Annexe
Référentiels d'activités, de compétences et de certification
Description de la qualification
Le (la) titulaire du CQP vendeur-conseil en épicerie exerce son activité dans un point de vente de commerce de détail (en magasin, sur les marchés sous halles ou de plein vent).
Il (elle) accueille, informe et conseille la clientèle sur les produits.
Il (elle) assure la tenue de l'espace de vente ou de son rayon et met en valeur les produits dans le cadre de la politique commerciale de l'entreprise.
Il (elle) assure le respect des règles de qualité, d'hygiène, de sécurité et de respect de l'environnement (QHSE) en vigueur.
Il (elle) travaille sous la responsabilité de son (sa) supérieur(e) hiérarchique (chef[fe]) d'entreprise, manager d'unité commerciale, responsable de point de vente, responsable de rayon…).
En fonction de la structure de l'entreprise, il/elle est en relation fonctionnelle avec :
– les clients particuliers et professionnels ;
– les fournisseurs de l'entreprise ;
– les salariés de l'entreprise.
Les principales situations professionnelles rencontrées sont les suivantes :
– vente et conseil aux clients ;
– mise en valeur des produits d'épicerie ;
– préparation de commandes particulières (paniers, corbeille…) ;
– réception et gestion des stocks.
Exemples d'appellations du métier
Vendeur(euse) en épicerie.
Référentiel d'activités
• Vente et relation clients :
– accueil des clients ;
– conseil et information des clients ;
– vente ;
– encaissement.
• Mise en valeur des produits d'épicerie en point de vente :
– installation et mise en valeur des produits (produits alimentaires et non alimentaires) ;
– réalisation et contrôle de l'étiquetage, des mentions obligatoires ;
– contrôle de la qualité et de la bonne présentation des produits ;
– réassort ;
– application des règles QHSE
(1)
.
• Réception et gestion des stocks :
– réception des produits d'épicerie ;
– contrôle de conformité de la livraison ;
– stockage des produits ;
– contrôle des conditions de stockage ;
– application des règles QHSE.
• Préparation de commandes particulières pour les clients :
– préparation de paniers, corbeilles…
Référentiel de compétences
• Bloc de compétences 1 : conseil aux clients sur les produits d'épicerie :
– sélectionner les produits correspondant aux besoins du client ;
– valoriser les qualités des produits ;
– expliquer les différents labels, mentions et appellations d'origine ;
– expliquer au client la provenance d'un produit, le mode de production dont il est issu… ;
– justifier et argumenter la valeur et la gamme des produits ;
– conseiller le client sur les différents types d'utilisation, de préparation, les modes de dégustation possibles des produits vendus et les durées et modes de conservation, afin de prévenir le gaspillage alimentaire
(2)
;
– conseiller le client sur les différents types d'associations (par exemple entre accord mets et vins/accord entre deux mets…) ou d'utilisation possibles des produits vendus ;
– identifier les avantages concurrentiels des produits commercialisés par rapport aux produits proposés par les concurrents proches.
• Bloc de compétences 2 : mise en valeur des produits d'épicerie et vérification du bon état marchand de l'espace de vente :
– réaliser une présentation attractive des produits : théâtralisation de la présentation ;
– mettre en œuvre des animations de vente adaptées ;
– réaliser une présentation des produits pour les commandes spéciales et la mise en rayon (présentoirs, paniers, corbeilles…) ;
– réaliser les préparations (mise sous emballage, découpe, remplissage des meubles vrac…) dans le respect des règles en vigueur ;
– réaliser l'étiquetage des produits et la présentation d'offres dans le respect de la réglementation commerciale au sein de l'espace de vente ;
– apprécier le bon état marchand de l'espace de vente tout au long de la journée (état des produits, des étalages, aspect, propreté, hygiène…) ;
– mettre en œuvre les actions correctives (réassort, enlèvement des produits ayant subi des altérations, transformation, nettoyage…) afin de prévenir le gaspillage alimentaire ;
– mettre à jour les supports de communication de l'entreprise (tableaux, affichage dans l'espace de vente, site marchand, réseaux sociaux…) ;
– identifier les risques QHSE liés à son activité ;
– identifier et mettre en œuvre les règles et consignes QHSE relatives à la manipulation des produits ;
– réaliser le contrôle, le nettoyage et l'entretien des matériels, meubles et rayons en appliquant les règles QHSE et consignes en vigueur dans l'entreprise ;
– s'organiser pour réaliser toutes les activités nécessaires à son poste selon les consignes.
• Bloc de compétences 3 : vente et relation client dans le point de vente :
– accueillir le client et identifier ses besoins ;
– construire une relation client ;
– gérer plusieurs situations de relation client simultanées ;
– argumenter les propositions apportées au client ;
– répondre aux objections du client… ;
– prendre les commandes des clients (traitement des commandes dans le point de vente, sur le site marchand…) ;
– évaluer la faisabilité de la commande ;
– estimer le coût de la commande pour des produits courants ;
– réaliser la vente ;
– réaliser une vente de produit de substitution ;
– réaliser une vente additionnelle ;
– proposer et apporter des services adaptés aux attentes du client (préparations spéciales, dégustation, emballage cadeau, livraison…) ;
– conclure l'échange par un acte de fidélisation du client ;
– identifier la satisfaction client et les actions correctives à mettre en place ;
– apporter les informations appropriées en cas de retour produit ou de retrait du produit ;
– recueillir et traiter les réclamations éventuelles des clients ;
– réaliser les encaissements et les rendus-monnaie avec exactitude quels que soient les éléments perturbant l'attention (clients pressés, nombreux clients présents simultanément en caisse…).
• Bloc de compétences 4 : réception, stockage et approvisionnement des produits d'épicerie :
– réaliser la réception des produits d'épicerie en respectant les consignes en vigueur dans l'entreprise ;
– réaliser le stockage des produits d'épicerie en fonction de la nature des produits, du mode de conservation et de la rotation des stocks ;
– réaliser, en collaboration avec les membres de l'équipe, des inventaires réguliers et rechercher les causes des écarts ;
– vérifiez la traçabilité des produits ;
– identifier les risques QHSE liés à l'activité de réception et de stockage des produits ;
– identifier et mettre en œuvre les règles QHSE et consignes relatives au stockage des produits et à leur manipulation ;
– réaliser le contrôle, le nettoyage et l'entretien des zones de stockage en appliquant les règles QHSE, les consignes en vigueur dans l'entreprise et la réglementation ;
– mettre en œuvre des actions de prévention du gaspillage alimentaire ;
– traiter et orienter les invendus en fonction des consignes de l'entreprise et des règles de respect de l'environnement.
Référentiel de certification
• Bloc de compétences 1 : conseil aux clients sur les produits d'épicerie
Proposition de modalités d'évaluation :
– QCM sur les produits d'épicerie (40 questions) ;
– mise en situation reconstituée de conseil à un client en présence de la commission d'évaluation.
Il s'agit d'un jeu de rôle reconstituant une situation professionnelle à laquelle est confronté le candidat (10 minutes maxi). Une personne extérieure à la commission joue le rôle d'un client potentiel.
Remarque : cette mise en situation peut être associée à la mise en situation du bloc de compétences 3.
– entretien avec les membres de la commission d'évaluation (5 minutes) :
–– bilan de la mise en situation reconstituée ;
–– bilan de l'activité de conseil aux clients que réalise le candidat sur les produits d'épicerie.
| Éléments de compétences | Critères d'évaluation Qu'est-ce qui permet de dire que la compétence est maîtrisée ? Que veut-on vérifier ? |
|---|---|
| Sélectionner les produits correspondant aux besoins du client | Le choix des produits est adapté à la demande du client |
| Valoriser les qualités des produits | Les qualités des produits sont expliquées, une dégustation est proposée |
| Les produits présentés sont adaptés aux besoins du client | |
| Expliquer les différents labels, mentions et appellations d'origine | Les différents labels, mentions et appellations d'origines sont expliqués sans erreur |
| Expliquer au client la provenance d'un produit, le mode de production dont il est issu | La provenance du produit et son mode de production sont expliqués sans erreur |
| Justifier et argumenter la valeur et la gamme des produits | L'argumentation est adaptée aux besoins et attentes du client et à la stratégie commerciale de l'entreprise |
| Conseiller le client sur les différents types d'utilisation, de préparation, les modes de dégustation possibles des produits vendus et les durées et modes de conservation, afin de prévenir le gaspillage alimentaire | Les différents types d'utilisation, de préparation, les durées et modes de conservation, les modes de dégustation sont expliqués sans erreur |
| Les conseils sont exacts et le vocabulaire employé est adapté | |
| Conseiller le client sur les différents types d'association (par exemple accord entre mets et vins/accord entre 2 mets…) ou d'utilisation possibles des produits vendus | Un conseil concernant les associations et utilisations possibles des produits est apporté et est adapté au client |
| Les conseils sont exacts et le vocabulaire employé est adapté | |
| Identifier les avantages concurrentiels des produits commercialisés par rapport aux produits proposés par les concurrents proches | Les avantages des produits sont présentés au client sans dévaloriser les produits de la concurrence |
• Bloc de compétences 2 : mise en valeur des produits d'épicerie et vérification du bon état marchand de l'espace de vente
Proposition de modalités d'évaluation :
– réalisation par le candidat d'une synthèse écrite de son activité avec recueil de preuves détaillant :
–– la mise en valeur des produits d'épicerie ;
–– la vérification du bon état marchand de l'espace de vente ;
–– les animations mises en œuvre par le candidat.
– mise en situation reconstituée :
–– réalisation d'une préparation spécifique (virtuelle ou réelle) :
confronté à une situation de demande client, le candidat devra réaliser une préparation spécifique autour d'une thématique imposée (sans gluten, végétarien, saison…). La présentation doit mettre en valeur les produits. Le candidat dispose de 20 minutes.
– entretien avec les membres de la commission d'évaluation (20 minutes) :
–– bilan de la mise en situation ;
–– bilan de l'activité de présentation des produits d'épicerie dans l'espace de vente par le candidat, à partir du dossier remis par le candidat ;
–– questions concernant les risques QHSE et l'application des règles QHSE dans l'espace de vente.
| Éléments de compétences | Critères d'évaluation Qu'est-ce qui permet de dire que la compétence est maîtrisée ? Que veut-on vérifier ? |
|---|---|
| Concevoir et réaliser une présentation attractive des produits : théâtralisation de la présentation | Les produits sont présentés dans les rayons et les vitrines afin d'être visibles par le client |
| Les présentations sont esthétiques | |
| L'aspect des produits est contrôlé | |
| La présentation des produits respecte les pratiques de l'entreprise | |
| Le choix de la présentation est expliqué et justifié (esthétisme, thématique…) | |
| Mettre en œuvre des animations de vente adaptées | Les animations réalisées sont pertinentes au regard des objectifs commerciaux de l'entreprise et de la saison |
| Les échanges avec le client sont appropriés | |
| Les offres sont mises en valeur et présentées sur des supports appropriés (tableaux, communications digitales…) | |
| Réaliser une présentation des produits pour les commandes spéciales et la mise en rayon (présentoirs, paniers, corbeilles…) | Le choix des supports de présentation est adapté aux produits et à leur destination (en vitrine, en paniers, chez le client…) |
| La réalisation est esthétique et valorisante | |
| Réaliser les préparations (mise sous emballage, découpe, remplissage des meubles vrac…) dans le respect des règles en vigueur | Les différentes préparations (mise sous emballage, découpe, remplissage des meubles vrac…) respectent les règles en vigueur |
| Réaliser l'étiquetage des produits et la présentation d'offres dans le respect de la réglementation commerciale au sein de l'espace de vente | L'étiquetage des produits est réalisé sans erreur dans le respect de la réglementation |
| Les éléments composant l'étiquetage sont identifiés (désignation, prix d'achat, marge commerciale, coefficient multiplicateur…) | |
| Apprécier le bon état marchand de l'espace de vente tout au long de la journée (état des produits, des étalages, aspect, propreté, hygiène…) | L'aspect et la présence des produits sont contrôlés régulièrement |
| L'état, l'aspect et la propreté des rayons sont vérifiés régulièrement | |
| Mettre en œuvre les actions correctives (réassort, enlèvement des produits ayant subi des altérations, transformation, nettoyage…) afin d'éviter le gaspillage alimentaire | Toute anomalie est identifiée et les mesures correctives sont réalisées |
| Les produits non conformes ou altérés sont retirés et placés dans les zones appropriées ou transformés | |
| Les consignes en vigueur dans l'entreprise sont respectées | |
| Mettre à jour les supports de communication de l'entreprise (tableaux, affichage dans l'espace de vente, site marchand, réseaux sociaux…) | Les supports de communication sont vérifiés régulièrement |
| Les modifications réalisées sont conformes aux consignes du (de la responsable) | |
| Les informations sont conformes à la réglementation en vigueur | |
| Identifier les risques QHSE liés à son activité | Les risques sont clairement identifiés et expliqués |
| Identifier et mettre en œuvre les règles et consignes QHSE relatives à la manipulation des produits | L'ensemble des règles QHSE et consignes sont identifiées et expliquées |
| L'ensemble des règles QHSE sont mises en œuvre sans erreur | |
| Toute anomalie est identifiée | |
| Les mesures préventives et correctives appropriées sont réalisées (alerte…) | |
| Réaliser le contrôle, le nettoyage et l'entretien des matériels, meubles et rayons en appliquant les règles QHSE et consignes en vigueur dans l'entreprise | Le nettoyage et l'entretien du matériel et des vitrines sont réalisés selon les consignes (type de produits et de matériel de nettoyage utilisés, périodicité…) |
| S'organiser pour réaliser toutes les activités nécessaires à son poste selon les consignes | Les tâches à effectuer sont listées et expliquées |
| Les contraintes liées au délai de préparation des produits sont prises en compte | |
| Le point de vente est opérationnel à l'ouverture |
• Bloc de compétences 3 : vente et relation client dans le point de vente
Proposition de modalités d'évaluation :
– mise en situation reconstituée de vente à un client ainsi qu'une prise de commande en présence de la commission d'évaluation.
Il s'agit d'un jeu de rôle reconstituant une situation professionnelle à laquelle est confronté le candidat (10 minutes maxi). Une personne extérieure de la commission joue le rôle d'un client potentiel.
Remarque : cette mise en situation peut être associée à la mise en situation du bloc de compétences 1.
– entretien avec les membres de la commission d'évaluation (5 minutes) :
–– bilan de la mise en situation ;
–– bilan des activités de vente et de prise de commandes réalisées par le candidat.
| Éléments de compétences | Critères d'évaluation Qu'est-ce qui permet de dire que la compétence est maîtrisée ? Que veut-on vérifier ? |
|---|---|
| Accueillir le client et identifier ses besoins | Le client est accueilli dans de bonnes conditions |
| Une marque d'attention et de disponibilité est adressée oralement, visuellement et à distance du client | |
| Les attentes et les besoins du client sont identifiés sans erreur par un questionnement et une reformulation adaptés | |
| Le vocabulaire utilisé est adapté au client (par exemple : client étranger) | |
| Construire une relation client | Le profil du client est identifié |
| Des marques de reconnaissance (clients « fidèles », utilisation du nom du client…) sont adressées au client, avec distance et discrétion | |
| La relation établie est courtoise et adaptée au client | |
| Gérer plusieurs situations de relation client simultanées | Un client est mis en attente de façon appropriée (explication adaptée en cas de recherche d'informations complémentaires ou d'interlocuteurs plus pertinents) |
| Les clients en attente ou arrivant en magasin sont pris en compte même si une situation de vente ou de conseil est déjà en cours (par exemple : signe visuel, sourire) | |
| Argumenter les propositions apportées au client | Les points positifs des propositions sont expliqués au client et justifiés |
| Répondre aux objections du client | Les objections du client sont prises en compte |
| Une réponse est apportée et elle est pertinente | |
| L'adhésion du client est vérifiée | |
| Prendre les commandes des clients (traitement des commandes dans le point de vente, sur le site marchand…) | Les attentes et les besoins du client sont identifiés par un questionnement adapté |
| Toutes les informations nécessaires à la commande sont notées sans erreur : budget, coordonnées du client, du lieu et de l'heure de livraison… | |
| Une réponse adaptée est apportée au client | |
| Évaluer la faisabilité de la commande | Les informations concernant la faisabilité de la commande sont recherchées auprès des interlocuteurs appropriés : délais, nature des produits… |
| Les informations concernant la faisabilité ou non de sa commande sont transmises et expliquées au client | |
| En cas de non faisabilité sur tout ou partie, des informations sont apportées au client pour réorienter sa commande | |
| Estimer le coût de la commande pour des produits courants | Le coût de la commande est calculé en fonction des tarifs définis dans l'entreprise |
| Réaliser la vente | Le client achète un ou plusieurs produits |
| La vente est finalisée efficacement | |
| Réaliser une vente de produit de substitution | Des solutions de remplacement sont proposées et argumentées en cas d'attente non satisfaite |
| Le client achète un ou plusieurs produits proposés | |
| Réaliser une vente additionnelle | Des suggestions de produits liés, ou non, au produit principal sont proposées et argumentées |
| Le client achète un ou plusieurs produits proposés | |
| Proposer et apporter des services adaptés aux attentes du client (préparations spéciales, dégustation, emballage cadeau, livraison…) | Le service proposé est adapté aux besoins des clients |
| Il est réalisé selon les consignes | |
| Conclure l'échange par un acte de fidélisation du client | Au moins un acte de fidélisation est mis en œuvre (informations sur les arrivages, promotions, évènement, carte de fidélité…) |
| La prise de congé du client est personnalisée | |
| Identifier la satisfaction client et les actions correctives à mettre en place | La satisfaction du client est vérifiée par un questionnement approprié |
| Des solutions ou des informations pertinentes sont apportées lorsque le client n'est pas satisfait | |
| Apporter les informations appropriées en cas de retour produit ou de retrait du produit | Les informations transmises aux clients sont exactes, précises et documentées |
| Recueillir et traiter les réclamations éventuelles des clients | La réclamation est prise en compte |
| Un questionnement du client est réalisé pour rechercher des informations complémentaires permettant l'analyse de la situation | |
| Une solution est proposée au client | |
| L'adhésion du client est recherchée | |
| Le client est rapidement orienté vers la personne pertinente pour gérer la situation, si besoin | |
| Réaliser les encaissements et les rendus-monnaie avec exactitude quels que soient les éléments perturbant l'attention (clients pressés, nombreux clients présents simultanément en caisse…) | Les procédures d'encaissement et de règlement sont mises en œuvre selon les consignes en vigueur |
| La facture et la quantité de produits sont vérifiées | |
| L'encaissement est réalisé sans erreur |
• Bloc de compétences 4 : réception, stockage et approvisionnement des produits d'épicerie
Proposition de modalités d'évaluation (15 minutes) :
– entretien avec les membres de la commission d'évaluation :
–– bilan de l'activité de réception, de stockage et d'approvisionnement des produits d'épicerie que réalise le candidat ;
–– questionnement sur les risques QHSE et l'application des règles QHSE par le candidat lors de la réception, le stockage et l'approvisionnement des produits d'épicerie.
| Éléments de compétences | Critères d'évaluation Qu'est-ce qui permet de dire que la compétence est maîtrisée ? Que veut-on vérifier ? |
|---|---|
| Réaliser la réception des produits d'épicerie en respectant les consignes en vigueur dans l'entreprise | Les produits et marchandises sont réceptionnés et contrôlés au regard du bordereau de commandes et du bon de livraison |
| La qualité, l'aspect et la quantité des produits sont contrôlés selon les consignes | |
| La conformité et la lisibilité de l'étiquetage sont vérifiées | |
| Réaliser le stockage des produits d'épicerie en fonction de la nature des produits, du mode de conservation et de la rotation des stocks | Les zones de stockage sont rangées et organisées dans le respect des règles QHSE et sont contrôlées |
| Les produits et marchandises sont stockés en fonction de la DLC/DLUO/DDM, en fonction des règles du FIFO et dans les lieux adaptés à leur conservation | |
| Réaliser, en collaboration avec les membres de l'équipe, des inventaires réguliers et rechercher les causes des écarts | Les inventaires sont réalisés sans erreur et renseignés sur un document ou outil approprié |
| Tout écart est identifié et signalé | |
| Vérifier la traçabilité des produits | Les documents ou outils informatiques de suivi des stocks sont renseignés sans erreur |
| La présence des certificats éventuels et étiquettes est vérifiée | |
| Identifier les risques QHSE liés à l'activité de réception et de stockage des produits | Les risques sont clairement identifiés et expliqués |
| Identifier et mettre en œuvre les règles QHSE et consignes relatives au stockage des produits et à leur manipulation | L'ensemble des règles QHSE et consignes sont identifiées et mises en œuvre |
| Toute anomalie est identifiée | |
| Les mesures préventives et correctives appropriées sont réalisées (alerte…) | |
| Réaliser le contrôle, le nettoyage et l'entretien des zones de stockage en appliquant les règles QHSE, les consignes en vigueur dans l'entreprise et la réglementation | Les conditions de stockage sont contrôlées (température, humidité…) |
| Le nettoyage et l'entretien des zones de stockage sont réalisés selon les consignes (type de produits et de matériel utilisés, périodicité…) | |
| Toute anomalie est identifiée | |
| Les actions correctives sont prises (alerte…) | |
| Mettre en œuvre des actions de prévention du gaspillage alimentaire | Les risques du gaspillage alimentaire sont identifiés |
| Les mesures préventives appropriées sont mises en place | |
| Traiter et orienter les invendus en fonction des consignes de l'entreprise et des règles de respect de l'environnement | Les consignes et les règles de respect de l'environnement sont expliquées |
| Le traitement des invendus est approprié | |
| Les invendus sont orientés selon le circuit approprié |
(1) Qualité, hygiène, sécurité, environnement.
(2) Gaspillage alimentaire : toute nourriture destinée à la consommation humaine qui, à une étape de la chaîne alimentaire, est perdue, jetée, dégradée (pacte national de lutte contre le gaspillage alimentaire, 2013).