ANNEXE II
RÉFÉRENTIEL DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES
Brevet de technicien supérieur « banque »
Le titulaire du diplôme exerce son activité dans le secteur bancaire, financier et assurantiel. Relevant d'un établissement ou d'un réseau d'établissements, il travaille au sein de structures variées, en face à face avec le client et/ou à distance, à l'aide d'outils technologiques évolutifs.
L'activité bancaire, financière et assurantielle est fortement réglementée et nécessite une maîtrise du cadre spécifique du secteur et des procédures propres à l'établissement ou au réseau d'établissements de référence.
Le titulaire du diplôme exerce des missions qui se situent au cœur de l'activité économique. En conséquence, sa connaissance de l'environnement et du secteur financier, en constante évolution, est approfondie.
1. Présentation du diplôme
1.1. Définition des missions du titulaire du diplôme
Le titulaire du diplôme exerce une fonction commerciale et technique dans une organisation du secteur financier, sur le marché des particuliers.
L'activité principale du titulaire du diplôme consiste à commercialiser l'offre de produits et de services de son entreprise, établissement ou réseau d'établissements, en informant et conseillant la clientèle à travers tous les canaux de communication qui lui sont offerts. Cette dimension omnicanale de la relation client contribue à faire évoluer de manière continue les missions du conseiller ou de la conseillère. L'offre des entreprises du secteur se diversifie, se répercutant sur le contenu des missions et élargissant le champ des compétences du conseiller ou de la conseillère. Celui-ci ou celle-ci inscrit son activité professionnelle dans le respect de la politique commerciale définie par l'établissement ou le réseau d'établissements et de l'encadrement juridique du secteur bancaire et financier.
Dans un secteur concurrentiel, le titulaire du diplôme a également pour mission de prospecter de nouveaux clients et de saisir toutes les opportunités commerciales. Le titulaire du diplôme exerce un métier de conseil et de vente qui requiert des qualités relationnelles. Il doit être en mesure de mobiliser ses connaissances et les outils numériques mis à sa disposition pour son activité. Il fait preuve d'agilité notamment dans la maîtrise de l'omnicanalité en étant capable de s'adapter et d'utiliser les outils numériques liés à son activité.
Le titulaire du diplôme exerce ses missions dans le respect de la règlementation et des principes déontologiques propres au secteur qui conditionne la relation de confiance qu'il tisse avec la clientèle mais également qu'il entretient avec les différents partenaires. Il est sensibilisé aux enjeux environnementaux et sociétaux. Il est attentif à l'accompagnement des clients en situation de handicap et, de manière générale, dans l'accueil et l'accompagnement des prospects et des clients au respect de toutes les formes d'égalité et d'équité.
Le titulaire du diplôme est autorisé, conformément au Code des assurances, à exercer des activités d'intermédiation dans les domaines de l'assurance de personnes et de l'assurance de biens et de responsabilité.
Le titulaire du diplôme remplit les conditions de compétences professionnelles en matière de crédit visées à l'article D. 314-23 du code de la consommation.
1.2. Environnement professionnel du titulaire du diplôme
Le titulaire du diplôme évolue dans le secteur financier regroupant les activités financières, bancaires et assurantielles. Ce secteur connait des mutations profondes depuis plusieurs années :
- la généralisation du numérique, rendue possible par le progrès technologique, s'est accélérée dans le secteur ;
- le développement important des données (datas) et la place croissante des médias sociaux génèrent de nouveaux défis pour les acteurs du secteur ainsi qu'une dématérialisation et une complexification de l'environnement professionnel ;
- le renforcement du cadre juridique et déontologique de l'ensemble des professions financières conduit à un accroissement des réglementations et des contrôles ;
- les évolutions sociétales majeures découlant d'attentes nouvelles des citoyens, des consommateurs et des collaborateurs conduisent à développer une relation omnicanale bancaire, financière et assurantielle pour s'adapter aux besoins des clients, ainsi qu'aux nouveaux modes de vie et de travail ;
- les impératifs de la responsabilité sociétale et environnementale sont pris en compte dans la réglementation du secteur et dans l'offre des organisations.
Dans ce contexte, les missions du titulaire du diplôme ont évolué et continueront à se transformer en profondeur dans les années à venir.
1.3. Emplois concernés
Les emplois concernés correspondent à une variété de situations qui dépendent de l'activité et de l'organisation interne de l'établissement et du réseau d'établissements. Le métier cible est celui de « conseiller ou de conseillère de clientèle » (1) de particuliers. Cette fonction est exercée dans les agences et dans les structures de relations à distance des établissements et réseaux d'établissements bancaires, d'assurances et financiers.
Les missions comportent quatre grands axes :
- accueillir le client et l'accompagner dans son parcours, quel que soit le canal de communication qu'il a choisi, en veillant à la qualité du service rendu et à l'adaptation de la proposition formulée dans une logique de fidélisation et en développant une relation de confiance personnalisée basée sur la connaissance de chaque client ;
- développer quantitativement et qualitativement l'activité en appliquant la politique commerciale de l'établissement ou du réseau d'établissements dans le respect des règles de sécurité, de la règlementation et de la déontologie propre au secteur d'activité ;
- apporter un conseil et une expertise technique correspondant à la demande et à la situation de chaque client tout en maîtrisant les risques financiers et en prenant appui sur des partenaires internes ou externes à l'établissement ;
- assurer une veille organisationnelle, juridique, économique et sectorielle qui permette d'apporter une réponse actualisée et cohérente au client, dans le respect du cadre prudentiel et réglementaire.
Le titulaire du diplôme peut être affecté dans des entités chargées du « traitement des opérations », plus connues sous l'appellation de middle office et back office (2).
Les besoins des réseaux étant renforcés en matière de conformité, ces fonctions présentent des opportunités pour le titulaire du diplôme. Elles lui permettent de contribuer à la qualité de la relation-client et de conforter son expertise technique avant d'évoluer vers une activité commerciale.
Place dans l'organisation de l'entreprise, niveau d'autonomie et de responsabilité.
Le titulaire du diplôme se trouve sous la supervision de son responsable hiérarchique, responsable d'entité, au sein d'une équipe de taille variable. Il contribue, par son action, aux résultats collectifs et dispose d'une large autonomie dans son organisation qui peut recouvrir une part de travail à distance. Il dispose également d'une capacité de décision dans la limite des délégations octroyées par l'établissement.
1.4. Types d'entreprises et d'établissements où se situent ces emplois
Les emplois sont exercés dans des agences bancaires et financières physiques, des centres bancaires et financiers à distance, des entreprises innovantes du secteur financier (3), des établissements de paiement, des intermédiaires et prestataires de services bancaires, financiers et assurantiels.
1.5. Conditions générales d'exercice
L'activité est exercée selon un rythme défini par l'établissement ou le réseau d'établissements. Elle est située principalement dans un lieu d'accueil commercial de la clientèle en présentiel ou dans un centre d'appels et de travail à distance. L'activité peut être réalisée en télétravail selon les conditions définies par l'établissement de référence.
L'exercice de l'activité est soumis à la déontologie du secteur financier et à une obligation de sécurité des informations reçues et transmises. De manière générale, une attention sera portée à la prévention des risques et au respect du cadre règlementaire.
L'environnement technologique du poste a une forte influence sur le contenu des activités, tant concernant la relation client que la réalisation des opérations de gestion. Il nécessite d'appliquer les protocoles internes correspondant et de prendre les mesures liées à la cybersécurité.
1.6. Perspectives
Le titulaire du diplôme est un collaborateur ou une collaboratrice dont le parcours est évolutif disposant, en raison de la diversité des contextes d'activité, de multiples possibilités d'évolution professionnelle.
Il peut ainsi, à l'intérieur du secteur bancaire, évoluer vers d'autres types de clientèles de particuliers, vers le marché des professionnels ou vers des fonctions managériales. Il peut également évoluer dans le cadre plus large de services financiers (banque, assurance, financement de biens mobiliers et immobiliers, conseil patrimonial). Il peut développer de nouvelles compétences en intégrant d'autres structures.
Cette évolution peut être facilitée dans le cadre de nombreux dispositifs de formation continue ou universitaire, y compris les grandes écoles, soit en approfondissant l'un des domaines étudiés au cours de la préparation du présent diplôme, soit en l'élargissant à un domaine financier complémentaire, notamment assurance et professions immobilières.
1.7. Délimitation et pondération des activités
Le titulaire du diplôme est capable de traiter la plupart des problématiques courantes des particuliers dans les domaines de la banque au quotidien, du placement, de l'assurance et du crédit. Il oriente les clients vers l'interlocuteur compétent si la demande nécessite une expertise spécifique (par exemple, gestion patrimoniale ou financement immobilier).
Le titulaire du diplôme répond aux sollicitations de la clientèle et génère également son activité en prospectant de nouveaux clients et en faisant des propositions personnalisées.
Enfin, il veille à la maîtrise des risques liés à la nature même des prestations offertes et des particularités de l'environnement financier.
2. Description des activités professionnelles
Les activités professionnelles du titulaire du diplôme ont pour objectifs d'accompagner les clients, dans un environnement technologique omnicanal complexe, en personnalisant l'offre de services bancaires et financiers et de développer l'activité commerciale. Les activités professionnelles sont exercées dans le respect de la déontologie du secteur, du cadre prudentiel et juridique et en prenant appui sur une culture organisationnelle, juridique, économique et sectorielle.
Sur le plan formel, le descriptif des activités professionnelles fait régulièrement référence au vocable « conseiller ». Ce terme doit être compris de façon générique ; il désigne les femmes et les hommes dont l'activité est le conseil à la clientèle de produits et services bancaires et financiers.
(1) Le métier cible est appelé « conseiller ou conseillère de clientèle », ce qui correspond à la terminologie la plus utilisée dans les groupes du secteur financier, mais on peut tout aussi bien parler de « chargé ou chargée de clientèle » dont le périmètre des missions est identique.
(2) Middle office et back office : « middle office » correspond aux activités de suivi de marché, « back office » au traitement des opérations.
(3) Ces nouvelles structures sont dénommées « fintechs », néobanques.