Analyse de la qualité de service d'EDF SEI
En 2024, la performance d'EDF SEI sur les indicateurs de qualité de service lui fait supporter un malus global de 511 k€ : un seul indicateur génère un bonus, les 4 autres génèrent un malus.
Sur l'indicateur mesurant le « taux de réponses aux réclamations dans les 15 jours calendaires », la performance de 90,4 % est en dégradation par rapport à l'année 2023 (94,5 %) et est en-dessous de l'objectif fixé à 93 %.
Sur l'indicateur mesurant le « taux de compteurs avec au moins un relevé sur index réel dans l'année pour les consommateurs BT ≤ 36 kVA », EDF SEI améliore ses résultats par rapport à l'année 2023 et passe au-dessus de l'objectif fixé. EDF SEI a stabilisé sa performance a des niveaux équivalents à ceux d'avant la crise COVID et parvient à atteindre les objectifs en fin de période.
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Par la délibération du 20 janvier 2022 la CRE a modifié la régulation incitative des raccordements, en introduisant un indicateur incité mesurant le délai moyen de réalisation des raccordements qui s'appuie sur 3 catégories de raccordement distinctes :
- consommateurs BT ≤ 36 kVA ;
- consommateurs BT > 36 kVA, HTA et secteurs d'aménagement individuel et collectif avec aménagement réseau ;
- producteurs BT > 36 kVA et HTA.
L'indicateur mesurant le « taux de respect de la date convenue de mise à disposition des raccordements » n'est plus incité. L'indicateur mesurant le taux de respect de l'envoi de proposition de raccordement dans le délai de la procédure ou dans le délai demandé » reste incité financièrement.
Les objectifs pour les délais moyens des raccordements ont été fixés en référence aux moyennes réalisées par EDF SEI sur la période 2018-2021.
Dans le cadre de son projet d'entreprise Latitudes, EDF SEI s'est donnée pour objectif de réduire par deux ses délais de raccordement d'ici fin 2025 par rapport à 2022. Les résultats se sont significativement améliorés pour les catégories concernant les raccordements de consommateurs, particulièrement sur le segment BT ≤ 36 kVA passant de 80 j en 2023 à 59 j en 2024. Pour le segment producteurs > 36kVA, les résultats sont en dégradation avec une augmentation de 357 à 588 jours. EDF SEI indique que ces résultats sont dus à un déstockage des affaires les plus anciennes mais qu'une amélioration sur cet indicateur est attendue pour les prochaines années.
L'indicateur mesurant le « délai moyen des raccordements » génère ainsi un malus total de - 465 k€, EDF SEI ayant été au-dessus des objectifs fixés sur chacune des catégories.
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Catégorie |
Délais moyens 2018-2021 |
Objectif 2024 |
Réalisé 2024 |
|---|---|---|---|
|
Consommateurs BT ≤ 36 kVA |
61 |
58 |
59 |
|
Consommateurs BT > 36 kVA, HTA et secteurs d'aménagement individuels et collectifs avec aménagement réseau |
307 |
245 |
269 |
|
Producteurs BT > 36 kVA et HTA |
357 |
314 |
588 |
Pour l'indicateur mesurant le « taux de respect de l'envoi de proposition de raccordement dans le délai de la procédure ou dans le délai demandé », la performance s'est fortement améliorée par rapport à 2023 pour le segment BT ≤ 36 kVA et légèrement dégradé pour le segment BT > 36 kVA, collectif BT et HTA.
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Analyse de la qualité de service spécifique du projet de comptage d'EDF SEI
La régulation incitative de la qualité de service du projet de comptage d'EDF SEI a commencé en 2018. En 2024, la performance d'EDF SEI est bonne, tous les indicateurs sont au niveau des objectifs fixés.
La chaîne communicante a globalement bien fonctionné. Sur l'indicateur mesurant le « taux de télé-relevés journaliers réussis », EDF SEI maintient sa performance et l'indicateur s'établit à 96,5 % pour un objectif de 94 %. De même pour l'indicateur mesurant le « taux de publication des index réels mensuels » la performance d'EDF SEI en 2024 (98,0 %) est stable par rapport à celle de l'année 2023 et égalise l'objectif fixé.
EDF SEI a aussi maintenu un taux de compteur non communicant faible, le taux s'est stabilisé à 1,3 % mais est au-dessus de l'objectif fixé de 1,0 % pour la fin de période.
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L'objectif de l'indicateur mesurant le « taux de télé-prestations réalisées le jour J demandé par le fournisseur » est de 92 % en 2024. EDF SEI a atteint le niveau de 94,4 % en 2024 et généré un bonus de 886 k€.