I. Pôle transverse
Trois certifications élaborées par la branche revêtent un caractère transverse et concernent l'ensemble des entreprises et des salariés. Il en est de même des blocs de compétences.
Certification professionnelle management opérationnel de la relation service tourisme (MORST)
Cette certification concerne tous les métiers ayant à adopter une posture de management, cœur de métiers ou fonctions support.
L'objectif est de développer un management intermédiaire de qualité, capable de relever le défi de la délivrance d'un service à la hauteur des attentes des clients, de fédérer et motiver les équipes pour dispenser un service à la hauteur des attentes des clients, de positionner le management intermédiaire dans la relation de service et d'animer et coordonner des équipes de différentes générations et de différentes origines.
Certification professionnelle relation de service tourisme
Cette certification concerne l'ensemble des métiers du secteur, à la fois les professionnels en relation avec des clients mais aussi les professionnels en encadrement et les professionnels en « Back office ».
L'objectif est, notamment, de participer à l'amélioration de la qualité de service en termes de relations avec le client, de placer la relation de service au cœur de la stratégie et du fonctionnement de l'entreprise, de développer un nouveau relationnel client, basé sur l'intelligence émotionnelle envers le client et renforçant la proximité, l'hospitalité, le naturel humain davantage que la procédure institutionnelle et d'augmenter l'employabilité du personnel dans le secteur du tourisme, en favorisant les mobilités entre secteurs.
Ce faisant, le titulaire de cette certification se place au cœur de l'évolution sociétale et numérique que connaît la branche.
Certificat de compétences des services relation client
Cette certification valide un ensemble de compétences professionnelles nécessaires pour mettre en œuvre des activités dans le domaine de la relation client au sein de différents secteurs des services. Elle permet de développer et reconnaître les compétences des salariés dans le domaine de la relation client.
L'objectif est d'établir un contact efficace et adapté au client, de réaliser ou suivre la réalisation d'une prestation en assurant la satisfaction client, de traiter les situations difficiles en préservant la qualité de la relation client.
Blocs de compétences (1)
Dès 2015, le secteur, dont la branche des HCR, a initié la refonte de l'ensemble de ses référentiels d'emploi dans le cadre d'une ingénierie modulaire de certification déclinée en blocs de compétences.
Celle-ci a donné lieu à l'écriture d'une base de données de compétences vivante et actualisée couvrant 33 métiers. Les travaux permanents des groupes de travail paritaires permettent ainsi d'adapter au plus près les évolutions des activités aux réalités des métiers.
En 2021, les branches du périmètre hébergements et restaurations vont établir un état des lieux et une projection à 3 ans des métiers, avec une focale sur l'impact de la RSE et du numérique et digital sur les métiers et compétences. Les conclusions de cette étude devraient permettre de valider la révision de référentiels d'emploi, de faire évoluer des blocs de compétences, voire créer de nouveaux certificats et/ ou titres à finalité professionnelle.
Dans le cadre de cette refonte, des blocs de compétences numériques, mais aussi relatifs au développement durable et à la RSE seront adossés, selon la volonté des partenaires sociaux de la branche, à chacun des CQP et titres à finalité professionnelle.
Bloc de compétences numériques/ digital (1)
Pour bon nombre d'entreprises, la priorité est de faire bénéficier les collaborateurs d'une montée en compétences globale dans le domaine du digital. La montée en compétences digitales de tous fait, en effet, aujourd'hui partie du socle commun de compétences transversales.
Bloc de compétences développement durable, RSE (1)
Les enjeux du développement durable ne peuvent plus être ignorés par les entreprises, car ils deviennent déterminants sur le plan économique, social, et environnemental. En restauration la démarche s'articule autour de la cuisine de produits biologiques, locaux et artisanaux, mais aussi sur la mise en place de bonnes pratiques des employés, la sensibilisation des clients, la gestion des coûts, la relation avec les fournisseurs, etc.
En hôtellerie, l'engagement environnemental des établissements est l'un des critères pris en compte par les clients lors de l'organisation de leur séjour. La démarche se traduit, entre autres, par une efficacité énergétique, le recyclage, l'usage de produits plus « propres », etc.
II. Pôle opérationnel restauration
CQP plongeur (se), officier de cuisine
Le (la) plongeur (se) est chargé (e) d'assurer le nettoyage de la vaisselle et des couverts utilisés lors du service, ainsi que tout le matériel utilisé en cuisine. Il (elle) assure également le nettoyage des locaux de cuisine. Il (elle) apporte une aide dans de petites préparations ou dans la mise en place.
L'évolution des technologies et la montée en charge des exigences en matière d'hygiène et de propreté exigent rigueur et compétence pour installer les plonges et cuisines, appliquer les procédures d'hygiène alimentaire, celles-ci étant renforcées par l'évolution de la gestion des déchets.
Titre à finalité professionnelle commis (e) de cuisine
Le (la) commis (e) de cuisine est la première étape dans la hiérarchie des métiers de la cuisine. Il (elle) participe à la préparation des plats ou prépare lui (elle)-même les plats sous la surveillance du (de la) cuisinier (e) ou du (de la) chef (fe) de partie lorsqu'il (elle) existe ; il (elle) aide à la mise en place, réceptionne et range les provisions, épluche les légumes, prépare les garnitures, nettoie le matériel …
Il (elle) doit être en capacité de s'adapter aux nouvelles cuisines et mode de consommation des clients en accompagnement du chef cuisinier.
CQP cuisinier (e)
Le (la) cuisinier (e) décide et contrôle la préparation et la finition des plats, vérifie leur qualité, leur présentation et leur départ en salle, achète les marchandises, établit les menus, calcule les prix. Il (elle) exerce des fonctions de management de son équipe.
L'évolution des modes de consommation l'oblige à faire preuve de créativité, à surprendre ses clients ; il (elle) doit aussi prendre en considération les besoins et attentes des clients, tenir compte du stock de marchandises, des possibilités d'approvisionnement, de la saison, des plats déjà proposés … Le « fait maison », le bio, le recours aux circuits courts, les nouvelles cuisines ouvertes, la cuisine végane, végétarienne … sont autant de réponses aux nouvelles demandes de nouveaux clients (représentant les marchés chinois, japonais, russe …) ; il (elle) doit être en capacité de s'adapter aux nouveaux comportements des personnels qu'il (elle) recrute.
Il (elle) doit, par ailleurs, respecter et faire respecter les règles d'hygiène regroupées dans des textes dénommés « paquet hygiène ».
Les CQP crêpier (e), CQP grilladin (e), CQP Pizzaïolo, CQP écailler (e)
Ces professionnels doivent avoir de bonnes qualités à travailler en équipe, une bonne résistance au stress avec de bonne condition physique pour résister à la chaleur des fours à pizza, des grills ou du froid. Ils doivent avoir une excellente connaissance des bonnes pratiques et des règles d'hygiène en vigueur et s'adapter aux nouveaux modes de consommations des clients.
CQP agent (e) de restauration (employé (e) polyvalent (e) de restauration
L'agent (e) de restauration est le relais entre la cuisine et la salle de restaurant. Il (elle) peut endosser une partie ou la totalité du rôle de serveur (se), de chef (fe) de rang, voire aide de cuisine.
Il (elle) doit appliquer les principes fondamentaux du nettoyage, les consignes de production et de vente et doit être en capacité d'organiser son environnement de travail d'analyser, en temps réel, les signes de satisfaction ou d'insatisfaction des clients.
L'emploi requiert de la précision, de la rapidité d'exécution des tâches, une capacité à travailler en équipe, une bonne présentation du fait du contact avec la clientèle et une adaptation comportementale au gré des évolutions et des attentes nouvelles des clients.
CQP traiteur organisateur de réception
Le traiteur organisateur (rice) de réception prendre en charge, pour le compte de particuliers ou d'entreprises, la conception, la production, la livraison, la mise en place et le service d'un repas ou d'un buffet lors de manifestations diverses et réceptions.
Il dispose d'une forte capacité à s'adapter à la diversité des clientèles et aux variations des flux d'activité ainsi qu'aux règles d'hygiène alimentaire.
L'évolution de la société accroît l'exigence de qualité de service et de l'accompagnement humain, en rendant nécessaire l'adaptation aux nouvelles tendances. Le savoir-être, la pratique d'une langue étrangère et l'aptitude à mettre en valeur les produits sont indispensables.
Titre à finalité professionnelle serveur (se) en restauration
Le métier de serveur (se) varie d'un établissement à un autre en fonction de l'organisation de celui-ci. Cependant, de manière générale, il (elle) présente le menu, prend la commande, va chercher en cuisine les plats, sert les boissons, débarrasse, présente l'addition, et encaisse.
Le (la) serveur (se) assure un service de qualité en exécutant rapidement et avec habileté les gestes répétitifs du service, en respectant les règles en vigueur mais également et surtout, en assurant une relation de qualité avec le client en étant aimable et attentif à ses demandes.
Le (la) serveur (se) est confronté (e) en premier lieu aux attentes nouvelles de la clientèle. Il (elle) lui est nécessaire de s'adapter aux attentes nouvelles des clients, notamment des clients étrangers. Il (elle) doit maîtriser les éléments de langages nécessaires pour communiquer avec la clientèle étrangère et personnaliser son accueil et sa relation client.
CQP limonadier (e)
Le (la) limonadier (e) assure le service des boissons au comptoir, en salle ou en terrasse pour la clientèle des bars, cafés, brasseries en garantissant la qualité de l'accueil et du service.
Il (elle) peut également avoir à prendre en charge en tout ou partie la gestion des stocks.
Selon les établissements, il (elle) peut aussi être amené à servir des préparations culinaires simples.
Le (la) limonadier (e) est en contact direct avec le client qu'il (elle) accueille et prend en charge avec écoute et empathie. Il (elle) le conseille dans le choix des boissons et, le cas échéant, le renseigne sur les activités touristiques et culturelles locales.
CQP barman (aid) du monde de la nuit
Le (la) barman (aid) sert les boissons commandées par les clients, il (elle) réalise les cocktails classiques de la carte et propose également des compositions de son choix.
Véritable chef (fe) d'ambiance, le (la) barman (aid) doit savoir créer une atmosphère chaleureuse adaptée à l'établissement et à la clientèle.
Il (elle) assure également la tenue de la caisse, la gestion des stocks des boissons : les commandes auprès des fournisseurs, la réception et le rangement des bouteilles. Il (elle) gère également le nettoyage et la maintenance des machines et des équipements du bar.
Le (la) barman (aid) doit en permanence s'adapter aux évolutions de la clientèle. Il (elle) doit également être en capacité de gérer des situations difficiles liées, notamment, aux comportements nouveaux d'une clientèle jeune et/ ou étrangère.
III. Pôle opérationnel hébergement
L'hôtellerie se trouve aujourd'hui concurrencée par l'économie dite collaborative. Le marché de la location de logements entre particuliers connaît un essor sans précédent avec l'émergence d'entreprises telles qu'Airbnb, Booking ou encore Arbritel.
De plus, le numérique impacte fortement la demande et l'offre à destination de la clientèle : l'information au client, la prise de commande se digitalisent, les nouvelles technologies de paiement se développent, l'aspect e-réputation doit être de plus en plus pris en compte par l'hôtelier.
CQP employé (e) d'étages
La femme (valet) de chambre a la responsabilité de nettoyer et de ranger les chambres d'hôtel après l'utilisation par le client, ainsi que de nettoyer les parties communes des étages avec efficacité et rapidité. La femme (valet) de chambre est un (e) spécialiste de la propreté. Discrétion, honnêteté et bonnes conditions physiques sont des qualités requises pour exercer ce métier.
Les femmes (valets) de chambres sont également impactées par l'évolution et habitudes nouvelles de la clientèle française et étrangère.
CQP réceptionniste
Le (la) réceptionniste accueille les clients, facilite leur séjour puis gère leur départ.
Il (elle) tient le planning de réservations des chambres. Il (elle) présente les prestations de l'établissement, il (elle) fournit des informations sur les activités touristiques de la ville ou à proximité de l'hôtel, il (elle) effectue les modalités administratives du séjour puis il (elle) remet aux clients la clé de leur chambre. Il (elle) se tient par la suite à leur disposition pour faciliter leur séjour et il (elle) peut être amené (e) à assurer des services divers comme les réservations de taxis ou de spectacles.
L'information au client, la prise de commande se digitalisent, les nouvelles technologies de paiement se développent, l'aspect e-réputation doit être de plus en plus pris en compte. La culture du réseau influence d'ores et déjà les choix et les stratégies des consommateurs et les intelligences artificielles s'imposent peu à peu comme un incontournable de la relation client.
Face à cette nouvelle forme instantanée et directe de communication, il devient nécessaire de savoir utiliser les réseaux sociaux (animer les réseaux avec du contenu, faire face aux OTA, traiter les commentaires des clients) et d'acquérir des compétences nécessaires à l'utilisation des outils informatiques (logiciels de réservation, outils de Yield management, Cross-selling …). Le fait d'être référencé en ligne (site web ou page sur les réseaux sociaux) rassure le client. Il est bon de lui fournir des preuves, des repères.
Le réceptionniste est « en première ligne » au regard de cette révolution numérique.
IV. Pôle management
Le contexte sociétal et économique implique l'ensemble des équipes, y compris celles qui ne sont pas en contact direct avec la clientèle.
En effet, le client recherche désormais plus d'écoute, d'empathie, d'attention. Dans le recrutement, il convient de veiller à la diversité des qualités individuelles et à la cohésion des personnalités au sein des équipes. Cela induit également de sensibiliser et former les managers à la dimension stratégique du bien-être des équipes pour réaliser leur mission.
Le management intermédiaire ou de proximité dans l'entreprise est également concerné. Celui-ci est idéalement positionné pour faire la synthèse entre la direction et la réalité opérationnelle et joue ainsi un rôle clé dans l'opérationnalité de l'entreprise.
Il s'agit donc de savoir s'adapter à des besoins variés et évolutifs, à des emplois du temps improvisés, à des clients avec des besoins « hybrides », et par conséquent, de donner plus d'autonomie au personnel pour des prises de décision immédiates face aux demandes du client tout en demeurant dans un cadre exigeant et réglementé.
Les managers doivent être en capacité de développer des compétences relationnelles spécifiques. Ils doivent gérer la qualité de la relation client par leurs collaborateurs.
En contact permanent avec les différents métiers de l'entreprise, ils accompagnent les opérationnels dans leurs missions quotidiennes et l'entreprise dans son développement. Ils permettent aux salariés de travailler de manière efficace et cohérente et contribuent à la satisfaction des clients finaux.
Le management intermédiaire ou de proximité dans l'entreprise est également concerné. Celui-ci est idéalement positionné pour faire la synthèse entre la direction et la réalité opérationnelle et joue ainsi un rôle clé dans l'opérationnalité de l'entreprise.
Enfin, les partenaires sociaux soulignent le fait que, dans les HCR, les postes de management intermédiaires sont occupés très majoritairement par des salariés bénéficiaires d'une promotion professionnelle interne.
Il convient, aussi, de prendre en compte les jeunes en poste issus de la génération dite « Millennials », génération hyperconnectée, issue d'une multiculture, à l'aise avec les nouvelles technologies et dotés d'une volonté affirmée de concilier leur vie privée avec leur vie professionnelle. En quête de sens dans leur travail, ils raisonnent bien souvent leur vie professionnelle sous l'angle « projet » plutôt que « carrière » (Étude Sociovision 2017-2018).
Il est donc essentiel de prendre en compte les évolutions profondes du management afin de pouvoir adapter l'offre de service et de fidéliser les salariés.
CQP maître (sse) d'hôtel
Le (la) maître (sse) d'hôtel accueille les clients du restaurant à leur arrivée, il (elle) coordonne le service en salle.
Il (elle) conseille le client sur le choix des plats et les suggestions du jour et doit savoir en parler en détail. Le (la) maître (sse) est aussi le (la) chef (fe) de la salle qui orchestre minutieusement le travail des commis, des chefs de rang et sommeliers afin de garantir le bon déroulement et l'excellence du service.
Il (elle) a l'œil partout, il (elle) connaît parfaitement le mécanisme du service en salle, il (elle) sait détecter immédiatement le détail à corriger, et lors des repas, il (elle) passe de table en table pour s'assurer que chaque client est satisfait.
Il (elle) joue également le rôle d'intermédiaire entre la salle, la cuisine et la direction. Il (elle) doit savoir manager une équipe. La pratique orale de l'anglais est aujourd'hui nécessaire.
Le (la) maître (sse) d'hôtel doit être en capacité de développer des compétences relationnelles spécifiques. Il doit gérer la qualité de la relation client par ses collaborateurs.
En contact permanent avec les différents métiers de l'entreprise, il (elle) accompagne les opérationnels dans leurs missions quotidiennes et l'entreprise dans son développement. Il (elle) permet aux salariés de travailler de manière efficace et cohérente et contribue à la satisfaction des clients finaux.
CQP gouvernant (e) d'hôtel
Le (la) gouvernant (e) est chargé (e) de veiller à l'entretien et à la propreté des chambres d'un hôtel, et pour cela, ses tâches sont multiples et variées.
Il (elle) établit le planning de travail dans les étages, contrôle l'état de propreté des chambres après leur nettoyage, vérifie le bon fonctionnement des installations sanitaires et électriques. Il (elle) est responsable de la gestion des stocks des minibars et des produits servant à l'entretien des chambres et des couloirs de l'hôtel.
Il (elle) rend compte de l'activité du personnel des étages au directeur de l'hébergement ou directement au directeur de l'hôtel, et peut être associée au recrutement et à la formation de ce personnel. C'est un métier exigeant, à tâches multiples qui nécessite un sens aigu des responsabilités.
Le (la) gouvernante d'hôtel est confrontée aux modifications de comportement de la clientèle auquel elle doit faire face avec diplomatie. Il (elle) doit en permanence veiller à ce que les règles d'hygiène soient respectées.
CQP exploitant (e) en restauration
L'exploitant (e) en restauration est chargé (e) de concevoir et organiser la prestation restauration et les services à la clientèle associés, de gérer l'établissement et en assurer la rentabilité, de développer une politique commerciale, de concevoir et prendre en charge le management et l'animation des équipes. Il (elle) doit être en capacité de manager et animer une équipe.
L'exploitant en restauration doit développer des compétences relationnelles spécifiques tant vis-à-vis de la clientèle que de ses collaborateurs. Ainsi, il doit gérer la qualité de la relation client de ses collaborateurs.
En contact permanent avec les différents métiers de l'entreprise, il (elle) accompagne les opérationnels dans leurs missions quotidiennes et l'entreprise dans son développement. Il (elle) est un des acteurs principaux de la satisfaction des clients finaux.
CQP assistant (e) d'exploitation spécialisations restauration et hébergement
L'assistant (e) d'exploitation exerce son activité au sein d'un hôtel, d'un restaurant, d'un hôtel-restaurant. Il (elle) assiste la direction de l'établissement dans ses tâches quotidiennes et la remplace lors de ses absences. Il (elle) conçoit et organise les prestations et les services associés à la clientèle, gère l'établissement en assurant la rentabilité, développe une politique commerciale. Il (elle) maîtrise la polyvalence du métier, conçoit et prend en charge le management et l'animation des équipes, produit et exploite des analyses économiques.
Les qualités requises pour exercer cette fonction s'articulent autour du goût des relations humaines, du sens de l'organisation, d'une présentation irréprochable, et d'une capacité à animer une équipe.
Manageur (se) intermédiaire ou de proximité dans l'entreprise, il (elle) est idéalement positionné (e) pour faire la synthèse entre la direction et la réalité opérationnelle et joue ainsi un rôle clé dans l'opérationnalité de l'entreprise.
(1) Les alinéas 12 à 21, intitulés « les blocs de compétence » sont exclus de l'extension en tant qu'ils contreviennent aux dispositions prévues par l'article L. 6324-3 du code du travail.
(Arrêté du 11 mars 2021 - art. 1)