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Article AUTONOME VIGUEUR_ETEN, en vigueur depuis le 18/05/2010 (Accord du 18 mai 2010 relatif à la création de 3 CQP dans le domaine de la vente)

Données brutes

Article AUTONOME VIGUEUR_ETEN, en vigueur depuis le 18/05/2010 (Accord du 18 mai 2010 relatif à la création de 3 CQP dans le domaine de la vente)

Annexe II

Référentiels d'activités, de compétences et de certification pour le CQP « Vente itinérante »

Référentiel d'activités

Organisation de l'activité commerciale :
Recueil des informations nécessaires à l'élaboration d'un plan d'actions commerciales en direction de professionnels.
Formalisation d'un plan d'actions commerciales correspondant aux objectifs commerciaux de l'entreprise sur un secteur géographique ou un marché donné.
Formalisation d'un plan de visites et de prospection en fonction de l'analyse du portefeuille et du plan d'actions commerciales.
Préparation matérielle des rendez-vous.
Préparation de journées ou actions commerciales spécifiques.
Suivi de l'activité commerciale :
Demande d'ouverture de comptes clients.
Classement des clients.
Mise à jour du fichier de clients et de prospects.
Ajustement du classement clients et mise à jour des conditions tarifaires.
Transmission des commandes aux services concernés.
Suivi des encours clients et de leur situation financière.
Formalisation de devis.
Réalisation de tableaux de suivi de l'activité et de la performance commerciale.
Transmission des informations nécessaires sur les clients aux autres services de l'entreprise.
Enregistrement des litiges.
Suivi du traitement et gestion des litiges dans le respect des règles de l'entreprise et avec les services concernés.
Réalisation d'actions commerciales en direction de clients et de prospects :
Recueil d'informations sur les pratiques et les besoins du prospect ou du client.
Présentation et mise en valeur des produits, des services, promotions et de l'image de l'entreprise.
Recueil d'informations sur les projets et l'évolution des activités des clients.
Vente de produits, matériels, services, aux clients en fonction de leurs besoins.
Formulation d'offres commerciales.
Chiffrage des offres commerciales en direct ou en différé.
Présentation des conditions de règlement, de livraison, des conditions d'achat.
Présentation des services susceptibles de compléter l'offre de produits choisie par le client.
Réalisation ponctuelle d'actions de prospection et de vente par téléphone.

Référentiel de compétences

Compétence 1. – Analyser son environnement et organiser son activité commerciale

Recueillir des informations pertinentes sur son activité commerciale, le secteur d'activités, les concurrents, et le potentiel de ses clients et de son marché à partir de différentes sources.
Evaluer la part de marché potentielle que l'entreprise pourrait occuper sur son secteur et déterminer des objectifs répondant à la politique commerciale de l'entreprise.
Planifier son activité sur son secteur commercial en fonction des objectifs définis.
Analyser les résultats de son activité commerciale à partir des procédures et outils en vigueur dans l'entreprise, proposer des actions de réajustement.
Exploiter l'outil de GRC de l'entreprise pour renseigner le fichier clients et exploiter ses données.
Organiser son activité commerciale en tenant compte de la réglementation, du temps et des ressources disponibles.

Compétence 2. – Découvrir les besoins, argumenter et convaincre pour vendre

Etablir un contact et un climat de confiance.
Mener une découverte des besoins du client par un questionnement adapté, une écoute active et une reformulation pertinente.
Positionner le client dans la typologie clients de l'entreprise.
Cibler l'offre de produits et de services correspondant aux besoins du client.
Argumenter et négocier de façon pertinente l'ensemble des composantes de l'offre commerciale et répondre avec efficacité aux objections.
Valoriser l'image de l'entreprise et mettre en avant les avantages concurrentiels de ses produits et services.
Conclure l'entretien en valorisant la décision prise ou l'acte d'achat réalisé par le client.
Etablir une relation commerciale durable et de qualité avec un prospect ou un client.

Compétence 3. – Apporter un conseil technique sur les produits et les services spécifiques à l'activité de l'entreprise

Identifier et apporter les informations et services techniques adaptés pour répondre aux besoins du client.
Identifier les produits et les services correspondant aux besoins du client en prenant en compte la réglementation et les recommandations liées au secteur d'activité et le contexte du client.
Prendre en compte les systèmes opérationnels de l'entreprise dans les services proposés aux clients.
Expliquer les caractéristiques et le bon usage des produits en fonction des besoins du client.

Compétence 4. – Vendre en visite client

Obtenir un rendez-vous et relancer ses clients ou prospects par téléphone.
Découvrir et analyser l'activité d'un client ou d'un prospect, son organisation, son risque client, ses pratiques et comportements d'achat, ses projets en vue d'en identifier les besoins en visite client.
Présenter son entreprise et ses produits en face-à-face client avec les outils d'aide à la vente (catalogues, outils informatiques...) mis à disposition.
Concevoir et présenter en face-à-face une offre commerciale combinant des produits et des services en tenant compte de la politique commerciale de l'entreprise, des ressources disponibles et de la concurrence.
Négocier dans les limites de la politique commerciale de l'entreprise les conditions commerciales de l'offre (délais, modes de livraison, volumes...) en face-à-face client.

Compétence 5. – Traiter les réclamations dans le respect de la relation commerciale

Recevoir et écouter une réclamation.
Annoncer à un client un dépassement de son encours et négocier une solution adaptée.
Identifier les raisons d'un mécontentement, d'une réclamation ou d'un litige et les qualifier.
Identifier les solutions possibles pour traiter la réclamation ou le litige.
Apporter une réponse adaptée à la situation dans le respect des procédures et de l'organisation en vigueur dans l'entreprise.

Référentiel de certification

Critères d'évaluation compétence 1

Informations recueillies sur l'environnement commercial et l'activité commerciale :
Capacité à utiliser diverses sources d'informations, à vérifier la fiabilité des informations recueillies, à actualiser régulièrement ses informations, à se documenter sur les offres de la concurrence...
Exploitation des informations collectées sur l'environnement commercial :
Capacité à synthétiser, analyser et problématiser l'information recueillie, pour en tirer une vision juste et fiable de son environnement commercial, à évaluer de manière pertinente la part de marché potentielle que l'entreprise pourrait occuper sur le secteur.
Exploitation des informations collectées sur l'activité commerciale :
Capacité à synthétiser, analyser et problématiser l'information recueillie, pour en tirer une vision juste et fiable de ses performances commerciales et de l'efficacité de ses visites, à utiliser les indicateurs de performance et les outils d'analyse de l'activité commerciale mis à disposition par l'entreprise, notamment les indicateurs de performance liés à la gestion de son secteur, à mesurer et expliquer les écarts avec les objectifs commerciaux, à rédiger un rapport d'activité clair et cohérent.
Proposition d'organisation de l'activité commerciale :
Capacité à proposer une organisation de l'activité commerciale cohérente avec l'analyse des résultats et de l'environnement, à prendre en compte la politique commerciale de l'entreprise dans les propositions formulées ainsi que le potentiel de chaque client, à rechercher une optimisation du temps passé en visite client, à établir des priorités de visite claires et cohérentes, à s'organiser au quotidien en fonction de ces objectifs et priorités tout en optimisant son temps et son matériel professionnel.
Utilisation du système de GRC :
Capacité à exploiter le système de GRC de l'entreprise en vue de l'analyse de son secteur ou de sa performance commerciale et à renseigner de manière adaptée le fichier clients.

Critères d'évaluation compétence 2

Relation établie avec le client :
Capacité à établir rapidement une relation de qualité avec le client lors d'une prise de contact, à maintenir des relations positives avec un client dans la durée, à personnaliser la relation avec le client en vue de répondre à ses attentes, à conserver la distance nécessaire pour rester professionnel dans sa relation avec le client.
Démarche de découverte et d'analyse des besoins :
Capacité à mener un questionnement adapté auprès d'un nouveau client pour découvrir ses besoins et son organisation, à identifier l'évolution des besoins ou de l'organisation d'un client habituel, à exploiter les informations données par le client pour lui proposer une offre adaptée.
Structuration de l'entretien de vente :
Capacité à conduire une écoute active du client, à susciter l'intérêt du client ou du prospect, à conduire un échange positif avec lui, à prendre en compte ses observations et remarques, à traiter ses objections, à développer une argumentation cohérente et pertinente, à la réajuster en fonction des signes d'attention perçus, à conclure de manière adaptée et positive.

Critères d'évaluation compétence 3

Connaissance technique des produits et des services :
Capacité à faire appel à des connaissances techniques fiables et justes sur les services et à traduire les caractéristiques techniques en avantages (par rapport aux besoins des clients).
Conseil technique apporté aux clients :
Capacité à sélectionner les produits répondant aux besoins du client sur la base de critères objectifs, à prendre en compte la réglementation et les recommandations, à identifier les risques d'une absence de prise en compte des recommandations ou de la réglementation pour le client et pour l'entreprise, à présenter les conditions d'utilisation et les limites des produits proposés, à évaluer la capacité du client à utiliser les produits.
Environnement du conseil technique :
Capacité à prendre en compte les systèmes opérationnels de l'entreprise dans les propositions faites au client (préparation, livraison…), à recueillir des informations sur l'évolution des produits et services proposés par la concurrence, à vérifier la satisfaction du client liée aux produits et services de l'entreprise, à valoriser les nouveaux produits proposés…

Critères d'évaluation compétence 4

Prise de contact, relances et relations clients et prospects :
Capacité à assurer un suivi de la relation client et des commandes dans le temps, à utiliser efficacement le téléphone pour obtenir des RDV ou relancer des clients ou des prospects.
Analyse de l'activité du client :
Capacité à traiter et synthétiser des informations de différentes sources sur l'historique client, le secteur d'activité des clients, à s'informer sur les projets des clients lors des visites, à identifier les acteurs clés du circuit décisionnel (décideurs, prescripteurs, payeurs…), à identifier les leviers d'influence chez un client, à obtenir et exploiter des informations sur la solvabilité du client, sur son encours, ses délais de paiement, à collaborer avec les autres services de l'entreprise pour échanger des informations sur les clients...
Présentation de l'entreprise et des produits :
Capacité à mettre en valeur l'entreprise et ses produits au cours des visites, à utiliser efficacement les outils d'aide à la vente, à utiliser des techniques permettant de susciter et maintenir l'attention du client lors des visites et de la présentation de l'entreprise et de ses produits.
Offre commerciale :
Capacité à concevoir une offre commerciale correspondant aux besoins et au profil du client, à prendre en compte la politique commerciale de l'entreprise dans le chiffrage de l'offre, à chiffrer l'offre (prix, remises, rabais éventuels) avec justesse, à prendre en compte les contraintes liées au fonctionnement de l'entreprise (délais de traitement de commande, de livraison…), à calculer et à maîtriser la marge.
Négociation :
Capacité à conduire la négociation commerciale, à proposer systématiquement une contrepartie à un avantage accordé lors de la négociation.

Critères d'évaluation compétence 5

Gestion de la relation client :
Capacité à conserver une relation commerciale de qualité lors du traitement des réclamations clients, à désamorcer le mécontentement du client, à conduire un questionnement adapté en vue d'identifier les raisons de la réclamation, à traiter avec tact et discrétion le cas d'un dépassement d'encours.
Processus de traitement d'une réclamation client :
Capacité à identifier et à expliquer le fonctionnement et les règles commerciales en vigueur dans l'entreprise, à effectuer des recherches dans l'historique des ventes pour évaluer le bien-fondé de la réclamation, à identifier des propositions adaptées de règlement de la réclamation, à tenir compte des engagements pris envers le client.
Echange des informations au sein de l'équipe :
Capacité à identifier la (ou les) personne(s) compétentes pour traiter la réclamation et à lui (leur) transmettre des informations adaptées.

Modalités d'évaluation