PÔLE D'ACTIVITÉS 1. - ACCOMPAGNEMENT DU PARCOURS DU CLIENT DE SERVICES BANCAIRES ET FINANCIERS
Description générale
Dans un environnement omnicanal, le conseiller exerce ses fonctions en relation avec les clients de services bancaires, financiers et assurantiels en prenant en compte leurs préférences et en veillant à la qualité du service. Il assure la gestion des interactions avec les clients et les prospects en présentiel et à distance grâce aux canaux numériques (le téléphone, la messagerie classique et la messagerie instantanée, l'assistant virtuel, les réseaux sociaux etc.) tout en s'attachant à développer un suivi de la relation avec les clients dans la durée.
Conditions d'exercice
Cadre dans lequel s'exerce l'activité avec les éléments et moyens indispensables
Le titulaire du diplôme joue un rôle essentiel dans la gestion du parcours client. Il utilise les outils numériques mis à sa disposition afin de communiquer avec les clients tout au long de leur parcours, avec les collaborateurs de son établissement ainsi qu'avec les partenaires externes.
Relations avec d'autres collaborateurs - Relations internes et/ou externes
Le titulaire du diplôme entretient des relations avec l'ensemble des collaborateurs de l'établissement bancaire ou financier ainsi qu'avec différents partenaires externes (courtiers, notaires, agents immobiliers notamment).
|
Activités et tâches caractéristiques du pôle |
Activité 1 - Accompagnement du parcours client. A1.1 T1 Accueil, accompagnement du prospect et du client en agence et à distance. A1.1 T2 Utilisation des outils adaptés à la relation commerciale omnicanale. A1.1 T3 Fiabilisation de l'information client. A1.1 T4 Gestion des agendas et consultation des fichiers des superviseurs. Activité 2 - Orientation du client vers le bon interlocuteur interne ou externe. A1.2 T1 Accompagnement du client dans la gestion des opérations courantes. A1.2 T2 Orientation du client vers les interlocuteurs internes et externes adaptés. A1.2 T3 Sensibilisation du client aux offres complémentaires de l'établissement. Activité 3 - Traitement des alertes au quotidien. A1.3 T1 Recueil et vérification de la conformité des documents nécessaires à la relation bancaire et financière. A1.3 T2 Mobilisation des outils de cotation. A1.3 T3 Qualification des alertes et des risques liés à la gestion du compte. A1.3 T4 Application des mesures de lutte contre la fraude, le blanchiment des capitaux et le financement du terrorisme. Activité 4 - Accompagnement des usages numériques. A1.4 T1 Détection des indices de vulnérabilité du client face au numérique et mise en œuvre d'un accompagnement adapté. A1.4 T2 Prévention en matière de cybersécurité liée à l'utilisation des outils de gestion et des canaux de communication numériques. A1.4 T3 Participation à la gestion de la e-réputation de l'établissement. A1.4 T4 Formation des clients aux outils de la banque à distance. |
|
Résultats attendus |
- Les procédures d'accueil client et prospect sont appliquées quel que soit le canal de communication utilisé. - La fiabilité réglementaire et commerciale du système d'information est garantie. - Le client est orienté et accompagné vers les interlocuteurs internes et externes pertinents. - L'offre de services bancaires et financiers est connue. - Les opérations de gestion courante sont maîtrisées. - La gestion des risques et les procédures de conformité sont maîtrisées. - Le client est conseillé de manière à éclairer son consentement. - Les techniques et les outils de communication et de gestion numériques sont utilisés dans le respect de la sécurité et de la préservation de l'image de marque de l'entreprise. - Toutes formes d'égalité et d'équité sont recherchées dans l'exercice de l'activité. |
|
Autonomie et responsabilité |
L'ensemble des activités peut être conduite en totale autonomie dans le cadre des délégations mises en place dans l'établissement bancaire ou financier. |
PÔLE D'ACTIVITÉS 2. - DÉVELOPPEMENT COMMERCIAL
Description générale
Spécialiste de la relation client tant en face à face qu'à distance, le conseiller construit et développe une relation de confiance avec la clientèle en assurant un service de haute qualité. Son activité professionnelle consiste à décliner la politique commerciale définie par l'établissement dans le respect de l'encadrement juridique propre au secteur bancaire, financier et assurantiel.
Conditions d'exercice
Cadre dans lequel s'exerce l'activité avec les éléments et moyens indispensables
Le développement commercial relève de la stratégie définie par l'établissement ou le réseau d'établissements. Aussi, le titulaire du diplôme prend appui sur un certain nombre d'outils de promotion et de commercialisation, notamment un protocole de vente adapté au canal de communication choisi par le client. Cette procédure garantit la continuité des échanges commerciaux dans le respect de la réglementation.
Relations avec d'autres collaborateurs - Relations internes et/ou externes
Le développement commercial nécessite d'être en relation constante avec les différents services de l'établissement (service crédit, contentieux, collaborateurs spécialisés en immobilier, etc.), de même qu'avec d'autres intervenants sur le marché (courtiers, prescripteurs immobiliers, notaires, prestataires de services, organismes professionnels etc.).
|
Activités et tâches caractéristiques du pôle |
Activité 1 - Mise en œuvre d'actions commerciales A2.1 T1 Analyse d'un tableau de bord commercial. A2.1 T2 Participation à des actions commerciales de prospection, d'équipement de la clientèle et de fidélisation. A2.1 T3 Détection et traitement des opportunités commerciales générées par le système d'information. Activité 2 - Préparation de la vente-conseil A2.2 T1 Appropriation de la situation personnelle et patrimoniale du client. A2.2 T2 Analyse du fonctionnement des comptes du client. A2.2 T3 Utilisation des préconisations de l'établissement. Activité 3 - Conduite de la vente-conseil A2.3 T1 Accueil du prospect ou du client en face à face comme à distance. A2.3 T2 Qualification de la demande. A2.3 T3 Proposition d'une solution personnalisée selon une approche globale du client. A2.3 T4 Négociation des conditions de commercialisation. A2.3 T5 Conclusion de l'entretien de vente-conseil dans le respect de la réglementation. Activité 4 - Consolidation de la relation client A2.4 T1 Réalisation du compte rendu d'entretien. A2.4 T2 Contrôle de l'exécution du contrat. A2.4 T3 Traitement des demandes d'informations complémentaires. A2.4 T4 Suivi de la satisfaction du client et gestion des relances. |
|
Résultats attendus |
- Le plan d'actions commerciales de l'établissement et du réseau est mis en œuvre. - Les objectifs opérationnels sont fixés en adéquation avec le profil du client. - L'entretien de clientèle, en face à face comme à distance, est structuré et pro-actif. - Les informations saisies dans le système d'information sont pertinentes. - Le suivi des dossiers est assuré en respectant les procédures internes de l'établissement. - Le suivi de la clientèle permet d'assurer un haut niveau de satisfaction et de fidélisation. |
|
Autonomie et responsabilité |
Le titulaire du diplôme mène des actions commerciales : il développe son portefeuille client pour atteindre les objectifs fixés par son établissement. Sa marge de négociation est définie par le système de délégation dont il dépend et par les habilitations propres au secteur (certification professionnelle des acteurs de marchés). Il travaille en étroite collaboration avec les services commerciaux pour adapter l'offre à la demande du client et répondre à ses réclamations. De façon générale, il participe à la mise en œuvre de la politique commerciale de son établissement, actualise les données de ses clients et assure la transmission des informations pertinentes à sa hiérarchie. |
PÔLE D'ACTIVITÉS 3. - CONSEIL ET EXPERTISE EN SOLUTIONS BANCAIRES ET FINANCIÈRES
Description générale
Interlocuteur privilégié des clients, le conseiller met son expertise technique au service de ceux-ci en répondant à leurs besoins. Il élabore des solutions adaptées en gérant les risques bancaires et financiers. Son conseil répond à une approche globale des besoins du client mobilisant éventuellement un partenariat avec des intervenants internes ou externes.
Conditions d'exercice
Cadre dans lequel s'exerce l'activité avec les éléments et moyens indispensables
Le titulaire du diplôme exerce son activité dans un environnement technologique nécessitant que les outils numériques et les apports de l'exploitation des données et de l'intelligence artificielle soient maîtrisés. Il doit également prendre en compte les nouvelles exigences des consommateurs. La connaissance des risques ainsi que les évolutions réglementaires font partie intégrante des conditions d'exercice du métier de conseiller de clientèle. L'adaptabilité à l'environnement et la justesse de la posture professionnelle demeurent des conditions indispensables à l'exercice de son activité.
Relations avec d'autres collaborateurs - Relations internes et/ou externes
Le titulaire du diplôme doit exercer son métier en créant et en entretenant des liens et un réseau, notamment au niveau du tissu économique local. En interne, il participe au travail collaboratif tirant parti des compétences du groupe dans un souci d'efficience.
|
Activités et tâches caractéristiques du pôle |
Activité 1 - Ouverture et suivi des comptes bancaires A3.1 T1 Diagnostic de la situation personnelle, matrimoniale, patrimoniale et fiscale du client. A3.1 T2 Ouverture du compte approprié dans le respect de la réglementation et des procédures internes. A3.1 T3 Gestion du compte et des services associés. A3.1 T4 Clôture du compte dans le respect de la réglementation et des procédures internes. Activité 2 - Mise à disposition et suivi des moyens de paiement A3.2 T1 Propositions de moyens de paiement selon leurs caractéristiques. A3.2 T2 Prévention des risques liés aux moyens de paiement. A3.2 T3 Application de la réglementation et des procédures internes relatives aux incidents de paiement. Activité 3 - Élaboration d'une solution d'épargne A3.3 T1 Identification des produits d'épargne adaptés à la situation du client. A3.3 T2 Identification des différents instruments financiers et des techniques des marchés financiers adaptés à la situation du client. Activité 4 - Élaboration d'une solution d'assurance A3.4 T1 Identification et suivi des assurances de personnes adaptées à la situation du client. A3.4 T2 Identification et suivi des assurances de biens et de responsabilité adaptées à la situation du client. Activité 5 - Élaboration d'une solution de financement A3.5 T1 Caractérisation des différents types de financement. A3.5 T2 Évaluation de la solvabilité de l'emprunteur. A3.5 T3 Montage du projet en collaboration avec les partenaires appropriés. A3.5.T4 Suivi du crédit : renégociation, rachat, traitement des incidents. |
|
Résultats attendus |
- Le profil et la situation du client sont identifiés et analysés. - Les règles légales, les procédures internes ainsi que la déontologie sont respectées. - L'offre de services liés à la gestion des comptes est adaptée à la situation du client. - Des solutions adaptées aux incidents sont mises en œuvre. - Des solutions (d'épargne, d'assurance, de financement) sont proposées dans le respect de la situation du client et des objectifs de l'établissement, notamment en matière de finance durable. - Le risque en matière d'octroi de crédit est correctement évalué. - Le montage et le suivi d'un dossier de financement est maîtrisé. |
|
Autonomie et responsabilité |
Le niveau d'autonomie et de responsabilité en matière de conseil et d'expertise bancaire dépend des délégations octroyées dans le cadre de la réglementation propre au secteur (certification professionnelle des acteurs de marchés) et de l'organisation interne aux établissements et réseaux d'établissements. |
PÔLE D'ACTIVITÉS 4. - VEILLE ORGANISATIONNELLE, JURIDIQUE, ÉCONOMIQUE ET SECTORIELLE
Description générale
Dans le cadre de son activité professionnelle, le conseiller apporte des réponses cohérentes aux besoins des clients. Son activité le conduit également à poursuivre les objectifs commerciaux fixés par son établissement. De plus, son activité professionnelle s'inscrit dans le respect du cadre juridique et des règles prudentielles qui régissent le secteur.
Dans un environnement en profonde mutation, le conseiller ou la conseillère de clientèle propose des solutions pertinentes à des clients dont les comportements et les savoirs évoluent.
Conditions d'exercice
Cadre dans lequel s'exerce l'activité avec les éléments et moyens indispensables
L'activité est exercée en agence bancaire physique, en centre de services bancaires, dans les néo-banques et dans des entreprises innovantes du secteur financier, auprès de prestataires de services bancaires, financiers et assurantiels. Le titulaire du diplôme doit mobiliser d'importantes connaissances organisationnelles, juridiques, économiques et sectorielles dans l'exercice de son activité.
Relations avec d'autres collaborateurs - Relations internes et/ou externes
Le titulaire du diplôme exerce son activité au sein d'une organisation. Cela implique une forte interaction au quotidien avec ses collègues et un échange d'informations continu. Il veille aussi au respect des consignes de sa hiérarchie et des délégations accordées. Le secteur financier est également soumis à une règlementation prudentielle forte à laquelle il doit se conformer.
|
Activités et tâches caractéristiques du pôle |
Activité 1 - Information des clients sur le système financier français, européen et international A4.1 T1 Sensibilisation au rôle et à l'organisation du système financier et bancaire dans l'activité économique. A4.1 T2 Actualisation et application de la réglementation prudentielle du système financier. Activité 2 - Suivi de l'évolution du marché bancaire, de l'assurance et de la finance A4.2 T1 Recueil d'informations relatives à l'environnement concurrentiel et technologique. A4.2 T2 Analyse des choix stratégiques des acteurs du marché. A4.2 T3 Contribution à la cybersécurité. A4.2 T4 Participation à la politique de responsabilité sociétale et environnementale de l'établissement. Activité 3 - Intégration d'un collectif de travail A4.3T 1 Collaboration au sein d'un écosystème d'acteurs et contribution aux résultats collectifs de l'établissement. A4.3 T2 Analyse des différents styles de management et de gouvernance. A4.3 T3 Application des choix de l'établissement en matière sociale. A4.3 T4 Participation à la démarche qualité. Activité 4 - Exercice de l'activité dans le cadre juridique propre au système financier A4.4 T1 Prise en compte du cadre juridique spécifique et évolutif. A4.4 T2 Exercice de l'activité dans le respect du cadre déontologique. A4.4 T3 Mise en œuvre de contrats commerciaux. Activité 5 - Réalisation d'une veille économique et sociale A4.5 T1 Prise en compte de l'environnement économique et social. A4.5 T2 Suivi des décisions de l'Etat et des institutions dans l'économie. |
|
Résultats attendus |
- Le conseil à la clientèle est étayé par des arguments économiques, juridiques et financiers. - La dimension prudentielle et réglementaire est prise en compte dans l'exercice de l'activité. - Les solutions proposées à la clientèle prennent appui sur la connaissance du secteur et de ses acteurs. - Les mesures de cybersécurité et de protection des données sont appliquées. - La contribution aux objectifs collectifs, qualitatifs et quantitatifs de l'établissement est assurée. - Le style de management et la gouvernance sont pris en compte dans l'exercice de l'activité. - Le droit des contrats est respecté tout au long de la relation avec la clientèle. - Les décisions de l'Etat et des institutions concernant le secteur financier sont suivies. - Les principaux indicateurs économiques sont connus. - La finance durable et la responsabilité sociétale et environnementale sont intégrées dans l'exercice de l'activité. |
|
Autonomie et responsabilité |
Le titulaire du diplôme s'engage à respecter la déontologie du secteur ainsi que les règles applicables. Si l'activité du titulaire du diplôme est encadrée, elle est également contrôlée par sa hiérarchie et dans le cadre d'audits de conformité internes ou externes réalisés par des organismes régulateurs. |