ANNEXE III
Référentiel de compétences
Spécialité « commercialisation et services en hôtel-café-restaurant » du certificat d'aptitude professionnelle
Le référentiel de compétences de la spécialité « commercialisation et services en hôtel-café-restaurant » du certificat d'aptitude professionnel est construit à partir du référentiel des activités professionnelles (annexe II). Il décrit les compétences professionnelles terminales et les connaissances qui y sont associées. Il précise les conditions dans lesquelles les compétences sont mises en œuvre et les résultats attendus. Les compétences décrites correspondent à la fois à des compétences terminales évaluables lors de la certification et également à des objectifs de formation. Aucune chronologie dans la maîtrise des compétences n'est induite, il s'agit d'une présentation analytique.
Mise en relation des activités professionnelles et des compétences
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Pôle 1 : « Organisation des prestations en hôtel-café-restaurant » |
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ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES |
TÂCHES |
COMPÉTENCES GLOBALES |
COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES |
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1 - Participation aux opérations d'approvisionnement et de stockage |
T1 - Réceptionner les livraisons et contrôler les stocks (produits alimentaires ou autres) T2 - Utiliser les supports et les outils nécessaires à l'approvisionnement et au stockage T3 - Transmettre à son responsable les informations liées à l'approvisionnement et au stockage T4 - Appliquer les procédures de stockage, de tri sélectif et de consignation T5 - Participer aux opérations d'inventaire |
C1 - Réceptionner, contrôler et stocker les marchandises dans le respect de la règlementation en vigueur et en appliquant les techniques de prévention des risques liées à l'activité |
C1.1 - Réceptionner et contrôler les livraisons C1.2 - Utiliser les supports et les outils nécessaires à l'approvisionnement et au stockage C1.3 - Appliquer les procédures de stockage, de tri sélectif et de consignation C1.4 - Participer aux opérations d'inventaire C1.5 - Contrôler et rendre compte à son responsable |
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2 - Contribution à l'organisation des prestations |
T6 - Prendre connaissance des documents liés aux prestations T7 - Dresser la liste prévisionnelle des produits nécessaires à la prestation T8 - Identifier et sélectionner les locaux, les mobiliers et les matériels nécessaires à l'activité T9 - Planifier et organiser son activité en fonction des éléments de contexte |
C2 - Collecter l'ensemble des informations et ordonnancer les activités dans le respect des consignes et du temps imparti |
C2.1 - Prendre connaissance des documents liés aux prestations C2.2 - Dresser la liste prévisionnelle des produits nécessaires à la prestation C2.3 - Identifier et sélectionner les locaux, les mobiliers et les matériels nécessaires à l'activité C2.4 - Planifier et organiser son activité |
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Pôle 2 : « Accueil, commercialisation et services en hôtel-café-restaurant » |
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ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES |
TÂCHES |
COMPÉTENCES GLOBALES |
COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES |
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3 - Contribution à la relation client et participation à la commercialisation dans le respect des besoins spécifiques des clients |
T10 - Accueillir, participer à la prise en charge du client du premier contact à la prise de congé T11 - Présenter les supports de vente et informer le client sur les prestations de l'entreprise T12 - Identifier les besoins et les attentes du client, renseigner, conseiller et argumenter T13 - Contribuer à la vente des prestations y compris les ventes additionnelles T14 - Prendre les commandes et les transmettre T15 - Renseigner le client sur l'environnement commercial, touristique et culturel sur le plan local |
C3 - Accueillir, prendre en charge, renseigner le client et contribuer à la vente des prestations dans le respect des besoins spécifiques de la clientèle |
C3.1 - Accueillir, participer à la prise en charge du client du premier contact à la prise de congé C3.2 - Présenter les supports de vente et informer le client sur les prestations de l'entreprise C3.3 - Identifier les besoins et les attentes du client, renseigner, conseiller et argumenter C3.4 - Contribuer à la vente des prestations y compris les ventes additionnelles C3.5 - Prendre les commandes et les transmettre C3.6 - Renseigner le client sur l'environnement commercial, touristique et culturel local |
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4 - Préparation des prestations dans une démarche écoresponsable |
T16 - Faire une chambre à blanc, une chambre en recouche et assurer le service de la couverture T17 - Intégrer une démarche de développement durable dans les activités professionnelles (tri des produits, lutte contre le gaspillage, réemploi) T18 - Entretenir et maintenir en état les locaux, les matériels, les mobiliers T19 - S'assurer du bon fonctionnement des équipements T20 - Compter, trier, ranger le linge T21 - Effectuer la mise en place : - des locaux de préparation - des espaces destinés aux différents types de clientèle - d'une salle de réunion ou conférence - des matériels et mobiliers T22 - Dresser les buffets (petits déjeuners, brunchs, pauses…) T23 - Réaliser les préparations (voir liste des techniques de préparation) T24 - Valoriser les espaces destinés à la clientèle (facteurs d'ambiance, décor, etc.) |
C4 - Mettre en œuvre les techniques de mise en place et de préparation dans le respect des consignes, des règles d'hygiène et de sécurité et dans une démarche écoresponsable |
C4.1 - Faire une chambre à blanc, une chambre en recouche C4.2 - Intégrer une démarche de développement durable dans les activités professionnelles C4.3 - Entretenir et maintenir en état les locaux, les matériels, les mobiliers C4.4 - S'assurer du bon fonctionnement des équipements C4.5 - Compter, trier, ranger le linge C4.6 - Effectuer les mises en place C4.7 - Dresser les buffets C4.8 - Réaliser les préparations C4.9 - Valoriser les espaces destinés à la clientèle |
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5 - Réalisation et suivi des prestations dans une démarche écoresponsable |
T25 - Assurer les prestations d'hôtellerie (room-service, petits déjeuners…) T26 - Assurer les prestations de type café-brasserie (préparation, remise en température : voir liste des techniques de préparation) T27 - Assurer le service, le suivi et le débarrassage des prestations de restauration et de pauses-séminaire T28 - Mettre en œuvre les techniques de préparation et de service devant le client (voir la liste des techniques liées à la prestation) T29 - Préparer, assurer le service, le suivi et le débarrassage des boissons (voir liste des techniques liées à la prestation) T30 - Réapprovisionner (office, cave du jour, meubles réfrigérés, chariots…) T31 - Réassortir les buffets (petits déjeuners, brunchs, pauses …) T32 - Assurer le renouvellement des mises en place pendant les prestations T33 - Participer aux opérations de facturation et d'encaissement |
C5 - Mettre en œuvre les techniques professionnelles, assurer la prestation et son suivi dans un objectif de satisfaction client et une démarche écoresponsable |
C5.1 - Assurer les prestations d'hôtellerie C5.2 - Assurer les prestations de type café-brasserie C5.3 - Assurer le service, le suivi et le débarrassage des prestations de restauration et de pauses-séminaire C5.4 - Mettre en œuvre les techniques de préparation et de service devant le client C5.5 - Préparer, assurer le service, le suivi et le débarrassage des boissons C5.6 - Réapprovisionner C5.7 - Réassortir les buffets C5.8 - Assurer le renouvellement des mises en place pendant les prestations C5.9 - Participer aux opérations de facturation et d'encaissement |
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6 - Communication dans un contexte professionnel |
T34 - Adapter sa tenue et son attitude aux codes professionnels de l'entreprise T35 - Utiliser les informations spécifiques au contexte professionnel de son établissement T36 - Communiquer avec les clients et les tiers T37 - Communiquer au sein de l'entreprise T38 - Rendre compte de son activité à son responsable |
C6 - Communiquer en fonction du contexte professionnel et en respectant les usages de la profession |
C6.1 - Communiquer dans le cadre d'une situation professionnelle C6.2 - Utiliser les informations spécifiques au contexte professionnel de son établissement C6.3 - Rendre compte de son activité |
Mise en relation des compétences professionnelles et des savoirs associés
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POLE 1 - Organisation des prestations en hôtel-café-restaurant |
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Activité Professionnelle 1 - Participation aux opérations d'approvisionnement et de stockage |
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► Compétence globale 1 : Réceptionner, contrôler et stocker les marchandises dans le respect de la règlementation en vigueur et en appliquant les techniques de prévention des risques liées à l'activité |
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Compétences opérationnelles |
Résultats attendus |
Savoirs associés |
Délimitation du champ de culture professionnelle |
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C1.1 - Réceptionner et contrôler les livraisons |
- Conformité qualitative et quantitative des produits par rapport à la commande |
Thème 1 - Les produits alimentaires et les boissons |
- Identifier les principaux produits classés par familles de produits alimentaires - Identifier les principaux critères d'aspect, de fraicheur et de qualité - Identifier les grands produits emblématiques et plus particulièrement ceux de sa région (lieu de l'établissement de formation) - Connaitre la saisonnalité et les zones de production des principaux produits alimentaires - Identifier les principaux signes d'identification de la qualité et de l'origine et connaitre leurs principales caractéristiques - Identifier les préconisations essentielles pour une alimentation durable en matière d'approvisionnement et de stockage (notamment emballage et surstock) - Identifier les principales boissons, leur classification et leur origine - Reconnaitre les différentes typicités de vins - Connaitre les principaux éléments d'étiquetage et de traçabilité |
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Thème 2 - Les autres produits |
- Identifier les principaux produits d'accueil - Identifier les différentes pièces de linge (nappage, linge de lit, éponges, autres pièces) - Identifier les principaux produits d'entretien et leur zone de stockage |
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Thème 3 - Les fournisseurs |
- Définir les notions de circuits d'approvisionnement : circuits courts, longs et de proximité (valorisant son territoire) - Identifier les principaux documents commerciaux liés aux approvisionnements (bon de commande, bon de livraison, fiche de stock, facture fournisseur) |
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Thème 4 - Les mesures d'hygiène et de sécurité dans les locaux professionnels |
- Identifier les principales préconisations et obligations liées à la sécurité (plans d'évacuation, signalétique, matériaux) - Identifier la règlementation en vigueur concernant l'hygiène - Connaitre la prévention des risques liés à l'activité physique - Lister la classification des produits d'entretien (y compris produits écologiques) |
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C1.2 - Utiliser les supports et les outils nécessaires à l'approvisionnement et au stockage |
- Utilisation appropriée des outils et supports nécessaires à l'approvisionnement et au stockage - Conformité des informations indiquées sur les documents administratifs et commerciaux |
Thème 5 - Les stocks et les approvisionnements |
- Appliquer les principes en usage pour la réception, le contrôle des produits (conformité, étiquetage, traçabilité, températures) - Appliquer les règles de précaution liées au tri sélectif et au traitement des emballages consignés - Utiliser à bon escient les principaux outils liés aux approvisionnements (lecteur code barre, logiciels spécialisés) - Participer à la gestion des approvisionnements et des stocks (rôle de l'inventaire, limitation des pertes, rotation des stocks, choix des conditionnements) dans une démarche de lutte contre le gaspillage - Identifier les protocoles de conditionnement et les procédures de conservation |
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C1.3 - Appliquer les procédures de stockage, de tri sélectif et de consignation |
- Stockage réalisé dans le respect des règles (zones de stockage, hygiène et sécurité, premier entré-premier sorti) - Conformité du tri des emballages et des consignations |
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C1.4 - Participer aux opérations d'inventaire |
- Exactitude des quantités - Utilisation appropriée des outils et supports nécessaires à l'inventaire |
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C1.5 - Contrôler et rendre compte à son responsable |
- Exactitude des informations transmises au responsable (écrit et oral) - Signalement des anomalies et des risques de rupture de produits |
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POLE 1 - Organisation des prestations en hôtel-café-restaurant |
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Activité Professionnelle 2 - Contribution à l'organisation des prestations |
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► Compétence globale 2 : Collecter les informations et ordonnancer les activités dans le respect des consignes et du temps imparti. |
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Compétences opérationnelles |
Résultats attendus |
Savoirs associés |
Délimitation du champ de culture professionnelle |
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C2.1 - Prendre connaissance des documents liés aux prestations |
- Pertinence des informations collectées (nombre de couverts, état des réservations, prestations proposées, besoins spécifiques, etc.) - Cohérence des calculs effectués - Conformité des fiches techniques |
Thème 6 - L'approche économique |
- Définir la notion de prix d'achat - Définir la notion de coût de revient et de prix de vente - Identifier la notion de rendement des produits et de juste portion en lien avec le respect d'une alimentation durable |
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Thème 7 - Les supports et les documents de production |
- Rédiger et utiliser une fiche technique simple - Utiliser les documents de production : fiche de poste, fiche de procédure, fiches d'approvisionnement (linge, matériel), planning d'occupation des chambres, états des réservations, plans de salle, etc. |
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C2.2 - Dresser la liste prévisionnelle des produits nécessaires à la prestation |
- Pertinence des produits sélectionnés - Attitude écoresponsable dans la prévision des produits - Identification des allergènes |
Thème 8 - Les locaux, les mobiliers et matériels |
- Identifier les locaux destinés à la clientèle, aux préparations et au stockage - Identifier les principaux mobiliers et matériels - Citer des critères de sécurité et d'entretien propres à certains matériels - Définir et appliquer la règle de marche en avant |
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C2.3 - Identifier et sélectionner les locaux, les mobiliers et les matériels nécessaires à l'activité |
- Pertinence des locaux, des mobiliers et matériels sélectionnés - Attitude écoresponsable dans la prévision des matériels - Identification des points critiques éventuels (sécurité, aléas climatiques, etc.) |
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C2.4 - Planifier et organiser son activité |
- Choix pertinent des tâches à effectuer - Cohérence de l'ordonnancement des tâches - Respect de la règlementation en vigueur et des consignes |
Thème 9 - La prévention des risques liés à l'activité |
- Identifier les points de vigilance et les mesures préventives - Connaitre la bonne utilisation des matériels (consignes d'utilisation) - Décrire les principales mesures règlementaires relatives aux personnels manipulant des denrées (le protocole du lavage des mains, l'hygiène corporelle) - Connaitre les principaux micro-organismes et leurs modes de multiplication et les risques de bio-contaminations |
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Thème 10 - Les différents types de prestation |
- Identifier les différents types de prestations en hôtellerie - Identifier les différents types de prestations en café-brasserie - Identifier les différents types de prestations en restauration |
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POLE 2 - Accueil, commercialisation et services en hôtel-café-restaurant |
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Activité Professionnelle 3 - Contribution à la relation client et participation à la commercialisation dans le respect des besoins spécifiques des clients |
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► Compétence globale 3 : Accueillir, prendre en charge, renseigner le client et contribuer à la vente des prestations dans le respect des besoins spécifiques de la clientèle |
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Compétences opérationnelles |
Résultats attendus |
Savoirs associés |
Délimitation du champ de culture professionnelle |
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C3.1 - Accueillir, participer à la prise en charge du client du premier contact à la prise de congé |
- Comportement professionnel et tenue adaptés à l'activité et à l'établissement - Qualité et personnalisation de l'accueil - Communication écrite et orale adaptée - Qualité de l'accueil téléphonique - Qualité de la communication en français et langue étrangère - Participation dynamique à la satisfaction et à la fidélisation de la clientèle |
Thème 11 - Le client |
- Différencier les différents types de clientèle (loisirs, affaires, famille, etc.) et leurs besoins spécifiques - Connaitre les principaux us et coutumes, les grandes tendances de comportement et de consommation des clientèles françaises et étrangères - Connaitre les tendances de consommation (végétarien etc.) - Identifier les principales problématiques en matière d'allergie, d'intolérance ou de régimes alimentaires - Connaitre les principales notions d'équilibre alimentaire. |
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Thème 12 - Les étapes de la vente et les points clés de la relation client |
- Connaitre les règles d'accueil et prise en charge de la clientèle - Identifier les méthodes de recherche des besoins des clients - Identifier et utiliser les méthodes d'animation commerciale - Connaitre et mettre en œuvre les techniques de vente |
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C3.2 - Présenter les supports de vente et informer le client sur les prestations de l'entreprise |
- Utilisation appropriée des supports de vente physiques et ou numériques - Exactitude des informations transmises au client et au service |
Thème 13 - La réservation |
- Connaitre et utiliser les modes et outils de réservation |
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C3.3- Identifier les besoins et les attentes du client, renseigner, conseiller et argumenter |
- Prise en compte des consignes de vente - Prise en compte des attentes du client et de ses besoins spécifiques - Qualité de l'argumentaire pour la vente des prestations notamment la mise en avant des modes de sélection et d'approvisionnement en marchandises (produits marqueurs locaux, spécialités, saisonnalité, labels, circuits courts, etc.) |
Thème 14 - La prise de commande |
- Connaitre et utiliser les moyens et outils de prise de commande et de transmission des informations en interne |
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C3.4 - Contribuer à la vente des prestations y compris les ventes additionnelles |
- Efficacité des propositions de vente additionnelle |
Thème 15 - Les supports de vente et de fidélisation |
- Connaitre et utiliser les supports de vente dont supports numériques - Identifier les moyens et outils de mesure de satisfaction clientèle liés à sa prestation (e-réputation, réclamation client, questionnaire de satisfaction, audit qualité, etc.) - Connaitre les moyens et outils de la fidélisation |
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C3.5- Prendre les commandes et les transmettre |
- Conformité et qualité de la prise de commande - Exactitude des informations transmises aux services |
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C3.6 - Renseigner le client sur l'environnement commercial, touristique et culturel local |
- Pertinence des renseignements donnés y compris sur l'environnement commercial, touristique et culturel au plan local |
Thème 16 - l'environnement commercial, touristique et culturel sur le plan local de l'établissement de formation |
- Connaitre les principaux éléments caractéristiques de l'environnement commercial, touristique et culturel de l'établissement de formation. |
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POLE 2 - Accueil, commercialisation et services en hôtel-café-restaurant |
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Activité Professionnelle 4 - Préparation des prestations dans une démarche écoresponsable |
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► Compétence globale 4 : Mettre en œuvre les techniques de mise en place et de préparation dans le respect des consignes et des règles d'hygiène et de sécurité et dans une démarche écoresponsable |
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Compétences opérationnelles |
Résultats attendus |
Savoirs associés |
Délimitation du champ de culture professionnelle |
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C4.1 - Faire une chambre à blanc, une chambre en recouche |
- Tenue et comportements professionnels adaptés - Prise en compte des consignes et contraintes des prestations - Respect des techniques professionnelles - Application des protocoles, des pratiques d'hygiène, de sécurité et de santé - Rapidité d'exécution et autonomie - Autocontrôle de sa prestation tout au long de l'activité - Réactivité face aux aléas - Qualité et conformité de la prestation chambre |
Thème 17 - Le produit chambre |
- Identifier les différents types de chambre - Connaître l'état des chambres (en départ, en recouche, libre, hors service) - Identifier les équipements d'une salle de bain - Connaitre et appliquer les techniques de mise en place des chariots d'étage et de ménage. |
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Thème 18 - Les locaux annexes |
- Identifier les autres locaux (office, buanderie, lingerie, couloir, terrasse, etc.) et les sanitaires communs |
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C4.2 - Intégrer une démarche de développement durable dans les activités professionnelles (tri des produits, lutte contre le gaspillage, réemploi) |
- Utilisation appropriée et rationnelle des produits alimentaires, des matériels et des moyens (linge, chariots, fluides, produits d'entretien, etc.) - Comportement écoresponsable dans l'utilisation des produits, des fluides et des denrées dans toutes les activités professionnelles |
Thème 19 - Les règles et les pratiques en matière de développement et d'alimentation durables |
- Identifier les principales préconisations de la politique nationale en matière d'alimentation - Identifier et appliquer l'utilisation rationnelle des fluides, des énergies et des denrées - Citer des enjeux et les principales démarches de limitation des déchets et du gaspillage alimentaire - Identifier et appliquer les principes et procédures de tri, de consignation et de gestion des déchets |
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C4.3 - Entretenir et maintenir en état les locaux, les matériels, les mobiliers |
- Respect des procédures et des consignes d'utilisation - Respect des procédures d'entretien, des normes d'hygiène, de santé et de sécurité au travail - Propreté des locaux, des matériels et des mobiliers - Réactivité face aux aléas |
Thème 20 - Les protocoles de nettoyage et d'entretien |
- Connaitre et appliquer les procédures d'entretien des locaux, des matériels et des mobiliers - Connaitre et appliquer les procédures de gestion du linge avec ou sans prestataire |
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C4.4 - S'assurer du bon fonctionnement des équipements |
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C4.5 - Compter, trier, ranger le linge |
- Respect des techniques professionnelles - Respect des procédures de gestion du linge - Rapidité d'exécution - Exactitude des informations |
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C4.6 - Effectuer la mise en place |
- Tenue et comportements professionnels adaptés - Prise en compte des consignes et contraintes des prestations - Respect des techniques professionnelles - Respect des procédures d'entretien, des normes d'hygiène, de santé et de sécurité au travail - Réactivité face aux aléas - Rapidité d'exécution - Efficacité de l'autocontrôle - Qualité et conformité des différentes mises en place |
Thème 21 - Les mises en place et le dressage |
- Connaitre et appliquer les différentes mises en place (espace de restauration, salle de réunion, offices, chambre, etc.) - Connaitre et appliquer les techniques de mise en place et de dressage (voir liste des techniques de mise en place en annexe VIII) |
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C4.7 - Dresser les buffets |
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C4.8 - Réaliser les préparations |
- Tenue et comportements professionnels adaptés - Prise en compte des consignes et contraintes des prestations - Respect des techniques professionnelles - Respect des procédures de conditionnement et de conservation des denrées tout au long de l'activité - Application des protocoles, des pratiques d'hygiène, de sécurité et de santé - Réactivité face aux aléas - Rapidité d'exécution - Efficacité de l'autocontrôle |
Thème 22 - Les techniques de préparation en café-brasserie et en restaurant |
- Connaitre le vocabulaire professionnel spécifique à la technique de préparation - Connaitre et appliquer techniques culinaires mises en œuvre dans les préparations (voir liste des techniques de préparation en annexe VIII) |
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C4.9 - Valoriser les espaces destinés à la clientèle |
- Valorisation et utilisation pertinentes des facteurs d'ambiance - Valorisation et utilisation pertinentes des éléments de confort respectant les préconisations en matière d'économie d'énergie |
Thème 23 - Les facteurs d'ambiance et de confort |
- Identifier et mettre en œuvre les facteurs d'ambiance : éclairage, sonorisation, décor, etc. - Identifier les facteurs de confort : chauffage, climatisation, éclairage, etc. - Connaître les pratiques écoresponsables permettant de réduire les consommations d'énergie (distribution de couverture, fermeture des portes, etc.) |
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POLE 2 - Accueil, commercialisation et services en hôtel-café-restaurant |
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Activité Professionnelle 5 - Réalisation et suivi des prestations dans une démarche écoresponsable |
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► Compétence globale 5 : Mettre en œuvre les techniques professionnelles, assurer la prestation et son suivi dans un objectif de satisfaction client et dans une démarche écoresponsable |
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Compétences opérationnelles |
Résultats attendus |
Savoirs associés |
Délimitation du champ de culture professionnelle |
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C5.1 - Assurer les prestations d'hôtellerie |
- Tenue et comportements professionnels adaptés - Prise en compte des consignes et des contraintes des prestations - Respect des techniques mises en œuvre - Aisance, élégance des gestes, rapidité d'exécution et autonomie - Application des protocoles, des pratiques d'hygiène, de sécurité et de santé - Application de principes de développement durable dans sa pratique - Autocontrôle de sa prestation tout au long de l'activité - Qualité et conformité des prestations - Respect des règlementations en vigueur (protection des mineurs, etc.) - Satisfaction et fidélisation de la clientèle |
Thème 24 - Les différentes prestations et les techniques associées |
- Connaitre et mettre en œuvre les dosages et grammages - Connaitre et appliquer les températures de service des mets et des boissons - Connaitre la réglementation en matière de remise et de maintien en température et l'appliquer aux préparations - Connaitre et appliquer les prestations d'hôtellerie, de restaurant et de café-brasserie (voir la liste des techniques liées à la prestation en annexe VIII) - Connaitre et appliquer les autres prestations : séminaires, banquet, buffet, cocktail, etc. |
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C5.2 - Assurer les prestations de type café-brasserie |
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C5.3 - Assurer le service, le suivi et le débarrassage des prestations de restauration et de pauses-séminaire |
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C5.4 - Mettre en œuvre les techniques de préparation et de service devant le client |
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C5.5 - Préparer, assurer le service, le suivi et le débarrassage des boissons |
Thème 25 - Les comportements professionnels |
- Appliquer les codes de l'entreprise dans le respect de la diversité des personnels - Identifier des qualités professionnelles : patience, écoute active, mémoire, aisance, etc. - Appliquer les règles : - d'assiduité et de ponctualité, - de bienséance et de préséance, - de probité, - de politesse, - d'hygiène corporelle et vestimentaire, - de tenue vestimentaire professionnelle. |
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C5.6 - Réapprovisionner |
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C5.7 - Réassortir les buffets |
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C5.8 - Assurer le renouvellement des mises en place pendant les prestations |
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C5.9 - Participer aux opérations de facturation et d'encaissement |
- Prise en compte des consignes et des contraintes des prestations - Aisance, rapidité d'exécution - Autocontrôle de sa prestation tout au long de l'activité - Exactitude de la facturation et de l'encaissement - Satisfaction et fidélisation de la clientèle |
Thème 26 - La facturation (hors hôtellerie) |
- Identifier les matériels de facturation (caisse enregistreuse, terminal de paiement, etc.) - Identifier les éléments constitutifs d'une facture client - Connaitre et appliquer les différents taux de TVA - Appliquer le contrôle d'une facture client - Connaître les conditions particulières de facturation : remise, débiteurs divers, etc. - Connaitre, utiliser, et contrôler les moyens de paiement : espèces, chèque, titre restaurant, carte bancaire, etc. |
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POLE 2 - Accueil, commercialisation et services en hôtel-café-restaurant |
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Activité Professionnelle 6 - Communication dans un contexte professionnel |
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► Compétence globale 6 : Communiquer en fonction du contexte professionnel et en respectant les usages de la profession |
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Compétences opérationnelles |
Résultats attendus |
Savoirs associés |
Délimitation du champ de culture professionnelle |
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C6.1 - Communiquer dans le cadre d'une situation professionnelle |
- Tenue adaptée aux codes de l'entreprise - Positionnement et communication adaptés au contexte professionnel - Qualité de l'écoute et réactivité - Identification pertinente des informations économiques, sociales et juridiques liées au contexte professionnel - Exactitude et pertinence des informations transmises et des supports utilisés (notamment numériques) - Utilisation d'un vocabulaire professionnel à l'oral comme à l'écrit - Participation à la valorisation du travail au moyen d'outils et de médias numériques - Contribution à une ambiance de travail professionnelle |
Thème 27 - Le contexte professionnel |
- Identifier l'environnement touristique et culturel de proximité - Définir les différents types d'hébergement - Définir la classification des hôtels et des restaurants - Définir le secteur professionnel de la restauration et les différents types de restauration (commerciale, collective, etc.) - Citer des concepts et des labels d'entreprise en hôtellerie, cafés, restauration - Identifier les principales obligations règlementaires du restaurateur (permis d'exploitation, licence, accessibilité des établissements recevant du public, affichages professionnels) |
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Thème 28 - L'entreprise et le personnel |
- Identifier les principaux statuts et formes juridiques courantes - Préciser les notions de liens hiérarchiques et fonctionnels - Expliciter la notion de relations professionnelles (notion de fiche de poste, brigade ou équipe, relations entre les services, etc.) - Lire et respecter un planning (congés, horaires de travail, etc.) - Identifier la notion d'image de l'entreprise (y compris sur les médias numériques) - Compléter des documents, outils de communication internes et externes (supports de vente, outils et médias numériques) |
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C6.2 - Utiliser les informations spécifiques au contexte professionnel de son établissement |
Thème 29 - Le parcours professionnel |
- Repérer les principaux organismes de mise en relation avec l'emploi (service public de l'emploi, agences d'intérim, associations, etc.) - Identifier les principaux médias spécialisés (presse et médias numériques professionnels) - Appliquer des démarches de recherche d'emploi (sélection d'offres d'emploi adaptées, curriculum vitae, lettre de motivation, entretien d'embauche) - Identifier les principales informations juridiques et économiques relatives au contrat de travail (principaux contrats et clauses, rupture du contrat de travail) et à la convention collective nationale HCR des hôtels, cafés, restaurants (durée du travail, rémunération) - Identifier les règles essentielles de gestion de son parcours professionnel (veille technologique et professionnelle, formation continue, validation des acquis de l'expérience) |
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C6.3 - Rendre compte de son activité |
- Identification des aléas - Efficacité et pertinence du compte-rendu de l'activité - Qualité de l'écoute et réactivité |
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