ANNEXE III
RÉFÉRENTIEL DE COMPÉTENCES
Brevet de technicien supérieur « banque »
BLOC DE COMPÉTENCES 1 - ACCOMPAGNEMENT DU PARCOURS DU CLIENT DE SERVICES BANCAIRES ET FINANCIERS
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Activités et tâches |
Compétences (être capable de) |
Indicateurs d'évaluation des compétences |
Savoirs associés |
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Activité 1 - Accompagnement du parcours client. A1.1 T1 Accueil, accompagnement du prospect et du client en agence et à distance. A1.1 T2 Utilisation des outils adaptés à la relation commerciale omnicanale. A1.1 T3 Fiabilisation de l'information client. A1.1 T4 Gestion des agendas et consultation des fichiers des superviseurs. |
Accueillir la clientèle. Gérer les flux de clients et les priorités. Pratiquer l'écoute active. Gérer les incivilités et les conflits. Actualiser les informations clients. Planifier un rendez-vous. |
Application du protocole d'accueil adapté au canal de communication et à la situation du client. Utilisation d'un registre de langage conforme aux usages de la profession. Adoption d'une posture adaptée à la clientèle bancaire. Respect du secret bancaire. Maîtrise des applications métier et outils numériques professionnels. Fiabilité des Informations clients. Prise de RDV qualifiés. |
L'accueil du client en présentiel et à distance Connaissance du client. Identification du client. Clients en situation de handicap. Clientèle fragile et vulnérable. Fichiers des superviseurs. Dossier client. Techniques de communication. Communication écrite et orale adaptée au canal. Communication verbale et non verbale. Techniques de gestion des incivilités et des conflits. Déontologie et secret bancaire. Réglementation relative à la collecte des données. Applications métier et outils numériques professionnels. |
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Activité 2 - Orientation du client vers le bon interlocuteur interne ou externe. A1.2 T1 Accompagnement du client dans la gestion des opérations courantes. A1.2 T2 Orientation du client vers les interlocuteurs internes et externes adaptés. A1.2 T3 Sensibilisation du client aux offres complémentaires de l'établissement. |
Réaliser les opérations courantes et/ou suivre leur réalisation par le client. Gérer les dysfonctionnements. Orienter le client vers l'interlocuteur approprié. Mettre en avant les offres complémentaires. |
Réalisation des opérations courantes. Argumentation d'un refus d'opération. Gestion des dysfonctionnements. Prise en charge du client par des interlocuteurs internes et externes. Accroches relatives aux offres complémentaires. |
Les opérations bancaires courantes Procédures liées à la réalisation des opérations courantes. Missions des interlocuteurs internes et externes. Offres commercialisées par l'établissement. |
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Activité 3 - Traitement des alertes au quotidien. A1.3 T1 Recueil et vérification de la conformité des documents nécessaires à la relation bancaire et financière. A1.3 T2 Mobilisation des outils de cotation. A1.3 T3 Qualification des alertes et des risques liés à la gestion du compte. A1.3 T4 Application des mesures de lutte contre la fraude, le blanchiment des capitaux et le financement du terrorisme. |
Contrôler la conformité et la complétude d'un dossier client. Traiter les alertes et les situations en fonction de leurs niveaux de risques. |
Application des mesures de suivi des situations à risques. Application des mesures de lutte contre la fraude. Application des mesures de lutte contre le blanchiment des capitaux et le financement du terrorisme. |
La détection des alertes Protocole de traitement des alertes et des risques. Protocole de lutte contre la fraude. Protocole de lutte contre le blanchiment des capitaux et le financement du terrorisme. Outils de cotation. |
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Activité 4 - Accompagnement des usages numériques. A1.4 T1 Détection des indices de vulnérabilité du client face au numérique et mise en œuvre d'un accompagnement adapté. A1.4 T2 Prévention en matière de cybersécurité liée à l'utilisation des outils de gestion et des canaux de communication numériques. A1.4 T3 Participation à la gestion de la e-réputation de l'établissement. A1.4 T4 Formation des clients aux outils de la banque à distance. |
Proposer une offre de services adaptée aux situations de vulnérabilité et d'illectronisme. Former et accompagner le client à l'utilisation des services à distance. Mettre en œuvre les mesures de sécurité et de précaution lors de l'utilisation des outils numériques. |
Prise en compte des clients vulnérables ou en situation d'illectronisme. Application du protocole de sécurité numérique de l'établissement. Equipement des clients en services à distance. |
Les usages numériques Applications et outils numériques. Risques liées aux usages du numérique Illectronisme. Cybersécurité. E-réputation. Prévention des risques numériques. Protocoles d'établissement. |
BLOC DE COMPÉTENCES 2 - DÉVELOPPEMENT COMMERCIAL
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Activités et tâches |
Compétences (être capable de) |
Indicateurs d'évaluation des compétences |
Savoirs associés |
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Activité 1 - Mise en œuvre d'actions commerciales A2.1 T1 Analyse d'un tableau de bord commercial. A2.1 T2 Participation à des actions commerciales de prospection, d'équipement de la clientèle et de fidélisation. A2.1 T3 Détection et traitement des opportunités commerciales générées par le système d'information. |
Analyser les écarts entre objectifs commerciaux et réalisations. Proposer des actions correctrices. Décliner au niveau local les actions commerciales définies par l'établissement. Traiter les opportunités commerciales générées par le système d'information. |
Sélection et traitement des informations commerciales pertinentes. Actions favorisant le développement du portefeuille client. |
L'activité commerciale Mesure de l'activité commerciale Tableaux de bord. Indicateurs commerciaux. Activité de prospection. Mise en œuvre et suivi de l'action commerciale (SIC). |
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Activité 2 - Préparation de la vente-conseil A2.2 T1 Appropriation de la situation personnelle et patrimoniale du client. A2.2 T2 Analyse du fonctionnement des comptes du client. A2.2 T3 Utilisation des préconisations de l'établissement. |
Identifier les risques et opportunités de la situation du client et du fonctionnement du compte. Se fixer des objectifs et identifier les marges de négociation. Préparer des outils d'aide à la vente. |
Fixation d'objectifs cohérents avec la situation du client, le fonctionnement du compte et les préconisations de l'établissement. Réalisation d'une fiche de préparation d'entretien adaptée à la situation et à l'univers de produits et services. |
La préparation de la vente-conseil Composantes de la fiche préparatoire à l'entretien. Cycle de vie du client. Objectifs qualitatifs et quantitatifs. Argumentaire de vente selon l'univers de produits et services. Objections récurrentes. Niveaux de délégations. |
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Activité 3 - Conduite de la vente-conseil A2.3 T1 Accueil du prospect ou du client en face à face comme à distance. A2.3 T2 Qualification de la demande. A2.3 T3 Proposition d'une solution personnalisée selon une approche globale du client. A2.3 T4 Négociation des conditions de commercialisation. A2.3 T5 Conclusion de l'entretien de vente- conseil dans le respect de la réglementation. |
Installer une relation de confiance. Conduire un entretien de découverte du client. Caractériser et hiérarchiser les besoins. Négocier une solution personnalisée conforme à la réglementation. Conclure la vente. Prendre congé et s'assurer de la satisfaction du client. |
Prise de contact conforme aux pratiques de l'établissement. Conduite d'un plan de découverte complet. Reformulation et synthèse hiérarchisée des besoins. Argumentation commerciale personnalisée adaptée à l'univers de produits et services. Concrétisation de la vente dans le respect de la réglementation et de la déontologie. |
La vente-conseil Approche globale du client. Produits et services de l'établissement. Techniques associées au processus de vente selon l'univers de produits et services. Spécificités de la vente à distance. Obligations du conseiller de clientèle (devoirs d'information, de conseil et de mise en garde). Formalisme précontractuel et contractuel. Recueil de signature (dont électronique). |
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Activité 4 - Consolidation de la relation client A2.4 T1 Réalisation du compte rendu d'entretien. A2.4 T2 Contrôle de l'exécution du contrat. A2.4 T3 Traitement des demandes d'informations complémentaires. A2.4 T4 Suivi de la satisfaction du client et gestion des relances. |
Rendre compte de la relation client. Assurer le suivi de la mise en œuvre d'un contrat. Traiter les demandes d'informations complémentaires de la clientèle et les réclamations. Saisir les futures opportunités commerciales. Evaluer la satisfaction du client. |
Réalisation de comptes rendus conformes aux exigences de l'établissement. Respect des conditions de mise en œuvre d'un contrat. Réponse aux demandes de la clientèle dans les délais. Elaboration d'un plan de relances personnalisées. Administration de questionnaires de satisfaction client. Mesure de la satisfaction du client, incitation au parrainage et aux recommandations. |
Le suivi de la vente-conseil Compte-rendu de l'entretien. Cadre réglementaire. Archivage des documents. Délais commerciaux et réglementaires. Traitement des réclamations. Techniques de fidélisation. Relances qualifiées. Appels de courtoisie. Service après-vente. Services d'assistance interne. |
BLOC DE COMPÉTENCES 3 - CONSEIL ET EXPERTISE EN SOLUTIONS BANCAIRES ET FINANCIÈRES
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Activités et tâches |
Compétences (être capable de) |
Indicateurs d'évaluation des compétences |
Savoirs associés |
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Activité 1 - Ouverture et suivi des comptes bancaires A3.1 T1 Diagnostic de la situation personnelle, matrimoniale, patrimoniale et fiscale du client. A3.1 T2 Ouverture du compte approprié dans le respect de la réglementation et des procédures internes. A3.1 T3 Gestion du compte et des services associés. A3.1 T4 Clôture du compte dans le respect de la réglementation et des procédures internes. |
Analyser les opportunités et les risques liés à la situation du client. Assurer l'ouverture du compte adapté Gérer et clôturer un compte Identifier des produits et services liés au compte. |
Exploitation d'informations pertinentes sur la situation du client. Ouverture de comptes adaptés à la situation du client. Suivi du fonctionnement du compte. Mise en place des produits et services liés au compte. Respect de la réglementation applicable aux comptes. |
Les comptes bancaires Situation du client Capacités civile et bancaire. Fiscalité du particulier. Revenus et patrimoine. Régimes d'unions. Situation professionnelle. Comptes bancaires. Typologie des comptes. Offre à la clientèle fragile. Droit au compte. Fonctionnement, dysfonctionnements et risques. Services associés. |
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Activité 2 - Mise à disposition et suivi des moyens de paiement A3.2 T1 Propositions de moyens de paiement selon leurs caractéristiques. A3.2 T2 Prévention des risques liés aux moyens de paiement. A3.2 T3 Application de la réglementation et des procédures internes relatives aux incidents de paiement. |
Adapter les différents moyens de paiement à la situation du client. Prévenir les risques liés aux moyens de paiement. Participer au traitement des incidents liés aux moyens de paiement. |
Adéquation entre le moyen de paiement et la situation du client. Prévention des risques liés aux moyens de paiement. Gestion des incidents liés à l'utilisation des moyens de paiement. |
Les moyens de paiement Typologie des moyens de paiement. Moyens de paiement physiques. Moyens de paiement dématérialisés. Paiement en devises. Fonctionnement et risques. Usage abusif. Fraude. Opposition. |
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Activité 3 - Élaboration d'une solution d'épargne A3.3 T1 Identification des produits d'épargne adaptés à la situation du client. A.3.3 T2 Identification des différents instruments financiers et des techniques des marchés financiers adaptés à la situation du client. |
Définir le profil d'investisseur. Caractériser les différents produits d'épargne et les principaux instruments financiers et leur compte support. Elaborer une solution d'épargne adaptée à la situation du client et à ses motivations. |
Mobilisation des instruments d'épargne en fonction du profil du client. Application des règles fiscales. |
L'épargne Caractérisation de l'épargnant. Fiscalité du particulier. Capacité d'épargne. Motif d'épargne. Classification des profils investisseur. Epargne et produits d'épargne. Produits d'épargne bancaire. Produits d'épargne non bancaire. Instruments financiers. Epargne durable et solidaire. Enveloppes fiscales. Calculs financiers : intérêts, valeur acquise, valeur actuelle, rendement. |
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Activité 4 - Élaboration d'une solution d'assurance A3.4 T1 Identification et suivi des assurances de personnes adaptées à la situation du client. A4.4 T2 Identification et suivi des assurances de biens et responsabilité adaptées à la situation du client. |
Caractériser les produits d'assurance de personnes et de prévoyance. Caractériser les produits d'assurance de dommages et de responsabilité. Elaborer une solution d'assurance adaptée à la situation personnelle et patrimoniale du client. |
Prise en compte des éléments constitutifs du contrat d'assurance. Identification des produits d'assurance adaptés à la situation du client. |
L'assurance Cadre général de l'assurance. Contrat d'assurance. Réglementation propre aux produits d'assurance. Types d'assurances. Assurance de personnes. Assurance de biens et responsabilité. |
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Activité 5 - Élaboration d'une solution de financement A3.5 T1 Caractérisation des différents types de financement. A3.5 T2 Évaluation de la solvabilité de l'emprunteur. A3.5 T3 Montage du projet en collaboration avec les partenaires appropriés. A3.5.T4 Suivi du crédit : renégociation, rachat, traitement des incidents. |
Caractériser les différents types de crédits. Elaborer une solution de financement adaptée au projet du client et à sa situation personnelle et patrimoniale. Mettre en place des assurances et des garanties appropriées. Suivre le crédit jusqu'à son remboursement. |
Adaptation du mode de financement aux besoins du client. Evaluation globale du risque client. Prise en compte des éléments constitutifs du financement des assurances et des garanties appropriées. Suivi des étapes du crédit et des alertes. |
Le financement Types de crédit. Gestion du risque. Indicateurs de solvabilité et cotation risque. Sûretés réelles, les sûretés personnelles. Assurances de l'emprunteur. Offre de prêt Plan de financement. Tableau d'amortissement et coût du crédit. Protection du consommateur de crédit. Rôle des partenaires. |
BLOC DE COMPÉTENCES 4 - VEILLE ORGANISATIONNELLE, JURIDIQUE, ÉCONOMIQUE ET SECTORIELLE
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Activités et tâches |
Compétences (être capable de) |
Indicateurs d'évaluation des compétences |
Savoirs associés |
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Activité 1 - Information des clients sur le système financier français, européen et international A4.1 T1 Sensibilisation au rôle et à l'organisation du système financier et bancaire dans l'activité économique. A4.1 T2 Actualisation et application de la réglementation prudentielle du système financier. |
Mettre en évidence l'organisation et le rôle du système financier dans l'activité économique. Mobiliser la réglementation prudentielle. Prendre en compte les risques du système financier. |
Prise en compte de l'organisation et du rôle du système financier dans l'exercice des missions. Prise en compte de la réglementation prudentielle. Contribution à la politique de prévention des risques. |
Le système financier français, européen et international Rôle du système financier dans l'activité économique Circuit et agents économiques. Financement de l'économie, fonctions de la monnaie, création monétaire. Marché des capitaux. Prévention des risques. Risques du système financier. Crises financières. Institutions financières nationales, européennes et internationales. Réglementation prudentielle. |
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Activité 2 - Suivi de l'évolution du marché bancaire, de l'assurance et de la finance A4.2 T1 Recueil d'informations relatives à l'environnement concurrentiel et technologique. A4.2 T2 Analyse des choix stratégiques des acteurs du marché. A4.2 T3 Contribution à la cybersécurité. A4.2 T4 Participation à la politique de responsabilité sociétale et environnementale de l'établissement. |
Appréhender les domaines d'activité des établissements financiers. Identifier les conséquences des évolutions technologiques sur les acteurs du marché. Analyser l'environnement. Analyser les différentes stratégies des acteurs du marché. Appliquer les mesures de cybersécurité. Inscrire son activité dans une démarche RSE. |
Distinction des différentes catégories d'établissements. Prise en compte des évolutions technologiques du secteur. Réalisation d'un diagnostic de l'environnement. Justification des choix stratégiques des acteurs du marché. Respect du protocole de cybersécurité. Prise en compte de la politique sociétale et environnementale de l'établissement. |
L'évolution du marché bancaire, de l'assurance et de la finance Domaines d'activité des prestataires de service. Catégories d'institutions et Intermédiaires. Organisation et fonctionnement d'un établissement. Spécificités du marché. Impact de la technologie sur l'offre du marché. Impact de la technologie sur le consommateur. Mutations du marché. Diagnostic de l'environnement macro- économique et du point de vente (zone de chalandise). Options stratégiques appliquées au secteur financier. Cybersécurité. Gestion des données massives. RGPD. Rôle de l'intelligence artificielle. Responsabilité sociétale et environnementale de l'établissement (RSE) Pratiques de la RSE. Investissement socialement responsable et place de la finance verte dans l'activité de l'établissement. |
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Activité 3 - Intégration d'un collectif de travail A4.3 T1 Collaboration au sein d'un écosystème d'acteurs et contribution aux résultats collectifs de l'établissement. A4.3 T2 Analyse des différents styles de management et de gouvernance. A4.3 T3 Application des choix de l'établissement en matière sociale. A4.3 T4 Participation à la démarche qualité. |
Caractériser les structures juridiques des organisations. Travailler en équipe dans l'établissement et se positionner au sein d'un écosystème d'acteurs. Analyser les indicateurs financiers et non financiers de l'établissement. Caractériser les différents styles de management et de gouvernance. Repérer les composantes de la politique sociale de l'établissement. Inscrire son activité dans une démarche qualité. |
Distinction des différents statuts juridiques. Identification de la place des acteurs de l'établissement dans le processus de décision. Analyse des indicateurs financiers et non financiers de l'établissement. |
La structure de travail Identification des acteurs. Statuts juridiques des personnes morale et physiques. Acteurs de l'écosystème bancaire. Processus de décision dans l'établissement. Styles de management et de Gouvernance. Indicateurs de rentabilité. Relation de travail au sein de l'établissement. Contrat de travail, convention collective, règlement intérieur, charte de qualité. Organisation du travail. Inclusion des salariés en situation de Handicap. Démarche qualité. |
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Activité 4 - Exercice de l'activité dans le cadre juridique propre au système financier A4.4.T1 Prise en compte du cadre juridique spécifique et évolutif. A4.4.T2 Exercice de l'activité dans le respect du cadre déontologique. A4.4.T3 Mise en œuvre de contrats commerciaux. |
Appliquer les obligations générales du banquier et la déontologie. Identifier les risques juridiques liés à l'activité. Analyser la situation juridique du client. Inscrire la relation commerciale dans un cadre contractuel. |
Prise de décisions conformes à la déontologie et à la prévention des risques. Respect des obligations liées au contrat et à la déontologie. Analyse de la situation juridique du client. Analyse des conditions de validité, des clauses et des effets juridiques d'un contrat. |
Le cadre juridique dans la relation avec la clientèle Obligations générales professionnelles Déontologie du système financier. Devoir d'information, de conseil et de mise en garde. Secret professionnel. Lutte contre le blanchiment des capitaux et le financement du terrorisme. Risques juridiques Responsabilité du conseiller et de l'établissement. Contrôle interne et externe des superviseurs. Contrat Droit des contrats. Vente à distance et contrat électronique. Situation juridique du particulier. Régimes de protection juridique. Régimes d'unions. Droit des successions. Prévention et traitement du surendettement. |
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Activité 5 - Réalisation d'une veille économique et sociale A4.5.T1 Prise en compte de l'environnement économique et social. A4.5.T2 Suivi des décisions de l'État et des institutions dans l'économie. |
Mobiliser les indicateurs macro-économiques. Analyser la composition et les inégalités de revenus et de patrimoine. Identifier les principales politiques économiques et sociales et leurs outils. Repérer l'impact des politiques économiques et sociales sur l'activité du secteur. |
Analyse des effets de l'évolution des indicateurs économiques et sociaux sur l'activité du secteur financier. Analyse des effets des décisions prises par l'État et les institutions sur l'activité du secteur financier. |
Veille économique et sociale Principaux indicateurs économiques impactant le système financier Indicateurs économiques. Patrimoine et revenus des ménages. Rôle des politiques économiques et sociales sur l'activité du système financier Politique budgétaire. Politique monétaire. |