Annexe 1
Note explicative des choix de certifications, qualifications, diplômes, de la branche des cafétérias et assimiles éligibles au titre de la Pro-A
L'enquête Besoin en main-d'œuvre 2018, publiée par Pôle emploi souligne qu'avec 12 % du total des intentions d'embauche, l'hôtellerie et la restauration constituent le deuxième pôle de recrutement national (plus de 286 642 projets de recrutement en 2018, soit plus de 11 % par rapport à 2017).
Le marché de la restauration commerciale doit s'adapter à une évolution de plus en plus rapide des habitudes de consommation de la clientèle. Elle doit simultanément faire face à la réimplantation de commerces dédiés aux circuits alternatifs alimentaires dans les centres-villes. L'ensemble de ces éléments pousse à un moins grand cloisonnement entre les offres de restauration. La frontière entre repas traditionnel et prestation « alimentaire » est de plus en plus incertaine et la diversification des enseignes vise à s'adapter aux souhaits immédiats de la clientèle.
De plus, l'évolution de la relation client appelle de nouveaux métiers en émergence et de nouvelles fonctions. Il s'agit, pour les professionnels d'être en capacité de se mettre à la place du client, de développer une « culture du client ».
À titre d'exemple, lorsqu'ils en ont le choix, les consommateurs penchent de plus en plus vers des établissements qui ont une démarche active dans le développement durable.
Ces novations accentuent la qualité de service et l'accompagnement humain, en rendant nécessaire l'adaptation aux nouvelles tendances, notamment le « fait maison », le bio, le recours aux circuits courts, les nouvelles cuisines ouvertes, la cuisine végan, végétarienne … mais aussi en répondant aux nouvelles demandes de nouveaux clients (représentant les marchés chinois, japonais, russe …) qui exigent la maitrise des langues étrangères assortie d'une volonté d'obtenir immédiatement satisfaction auprès de leurs interlocuteurs.
Ces nouveaux comportements nécessitent des compétences nouvelles et pointues, les enjeux étant, sur ces points, cruciaux. C'est pourquoi, une montée significative en compétences des salarié (e) s tout particulièrement sur les aspects d'accueil, de relation client et de développement des comportements commerciaux est nécessaire.
La branche des chaînes de cafétérias et assimilés est confrontée à des marchés de plus en plus ouverts, liés notamment à la concurrence internationale ainsi qu'à des aspirations nouvelles de la clientèle et à une forte évolution sociétale. Elle doit, également, prendre en compte la nouvelle donne de la transition numérique.
La branche, tout comme l'ensemble du secteur fait face à de fortes tensions de recrutement. Selon l'enquête « Besoins en main-d'œuvre » réalisée par Pôle emploi, 53,5 % des recrutements sont jugés difficiles par les entreprises en 2019 contre 44,4 % en 2018 et 37,5 % en 2017.
(Graphique non reproduit, consultable en ligne sur le site www.legifrance.gouv.fr, rubrique « Publications officielles » « Bulletins officiels des conventions collectives », à la page 14)
https://www.legifrance.gouv.fr/download/file/pdf/boc_20210025_0000_0001.pdf/BOCC
Ces difficultés de recrutement sont accrues, d'une part, par l'amélioration du marché de l'emploi. En effet, ces phénomènes renforcent l'insuffisance des flux de personnels formés pour occuper les emplois et, d'autre part, par une transformation importante des métiers impactant les besoins du marché du travail.
Ainsi, les embauches se font sur des personnes qui ne disposent pas de compétences ou possèdent des compétences qui ne répondent pas aux exigences des entreprises. Dès lors, celles-ci sont contraintes de recruter des personnes non qualifiées sur les postes de travail proposés.
Dans ce contexte sociétal et économique, l'ensemble des équipes, y compris celles qui ne sont pas en contact direct avec la clientèle et qui exercent un métier transverse au service de l'exploitation, sont impliquées et mobilisées.
Considérant cette actuelle forte mutation de l'activité de la branche engendrant de forts risques d'obsolescence des compétences, la qualification des salarié (e) s est un enjeu crucial pour les professionnels.
Dans ce cadre, l'objet du présent accord est de lister les certifications éligibles au dispositif.
Pro-A relatives à :
– l'accueil et la relation clients en prenant en compte la dimension commerciale internationale ;
– l'adaptation au numérique ;
– la prise en compte des nouveaux modes alimentaires et du développement durable.
En appui de l'accord, les partenaires sociaux établissent, dans la présente annexe, la liste des certifications qu'ils jugent nécessaire de préparer dans le cadre du dispositif Pro-A.
Dans une première partie, un focus est porté sur trois axes qui affectent les métiers et l'emploi :
I. Des métiers en tension dans un environnement concurrentiel redimensionné ;
II. La problématique du développement durable ;
III. La révolution numérique et digitale.
Dans une seconde partie, en conséquence de cette mutation économique et sociétale, les certifications arrêtées par les signataires sont déclinées en grands pôles d'activité, soit :
I. Les certifications transverses ;
II. Les certifications opérationnelles ;
III. Les certifications liées au management.
Première partie
Les mutations économiques et sociétales qui impactent les métiers et l'emploi
I. Des métiers en tension dans un environnement concurrentiel redimensionné
L'enquête Besoin en main d'œuvre 2019, publiée par Pôle emploi souligne qu'avec 12 % du total des intentions d'embauche, l'hôtellerie et la restauration constituent le deuxième pôle de recrutement national (les 315 000 projets de recrutement en 2019 ont augmenté de 43 % par rapport à 2013). Plus, de la moitié des recrutements sont jugés difficiles voire abandonnés aux motifs que les profils sont inadéquats ou qu'aucun candidat ne se présente.
(Graphique non reproduit, consultable en ligne sur le site www.legifrance.gouv.fr, rubrique « Publications officielles » « Bulletins officiels des conventions collectives », à la page 15)
https :// www. legifrance. gouv. fr/ download/ file/ pdf/ boc _ 20210025 _ 0000 _ 0001. pdf/ BOCC
Les métiers en tension concernent des postes en salle (17 500 postes en difficulté de recrutement selon une enquête BMO de Pôle emploi de 2018), en cuisine (14 394 selon la même enquête) et en hébergement (7 218 selon la même enquête). De son côté, l'INSEE pointait déjà en décembre 2017 cette même pénurie de profils qualifiés comme première entrave aux processus de recrutement.
Ce phénomène se fait de plus en plus ressentir à mesure que la reprise économique se confirme. L'ensemble des branches est en effet en concurrence, et d'une façon générale, les conditions d'exercices des emplois sont de moins en moins acceptées par les nouveaux entrants.
Dès lors, les embauches se font bien souvent sur des profils qui ne disposent pas de compétences ou possèdent des compétences ne répondant pas aux exigences de la branche. Les entreprises sont donc contraintes de recruter des personnes non qualifiées sur le poste de travail proposé.
La formation est donc essentielle pour le (la) salarié (e) sur l'ensemble des fondamentaux pour progresser mais également pour monter en compétences sur l'ensemble des connaissances qui tiennent compte aussi bien des évolutions professionnelles que clientèles.
L'évolution de la relation client engendre de nouvelles fonctions et de nouveaux métiers en émergence. Il s'agit, pour les professionnels, d'être en capacité de se mettre à la place du client, de développer une « culture du client ».
Lorsqu'ils en ont le choix, les consommateurs penchent de plus en plus vers des établissements qui ont une démarche active dans le développement durable. À ce titre, les principaux enjeux écologiques s'articulent autour de la consommation d'énergie et émission de gaz à effet de serre, la gestion des déchets, la diversité bio … dans le respect d'une sécurité alimentaire garantie. Le choix des lieux, du cadre (mobilier et décoration) joue un rôle important dans le sentiment de sécurité des clients mais également dans la satisfaction des ambiances recherchées.
En rendant nécessaire l'adaptation aux nouvelles tendances, ces novations accroissent l'exigence de qualité de service et de l'accompagnement humain. Le « fait maison », le bio, le recours aux circuits courts, les nouvelles cuisines ouvertes, la cuisine végan, végétarienne... sont autant de réponses aux nouvelles demandes de nouveaux clients (représentant les marchés chinois, japonais, russe …) qui exigent la maîtrise des langues étrangères assortie d'une volonté d'obtenir immédiatement satisfaction auprès de leurs interlocuteurs.
Ces nouveaux comportements exigent des compétences nouvelles et pointues. C'est pourquoi, une montée significative en compétences des salarié (e) s tout particulièrement sur les aspects d'accueil, de relation client et de développement des comportements commerciaux est impérative.
II. La problématique du développement durable
Le développement durable est « un mode de développement qui répond aux besoins du présent sans compromettre les capacités des générations futures à répondre à leurs besoins » (Source : http :// www. adequations. org).
Les entreprises sont de plus en plus nombreuses à adopter un comportement en adéquation avec le développement durable. Cela leur permet de réduire leurs coûts, d'améliorer leur image car les client (e) s sont de plus en plus sensibles au développement durable. Grâce à cela, elles peuvent se différencier de la concurrence mais également innover.
Le fait pour une entreprise d'intégrer le développement durable au cœur de sa stratégie de management a des répercussions positives sur le bien-être de ses employés. En effet, cela les oblige à prendre en compte les enjeux sociaux. Les salarié (e) s sont donc plus motivés et par conséquent plus impliqués dans l'activité de la société.
Dans le cadre de Goût de/ Good France 2019 sur le thème de la Cuisine responsable, et dans le prolongement de la COP-21 ainsi que des états généraux de l'alimentation, est né le livre blanc de la gastronomie responsable.
Ce livre blanc propose à l'ensemble des acteurs de la restauration un état des lieux de la situation et les chiffres clés.
Il fait état également des 7 grands piliers de cette gastronomie, à savoir : les ingrédients, le menu, la préservation de la biodiversité, le gaspillage alimentaire, le cercle vertueux, l'équipement et enfin la collaboration et l'éthique.
De son côté, le comité national de lutte contre le gaspillage alimentaire a mis en exergue les constats suivants : les denrées perdues proviennent principalement des retours d'assiettes, les surplus des plats destinés au personnel occasionnent des pertes sèches qui peuvent être conséquentes, les buffets, banquets et réception sont des situations propices aux pertes alimentaires.
Les entreprises de la branche s'inscrivent donc dans la démarche sociétale de développement durable attendue par les client (e) s.
III. La révolution numérique et digitale
Celle-ci impacte tous les métiers du secteur et de la branche, elle redéfinit, aujourd'hui, les compétences des salarié (e) s.
Le numérique agit à la fois sur la demande et sur l'offre à destination de la clientèle : l'information au client, la prise de commande se digitalisent, les nouvelles technologies de paiement se développent, l'aspect e-réputation doit être de plus en plus pris en compte. La culture du réseau influence d'ores et déjà les choix et les stratégies des consommateurs et les intelligences artificielles s'imposent peu à peu comme un incontournable de la relation client.
Face à cette nouvelle forme instantanée et directe de communication, il devient nécessaire de savoir utiliser les réseaux sociaux (animer les réseaux avec du contenu, traiter les commentaires des clients) et d'acquérir des compétences nécessaires à l'utilisation des logiciels informatiques. Le fait d'être référencé en ligne (site web ou page sur les réseaux sociaux) rassure le ou la cliente. Il est nécessaire de lui fournir des éléments, des repères afin de répondre à ses attendus.
Ce processus impacte d'ores et déjà certains métiers et engendre de nouvelles compétences nécessitant de nouvelles expertises.
Seconde partie
Les certifications par pôles métier/ activité
I. Les certifications transverses
« Il s'agit des certifications de compétences transversales mobilisables dans diverses situations professionnelles. Ces certifications sont constituées d'un ensemble homogène et cohérent de compétences, indépendantes d'un contexte professionnel particulier, mais néanmoins indispensables pour l'exercice de nombreux métiers.
On citera en premier lieu le socle de connaissances et de compétences professionnelles (CléA), qui s'appuie sur un référentiel de 7 compétences clés ou compétences socles. Il s'agit également de toutes les certifications linguistiques, notamment celles concernant les langues étrangères. De nombreuses certifications informatiques avec une forte valeur d'usage internationale sont également concernées. » Définition dans la note relative au répertoire spécifique de France compétences.
Les certifications liées aux compétences en langue
• La certification professionnelle en langue PIPPLET (1) :
La certification PIPPLET atteste du niveau en langue d'une personne dans un contexte de communication professionnelle.
Elle mesure l'expression et la compréhension, à l'oral et à l'écrit, selon les niveaux et critères du cadre européen de référence pour les langues (CECRL). La certification détaille également les résultats sur les axes de la prononciation, de la grammaire, de la cohérence du discours, du vocabulaire et de l'aisance.
L'objectif est de certifier la capacité réelle d'une personne à travailler et à communiquer dans une langue étrangère, en particulier à l'oral face à des interlocuteurs natifs.
Positionnement nécessaire lorsque les certifications incluent un niveau de langue minimum à l'exercice du métier tel que le CQP Exploitant (e) en restauration.
• Le certificat de langue des signes française appliqué (NA1) (1) :
La diversité de nos employé (e) s et des client (e) s obligent la branche à promouvoir le langage universel.
Le (la) salarié (e) e peut être amené (e) à produire des phrases et des expressions simples en langue des signes dans le cadre de relation avec l'équipe, ou de son activité auprès des client (e) s.
• Les diplômes de compétences en langue, française ou langues étrangères (DCL) (1) :
Dans un même objectif, ces diplômes sont nécessaires à la communication dans le cadre de la relation dans l'équipe et vers les client (e) s.
Les certifications liées aux compétences en formation professionnelle
• Référent AFEST : Accompagnement des apprentissages et de la formation en situation de travail (1) :
Cette certification est liée à la nouvelle définition des actions de formation et permet l'obtention des compétences suivantes :
– identifier les besoins d'apprentissage en situation de travail au regard du profil de départ de l'apprenant (e) et des exigences opérationnelles du métier et/ ou des évolutions attendues ;
– préparer et organiser un itinéraire de formation en situation de travail (FEST) et repérer les modalités pédagogiques adaptées ;
– accompagner et former un (e) apprenant (e) en situation de travail et l'amener à développer des capacités de réflexivité et de prise de recul sur sa pratique ;
– mener des entretiens de « feed back » et d'évaluation des acquis de l'apprenant (e) en terme de compétences et de résultats atteints ;
– rendre compte sur la qualité et les effets de la formation sur l'apprenant (e) et sur le collectif de travail.
• Certificat de compétences en entreprise (CCE) « Exercer la mission de formateur (rice) en entreprise » (1) :
Le certificat de compétences en entreprise (CCE) « Formateur (trice) en entreprise », certifie les compétences pédagogiques et les capacités des individus à préparer et animer des sessions de formation au sein de leur organisation.
Cette certification a pour objet de reconnaitre et certifier les compétences des individus qui exercent des missions de formation en entreprise ou formation interne.
Elle porte sur les 3 domaines de compétences :
– préparer et structurer une séquence de formation ;
– animer une séquence de formation ;
– évaluer une séquence de formation.
• Certificat professionnel FFP « animation de groupes en formation professionnelle » (1) :
Ce certificat atteste des capacités à s'intégrer dans l'environnement de la formation professionnelle pour adulte, à proposer son offre de formation, à concevoir l'ingénierie de formation et pédagogique et un système d'évaluation, à animer un groupe.
• Certificat de compétences en entreprise (CCE) « Exercer la mission de tuteur (rice) en entreprise » (1) :
La certification a pour objet :
– de reconnaître les aptitudes des tuteur (rice) s à accompagner les jeunes et/ ou les adultes dans leur démarche d'apprentissage d'un métier ;
– de valoriser la fonction tutorale dans l'entreprise, en montrant qu'elle ne contribue pas seulement à la réussite scolaire des jeunes mais qu'elle est une composante essentielle du management des compétences dans l'entreprise, de l'efficacité et de la performance des processus de travail (démarches, procédures) au sein des entreprises et/ ou des institutions ;
– de professionnaliser le tuteur (rice) en l'amenant à porter un regard critique sur sa propre pratique et l'améliorer le cas échéant.
Les certifications liées aux compétences en numérique
• Certificat de capacité à concevoir et produire des contenus vidéos de son entreprise (1) :
La certification vise à former des salarié (e) s sur des compétences permettant de gérer leurs projets de création et de réalisation d'outils de communication vidéo, sans être des infographistes ou des spécialistes du digital.
Compétences nécessaires et qui se retrouvent notamment sur le dispositif AFEST.
Elle permet à des professionnels, non spécialistes du digital, de se doter des compétences et outils de production de vidéo indispensables dans des conditions optimales : définition et réglementation du projet vidéo en fonction des besoins de l'entité et ce, en s'inscrivant dans sa stratégie de communication, réalisation des éléments sources (prise de vue/ captation d'image) et des livrables définis par le projet, maîtrise des contraintes techniques et règles inhérentes à l'univers de la vidéo.
• Certificat professionnel FFP « Vidéo et montage bases techniques » (1) :
Ces compétences sont nécessaires pour acquérir la maîtrise des règles de cadrage et de la construction des plans, de la prise de son, de la gestion de l'éclairage, de la conception d'une vidéo, des règles de tournage, du montage de la vidéo avec logiciel, pour être en mesure de participer/ contribuer à la réalisation de vidéos.
Compétences nécessaires et qui se retrouvent notamment sur le dispositif AFEST.
• Certificat de capacité à l'élaboration d'une stratégie marketing digitale (1) :
La certification vise à former des professionnels pour acquérir les compétences nécessaires pour mener une réflexion globale sur les outils digitaux d'une entreprise et leur intégration dans une stratégie de développement sans être des spécialistes du digital pour autant.
Les certifications liées aux compétences au management
• Certificat professionnel FFP management des ressources humaines (RH) (1) :
Le management des ressources humaines est stratégique et en pleine évolution dans les entreprises, nécessitant un réel professionnalisme. Cette certification est un véritable accélérateur de réussite dans la mesure où l'ensemble des domaines RH y sont abordés. Ce certificat va permettre aux salarié (e) s d'acquérir les compétences, les savoir-faire techniques et relationnels leur permettant d'apporter une contribution efficace et reconnue, facteur clé de l'efficacité globale de l'entreprise.
• La certification professionnelle management opérationnel de la relation service tourisme (MORST) :
Cette certification concerne tous les métiers ayant à adopter une posture de management, cœur de métiers ou fonctions support.
L'objectif est de développer un management intermédiaire de qualité, capable de relever le défi de la délivrance d'un service à la hauteur des attentes des clients, de fédérer et motiver les équipes pour dispenser un service à la hauteur des attentes des client (e) s, de positionner le management intermédiaire dans la relation de service et d'animer et coordonner des équipes de différentes générations et de différentes origines.
Les certifications liées aux compétences dans le domaine de la relation client
• La certification professionnelle relation de service tourisme :
Cette certification concerne l'ensemble des métiers du secteur, à la fois les professionnels en relation avec des client (e) s mais aussi les professionnels en encadrement et les professionnels en « back office ».
L'objectif est, notamment, de participer à l'amélioration de la qualité de service en termes de relations avec le (ou la) cliente (e), de placer la relation de service au cœur de la stratégie et du fonctionnement de l'entreprise, de développer un nouveau relationnel client (e), basé sur l'intelligence émotionnelle envers le ou la cliente (e) et renforçant la proximité, l'hospitalité, le naturel humain davantage que la procédure institutionnelle et d'augmenter l'employabilité du personnel dans le secteur de la restauration, en favorisant les mobilités entre secteurs. Ce faisant, le (ou la) titulaire de cette certification se place au cœur de l'évolution sociétale et numérique que connait la branche.
• Le certificat de compétences des services relation client (e) :
Cette certification valide un ensemble de compétences professionnelles nécessaires pour mettre en œuvre des activités dans le domaine de la relation client (e) au sein de différents secteurs des services. Elle permet de développer et reconnaître les compétences des salarié (e) s dans le domaine de la relation client (e).
L'objectif est d'établir un contact efficace et adapté aux client (e) s, de réaliser ou suivre la réalisation d'une prestation en assurant la satisfaction des client (e) s de traiter les situations difficiles en préservant la qualité de la relation avec les client (e) s.
• Les blocs de compétences (2) :
Dès 2015, le secteur, dont la branche des chaînes de cafétérias et assimilés, a initié la refonte de l'ensemble de ses référentiels d'emploi dans le cadre d'une ingénierie modulaire de certification déclinée en blocs de compétences.
Celle-ci a donné lieu à l'écriture d'une base de données de compétences vivantes et actualisées couvrant de nombreux métiers. Les travaux permanents des groupes de travail paritaires permettent ainsi d'adapter au plus près les évolutions des activités aux réalités des métiers.
En 2020, les branches du périmètre hébergements et restaurations vont établir un état des lieux et une projection à 3 ans des métiers, avec une focale sur l'impact de la RSE et du numérique et digital sur les métiers et compétences. Les conclusions de cette étude devraient permettre de valider la révision de référentiels d'emploi, de faire évoluer des blocs de compétences, voire créer de nouveaux certificats.
Dans le cadre de cette refonte, des blocs de compétences numériques, mais aussi relatifs au développement durable et à la RSE seront adossés, selon la volonté des partenaires sociaux de la branche, à chacun des CQP.
• Le bloc de compétences numériques/ digital (2) :
Pour bon nombre d'entreprises, la priorité est de faire bénéficier les salarié (e) s d'une montée en compétences globale dans le domaine du digital. La montée en compétences digitales de l'ensemble des salarié (e) s fait, en effet, aujourd'hui partie du socle commun de compétences transversales.
• Le bloc de compétences développement durable, RSE (2) :
Les enjeux du développement durable ne peuvent plus être ignorés par les entreprises, car ils deviennent déterminants sur le plan économique, social, et environnemental. En restauration la démarche s'articule autour de la cuisine de produits biologiques, locaux et artisanaux, mais aussi sur la mise en place de bonnes pratiques des employé (e) s, la sensibilisation des client (e) s, la gestion des coûts, la relation avec les fournisseurs, etc.
L'engagement environnemental des établissements est l'un des critères pris en compte par les client (e) s lors de l'organisation de leur séjour. La démarche se traduit, entre autres, par une efficacité énergétique, le recyclage, l'usage de produits plus « propres », etc.
II. Les certifications opérationnelles
Ce pôle recouvre l'ensemble des CQP et CQPI actuels et futurs (liés à la transformation des métiers) de différentes branches dont les blocs permettent une qualification ou certification transverse.
• Le CQP plongeur (se) officier de cuisine, le CQP plongeur (se) en restauration collective :
Le (la) plongeur (se) est chargé (e) d'assurer le nettoyage de la vaisselle et des couverts utilisés lors du service, ainsi que tout le matériel utilisé en cuisine. Il (elle) assure également le nettoyage des locaux de cuisine. Il (elle) apporte une aide dans de petites préparation ou dans la mise en place.
L'évolution des technologies et la montée en charge des exigences en matière d'hygiène et de propreté exige rigueur et compétence pour installer les plonges et cuisines, appliquer les procédures d'hygiène alimentaire, celles-ci étant renforcées par l'évolution de la gestion des déchets.
• Le titre à finalité professionnelle commis (e) de cuisine :
Le (la) commis (e) de cuisine est la première étape dans la hiérarchie des métiers de la cuisine. Il (elle) participe à la préparation des plats ou prépare lui (elle)-même les plats sous la surveillance du (de la) cuisinier (e) (ou du [de la] chef [fe] de partie lorsqu'il [elle] existe) ; il (elle) aide à la mise en place, réceptionne et range les provisions, épluche les légumes, prépare les garnitures, nettoie le matériel …
Il (elle) doit être en capacité de s'adapter aux nouvelles cuisine et mode de consommation des client (e) s en accompagnement de la ou du chef cuisinier.
• Le CQP cuisinier (e), le CQP cuisinier (e) en restauration collective, le CQP chef (fe) de cuisine en restauration collective, le CQP pâtissier (e) en restauration collective, le CQP chef (fe) pâtissier (e) en restauration collective :
Le (la) cuisinier (e) décide et contrôle la préparation et la finition des plats, vérifie leur qualité, leur présentation et leur départ en salle, achète les marchandises, établit les menus, calcule les prix. Il (elle) exerce des fonctions de management de son équipe.
L'évolution des modes de consommation l'oblige à faire preuve de créativité, à surprendre ses client (e) s ; il (elle) doit aussi prendre en considération les besoins et attentes des client (e) s, tenir compte du stock de marchandises, des possibilités d'approvisionnement, de la saison, des plats déjà proposés... Le « fait maison », le bio, le recours aux circuits courts, les nouvelles cuisines ouvertes, la cuisine végan, végétarienne... sont autant de réponses aux nouvelles demandes de nouveaux client (e) s (représentant les marchés chinois, japonais, russe …) ; il (elle) doit être en capacité de s'adapter aux nouveaux comportements des personnels qu'il (elle) recrute.
Il (elle) doit, par ailleurs, respecter et faire respecter les règles d'hygiène regroupées dans des textes dénommés « paquet hygiène ».
• Les CQP crêpier (e), CQP grilladin (e), CQP pizzaiolo, CQP écailler (e), CQP barman (aid) du monde de la nuit :
Ces salarié (e) s doivent avoir de bonnes qualités à travailler en équipe, une bonne résistance au stress avec de bonnes conditions physiques pour résister à la chaleur des fours à pizza, des grills ou du froid. Ils ou elles doivent avoir une excellente connaissance des bonnes pratiques et des règles d'hygiène en vigueur et s'adapter aux nouveaux modes de consommations des clients.
Elles ou ils doivent en permanence s'adapter aux évolutions de la clientèle. Ils (elles) doivent également être en capacité de gérer des situations difficiles liés, notamment, aux comportements nouveaux d'une clientèle jeune et/ ou étrangère.
Le (la) barman (aid) sert les boissons commandées par les client (e) s, il (elle) réalise les cocktails classiques de la carte et propose également des compositions de son choix.
Véritable chef (fe) d'ambiance, le (la) barman (aid) doit savoir créer une atmosphère chaleureuse adaptée à l'établissement et à la clientèle.
• Le CQP agent (e) de restauration, CQP employé (e) polycompétent de restauration, CQP employé (e) technique de restauration, CQP employé (e) qualifié (e) de restauration :
Ces différents CQP comprennent un référentiel de compétences entre la cuisine et la salle de restaurant. Il (elle) peut endosser une partie ou la totalité du rôle de serveur (se), de chef (fe) de rang, voire aide de cuisine.
Il (elle) doit appliquer les principes fondamentaux du nettoyage, les consignes de production et de vente et doit être en capacité d'organiser son environnement de travail d'analyser, en temps réel, les signes de satisfaction ou d'insatisfaction des client (e) s.
L'emploi requiert de la précision, de la rapidité d'exécution des tâches, une capacité à travailler en équipe, une bonne présentation du fait du contact avec la clientèle et une adaptation comportementale au gré des évolutions et des attentes nouvelles des client (e) s.
• Le CQP traiteur (euse) organisateur (trice) de réception :
Elle ou il prend en charge, pour le compte de particuliers ou d'entreprises, la conception, la production, la livraison, la mise en place et le service d'un repas ou d'un buffet lors de manifestations diverses et réceptions.
Elle ou il dispose d'une forte capacité à s'adapter à la diversité des clientèles et aux variations des flux d'activité ainsi qu'aux règles d'hygiène alimentaire.
L'évolution de la société accroit l'exigence de qualité de service et de l'accompagnement humain, en rendant nécessaire l'adaptation aux nouvelles tendances. Le savoir être, la pratique d'une langue étrangère et l'aptitude à mettre en valeur les produits sont indispensables.
• Les CQP serveur (se) en restauration et CQP serveur (se) en restauration – option sommellerie :
le métier de serveur (se) varie d'un établissement à un autre en fonction de l'organisation de celui-ci. Cependant, de manière générale, il (elle) présente le menu, prend la commande, va chercher en cuisine les plats, sert les boissons, débarrasse, présente l'addition, et encaisse. Le (la) serveur (se) assure un service de qualité en exécutant rapidement et avec habileté les gestes répétitifs du service, en respectant les règles en vigueur mais également et surtout, en assurant une relation de qualité avec la clientèle en étant aimable et attentif à ses demandes.
III. Les certifications liées au management
Le contexte sociétal et économique implique l'ensemble des équipes.
En effet, la clientèle recherche désormais plus d'écoute, d'empathie, d'attention. Dans le recrutement, il convient de veiller à la diversité des qualités individuelles et à la cohésion des personnalités au sein des équipes. Cela induit également de sensibiliser et former les manager (euse) s à la dimension stratégique du bien-être des équipes pour réaliser leur mission.
Le management intermédiaire ou de proximité dans l'entreprise est également concerné. Celui-ci est idéalement positionné pour faire la synthèse entre la direction et la réalité opérationnelle et joue ainsi un rôle clé dans l'opérationnalité de l'entreprise.
Il s'agit donc de savoir s'adapter à des besoins variés et évolutifs, à des client (e) s avec des besoins « hybrides », et par conséquent, de donner plus d'autonomie au personnel pour des prises de décision immédiates face aux demandes du ou de la cliente tout en demeurant dans un cadre exigeant et réglementé.
Les manager (euse) s doivent être en capacité de développer des compétences relationnelles spécifiques. Elles ou ils doivent assurer la qualité de la relation client par les équipes.
En contact permanent avec les différents métiers de l'entreprise, elles ou ils accompagnent les opérationnels dans leurs missions quotidiennes et l'entreprise dans son développement. Elles ou ils permettent aux salarié (e) s de travailler de manière efficace et cohérente et contribuent à la satisfaction des clients finaux.
Enfin, les partenaires sociaux soulignent le fait que, dans la branche des chaînes de cafétérias et assimilés, les postes de management intermédiaires sont occupés très majoritairement par des salarié (e) s bénéficiaires d'une promotion professionnelle interne.
Il convient, aussi, de prendre en compte les jeunes en poste issus de la génération dite « Millennials », génération très connectée, issue d'une multi culture, né (e) s avec les nouvelles technologies et doté (e) s d'une volonté affirmée de concilier leur vie privée avec leur vie professionnelle. En quête de sens dans leur travail, elles ou ils raisonnent bien souvent leur vie professionnelle sous l'angle « projet » plutôt que « carrière ». (étude Sociovision 2017/2018).
Il est donc essentiel de prendre en compte les évolutions profondes du management afin de pouvoir adapter l'offre de service et de fidéliser les salarié (e) s.
• Le CQP exploitant (e) en restauration :
L'exploitant (e) en restauration est chargé (e) de concevoir et organiser la prestation restauration et les services à la clientèle, de gérer l'établissement et en assurer la rentabilité, de développer une politique commerciale, de concevoir et prendre en charge le management et l'animation des équipes. Il (elle) doit être en capacité de manager et animer une équipe.
L'exploitant (e) en restauration doit développer des compétences relationnelles spécifiques tant vis-à-vis de la clientèle que de ses salarié (e) s. Ainsi, elle ou il doit gérer la qualité de la relation client de toute l'équipe.
En contact permanent avec les différents métiers de l'entreprise, il (elle) accompagne les opérationnel (le) s dans leurs missions quotidiennes et l'entreprise dans son développement. Il (elle) est un des acteurs (trices) principaux de la satisfaction des client (e) s finaux.
• Le CQP assistant (e) d'exploitation spécialisations restauration et hébergement, le CQP assistant (e) à la direction d'un restaurant :
L'assistant (e) d'exploitation ou l'assistant (e) à la direction exerce son activité au sein d'un hôtel, d'un restaurant, d'un hôtel restaurant. Il (elle) assiste la direction de l'établissement dans ses tâches quotidiennes et la remplace lors de ses absences. Il (elle) conçoit et organise les prestations et les services associés à la clientèle, gère l'établissement en assurant la rentabilité, développe une politique commerciale. Il (elle) maîtrise la polyvalence du métier, conçoit et prend en charge le management et l'animation des équipes, produit et exploite des analyses économiques.
Les qualités requises pour exercer cette fonction s'articulent autour du goût des relations humaines, du sens de l'organisation, d'une présentation irréprochable, et d'une capacité à animer une équipe.
Manageur (se) intermédiaire ou de proximité dans l'entreprise, il (elle) est idéalement positionné (e) pour faire la synthèse entre la direction et la réalité opérationnelle et joue ainsi un rôle clé dans l'opérationnalité de l'entreprise.
• Le CQP responsable d'un point de restauration :
Le ou la responsable de point de restauration assure la gestion d'un centre de profit de faible complexité ou d'un service de restauration. La compétence culinaire est assurée par un ou une salarié (e) de la filière cuisine. Par ailleurs, elle ou il encadre, organise et coordonne le travail de production et de distribution ; participe à la bonne exécution du contrat, à la satisfaction des client (e) s dans le respect des règles d'hygiène, de qualité et de sécurité en vigueur.
(1) Paragraphes exclus de l'extension en tant qu'ils contreviennent aux dispositions prévues par l'article L. 6324-3 du code du travail.
(Arrêté du 9 août 2021 - art. 1)
(2) Au sein de l'article I de la seconde partie de l'annexe 1, les alinéas 7 à 16 du paragraphe « Les certifications liées aux compétences dans le domaine de la relation client » sont étendus sous réserve du respect de l'article L. 6324-3 du code du travail.
(Arrêté du 9 août 2021 - art. 1)