ANNEXE 3
CRITÈRES D'APPRÉCIATION
I.-La méthode d'appréciation
La commission d'attribution de la distinction Palace s'appuie sur les critères d'appréciation exposés dans la présente annexe, qui formeront un faisceau d'indices, ainsi que sur les rapports et grilles de contrôle du rapporteur et du contre-rapporteur mentionnés au 3.1 de l'annexe 1.
Aucun critère n'est exclusif des autres et les indications données pour chaque critère d'appréciation, même lorsqu'elles sont précises, constituent des exemples.
II.-Les critères d'appréciation
1. Des indicateurs économiques distinguant l'excellence du service
Des indicateurs économiques seront examinés et constitueront des éléments d'analyse dans l'appréciation de la capacité d'un établissement à prétendre à la distinction Palace.
Il s'agit d'indicateurs liés :
-à la performance commerciale de l'établissement par rapport à la moyenne des établissements classés 5 étoiles sur la place (taux d'occupation, prix moyen, revenu par chambre disponible) ;
-à l'effectif moyen annuel par clé rapporté au taux d'occupation de l'établissement :
-supérieur ou égal à 2,5 pour les établissements parisiens ;
-supérieur ou égal à 1,8 pour les établissements non parisiens.
2. La localisation de l'établissement qui doit être exceptionnelle
L'établissement doit être implanté dans une zone de qualité exceptionnelle avec un environnement architectural et naturel harmonieux (à titre d'exemples : site classé, perspective monumentale ou appartenant au patrimoine mondial de l'Unesco, paysage exceptionnel, zone protégée Conservatoire du Littoral ou Natura 2000 …).
3. L'architecture exceptionnelle du bâtiment, qu'il soit historique ou de facture contemporaine
Le caractère remarquable de l'architecture sera considéré : ancienneté du bâtiment, type de protection patrimoniale (monument historique ou inscription à l'inventaire, ensemble du bâti ou de parties du bâtiment, voire d'éléments mobiliers à perpétuelle demeure-escalier, verrière, cheminée, salle de bains …), architecture moderne ou contemporaine d'exception, architectes, intégration dans un mouvement artistique déterminé.
4. La capacité de l'établissement et la présence importante de suites
Le nombre de clés et le taux de suites (environ 20 %) seront des indicateurs analysés en ce qu'ils révèlent le degré élevé de personnalisation du service et le maintien d'un niveau suffisant d'excellence. Il est précisé qu'une suite correspond soit à une chambre d'une surface minimale de 60 m2, soit à un appartement constitué d'une chambre et d'un salon séparés.
5. L'esthétique, la générosité des lieux, la qualité remarquable des équipements et éléments de confort
La qualité des intervenants (renommée des décorateurs et architectes d'intérieur …), la noblesse des matériaux utilisés (bois, tissus, verre, pierre …), la présence d'œuvres d'art, la facture du mobilier, la décoration florale, des espaces spacieux et harmonieux, la présence d'ateliers d'entretien et de personnels de maintenance … sont autant d'éléments entrant en considération pour apprécier le caractère exceptionnel des lieux et la permanence de l'excellence.
La qualité du linge de lit et de toilette (provenance, tissu …) mis à disposition ainsi que celle de la literie (sommier, matelas) et de l'ensemble des produits d'accueil proposés seront attentivement analysées.
6. La légende, l'histoire, la personnalité de l'établissement
La fréquentation de l'établissement (personnalités internationales issues du monde de la politique, des arts et du spectacle, du show-business, du sport …) et les événements historiques (signatures d'accords internationaux, rencontres au sommet de personnalités politiques, festivals des arts et de la culture) permettront d'évaluer la nature prestigieuse des lieux.
7. La personnalisation, la rapidité, la précision et la permanence du service
Le niveau de qualification du personnel et la continuité du service client constituent des indicateurs de nature à évaluer le niveau de personnalisation, la rapidité et la permanence du service.
Ce dernier élément se traduit notamment par l'existence d'un service client 24 h/24 couvrant les fonctions suivantes :
-le service de conciergerie et le service voiturier/ bagagiste ;
-le service en chambre ;
-le service de restauration d'étage.
La personnalisation du service se traduit également dans la capacité à répondre aux besoins et attentes d'une clientèle familiale.
8. L'excellence de la restauration et du bar
Un restaurant gastronomique de renommée internationale (reconnu par les principaux guides gastronomiques internationaux), la qualité et l'importance des références de la carte des vins ainsi que l'existence d'un bar font partie des attributs des établissements d'exception.
9. Le caractère unique de l'établissement
Il s'agit d'apprécier, nonobstant son appartenance à une chaîne commerciale, le caractère unique de l'établissement.
Le référencement de l'établissement dans les guides et revues internationaux ainsi que son appartenance à un label attribué aux hôtels très haut de gamme constituent des éléments d'appréciation déterminants de son caractère unique. L'e-réputation de l'établissement sera également examinée (revue d'ensemble des avis des clients).
10. L'implication des équipes dans la recherche de l'excellence
Il s'agit de relever les actions mises en place par l'établissement pour garantir implication et excellence du service proposé par son personnel. Le budget formation et l'existence d'un plan d'intéressement du personnel salarié sont des exemples d'indicateurs permettant d'évaluer ce critère.
11. Une démarche exemplaire et responsable
Il s'agit ici d'analyser les démarches entreprises par l'établissement liées à la qualité et à la promotion du développement durable dans ses composantes sociétale et environnementale.
Les éléments ci-après constituent des indicateurs de type sociétal :
-l'implication dans la promotion des métiers de l'hôtellerie, la valorisation de l'apprentissage, le recours à l'artisanat ;
-la qualité des conditions de travail proposées au personnel, y compris chez les prestataires, l'existence d'une politique sociale et d'éthique (accord et engagements de l'entreprise), la valorisation des collaborateurs (plan de développement) ainsi que le recours limité à la sous-traitance s'agissant des composantes fondamentales de l'hébergement.
L'existence d'un plan de progrès quant à la performance environnementale (gestion de l'énergie, des déchets, de l'eau …) et l'obtention de labels environnementaux font partie des indicateurs de type environnemental. Concernant les critères relatifs au développement durable du tableau de classement hôtelier, les critères optionnels devront être remplis dans une proportion significative.
12. Un recours accru à la digitalisation des services et aux nouvelles technologies
Il s'agit d'identifier les différentes mesures ayant recours à une digitalisation accrue des services offerts à la clientèle et aux nouvelles technologies : degré de domotique au sein de la chambre, dématérialisation de certaines étapes du parcours client, etc.