7. Engagements transversaux
7.1. Précision sur le périmètre de la mission
Ces engagements transversaux relèvent de l'organisation générale du SPDA. Ils couvrent de façon transversale les quatre missions et font référence à des obligations légales qui dépassent le cadre du SPDA posées notamment par :
- la loi du 11 février 2005 pour l'égalité des droits et des chances en matière d'accessibilité ;
- le règlement général sur la protection des données (RGPD) ;
- la loi de modernisation de notre système de santé du 26 janvier 2016 sur les conditions d'échange et de partage d'informations entre professionnels de santé et autres professionnels des champs social et médico-social et à l'accès aux informations de santé à caractère personnel ;
- la loi du 8 avril 2024 portant mesures pour bâtir la société du bien vieillir et de l'autonomie.
7.2. Objectif global des engagements du point de vue des professionnels et éléments de définition
Les engagements transversaux du SPDA couvrent les axes suivants :
- participation des personnes ;
- accessibilité ;
- respect du droit des personnes dans le traitement de leurs données à caractère personnel ;
- partage d'informations ;
- démarche qualité.
Ces engagements transversaux sont les suivants :
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Sous thématiques |
Objectifs de service rendu |
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Participation des personnes |
1. Favoriser la participation des personnes dans la construction et la gouvernance du SPDA (un service public pour et par les personnes) |
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Accessibilité |
2. Améliorer en continu, par une stratégie partagée entre ses membres, l'accessibilité universelle pour garantir le respect de la citoyenneté des personnes dans tous les domaines |
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Respect du droit des personnes dans le traitement de leurs données à caractère personnel |
3. Garantir aux personnes une protection de leurs données personnelles. |
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Partage d'informations |
4. Favoriser le principe "Dites-le nous une fois" (DLNUF). |
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Démarche qualité |
5. Déployer une démarche d'amélioration continue de la qualité du service rendu. |
8. Propositions d'axes d'analyse pour alimenter une démarche qualité
Pour guider les territoires dans la conception et la mise en œuvre d'une démarche d'amélioration continue de la qualité du service rendu, les axes d'analyse suivants sont proposés. Ces axes constituent des ressources pour définir les objectifs et les priorités partagés d'une démarche qualité collective, à l'échelle du territoire.
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Axe |
Sous axe |
Pistes pour alimenter une démarche qualité |
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Mission 1 | Accueil, information et mise en relation |
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Accueil |
Accès à l'accueil |
- Disponibilité et actualisation d'un recensement des lieux d'accueil sur le territoire (périmètre d'intervention, accessibilité, modalités de sollicitations et de passage de relais, etc.) - Analyse du maillage territorial des lieux d'accueil (ex : zones blanches). - Évaluation des modalités d'organisation des services d'accueil itinérants au regard d'un diagnostic des besoins |
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Efficacité |
- Analyse partagée de l'activité d'accueil déployée par les membres du SPDA, intégrant notamment : volumes d'appels reçus et taux de décrochés des lignes téléphoniques déployées, trafic sur les sites d'information, nombre de démarches réalisées via les téléservices existants |
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Satisfaction des personnes sur la qualité de l'accueil |
- Partage et analyse des taux de satisfaction sur la qualité de l'accueil mesurés par les différents membres du SPDA |
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Accès aux services et informations |
Qualité de l'information |
- Vérification du référencement des portails et des sites nationaux - Consolidation et mise à jour selon les évolutions des informations socles à communiquer à une personne pour lui permettre d'identifier les droits auxquels elle peut prétendre et les démarches à réaliser par public - Co-construction d'un recensement des sites et des sources d'informations disponibles. Ce recensement est partagé régulièrement entre les référents communication des différents membres du SPDA |
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Accessibilité de l'information |
- Sollicitation des usagers/représentants d'usagers/comités usagers pour évaluer la lisibilité et la clarté des informations diffusées (ex : cohérence des informations émanant des différents membres du SPDA) - Conduite d'une démarche d'audit des normes accessibilité (ex : RGAA sur le numérique) |
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Délais d'obtention de l'information |
- Analyse partagée des délais de réponse aux sollicitations pour obtenir une information (par type de canal, etc.) |
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Mise en relation (vers les bons interlocuteurs / services) |
- Analyse des mises en relation réalisées entre acteurs du SPDA : fréquence, motifs, pertinence - Définition des critères permettant d'identifier les modalités de contact adaptées aux situations pour chaque acteur du SPDA afin de faciliter la mise en relation des personnes avec la ressource la plus pertinente au regard de sa situation |
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Satisfaction des personnes sur l'accès aux informations |
- Partage et analyse des taux de satisfaction des personnes concernées mesurés par les différents membres du SPDA en matière d'accès aux informations. |
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Accompagnement gradué aux démarches |
Activité / Efficacité de l'appui aux démarches |
- Mise à disposition d'outils ou recommandations pour éclairer les professionnels dans l'appui des personnes pour leurs démarches de remplissage de dossiers de demande d'aide ou de droits. - Evaluation des circuits de transmission de dossiers de demandes d'aide ou de droits des services d'accueil jusqu'aux services instructeurs compétents : analyse du nombre dossiers de demande d'aide transmis à un service instructeur compétent via un lieu d'accueil et d'information (nombre de demandes concernées, complétude des demandes, etc.) - Organisation de la capacité à renseigner les personnes sur l'avancement de leurs dossiers de demande de droits quel que soit l'interlocuteur |
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Satisfaction des personnes sur l'accompagnement aux démarches déployé |
- Partage et analyse des taux de satisfaction mesurés par les différents membres du SPDA sur l'accompagnement aux démarches déployé |
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Relations partenariales |
Niveau d'engagement des acteurs |
- Formalisation des engagements partagés entre les acteurs du SPDA portant des missions d'accueil et d'information - Evaluation et mise à jour des modalités de recueil et de partage des informations (formalisation des règles d'échange et de partage, modalités d'accès aux SI, gestion des habilitations, …) entre acteurs |
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Consolidation d'une culture commune entre partenaires |
- Nombre et types de processus, outils construits et partagés entre plusieurs membres du SPDA |
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Soutien des professionnels |
Évaluer la formation et la qualification des professionnels de l'accueil |
- Analyse de la formation dispensée aux professionnels portant des missions d'accueil et d'information (nombre de professionnels sensibilisés ou formés aux handicaps et à la perte d'autonomie, aux fondamentaux de la posture d'écoute et de la communication, au repérage de la fragilité ou des facteurs de fragilité, à la constitution de dossiers de demande d'aides ou de prestations). Cette analyse identifie les actions de sensibilisation ou de formation co-construites par acteurs du SPDA, mutualisées ou croisées pour les professionnels de l'accueil et de l'information du territoire |
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Amélioration des pratiques professionnelles |
- Structuration d'une analyse des pratiques entre professionnels et de temps de coordination entre acteurs territoriaux portant des missions d'accueil et d'information - Evaluation et mise à jour des procédures de signalement de situations préoccupantes, de situations d'urgence ou de suspicion de maltraitance identifiées à l'occasion de l'activité d'accueil et d'information. |
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Mission 2 | Instruction et évaluation des droits au service de l'effectivité des droits |
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Processus d'instruction et d'évaluation |
Activité / Efficacité |
- Analyse partagée entre les membres du SPDA des demandes reçues : volumétrie de demandes reçues et caractérisation (par type de demandes d'aides ou prestation, par modalité de dépôt, etc.), proportion de dossiers complets, proportion de dossiers respectant les critères d'éligibilité aux droits et prestations demandés le cas échéant, nombre de démarches réalisées via les téléservices déployés par les membres du SPDA pour les publics concernés |
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Délai de traitement |
- Définition et partage d'une politique qualité et de pilotage des délais de traitement des demandes : les engagements de délai de traitement sont communiqués entre les partenaires, une analyse partagée des délais de traitement des différents membres du SPDA est réalisée |
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Anticipation et proactivité |
- Définition et actualisation des circuits de traitement pour l'ouverture de droits et prestations dans des situations urgentes, complexes et/ou critiques - Formalisation et mise à jour des modalités d'alerte par des professionnels intervenant auprès des personnes (ex : SAD, mandataires judiciaires à la protection juridique des majeurs, professionnels de santé, etc.) auprès des services en charge de l'ouverture des droits et prestations sur des évolutions de situations nécessitant potentiellement une révision de ceux-ci - Analyse partagée de l'activité déployées par les membres du SPDA pour informer les personnes sur les démarches de révision de leurs droits et prestations |
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Relations partenariales |
Collaboration entre les acteurs |
- Formalisation des engagements partagés entre les acteurs du SPDA concourant à la mission d'instruction et d'évaluation des droits et prestations - Formalisation des engagements et modalités de travail partagés entre l'Education Nationale et la MDPH pour garantir l'articulation entre la première réponse aux besoins de tous les élèves apportée par l'éducation nationale et les droits et prestations à la compensation lorsqu'il sont nécessaires. - Formalisation des engagements et modalités de travail partagés entre France Travail et la MDPH pour favoriser le travail en milieu ordinaire des personnes en situation de handicap plutôt qu'en milieu protégé - Formalisation et partage entre partenaires de la liste des pièces / justificatifs nécessaires à l'instruction des différentes demandes. - Définition et mise à jour des modalités pour mobiliser des expertises ou solliciter des informations complémentaires nécessaires à l'évaluation globale et multidimensionnelle des besoins d'une personne - Nombre et typologies des actions mises en œuvre pour éviter des redondances d'évaluations pour la personne. - Mise en œuvre de la reconnaissance mutuelle des GIR et des évaluations entre le CD et la CARSAT/CGSS : convention signée et active - Nombre et typologie des actions mises en œuvre pour améliorer la complétude des dossiers de demande et le respect des critères d'éligibilité aux droits et prestations demandés le cas échéant |
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Qualité des interactions avec l'usager |
Disponibilité et facilité d'accès aux informations sur ses demandes et ses droits |
- Définition et évaluation des modalités d'organisation permettant aux partenaires d'informer les personnes sur leurs demandes en cours - Définition et mise à jour des modalités d'appui aux personnes dans leur compréhension des droits ouverts : Nombre et typologie des actions mises en œuvre pour aider les personnes dans la bonne compréhension de leurs droits |
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Accompagnement : qualité des interactions avec l'usager |
- Partage et analyse des modalités de participation des personnes déployées, notamment dans le processus de décision |
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Satisfaction des personnes |
- Partage et analyse des taux de satisfaction des personnes concernées mesurés par les différents membres du SPDA relativement à leurs démarches de demande d'aide ou de prestation |
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Soutien des professionnels |
Formation et qualification des professionnels concourant aux missions d'instruction et d'évaluation des droits |
- Analyse de la formation dispensée aux professionnels concourant aux missions d'instruction et d'évaluation des droits |
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Mission 3 | Soutien à des parcours personnalisés, continus et coordonnés |
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Connaissance de l'offre disponible sur le territoire |
Accessibilité de l'information sur l'offre disponible sur le territoire |
- Evaluation et mise à jour des modalités de diffusion de l'information sur l'offre spécialisée et de droit commun auprès des professionnels |
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Auto-détermination |
Qualité de l'accompagnement à l'expression des choix et des préférences |
- Disponibilité et actualisation d'un recensement des acteurs proposant un soutien renforcé au recours aux solutions du territoire - Nombre et typologies des actions déployées pour accompagner l'expression des choix et des préférences des personnes |
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Satisfaction des personnes sur l'accompagnement à l'expression de leurs choix et de leurs préférences |
- Analyse partagée des éléments recueillis sur la satisfaction des personnes concernées par rapport à la prise en compte de leurs choix et préférences |
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Aide aux démarches de mises en place des services, prestations et aides |
Activité / Efficacité |
- Analyse partagée de l'activité d'appui aux personnes qui le souhaitent dans leurs démarches de mise en place de services, prestations et aides nécessaires : volume de sollicitations, motifs, type et intensité de l'appui… |
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Satisfaction |
- Analyse partagée des éléments recueillis sur la satisfaction des personnes concernées par rapport à l'aide aux démarches dont ils ont bénéficié |
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Qualité des réponses apportées aux personnes concernées |
Structuration de la coordination |
- Disponibilité et actualisation du recensement des espaces de concertation opérationnelle mobilisables sur le territoire pour des situations individuelles (notamment situations complexes) : leur périmètre d'intervention et leurs modalités de mobilisation sont formalisés et diffusés aux professionnels du territoire - Disponibilité et actualisation du recensement des espaces de concertation opérationnelle multi-acteurs dédiés à la structuration des parcours : leurs périmètres d'intervention et leurs modalités de mobilisation sont formalisés et diffusés aux professionnels du territoire - Disponibilité et actualisation du recensement des démarches d'observation des besoins et/ou des ruptures de parcours. Formalisation des modalités d'articulation voire de convergence entre ces démarches. - Définition et actualisation des modalités de contribution des acteurs concourant à la coordination renforcée de parcours aux démarches d'observation des besoins et des ruptures de parcours |
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Activité / Efficacité |
- Analyse partagée de l'activité des acteurs intervenant dans la coordination renforcée : évolution des problématiques des personnes accompagnées, évolution des refus d'accompagnement, répartition géographique des sollicitations, typologie des adresseurs, etc. - Analyse partagée de l'activité d'appui aux personnes en situation de handicap dans leur accès aux soins (ex : dispositif Handiconsult) |
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Évaluation de la qualité des réponses apportées |
- Définition et déploiement de processus de suivi de la qualité de la mise en œuvre des droits, services, prestations et aides aux personnes (contrôle interne, démarche d'amélioration continue de la qualité, etc.) - Analyse partagée des enseignements issus des démarches d'observation des ruptures de parcours (typologie, causes, …) - Analyse partagée des éléments recueillis sur la satisfaction des personnes concernées par rapport à l'adéquation entre leurs choix et préférences, projets, et ce qui est mis en œuvre |
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Relations partenariales |
Interconnaissance |
- Disponibilité et actualisation d'un recensement des acteurs portant des missions de coordination et d'appui au parcours sur le territoire : il intègre une description des périmètres d'intervention de ces acteurs, leurs modalités de sollicitations et leurs expertises mobilisables - Nombre et typologies des actions déployées pour favoriser l'interconnaissance des acteurs concourant à l'organisation territoriale en soutien de parcours personnalisés, continus et coordonnés |
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Qualité de la coopération |
- Formalisation des engagements réciproques, notamment entre l'ARS et le CD, sur le pilotage nécessairement coordonné des acteurs portant des missions de coordination et d'appui au parcours afin d'organiser une offre territoriale en soutien de parcours personnalisés, continués et coordonnés - Formalisation du réseau des partenaires impliqués dans la définition d'une approche territorialisée des parcours : nombre et typologie des partenaires impliqués, nombre de professionnels mobilisés, liste des travaux menés (outils coconstruits et/ou partagés par plusieurs acteurs, processus partagés, etc.) |
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Mission 4 | Prévention, repérage, aller-vers |
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Diagnostic partagé |
Évaluer la construction d'une vision partagée sur les besoins et les priorités du territoire |
- Utilisation partagée d'une définition objective (scientifiquement fondée) des personnes en situation de vulnérabilité (ex. personne en situation de précarité économique) - Formalisation d'un diagnostic partagé des fragilités et des facteurs de risques propres aux territoires - Définition d'une stratégie territoriale de prévention, de repérage et d'aller-vers au regard des priorités de prévention identifiées |
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Accès aux informations et aux actions |
Accessibilité des aux informations et aux actions de prévention pour les personnes |
- Analyse partagée de l'effort de communication sur l'offre de prévention : nombre et caractérisation des actions de communication, nombre d'actions co-portées ou mutualisées entre plusieurs membres du SPDA - Évaluation de la pertinence de modalités de communication au regard des publics touchés - Partage et analyse des mesures de satisfaction en matière d'accès aux informations et aux actions de prévention réalisées par les membres du SPDA |
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Prévention |
Activité / Efficacité |
- Analyse partagée de l'activité déployée par les membres du SPDA en termes de prévention : - nombre de participants aux actions de prévention collective proposées - caractérisation des actions déployées (par porteurs, par cibles), - part des actions sur des thématiques en lien avec les 6 fonctions essentielles identifiées par le programme ICOPE de l'OMS ou s'appuyant sur des actions et des données probantes ou des référentiels d'actions (en lien notamment avec le centre de ressources et de preuves sur la prévention de la perte d'autonomie par exemple) - nombre de personnes orientées vers des bilans de prévention - Analyse partagée de l'activité déployée par les membres du SPDA en termes de prévention et d'éducation à la santé de façon adaptée aux besoins des personnes en situation de handicap : nombre et typologies des dispositifs et actions mis en place, file active |
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Couverture territoriale |
- Analyse partagée de l'activité déployée par les membres du SPDA en termes de prévention : répartition géographique des actions sur le territoire |
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Coopération territoriale |
- Analyse des modalités d'organisation permettant une réponse territoriale aux enjeux et priorités de prévention identifiés : - nombre de projets cofinancés par un membre de droit (en complément des crédits CNSA) dans le cadre de la CFPPA - nombre de projets pluriannuels financés dans le cadre de la CFPPA - nombre d'actions de prévention co-portées ou mutualisées entre plusieurs membres du SPDA |
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Repérage |
Activité / Efficacité |
- Analyse partagée de l'activité déployées par les membres du SPDA en termes de repérage : caractérisation des actions déployées, nombre de personnes concernées, etc. |
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Coopération territoriale |
- Définition et évaluation des modalités d'organisation permettant une réponse territoriale aux enjeux et priorités identifiés en matière de repérage (outils et / processus partagés, formation des professionnels, etc.) |
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Aller-vers |
Portée des actions déployées en matière d'aller-vers |
- Analyse partagée de l'activité déployées par les membres du SPDA en termes d'aller-vers : caractérisation des actions déployées, nombre de personnes concernées, etc. |
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Coopération territoriale |
- Définition et évaluation des modalités d'organisation permettant une réponse territoriale aux enjeux et priorités identifiés en matière d'aller-vers (outils et / processus partagés, formation des professionnels, etc.) |
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Qualité des relations partenariales |
Engagements des acteurs |
- Formalisation des engagements partagés entre les acteurs du SPDA portant des missions de repérage, de prévention et d'aller-vers - Formalisation du réseau des partenaires de proximité pour diffuser des messages de sensibilisation aux démarches de prévention et évaluation du maillage territorial obtenu : analyse de la typologie des partenaires, de leur capacité à relayer les messages de manière pertinente, nombre de partenariats déployés avec des acteurs de proximité pour diffuser des messages de prévention et participer au repérage - Nombre et types de processus, outils construits et partagés entre plusieurs membres du SPDA |
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Soutien des professionnels |
Formation et la qualification des professionnels |
- Analyse de la formation dispensée aux professionnels, y compris de premier niveau et de droit commun, portant des missions de prévention, repérage et aller-vers - Formalisation du réseau des partenaires pouvant intervenir dans le repérage de fragilités et de la dégradation de situations connues : nombre et typologie des partenaires impliqués, nombre de professionnels sensibilisés ou formés |