années 2009, 2010 et 2011, en appliquant annuellement un pourcentage de variation égal à IPC ― 2,7 %, à partir du niveau retenu pour 2008, soit 1 269,9 M€.

Les gains éventuels de productivité supplémentaires, si les charges réalisées sont en dessous de la trajectoire de référence, seront partagés entre GrDF et les utilisateurs du réseau. GrDF conservera 40 % des gains réalisés. Les 60 % restants viendront en diminution de l'évaluation des charges à recouvrer dans le prochain tarif.

5. ― Adaptation du mécanisme de régulation incitative de la qualité de service de GrDF.

Un suivi de la qualité de service est mis en place pour GrDF sur les domaines clés de l'activité de l'opérateur. Ce suivi est constitué d'indicateurs transmis régulièrement par GrDF à la CRE.L'ensemble des indicateurs de suivi de la qualité de service mis en place pour GrDF doit être rendu public sur ses sites internet fournisseurs et grand public.

Certains indicateurs particulièrement importants pour le bon fonctionnement du marché sont soumis à un système d'incitation financière.

Les indicateurs de suivi de la qualité de service transmis par GrDF à la CRE doivent être certifiés par un organisme extérieur. En outre, le mécanisme de suivi de la qualité de service de GrDF pourra être soumis à tout audit que la CRE jugera utile.

1. Indicateurs de suivi de la qualité de service de GrDF donnant lieu à incitation financière :a) Qualité des relevés JJ transmis aux GRT pour les allocations journalières aux PITD
\n

\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n

\n Calcul. \n	\n Remontée le 1er du mois M+2 du ratio : (Somme pour chaque jour J du mois M du nombre de valeurs de consommations de clients télérelevés JJ intégrées dans les calculs d'allocations à J + 1)/(Somme pour chaque jour J du mois M du nombre de clients télérelevés JJ enregistrés dans le SI OMEGA pour le jour J) \n (soit une valeur suivie). \n \n
\n Périmètre. \n	\n Toutes valeurs effectivement relevées. Aucune valeur de repli/remplacement prise en compte. \n Tous fournisseurs, toutes ZET(1), tous GRT(2) confondus. \n \n
\n Suivi. \n	\n Fréquence de calcul : mensuelle. Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle. \n Fréquence de publication : mensuelle. \n Fréquence de calcul des incitations : mensuelle. \n \n
\n Objectif. \n	\n Objectif de base : 92 % par mois. Objectif cible : 95 % par mois. \n \n
\n Incitations. \n	\n Pénalités : 20 000 € par point en dessous de l'objectif de base. Bonus : 20 000 € par point au-dessus de l'objectif cible. \n Versement : au CRCP. \n \n
\n Date de mise en œuvre. \n	\n Déjà mis en œuvre depuis le 1er juillet 2008. \n
\n (1) ZET : zone d'équilibrage transport. (2) GRT : gestionnaire de réseau de transport de gaz naturel. \n \n

\n\n

\n
\n

b) Délai de transmission aux GRT des estimations journalières de quantités enlevées par les fournisseurs aux PITD
\n

\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n

\n Calcul. \n	\n Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur : Nombre de jours du mois M pour lesquels le GRD a transmis des allocations provisoires calculées à J + 1 dans le délai convenu entre les GRT et le GRD \n (soit une valeur suivie). \n \n
\n Périmètre. \n	\n Tous GRT confondus. Tous jours avec délai convenu respecté pour les deux GRT (la pénalité est due si au moins un GRT est impacté par un retard). \n Tous jours avec délai convenu non respecté à la demande d'un ou des deux GRT (ce jour est comptabilisé comme un jour où le délai convenu est respecté par le GRD). \n \n
\n Suivi. \n	\n Fréquence de calcul : mensuelle. Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle. \n Fréquence de publication : mensuelle. \n Fréquence de calcul des incitations : annuelle. \n \n
\n Objectif. \n	\n Objectif de base : 340 jours par année. Objectif cible : 350 jours par année. \n \n
\n Incitations. \n	\n Pénalités : 20 000 €, par jour en dessous de l'objectif de base. Bonus : 20 000 €, par jour au-dessus de l'objectif cible. \n Versement : au CRCP. \n \n
\n Date de mise en œuvre. \n	\n Déjà mis en œuvre depuis le 1er juillet 2008. \n

\n\n

c) Taux de disponibilité du portail fournisseur
\n

\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n

\n Calcul \n	\n Remontée le 1er du mois M + 2 des ratios hebdomadaires de disponibilité jusqu'à la fin du mois M, sur des semaines complètes : (Nombre d'heures de disponibilité du portail durant la semaine)/(Nombre total d'heures d'ouverture prévues du portail durant la semaine) \n (soit une valeur suivie). \n \n
\n Périmètre. \n	\n Portail OMEGA uniquement, toutes fonctionnalités accessibles des fournisseurs, hors Webservices. Causes d'indisponibilités : tout fait empêchant, gênant ou ralentissant de façon importante l'utilisation du portail par les fournisseurs, programmé ou non. \n \n
\n Suivi \n	\n Fréquence de calcul : hebdomadaire. Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle. \n Fréquence de publication : mensuelle. \n Fréquence de calcul des incitations : hebdomadaire et annuelle. \n \n
\n Objectif. \n	\n Objectif de base : 98 % par semaine. Objectif cible : 99 % par année. \n \n
\n Incitations. \n	\n Pénalités : 10 000 €, par semaine en dessous de l'objectif de base. Bonus : 100 000 €, par année au-dessus de l'objectif cible. \n Versement : au CRCP. \n \n
\n Date de mise en œuvre. \n	\n Déjà mis en œuvre depuis le 1er juillet 2008. \n

\n\n

d) Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD
\n

\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n

\n Calcul. \n	\n Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur : Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD et indemnisés durant le mois M \n (soit deux valeurs suivies : \n ― pour les clients 6M ; \n ― pour les clients JJ/JM/MM). \n \n
\n Périmètre. \n	\n Tous rendez-vous programmés, donc validés par le GRD. Tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du GRD et signalés par les fournisseurs dans les 90 jours calendaires via le portail OMEGA. \n Clients 6M et clients JJ/JM/MM suivis distinctement. \n \n
\n Suivi. \n	\n Fréquence de calcul : mensuelle. Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle. \n Fréquence de publication : mensuelle. \n Fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle. \n \n
\n Objectif. \n	\n 100 % des rendez-vous non tenus et signalés par les fournisseurs dans les 90 jours calendaires (réclamation sur le portail OMEGA) sont indemnisés. \n
\n Incitations. \n	\n Pénalités : montants identiques à ceux facturés par GrDF en cas de non-exécution d'une intervention programmée du fait du client ou du fournisseur (absence au rendez-vous, etc.), en fonction de l'option tarifaire du client, pour chaque rendez-vous non tenu. Versement : direct aux fournisseurs qui en font la demande. \n \n
\n Date de mise en œuvre. \n	\n Déjà mis en œuvre depuis le 1er juillet 2008. \n

\n\n

e) Taux de réponse aux réclamations fournisseurs dans les 15 jours calendaires
\n

\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n

\n Calcul. \n	\n Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio. (Nombre de réclamations fournisseurs clôturées dans les 15 jours calendaires durant le mois M)/(Nombre total de réclamations fournisseurs clôturées durant le mois M) \n (soit une valeur suivie). \n \n
\n Périmètre. \n	\n Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au fournisseur (les réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client ne sont pas concernées). Toutes réclamations déposées sur le portail OMEGA uniquement, y compris les réclamations pour rendez-vous non tenus. \n Tous fournisseurs, tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus. \n Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse consistante (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au fournisseur. \n \n
\n Suivi. \n	\n Fréquence de calcul : mensuelle. Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle. \n Fréquence de publication : mensuelle. \n Fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle. \n \n
\n Objectif. \n	\n 95 % par mois des réclamations fournisseurs déposées sur le portail OMEGA traitées dans les 15 jours calendaires. \n
\n Incitations. \n	\n Pénalités : 1 000 €, par point en dessous de l'objectif. Versement : au CRCP. \n \n
\n Date de mise en œuvre. \n	\n Déjà mis en œuvre depuis le 1er juillet 2010. \n

\n\n

f) Taux de réponse aux réclamations clients dans les 30 jours calendaires
\n

\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n

\n Calcul. \n	\n Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio : (Nombre de réclamations de clients finals clôturées dans les 30 jours calendaires durant le mois M)/(Nombre total de réclamations de clients finals clôturées durant le mois M) \n (soit une valeur suivie). \n \n
\n Périmètre. \n	\n Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client final (les réclamations dont la réponse doit être faite par le fournisseur au client ne sont pas concernées). Tous médias de transmission de la réclamation, écrit ou oral. \n Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus. \n Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse consistante (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au client. \n \n
\n Suivi. \n	\n Fréquence de calcul : mensuelle. Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle. \n Fréquence de publication : mensuelle. \n Fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle. \n \n
\n Objectif. \n	\n 100 % par mois des réclamations de clients finals traitées dans les 30 jours calendaires. \n
\n Incitations. \n	\n Pénalités : 25 €, par réclamation non traitée dans les 30 jours calendaires. Versement : au CRCP. \n \n
\n Date de mise en œuvre. \n	\n Déjà mis en œuvre depuis le 1er juillet 2010. \n

\n\n

\n
\n

g) Taux de publication par OMEGA pour les relèves JJ/JM
\n

\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n

\n Calcul. \n	\n Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio : (Somme entre le 8e jour ouvré du mois M et le 7e jour ouvré du mois M +1 du nombre de PCE JJ/JM télérelevés dont la relève a été reçue et publiée par OMEGA sur cette période)/(Somme du nombre de PCE JJ/JM télérelevés dont la relève a été reçue par OMEGA sur cette période) \n (soit une valeur suivie). \n \n
\n Périmètre. \n	\n Tous PCE JJ/JM existants. Tous relevés cycliques et de MHS (relèves de souscriptions non prises en compte). \n Tous fournisseurs confondus. \n Calcul en J + 7. \n \n
\n Suivi. \n	\n Fréquence de calcul : mensuelle. Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle. \n Fréquence de publication : mensuelle. \n Fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle. \n \n
\n Objectif. \n	\n Objectif de base : 99 % par mois. Objectif cible : 99,8 % par mois. \n \n
\n Incitations. \n	\n Pénalités : 20 000 € par point en dessous de l'objectif de base. Bonus : 20 000 € par mois si le taux est supérieur ou égal à l'objectif cible. \n Versement : au CRCP. \n \n
\n Date de mise en œuvre. \n	\n Déjà mis en œuvre depuis le 1er janvier 2010. \n

\n\n

h) Taux de publication par OMEGA pour les relèves MM
\n

\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n

\n Calcul. \n	\n Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio : (Somme entre le 8e jour ouvré du mois M et le 7e jour ouvré du mois M + 1 du nombre de PCE MM relevés dont la relève a été reçue et publiée par OMEGA sur cette période)/(Somme du nombre de PCE MM relevés dont la relève a été reçue par OMEGA sur cette période) \n (soit une valeur suivie). \n \n
\n Périmètre \n	\n Tous PCE MM existants (non uniquement les télérelevés). Tous relevés cycliques et de MHS (relèves de souscriptions non prises en compte). \n Tous fournisseurs confondus. \n Calcul en J + 7. \n \n
\n Suivi. \n	\n Fréquence de calcul : mensuelle. Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle. \n Fréquence de publication : mensuelle. \n Fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle. \n \n
\n Objectif \n	\n Objectif de base : 99 % par mois. Objectif cible : 99,9 % par mois. \n \n
\n Incitations. \n	\n Pénalités : 20 000 € par point en dessous de l'objectif de base. Bonus : 20 000 € par mois si le taux est supérieur ou égal à l'objectif cible. \n Versement : au CRCP. \n \n
\n Date de mise en œuvre. \n	\n Déjà mis en œuvre depuis le 1er janvier 2010. \n

\n\n

i) Taux de publication par OMEGA pour les relèves 6M
\n

\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n

\n Calcul. \n	\n Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio : (Somme sur le mois M du nombre de PCE 6M relevés dont la relève a été reçue et publiée par OMEGA sur cette période)/(Somme du nombre de PCE 6M relevés dont la relève a été reçue par OMEGA) \n (soit une valeur suivie). \n \n
\n Périmètre. \n	\n Tous PCE 6M existants (non uniquement les télérelevés). Tous relevés cycliques et de MHS (relèves de souscriptions non prises en compte). \n Tous fournisseurs confondus. \n Calcul en J + 2. \n \n
\n Suivi. \n	\n Fréquence de calcul : mensuelle. Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle. \n Fréquence de publication : mensuelle. \n Fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle. \n \n
\n Objectif. \n	\n Objectif de base : 99,6 % par mois. Objectif cible : 99,9 % par mois. \n \n
\n Incitations. \n	\n Pénalités : 20 000 € par point en dessous de l'objectif de base. Bonus : 20 000 € par mois si le taux est supérieur ou égal à l'objectif cible. \n Versement : au CRCP. \n \n
\n Date de mise en œuvre. \n	\n Déjà mis en œuvre depuis le 1er janvier 2010. \n

\n\n

j) Taux d'écart de périmètre contractuel des fournisseurs alternatifs
\n

\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n

\n Calcul. \n	\n Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio : (Somme des PCE en écart des fournisseurs alternatifs le dernier jour ouvré du mois M)/(Somme des PCE effectivement rattachés aux portefeuilles des fournisseurs alternatifs dans OMEGA le dernier jour ouvré du mois M) \n (soit une valeur suivie). \n \n
\n Périmètre. \n	\n Tous PCE existants de fournisseurs alternatifs. Fournisseurs alternatifs uniquement. \n \n
\n Suivi. \n	\n Fréquence de calcul : mensuelle. Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle. \n Fréquence de publication : mensuelle. \n Fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle. \n \n
\n Objectif. \n	\n Objectif minimum : 1 % par mois. Objectif de base : 0,5 % par mois. \n Objectif cible : 0,1 % par mois. \n \n
\n Incitations. \n	\n Pénalités : 40 000 € par point de % au-dessus de l'objectif minimum ; \n 20 000 € par point de % compris entre l'objectif minimum et l'objectif de base. \n Bonus : 100 000 € par mois si le taux est inférieur ou égal à l'objectif cible. \n Versement : au CRCP. \n \n
\n Date de mise en œuvre. \n	\n Déjà mis en œuvre depuis le 1er juillet 2009. \n

\n\n

k) Taux de traitement des rejets du mois M en M + 1
\n

\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n

\n Calcul. \n	\n Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio : (Nombre de rejets corrigés durant le mois M)/(Nombre de rejets générés durant le mois M ― 1) \n (soit une valeur suivie). \n \n
\n Périmètre. \n	\n Tous PCE existants. Tous fournisseurs confondus. \n \n
\n Suivi. \n	\n Fréquence de calcul : mensuelle. Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle. \n Fréquence de publication : mensuelle. \n Fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle. \n \n
\n Objectif. \n	\n Objectif de base : 98,5 % par mois. Objectif cible : 99,5 % par mois. \n \n
\n Incitations. \n	\n Pénalités : 20 000 € par point en dessous de l'objectif de base. Bonus : 20 000 € par point en dessus de l'objectif cible. \n Versement : au CRCP. \n \n
\n Date de mise en œuvre \n	\n Déjà mis en œuvre depuis le 1er juillet 2010. \n

\n\n

l) Amplitude des comptes d'écart distribution (CED)
\n

\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n

\n Calcul. \n	\n Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur : (Somme des CED du mois M en valeur absolue) \n (soit une valeur suivie). \n \n
\n Périmètre. \n	\n Tous PCE existants. Tous fournisseurs confondus. \n \n
\n Suivi. \n	\n Fréquence de calcul : mensuelle. Fréquence de remontée à la CRE : mensuelle. \n Fréquence de publication : mensuelle. \n Fréquence de calcul des indemnisations : annuelle. \n \n
\n Objectif. \n	\n Pour 2011 : Objectif de base : 8 TWh cumulés sur l'année calendaire ; \n Objectif cible : 7 TWh cumulés sur l'année calendaire. \n Pour 2012 : \n Objectif de base : 6,8 TWh cumulés sur l'année calendaire ; \n Objectif cible : 6 TWh cumulés sur l'année calendaire. \n \n
\n Incitations. \n	\n Pénalités : 0,5 € par MWh en dessous de l'objectif de base. Bonus : 0,5 € par MWh en dessus de l'objectif cible. \n Versement : au CRCP. \n \n
\n Date de mise en œuvre \n	\n Début du suivi : 1er janvier 2011. Mise en œuvre des incitations : 1er janvier 2011. \n \n

\n\n

\n\n\n\n\n\n\n\n

2. Autres indicateurs de suivi de la qualité de service de GrDF.
\n

a) Indicateur relatif à l'environnement
\n

\n\n
\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n

\n LIBELLÉ de l'indicateur \n \n	\n CALCUL DE L'INDICATEUR \n	\n PÉRIMÈTRE de l'indicateur \n \n	\n FRÉQUENCE de remontée à la CRE \n et de publication \n \n	\n DATE de mise en œuvre \n \n
\n Emission de gaz à effet de serre dans l'atmosphère. \n	\n Remontée le 1er du mois de mars de l'année A + 1 de la valeur : Tonnes de gaz à effet de serre (équivalent CO2) émis dans l'atmosphère sur l'année A \n (soit une valeur suivie). \n \n	\n Fuites linéiques de méthane. Emissions de méthane lors de travaux ou d'actes de maintenance d'incidents, émissions dues à l'exploitation des installations. \n \n	\n Année \n	\n Déjà mis en œuvre \n
\n Emission de gaz à effet de serre dans l'atmosphère rapportée à l'énergie acheminée. \n	\n Remontée le 1er du mois de mars de l'année A + 1 du ratio : (Tonnes de gaz à effet de serre [équivalent CO2] émis dans l'atmosphère sur l'année A)/(Quantités de gaz acheminées sur le réseau du GRD sur l'année A) \n (soit une valeur suivie). \n \n	\n	\n Année \n	\n Déjà mis en œuvre \n

\n
LIBELLÉ

de l'indicateur
\n

\n
CALCUL DE L'INDICATEUR
\n

\n
PÉRIMÈTRE

de l'indicateur
\n

\n
FRÉQUENCE

de remontée à la CRE

et de publication
\n

\n
DATE

de mise en œuvre
\n

\n
Emission de gaz à effet de serre dans l'atmosphère.
\n

\n
Remontée le 1er du mois de mars de l'année A + 1 de la valeur :

Tonnes de gaz à effet de serre (équivalent CO2) émis dans l'atmosphère sur l'année A

(soit une valeur suivie).
\n

\n
Fuites linéiques de méthane.

Emissions de méthane lors de travaux ou d'actes de maintenance d'incidents, émissions dues à l'exploitation des installations.
\n

\n
Année
\n

\n
Déjà mis en œuvre
\n

\n
Emission de gaz à effet de serre dans l'atmosphère rapportée à l'énergie acheminée.
\n

\n
Remontée le 1er du mois de mars de l'année A + 1 du ratio :

(Tonnes de gaz à effet de serre [équivalent CO2] émis dans l'atmosphère sur l'année A)/(Quantités de gaz acheminées sur le réseau du GRD sur l'année A)

(soit une valeur suivie).
\n

\n
Année
\n

\n
Déjà mis en œuvre
\n

\n
\n\n\n

b) Indicateurs relatifs aux devis et interventions
\n

\n\n
\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n

\n LIBELLÉ de l'indicateur \n \n	\n CALCUL DE L'INDICATEUR \n	\n PÉRIMÈTRE de l'indicateur \n \n	\n FRÉQUENCE de remontée à la CRE \n et de publication \n \n	\n DATE de mise en œuvre \n \n
\n Délai de réalisation d'une mise en service (MES). \n	\n Remontée le 1er du mois M + 2, pour chaque tranche de délai et par type de clients, de la valeur : Nombre de MES clôturées durant le mois M \n (soit neuf valeurs suivies : \n ≤ délai catalogue ; \n > délai catalogue et ≤ 2 x délai catalogue ; \n > 2 x délai catalogue. \n Pour les types clients : \n ― clients 6M ; \n ― clients MM ; \n ― clients JJ/JM). \n \n	\n Toutes MES avec déplacement (avec/sans pose compteur), hors MES express. Tous fournisseurs confondus. \n Clients 6M, clients MM et clients JJ/JM suivis distinctement. \n \n	\n Mois \n	\n Déjà mis en œuvre \n
\n Taux de MES réalisées dans le délai catalogue. \n	\n Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio : (Nombre de MES clôturées durant le mois M dans un délai ≤ au délai catalogue)/(Nombre total de MES clôturées durant le mois M) \n (soit trois valeurs suivies : \n ― clients 6M ; \n ― clients MM ; \n ― clients JJ/JM). \n \n	\n Toutes MES avec déplacement (avec/sans pose compteur), hors MES express. Tous fournisseurs confondus. \n Clients 6M, clients MM et clients JJ/JM suivis distinctement. \n \n	\n Mois \n	\n Déjà mis en œuvre \n
\n Taux de MES réalisées dans les délais demandés. \n	\n Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio : (Nombre de MES clôturées durant le mois M dans le délai demandé (si ce délai est supérieur au délai catalogue) ou dans un délai ≤ au délai catalogue (si le délai demandé est inférieur au délai catalogue))/(Nombre total de MES clôturées durant le mois M) \n (soit trois valeurs suivies : \n ― clients 6M ; \n ― clients MM ; \n ― clients JJ/JM). \n \n	\n	\n Mois \n	\n 1er janvier 2011 \n
\n Délai de réalisation d'une mise hors service (MHS). \n	\n Remontée le 1er du mois M + 2, pour chaque tranche de délai et par type de clients, de la valeur : Nombre de MHS clôturées durant le mois M \n (soit neuf valeurs suivies : \n ≤ délai catalogue ; \n > délai catalogue et ≤ 2 x délai catalogue ; \n > 2 x délai catalogue pour les types de clients : \n ― clients 6M ; \n ― clients MM ; \n ― clients JJ/JM). \n \n	\n Toutes MHS suite à résiliation du contrat (excepté les MHS pour impayé). Tous fournisseurs confondus. \n Clients 6M, clients MM et clients JJ/JM suivis distinctement. \n \n	\n Mois \n	\n Déjà mis en œuvre \n
\n Taux de MHS réalisées dans le délai catalogue. \n	\n Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio : (Nombre de MHS clôturées durant le mois M dans un délai ≤ au délai catalogue)/(Nombre total de MHS clôturées durant le mois M) \n (soit trois valeurs suivies : \n ― clients 6M ; \n ― clients MM ; \n ― clients JJ/JM). \n \n	\n	\n Mois \n	\n Déjà mis en œuvre \n
\n Taux de MHS réalisées dans les délais demandés. \n	\n Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio : (Nombre de MHS clôturées durant le mois M dans le délai demandé (si ce délai est supérieur au délai catalogue) ou dans un délai ≤ au délai catalogue (si le délai demandé est inférieur au délai catalogue))/(Nombre total de MHS clôturées durant le mois M) \n (soit trois valeurs suivies : \n ― clients 6M ; \n ― clients MM ; \n ― clients JJ/JM). \n \n	\n MHS suite à résiliation du contrat (excepté les MHS pour impayé), à l'initiative du client. Tous fournisseurs confondus. \n Clients 6M, clients MM et clients JJ/JM suivis distinctement. \n \n	\n Mois \n	\n 1er janvier 2011 \n
\n Délai de réalisation d'un changement de fournisseur. \n	\n Remontée le 1er du mois M + 2, pour chaque tranche de délai et par type de clients, de la valeur : Nombre de changements de fournisseurs clôturés durant le mois M \n (soit neuf valeurs suivies : \n = délai catalogue ; \n > délai catalogue et ≤ 2 x délai catalogue ; \n > 2 x délai catalogue. \n Pour les types de clients : \n ― clients 6M ; \n ― clients MM ; \n ― clients JJ/JM). \n \n	\n Tous changements de fournisseurs. Tous fournisseurs confondus. \n Clients 6M, clients MM et clients JJ/JM suivis distinctement. \n \n	\n Mois \n	\n Déjà mis en œuvre \n
\n Taux de changements de fournisseur réalisés dans le délai catalogue. \n	\n Remontée le 1er du mois M + 2, par type de clients, du ratio : (Nombre de changements de fournisseurs clôturés durant le mois M dans le délai catalogue)/(Nombre total de changements de fournisseurs clôturés durant le mois M) \n (soit trois valeurs suivies : \n ― clients 6M ; \n ― clients MM ; \n ― clients JJ/JM). \n \n	\n	\n Mois \n	\n Déjà mis en œuvre \n
\n Délai de réalisation d'un raccordement. \n	\n Remontée le 1er du mois M + 2, pour chaque tranche de délai et par type de clients, de la valeur : Nombre de raccordements mis en gaz durant le mois M \n (soit six valeurs suivies : \n ≤ délai catalogue ; \n > délai catalogue et ≤ 2 x délai catalogue ; \n > 2 x délai catalogue. \n Pour les types de raccordements : \n ― raccordement ≤ 6-10m³/h hors extensions ; \n ― raccordement > 10m³/h et raccordements avec extensions). \n \n	\n Tous raccordements. Raccordements simples sans extension avec un débit du compteur ≤ 6-10m³/h d'une part et raccordements avec extensions et raccordements avec un débit du compteur > 10m³/h d'autre part suivis distinctement. \n \n	\n Mois \n	\n Déjà mis en œuvre \n
\n Taux de raccordements réalisés dans le délai convenu. \n	\n Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio : (Nombre de raccordements mis en gaz durant le mois M dans le délai convenu)/(Nombre de raccordements mis en gaz durant le mois M) \n (soit deux valeurs suivies : \n ― raccordement ≤ 6-10m³/h hors extensions ; \n ― raccordement > 10m³/h et raccordements avec extensions). \n \n	\n Tous raccordements. Raccordements simples sans extension avec un débit du compteur ≤ 6-10m³/h d'une part et raccordements avec extensions et raccordements avec un débit du compteur > 10m³/h d'autre part suivis distinctement. \n \n	\n Mois \n	\n Déjà mis en œuvre \n
\n Montant des indemnisations versées suite à réclamations pour rendez-vous non tenus du fait du GRD. \n	\n Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur : Montant total des indemnisations versées aux fournisseurs durant le mois M suite à réclamations pour rendez-vous non tenus \n (soit deux valeurs suivies : \n ― clients 6M ; \n ― clients JJ/JM/MM). \n \n	\n Tous rendez-vous programmés, donc validés par le GRD. Tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du GRD et signalés par les fournisseurs dans les 90 jours calendaires via le portail fournisseur. \n Clients 6M et clients JJ/JM/MM suivis distinctement. \n \n	\n Mois \n	\n Déjà mis en œuvre \n
\n Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le client. \n	\n Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur : Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le client et facturés durant le mois M \n (soit deux valeurs suivies : \n ― clients 6M ; \n ― clients JJ/JM/MM). \n \n	\n Tous rendez-vous programmés à la demande du client ou du fournisseur. Tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du client. \n Clients 6M et clients JJ/JM/MM suivis distinctement. \n \n	\n Mois \n	\n Déjà mis en œuvre \n
\n Montant des pénalités facturées pour rendez-vous non tenus du fait du client \n	\n Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur : Montant total des pénalités facturées durant le mois M pour rendez-vous non tenus du fait du client \n (soit deux valeurs suivies : \n ― clients 6M ; \n ― clients JJ/JM/MM). \n \n	\n	\n Mois \n	\n Déjà mis en œuvre \n

\n\n\n\n
\n\n

c) Indicateurs relatifs à la relation avec les consommateurs finals
\n

\n\n
\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n

\n LIBELLÉ de l'indicateur \n \n	\n CALCUL DE L'INDICATEUR \n	\n PÉRIMÈTRE de l'indicateur \n \n	\n FRÉQUENCE de remontée à la CRE \n et de publication \n \n	\n DATE de mise en œuvre \n \n
\n Taux d'accessibilité du centre d'appel pour les consommateurs finals. \n	\n Remontée le 1er du mois M + 2, par numéro de centre d'appel, du ratio : (Nombres d'appel pris sur le mois M)/(Nombre d'appels reçus sur le mois M) \n (soit deux valeurs suivies : \n ― n° accueil accès au gaz [n° AGNRC] ; \n ― n° sécurité dépannage). \n \n	\n Tous types d'appel pris/reçus dans les plages horaires d'ouverture du centre d'appel. Tous types d'interlocuteurs. \n Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus. \n \n	\n Trimestre (n° Accueil Accès au Gaz) Mois (n° Sécurité Dépannage) \n \n	\n Déjà mis en œuvre \n
\n Nombre de réclamations de clients finals par nature. \n	\n Remontée le 1er du mois M + 2, par nature de réclamation, de la valeur : Nombre total de réclamations de clients finals clôturées durant le mois M \n (soit cinq valeurs suivies : \n ― total ; \n ― livraison ; \n ― production des services liés à la livraison ; \n ― raccordement individuel gaz ; \n ― raccordement du marché d'affaires Gaz). \n \n	\n Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client final (les réclamations dont la réponse doit être faite par le fournisseur au client ne sont pas concernées). Tous médias de transmission de la réclamation, écrit ou oral. \n \n	\n Mois \n	\n Déjà mis en œuvre \n
\n Montant des indemnisations liées aux réclamations de clients finals non traitées dans le délai objectif. \n	\n Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur : Montant des indemnisations issues des réclamations de clients finals non traitées dans les 30 jours calendaires et versées au CRCP durant le mois M \n (soit une valeur suivie). \n \n	\n Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus. Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse consistante (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au client. \n \n	\n Mois \n	\n Déjà mis en œuvre \n

\n
LIBELLÉ

de l'indicateur
\n

\n
CALCUL DE L'INDICATEUR
\n

\n
PÉRIMÈTRE

de l'indicateur
\n

\n
FRÉQUENCE

de remontée à la CRE

et de publication
\n

\n
DATE

de mise en œuvre
\n

\n
Taux d'accessibilité du centre d'appel pour les consommateurs finals.
\n

\n
Remontée le 1er du mois M + 2, par numéro de centre d'appel, du ratio :

(Nombres d'appel pris sur le mois M)/(Nombre d'appels reçus sur le mois M)

(soit deux valeurs suivies :

― n° accueil accès au gaz [n° AGNRC] ;

― n° sécurité dépannage).
\n

\n
Tous types d'appel pris/reçus dans les plages horaires d'ouverture du centre d'appel.

Tous types d'interlocuteurs.

Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.
\n

\n
Trimestre (n° Accueil Accès au Gaz)

Mois (n° Sécurité Dépannage)
\n

\n
Déjà mis en œuvre
\n

\n
Nombre de réclamations de clients finals par nature.
\n

\n
Remontée le 1er du mois M + 2, par nature de réclamation, de la valeur :

Nombre total de réclamations de clients finals clôturées durant le mois M

(soit cinq valeurs suivies :

― total ;

― livraison ;

― production des services liés à la livraison ;

― raccordement individuel gaz ;

― raccordement du marché d'affaires Gaz).
\n

\n
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client final (les réclamations dont la réponse doit être faite par le fournisseur au client ne sont pas concernées).

Tous médias de transmission de la réclamation, écrit ou oral.
\n

\n
Mois
\n

\n
Déjà mis en œuvre
\n

\n
Montant des indemnisations liées aux réclamations de clients finals non traitées dans le délai objectif.
\n

\n
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur :

Montant des indemnisations issues des réclamations de clients finals non traitées dans les 30 jours calendaires et versées au CRCP durant le mois M

(soit une valeur suivie).
\n

\n
Tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.

Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse consistante (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au client.
\n

\n
Mois
\n

\n
Déjà mis en œuvre
\n

\n\n
\n\n

\n
\n

d) Indicateurs relatifs à la relation avec les fournisseurs
\n

\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n

\n LIBELLÉ de l'indicateur \n \n	\n CALCUL DE L'INDICATEUR \n	\n PÉRIMÈTRE de l'indicateur \n \n	\n FRÉQUENCE de remontée à la CRE \n et de publication \n \n	\n DATE de mise en œuvre \n \n
\n Nombre de réclamations de fournisseurs par nature. \n	\n Remontée le 1er du mois M + 2, par nature de réclamation, de la valeur : Nombre total de réclamations de fournisseurs clôturées durant le mois M \n (soit six valeurs suivies : \n ― total ; \n ― accueil ; \n ― qualité de fourniture et réseau ; \n ― gestion et réalisation des prestations ; \n ― données de comptage ; \n ― relance). \n \n	\n Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au fournisseur (les réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client ne sont pas concernées). Toutes réclamations déposées sur le portail OMEGA uniquement, y compris les réclamations pour rendez-vous non tenus. \n \n	\n Mois \n	\n Déjà mis en œuvre \n
\n Montant des indemnisations liées aux réclamations de fournisseurs non traitées dans le délai objectif. \n	\n Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur : Montant des indemnisations issues des réclamations de fournisseurs non traitées dans les 15 jours calendaires et versées au CRCP durant le mois M \n (soit une valeur suivie). \n \n	\n Tous fournisseurs, tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus. Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse consistante (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au fournisseur. \n \n	\n Mois \n	\n Déjà mis en œuvre \n
\n Taux de réclamations de fournisseurs traitées en plus de 3 mois. \n	\n Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio : (Nombre de réclamations de fournisseurs clôturées en plus de 3 mois durant le mois M)/(Nombre total de réclamations de fournisseurs clôturées durant le mois M) \n (soit une valeur suivie). \n \n	\n	\n Mois \n	\n Déjà mis en œuvre \n

\n
LIBELLÉ

de l'indicateur
\n

\n
CALCUL DE L'INDICATEUR
\n

\n
PÉRIMÈTRE

de l'indicateur
\n

\n
FRÉQUENCE

de remontée à la CRE

et de publication
\n

\n
DATE

de mise en œuvre
\n

\n
Nombre de réclamations de fournisseurs par nature.
\n

\n
Remontée le 1er du mois M + 2, par nature de réclamation, de la valeur :

Nombre total de réclamations de fournisseurs clôturées durant le mois M

(soit six valeurs suivies :

― total ;

― accueil ;

― qualité de fourniture et réseau ;

― gestion et réalisation des prestations ;

― données de comptage ;

― relance).
\n

\n
Toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au fournisseur (les réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client ne sont pas concernées).

Toutes réclamations déposées sur le portail OMEGA uniquement, y compris les réclamations pour rendez-vous non tenus.
\n

\n
Mois
\n

\n
Déjà mis en œuvre
\n

\n
Montant des indemnisations liées aux réclamations de fournisseurs non traitées dans le délai objectif.
\n

\n
Remontée le 1er du mois M + 2 de la valeur :

Montant des indemnisations issues des réclamations de fournisseurs non traitées dans les 15 jours calendaires et versées au CRCP durant le mois M

(soit une valeur suivie).
\n

\n
Tous fournisseurs, tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus.

Réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse consistante (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au fournisseur.
\n

\n
Mois
\n

\n
Déjà mis en œuvre
\n

\n
Taux de réclamations de fournisseurs traitées en plus de 3 mois.
\n

\n
Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio :

(Nombre de réclamations de fournisseurs clôturées en plus de 3 mois durant le mois M)/(Nombre total de réclamations de fournisseurs clôturées durant le mois M)

(soit une valeur suivie).
\n

\n
Mois
\n

\n
Déjà mis en œuvre
\n

\n\n\n
\n\n

\n
e) Indicateurs relatifs à la relève et la facturation
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\n\n
\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n

\n LIBELLÉ de l'indicateur \n \n	\n CALCUL DE L'INDICATEUR \n	\n PÉRIMÈTRE de l'indicateur \n \n	\n FRÉQUENCE de remontée à la CRE \n et de publication \n \n	\n DATE de mise en œuvre \n \n
\n Taux de relevés 6M (relevés semestriels) sur index réels (relevés ou autorelevés). \n	\n Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio : (Nombre d'index réels lus ou autorelevés sur le mois M de PCE 6M)/(Nombre d'index de PCE 6M transmis sur le mois M) \n (soit une valeur suivie). \n \n	\n Tous index réels lus ou autorelevés pour les PCE (3) 6M. Index gaz uniquement. \n \n	\n Mois \n	\n Déjà mis en œuvre \n
\n Taux d'absence des clients de PCE 6M au relevé 3 fois et plus. \n	\n Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio : (Nombre d'index de PCE 6M estimés dans le mois M pour cause d'absence du client 3 fois et plus lors du relevé semestriel)/(Nombre de PCE 6M à relever dans le mois M) \n (soit une valeur suivie). \n \n	\n Tous PCE 6M existants. Tous index estimés (ni lu ou autorelevé) pour cause d'absence du client au relevé. \n Tous relevés cycliques et de MHS (relèves de souscriptions non prises en compte). \n Tous fournisseurs confondus. \n \n	\n Mois \n	\n Déjà mis en œuvre \n
\n Nombre de prestations de vérification de données de comptage aboutissant à une correction d'index réel. \n	\n Remontée le 1er du mois M + 2 du ratio : (Nombre de prestations de vérification de données de comptage clôturées durant le mois M mais non facturées)/(Nombre de millions de PCE relevés ou télérelevés sur le mois M) \n (soit deux valeurs suivies : \n ― clients 6M ; \n ― clients JJ/JM/MM). \n \n	\n Toutes prestations de vérification de données de comptage (avec/sans déplacement). Tous index réels (les contestations d'index calculés ne sont pas prises en compte). \n Une prestation n'est pas facturée si une anomalie imputable au GRD est identifiée. \n Tous fournisseurs confondus. \n Clients 6M et clients JJ/JM/MM suivis distinctement. \n \n	\n Mois \n	\n Déjà mis en œuvre \n
\n (3) PCE : point de comptage et d'estimation.

\n\n\n\n

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Article 1 ENTIEREMENT_MODIF (Arrêté du 13 juillet 2011 portant modification de l'arrêté du 2 juin 2008 approuvant les tarifs d'utilisation des réseaux publics de distribution de gaz naturel)