INFORMATIONS REQUISES POUR L'INSCRIPTION AU RÉPERTOIRE NATIONAL DES CERTIFICATIONS PROFESSIONNELLES
Intitulé : conseiller (ère) relation client à distance.
Niveau : IV.
Code NSF : 312 T.
Résumé du référentiel d'emploi
Dans le respect des règles de la communication écrite et orale, de la réglementation en vigueur, des normes qualité et des chartes de l'entreprise, le (la) conseiller (ère) relation client à distance assure des missions de service, de conseil, de gestion et de démarche commerciale auprès de particuliers (appelé B to C, business to customer) et de professionnels (appelé B to B, business to business). Le contenu de ses missions dépend de l'activité de l'entreprise. Il (elle) agit dans un souci de satisfaire les clients et prospects en préservant les intérêts de l'entreprise. Le (la) conseiller (ère) relation client à distance utilise en permanence et en simultané le téléphone couplé à l'informatique et les applicatifs associés : CRM, intranet, internet.
En fonction de l'organisation de l'entreprise, il (elle) effectue des appels entrants et sortants et peut éventuellement réaliser leur suivi par téléphone, courriel, courrier, fax, SMS. Il (elle) saisit et met à jour les données, historise, statue chaque appel et assure les traitements administratifs relatifs au dossier client.
Il (elle) respecte les limites de responsabilité associées de sa mission et oriente le client vers d'autres interlocuteurs si nécessaire. Lors de ses échanges avec les clients et prospects, le (la) conseiller (ère) relation client à distance se conforme aux procédures de l'entreprise. Il (elle) participe à des formations, des réunions d'équipe, des briefings et des challenges. Il (elle) est force de proposition pour l'amélioration des supports : guide d'entretien et outils de communication.
Le (la) conseiller (ère) relation client à distance travaille dans un service internalisé à l'entreprise ou en sous-traitance chez un prestataire, généralement au sein d'une équipe encadrée par un (e) superviseur (se). L'emploi peut s'exercer à domicile dans un cadre de télétravail. Il (elle) réalise les objectifs quantitatifs et qualitatifs fixés par sa hiérarchie, rend compte des résultats de son action et fait remonter toutes les informations utiles à l'entreprise.
L'emploi s'exerce en travail posté à temps plein ou à temps partiel. Les horaires peuvent être variables et s'effectuer la nuit, les week-ends et les jours fériés. Le rythme de travail varie en fonction des flux d'appels et des tâches multiples à effectuer au cours de la journée. L'emploi s'exerce en position assise prolongée devant un écran, dans un espace ouvert.
La rémunération comprend un fixe avec éventuellement une partie variable.
Capacités attestées et descriptif des composantes de la certification
1. Assurer des services, du conseil et de la gestion en relation client à distance
Assurer des missions d'information et de conseil.
Apporter une assistance, un service technique, un dépannage (SAV).
Gérer des dossiers clients.
Réaliser des actions de fidélisation.
2. Réaliser des actions commerciales en relation client à distance
Réaliser des actions de prospection, de détection de projets et de prise de rendez-vous.
Vendre des produits et des services.
Réaliser des prises de commandes et des ventes additionnelles.
Assurer le recouvrement de créances.
Compétences transversales de l'emploi
Communiquer efficacement, à l'écrit et à l'oral, en relation client à distance.
Utiliser les technologies de l'information et maîtriser les outils multicanaux en centre de relation client à distance.
Maintenir une démarche qualité en relation client à distance.
Secteurs d'activités ou types d'emploi accessibles par le détenteur du titre
Les différents secteurs d'activités concernés sont principalement :
L'informatique, la téléphonie, les banques, les assurances, l'énergie, les transports, la santé, les mutuelles, le tourisme, la vente à distance, l'assistance et les administrations...
Les types d'emplois accessibles sont les suivants :
Conseiller (ère) service client à distance, conseiller clientèle, chargé (e) de clientèle, chargé (e) d'assistance, commercial (e) sédentaire, télésecrétaire, téléconseiller, télévendeur (euse), téléacteur, téléprospecteur (trice), téléenquêteur, téléopérateur (trice).
Codes ROME :
D1408-Téléconseil et télévente.
M1401-Conduite d'enquêtes.
Réglementation de l'activité :
Néant.
Autorité responsable de la certification :
Ministère chargé de l'emploi.
Bases légales et réglementaires :
Code de l'éducation, les articles L. 335-5, L. 335-6 et R. 338-1 et suivants ;
Arrêté du 9 mars 2006 relatif aux conditions de délivrance du titre professionnel du ministère chargé de l'emploi ;
Arrêté du 8 décembre 2008 relatif au règlement général des sessions de validation conduisant au titre professionnel du ministère chargé de l'emploi.