ANNEXE II
RÉFÉRENTIEL DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES
Spécialité « commercialisation et services en hôtel-café-restaurant » du certificat d'aptitude professionnelle
1. Définition
Le ou la titulaire du certificat d'aptitude professionnelle « commercialisation et services en hôtel-café-restaurant » assure des prestations de services dans tous types d'établissements du secteur de l'hôtellerie, des café-brasseries et de la restauration.
Sous l'autorité d'un responsable :
- il ou elle contribue à l'accueil et au bien-être d'une clientèle française et étrangère ;
- il ou elle réalise des prestations de services en hôtel, café-brasserie, restaurant ;
- il ou elle réalise des préparations en café-brasserie, hôtel et restaurant ;
- il ou elle met en œuvre les techniques professionnelles spécifiques aux activités ;
- il ou elle contribue à la commercialisation des prestations ;
- il ou elle respecte les procédures d'hygiène et de sécurité en vigueur ;
- il ou elle respecte les usages de l'établissement d'exercice.
Sa pratique professionnelle est respectueuse de la diversité de la clientèle et prend en compte les enjeux de l'alimentation et du développement durables.
Il ou elle exerce son activité au sein d'une équipe de taille variée dans le respect de l'inclusion des personnels, notamment en situation de handicap.
2. Contexte professionnel de l'emploi
Le contexte professionnel se caractérise par :
- une évolution importante des conditions économiques, technologiques et scientifiques ;
- une connaissance des techniques en lien avec les prestations nécessitant une veille technologique ;
- une exigence du consommateur, mieux informé, curieux et à la recherche d'une relation personnalisée ;
- une réglementation exigeante, notamment dans les domaines de l'hygiène, de la sécurité, de la santé, de l'ergonomie et du développement durable ;
- une utilisation généralisée des technologies de l'information et de la communication dans les pratiques professionnelles, notamment dans les échanges avec la clientèle et les fournisseurs ;
- un marché concurrentiel en constante évolution nécessitant une veille permanente ;
- une sensibilisation aux démarches équitables ;
- une pratique professionnelle qui exclut les attitudes et les pratiques discriminatoires ;
- une prise en compte des spécificités de la clientèle (santé et régimes, choix de consommation, handicap).
3. Emplois concernés
Le ou la titulaire du CAP « commercialisation et services en hôtel-café-restaurant » est amené à exercer un emploi dans les métiers des services en hôtellerie-restauration dans tous les établissements proposant des prestations de restauration, de débits de boissons et/ou d'hébergement.
Il ou elle peut occuper les postes d'employé ou employée en hôtellerie, en café-brasserie ou en restauration (commis ou commise d'étage ou de salle, femme ou valet de chambre, serveur ou serveuse, limonadier, garçon de café…). Après une expérience professionnelle, il ou elle pourra accéder progressivement à des postes à responsabilité.
4. Les activités professionnelles
Quels que soient le type et la taille de l'entreprise, les activités professionnelles exercées peuvent être regroupées dans les pôles suivants :
- pôle 1 : « Organisation des prestations en hôtel-café-restaurant » ;
- pôle 2 : « Accueil, commercialisation et services en hôtel-café-restaurant ».
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PÔLE 1 - Organisation des prestations en hôtel-café-restaurant Les activités sont menées pour anticiper et préparer les prestations |
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Activité 1 - Participation aux opérations d'approvisionnement et de stockage |
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Tâches |
1. Réceptionner les livraisons et contrôler les stocks (produits alimentaires ou autres) |
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2. Utiliser les supports et les outils nécessaires à l'approvisionnement et au stockage |
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3. Transmettre à son responsable les informations liées à l'approvisionnement et au stockage |
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4. Appliquer les procédures de stockage, de tri sélectif et de consignation |
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5. Participer aux opérations d'inventaire |
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Résultats attendus |
- Prise en compte du contexte professionnel (informations et consignes liées à l'activité) - Prise en compte de l'état des stocks - Respect des procédures d'approvisionnement, de stockage, de tri sélectif et de consignation - Exactitude des documents d'approvisionnement et de stockage - Identification des non conformités à la livraison - Exactitude des informations transmises au supérieur hiérarchique - Utilisation adéquate du support ou de l'outil |
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Activité 2 - Contribution à l'organisation des prestations |
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Tâches |
6. Prendre connaissance des documents liés aux prestations (fiches techniques, états des réservations, plannings d'occupation des chambres, etc.) |
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7. Dresser la liste prévisionnelle des produits nécessaires à la prestation |
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8. Identifier et sélectionner les locaux, les mobiliers et les matériels nécessaires à l'activité |
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9. Planifier et organiser son activité en fonction des éléments de contexte |
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Résultats attendus |
- Exactitude et opportunité des informations collectées pour préparer les prestations - Conformité des fiches techniques - Pertinence de l'identification des points critiques - Respect de la règlementation en vigueur et des consignes - Cohérence de la planification avec le travail à effectuer selon les consignes reçues - Choix pertinent des matériels nécessaires aux prestations - Choix pertinent des produits alimentaires et autres nécessaires aux prestations - Identification des différents allergènes |
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PÔLE 2 - Accueil, commercialisation et services en hôtel-café-restaurant Les activités sont menées dans l'objectif de satisfaire et de fidéliser la clientèle ; elles contribuent à valoriser l'image de l'entreprise. Elles sont réalisées dans le respect des règles d'hygiène, de sécurité et de santé et prennent en compte les bonnes pratiques et recommandations en matière de développement durable. |
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Activité 3 - Contribution à la relation client et participation à la commercialisation dans le respect des besoins spécifiques des clients |
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Tâches |
10. Accueillir, participer à la prise en charge du client du premier contact à la prise de congé |
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11. Présenter les supports de vente et informer le client sur les prestations de l'entreprise |
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12. Identifier les besoins et les attentes du client, renseigner, conseiller et argumenter |
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13. Contribuer à la vente des prestations y compris les ventes additionnelles |
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14. Prendre les commandes et les transmettre |
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15. Renseigner le client sur l'environnement commercial, touristique et culturel sur le plan local |
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Résultats attendus |
- Comportements professionnels et tenue adaptés à l'activité et à l'établissement - Accueil de qualité et personnalisé - Qualité de la communication écrite et orale - Qualité de l'accueil téléphonique - Aptitude à renseigner le client en français et en langue étrangère - Aptitude à renseigner sur l'environnement commercial, touristique et culturel au plan local - Prise en compte des attentes du client et de ses besoins spécifiques - Exactitude et pertinence des informations transmises au client et aux services - Utilisation appropriée des supports de vente physiques et/ou numériques - Respect des consignes de vente - Exactitude de la prise de commande - Qualité de l'argumentaire pour la vente des prestations notamment la mise en avant des modes de sélection et d'approvisionnement en marchandises (saisonnalité, labels, circuit court etc.) - Participation dynamique à la satisfaction et à la fidélisation de la clientèle |
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Activité 4 - Préparation des prestations dans une démarche écoresponsable |
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Tâches |
16. Faire une chambre à blanc, une chambre en recouche et assurer le service de la couverture |
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17. Intégrer une démarche de développement durable dans les activités professionnelles (tri des produits, lutte contre le gaspillage, réemploi) |
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18. Entretenir et maintenir en état les locaux, les matériels, les mobiliers |
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19. S'assurer du bon fonctionnement des équipements |
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20. Compter, trier, ranger le linge |
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21. Effectuer la mise en place : - des locaux de préparation - des espaces destinés aux différents types de clientèle (salle, salon, terrasse, etc.) - d'une salle de réunion ou conférence (pause-séminaire, etc.) - des matériels et des mobiliers |
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22. Dresser les buffets (petits déjeuners, brunchs, pauses, etc.) |
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23. Réaliser les préparations (voir liste des techniques de préparation) |
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24. Valoriser les espaces destinés à la clientèle (facteurs d'ambiance, décor, etc.) |
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Résultats attendus |
- Respect des consignes et des documents techniques - Respect des techniques mises en œuvre - Respect des procédures d'entretien, des normes d'hygiène, de santé et de sécurité au travail - Qualité et conformité des différentes mises en place - Facteurs d'ambiance et de confort adaptés - Qualité et conformité des préparations d'office - Procédure adaptée de la gestion du linge - Rapidité et autonomie dans l'exécution de la tâche - Efficacité de l'autocontrôle - Comportements professionnels et tenue adaptés à l'activité et à l'entreprise - Attitude écoresponsable dans les démarches de travail |
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Activité 5 - Réalisation et suivi des prestations dans une démarche écoresponsable |
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Tâches |
25. Assurer les prestations d'hôtellerie (room-service, petits déjeuners, etc.) |
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26. Assurer les prestations de type café-brasserie (préparation, remise en température : voir liste des techniques de préparation) |
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27. Assurer le service, le suivi et le débarrassage des prestations de restauration et de pause-séminaire |
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28. Mettre en œuvre les techniques de préparation et de service devant le client (voir liste des techniques liées à la prestation) |
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29. Préparer, assurer le service, le suivi et le débarrassage des boissons (voir liste des techniques liées à la prestation) |
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30. Réapprovisionner (office, cave du jour, meubles réfrigérés, chariots, etc.) |
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31. Réassortir les buffets (petits déjeuners, brunchs, pauses, etc.) |
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32. Assurer le renouvellement des mises en place pendant les prestations |
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33. Participer aux opérations de facturation et d'encaissement |
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Résultats attendus |
- Respect des consignes et des procédures - Respect des techniques mises en œuvre - Comportements professionnels et tenue adaptés à l'activité et à l'entreprise - Respect des procédures d'entretien, des normes d'hygiène, de santé, de sécurité au travail - Application des démarches respectueuses du développement durable - Rapidité et autonomie dans l'exécution des tâches - Qualité et conformité des prestations - Respect des règlementations en vigueur - Efficacité de l'autocontrôle - Efficacité du contrôle de la facturation et de l'encaissement |
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Activité 6 - Communication dans un contexte professionnel |
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Tâches |
34. Adapter sa tenue et son attitude aux codes professionnels de l'entreprise |
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35. Utiliser les informations spécifiques au contexte professionnel de son établissement |
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36. Communiquer avec les clients et les tiers |
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37. Communiquer au sein de l'entreprise |
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38. Rendre compte de son activité à son responsable |
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Résultats attendus |
- Tenue, comportements et attitudes en adéquation avec l'entreprise et les codes de la profession - Adaptabilité aux situations, aux contextes professionnels et aux besoins spécifiques de ses interlocuteurs - Qualité de la communication écrite et orale - Utilisation d'un vocabulaire professionnel et commercial adapté - Exactitude et pertinence des informations transmises - Prise en compte du contexte économique, social et juridique lié à son environnement professionnel - Identification des aléas éventuels - Pertinence du compte-rendu de l'activité - Transmission de l'information au moment opportun - Qualité des échanges avec l'équipe et contribution à une ambiance de travail professionnelle - Communication dans le respect de la réglementation (informations sur l'origine des produits, la composition des productions etc.) |
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Moyens et ressources pour l'ensemble des deux pôles |
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- Documentation professionnelle relative à l'environnement commercial, touristique et culturel sur le plan local - Documents réglementaires liés aux locaux et zones - Locaux et équipements - Actions de fidélisation et résultats des questionnaires de satisfaction de la clientèle - Tenues professionnelles spécifiques - Procédures, consignes, protocoles écrits ou oraux - Bons de commande (petit-déjeuner, repas, etc.), bons de transfert entre services - États des réservations, fiches de réservations - États statistiques de l'activité - Supports de vente - Canaux et supports de communication - Fiches de poste, plannings de travail du personnel, plannings des tâches - Fiches techniques - Explicatifs des supports de vente des mets et des boissons - Fiche d'autocontrôle - Réglementation et préconisations en vigueur dans la profession - Technologies de l'information et de la communication |
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Autonomie et responsabilité |
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Dans le respect des procédures imposées, des consignes données et sous la responsabilité de sa hiérarchie, le titulaire du diplôme est : - autonome dans l'exécution des tâches, - respectueux des démarches de développement durable (tri sélectif, utilisation rationnelle des fluides et des denrées, limitation du gaspillage alimentaire, etc.), - autonome dans la commercialisation en fonction du poste occupé et de l'établissement, - respectueux dans ses relations avec autrui, - responsable de l'autocontrôle de son travail. |
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