Article ANNEXE , 23 AUTONOME ABROGE, en vigueur du au (Décret no 90-1213 du 29 décembre 1990 relatif au cahier des charges de France Télécom et au code des postes et télécommunications)
Article ANNEXE , 23 AUTONOME ABROGE, en vigueur du au (Décret no 90-1213 du 29 décembre 1990 relatif au cahier des charges de France Télécom et au code des postes et télécommunications)
Relations avec les usagers
1° Qualité de service et garanties essentielles :
a) France Télécom assure la meilleure qualité de service possible, notamment en ce qui concerne la rapidité et l'efficacité de la relève des dérangements.
L'implantation et les horaires d'ouverture de ses agences commerciales sont fixés par France Télécom en tenant compte notamment des besoins des usagers.
b) Les agents de France Télécom sont tenus de respecter le secret des informations transmises conformément aux articles L. 41 et L. 42 du code des postes et télécommunications.
Les services offerts par France Télécom doivent respecter les lois et règlements protégeant les libertés individuelles et l'intimité de la vie privée.
Pour la mise en oeuvre de ses traitements automatisés d'informations nominatives, France Télécom se conforme aux dispositions législatives et réglementaires protégeant l'identité humaine, les libertés individuelles ou publiques et l'intimité de la vie privée.
2° Contrats :
Les relations de France Télécom avec les usagers sont régies par des contrats de droit commun.
France Télécom définit les conditions de fourniture de ses produits et services.
Lorsque le contrat le prévoit, France Télécom peut faire modifier l'installation de l'usager pour des raisons de sécurité ou des impératifs liés aux conditions d'exploitation. Ces modifications ne peuvent être effectuées qu'après un délai de préavis prévu au contrat.
Les agents mandatés par France Télécom accèdent aux locaux où sont installés les appareils et installations de télécommunications des usagers, raccordés aux réseaux gérés par France Télécom, dans les conditions prévues au code des postes et télécommunications, sous réserve des dispositions de l'article 418-1 du code pénal et des décrets n° 73-389 du 27 mars 1973 et n° 81-132 du 6 février 1981.
Lorsque France Télécom fournit un service comprenant à la fois des prestations sous droits exclusifs et des prestations soumises à la concurrence, le contrat distingue les deux catégories de prestations quant à leur fourniture et à leur facturation.
Dans le cas où France Télécom serait amené à proposer un de ses services par l'intermédiaire d'un autre réseau de distribution que le sien, la convention qu'il conclut avec le gestionnaire de ce réseau précise les conditions dans lesquelles sont assurées les relations avec la clientèle.
3° Information des usagers :
France Télécom met à la disposition de ses usagers, de manière précise et accessible, toutes les informations utiles concernant ses produits et services, notamment les conditions de leur fourniture, de leur mode d'emploi, les tarifs et les modalités de facturation.
France Télécom prend toute disposition visant à la plus large diffusion de ces informations.
Toute modification apportée aux conditions d'offre des produits et services doit être portée à la connaissance des usagers avant son entrée en application.
Lorsque, pour des raisons techniques, France Télécom est contraint de restreindre de façon durable ou de suspendre les services habituellement offerts, il en informe le plus rapidement possible le représentant de l'Etat, les autorités locales et les usagers.
France Télécom tient à la disposition de l'abonné tout élément justificatif de la facture, selon l'état des techniques existantes, pendant le délai de réclamation applicable à ces prestations.
La suspension de l'abonnement téléphonique s'effectue dans les conditions fixées par le code des postes et télécommunications et le contrat d'abonnement, après mise en demeure restée sans effet pendant quinze jours.
4° Information du ministre de tutelle :
France Télécom établit annuellement les documents permettant de suivre l'implantation sur le territoire des services ouverts au public, les horaires d'ouverture et les conditions d'accueil des usagers, le nombre des demandes d'installation du téléphone et du télex, le délai moyen d'intervention sur les installations en cas de réclamation, la gamme des services et des produits disponibles et les tarifs qui leur sont appliqués, les mesures prises pour répondre aux réclamations des usagers et améliorer la qualité technique du service. Ces documents sont transmis au ministre chargé des postes et télécommunications.
5° Concertation :
France Télécom développe une concertation active avec les organisations représentant les usagers " grand public " et professionnels dans le cadre des structures nationale, régionales et locales, notamment celles déjà mises en place.
France Télécom organise des consultations régulières, notamment dans les conditions prévues à l'article 25 du présent cahier des charges, en vue de recueillir l'avis des usagers sur l'évolution des besoins et les meilleurs moyens de les satisfaire.