ANNEXE III
Référentiel de compétences
Brevet professionnel spécialité « arts du service et commercialisation en restauration »
Mise en relation des activités professionnelles et des compétences
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Pôle 1 : « Conception et organisation de prestations de restauration » |
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ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES |
TACHES |
COMPÉTENCES GLOBALES |
COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES |
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1- Concevoir les prestations en tenant compte des enjeux de l'alimentation durable |
T1. - Se documenter, rencontrer des acteurs de la restauration T2. - Sélectionner les produits, rechercher les fournisseurs T3. - Elaborer des propositions de menus, de contenus de cartes T4. - Calculer les rendements de production (produits bruts et finis) T5. - Identifier les marqueurs de la prestation à des fins commerciales T6. - Réaliser l'illustration des mets et boissons proposés T7. - Réaliser les fiches techniques T8. - Participer à la fixation des prix de vente T9. - Estimer le budget lié à une prestation |
C01- Concevoir une prestation de service adaptée à un contexte donné |
CO1.1 - Identifier et analyser des documents relatifs aux différents éléments du contexte CO1.2 - Participer à la proposition des menus et boissons CO1.3 - Collecter les informations nécessaires à la vente CO1.4 - Evaluer les quantités nécessaires des produits et matériels gérés par la salle CO1.5 - Elaborer les fiches techniques de fabrication CO1.6 - Proposer, chiffrer et coordonner la mise en œuvre d'une prestation ou d'une animation spécifique |
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2- Planifier les prestations |
T10. - S'informer des prestations à réaliser et les ordonnancer T11. - Organiser la répartition des tâches de l'équipe T12. - Communiquer avec l'équipe en vue des prestations |
C02- Planifier les prestations de service en optimisant les moyens à disposition |
CO2.1 - Organiser les prestations dans le temps et dans l'espace en fonction des locaux, du matériel et des moyens humains à disposition, dans une démarche de développement durable CO2.2 - Répartir les tâches de son équipe CO2.3 - Identifier les points de vigilance et proposer des actions préventives et correctives |
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3- Gérer les approvisionnements et les stocks |
T13. - Calculer les quantités nécessaires et le coût des matières T14. - Sélectionner et proposer les fournisseurs T15. - Passer les commandes T16. - Réceptionner et contrôler les livraisons T17. - Effectuer un inventaire régulier |
CO3 - Gérer les approvisionnements et les stocks en tenant compte des enjeux du développement durable |
CO3.1 - Recenser et quantifier l'ensemble des besoins CO3.2 - Sélectionner les fournisseurs CO3.3 - Calculer le coût d'approvisionnement CO3.4 - Renseigner le bon de commande et le transmettre au fournisseur CO3.5 - Réaliser un inventaire, réceptionner et contrôler les livraisons, mettre à jour les stocks |
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Pôle 2 : « Commercialisation et service » |
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ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES |
TACHES |
COMPÉTENCES GLOBALES |
COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES |
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4 - Etablir et entretenir une relation client |
T18. - Prendre et gérer la réservation T19. - Accueillir, prendre en charge un client jusqu'à la prise de congé en prenant en compte ses besoins spécifiques T20. - Echanger avec le client en français ou en langue étrangère T21. - Observer, écouter, s'enquérir des attentes du client et y répondre T22. - Gérer les situations et les comportements particuliers |
CS1 - Accueillir, prendre en charge et fidéliser le client, en français ou en langue étrangère, de la réservation jusqu'à la prise de congé |
CS1.1 - Prendre et gérer une réservation CS1.2 - Gérer la prise en charge du client de l'accueil à la prise de congés en prenant en compte ses besoins spécifiques CS1.3 - Adapter sa communication avec le client CS1.4 - S'enquérir des attentes de la clientèle, les anticiper et y répondre CS1.5 - Contribuer à la fidélisation de la clientèle CS1.6 - Gérer les aléas tout au long de l'activité |
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5 - Contribuer à la conception des outils de commercialisation et à la promotion de l'entreprise et de ses démarches durables |
T23. - Concevoir et actualiser les supports de vente T24. - Contribuer à la promotion de l'environnement culturel et touristique T25. - Contribuer à la promotion de l'entreprise |
CS2-Participer à l'élaboration des outils de communication et à la promotion de l'entreprise et de ses démarches durables |
CS2.1 - Concevoir et actualiser les supports de vente en valorisant les démarches durables CS2.2 - Concevoir et actualiser les supports de promotion de l'entreprise CS2.3 - Participer au suivi de la promotion de l'entreprise |
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6 - Réaliser les mises en place : organisation et préparation du service |
T26. - Entretenir les locaux, les mobiliers et les matériels T27. - S'informer de l'activité (réservations, disponibilités) T28. - S'informer des spécificités du jour auprès de la cuisine T29. - Ajuster et finaliser l'argumentaire de vente T30. - Transmettre les informations clés à l'équipe T31. - Organiser la mise en place matérielle des produits et des préparations T32. - Mettre en valeur le cadre d'accueil T33. - Veiller à l'exécution des tâches, contrôler et gérer les rectifications T34. - Appliquer et faire appliquer les règles d'hygiène, de sécurité et d'ergonomie et les maintenir tout au long de l'activité |
CS3 - Organiser et préparer le service |
CS3.1 - Veiller à l'état de propreté des locaux, mobiliers et matériels tout au long de l'activité CS3.2 - Prendre connaissance de la spécificité du service, organiser la mise en place CS3.3 - Prendre connaissance des suggestions des mets et des boissons CS3.4 - Mobiliser l'équipe sur les particularités, ventes du jour et ajuster l'argumentaire de vente CS3.5 - Contrôler la bonne application des règles d'hygiène, de sécurité et d'ergonomie CS3.6 - Contrôler la mise en place CS3.7 - Gérer les rectifications nécessaires sur l'ensemble de la mise en place |
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7 - Vendre et assurer la prestation de salle |
T35. - Présenter et communiquer à l'aide des supports de vente T36. - Conseiller et orienter la vente des mets et boissons T37. - Prendre les commandes T38. - Annoncer et suivre la commande avec la cuisine et les autres services T39. - Assurer et coordonner le service des mets et des boissons T40. - Facturer et encaisser |
CS4-Conseiller, argumenter, vendre et maitriser la prestation de service |
CS4.1 - Présenter les supports de vente CS4.2 - Conseiller, argumenter et proposer des ventes additionnelles CS4.3 - Prendre la commande CS4.4 - Assurer le service CS4.5 - Coordonner le service CS4.6 - Etablir la facture et encaisser CS4.7 - Analyser son travail et celui de son équipe |
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Pôle 3 : « Gestion de l'activité de restauration » |
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ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES |
TACHES |
COMPÉTENCES GLOBALES |
COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES |
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8 - Gérer la qualité en restauration |
T41. - Mettre en œuvre les règlementations en matière d'hygiène, de sécurité et d'ergonomie et s'impliquer dans une démarche d'amélioration des procédures T42. - S'inscrire dans une démarche de développement durable T43. - S'inscrire dans une démarche continue de qualité envers la clientèle |
G1 - Agir avec un comportement responsable dans le cadre de son activité professionnelle |
G1.1 - Participer à la mise en œuvre et à l'amélioration des pratiques d'hygiène, de sécurité et d'ergonomie G1.2 - Emettre des propositions et s'engager dans une démarche de développement durable G1.3 - S'inscrire dans une démarche de satisfaction clientèle immédiate et différée |
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9 - Animer une équipe |
T44. - Accueillir et faciliter la prise de fonction des nouveaux membres de l'équipe, notamment le personnel en situation de handicap T45. - Mobiliser, motiver, valoriser l'équipe T46. - Analyser son travail et celui de son équipe et proposer d'éventuels aménagements T47. - Prévenir et gérer les conflits |
G2 - Participer à l'animation du personnel au sein d'une équipe |
G2.1 - Communiquer en situation professionnelle G2.2 - Travailler en équipe |
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10 - Gérer son parcours professionnel |
T48. - Entreprendre une démarche de recherche d'emploi T49. - S'approprier les spécificités de la règlementation du secteur professionnel T50. - Se former tout au long de son parcours professionnel |
G3 - Gérer son parcours professionnel |
G3.1 - Analyser son niveau d'employabilité G3.2 - Entreprendre une démarche de recherche d'emploi G3.3 - Identifier les spécificités de la règlementation en matière de contrat de travail, convention collective, affichage et mise à disposition des documents obligatoires G3.4 - Envisager un dispositif de formation continue |
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11 - Reprendre ou créer son entreprise |
T51. - Identifier les principales démarches de reprise et de création d'entreprise T52. - Exploiter les documents de synthèse comptables, administratifs et commerciaux T53. - Evaluer le potentiel de l'établissement au sein du contexte local, et du secteur de la restauration T54. - Définir les compétences et les besoins en ressources humaines T55. - Communiquer pour faire connaître et valoriser l'entreprise |
G4 - Présenter son projet professionnel en s'appuyant sur une démarche construite, argumentée et privilégiant une démarche de développement durable |
G4.1 - Appréhender les démarches de création ou de reprise d'entreprise G4.2 - Analyser les principales données comptables, administratives et commerciales G4.3 - Etablir les points clé du projet G4.4 - Communiquer sur le démarrage de l'activité |
Mise en relation des compétences professionnelles et des savoirs associés
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PÔLE 1 - Conception et organisation de prestations de restauration |
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Activité Professionnelle 1 - Concevoir les prestations en tenant compte des enjeux de l'alimentation durable |
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► Compétence globale C01 : Concevoir une prestation de service adaptée à un contexte donné |
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Performance globale attendue : Prendre en compte le contexte donné (territoire, saisonnalité, événements festifs, thématiques, attentes et besoins du client), les enjeux liés au développement et à l'alimentation durables pour concevoir la prestation et la commercialisation |
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Compétences opérationnelles |
Résultats attendus |
Savoirs associés |
Limites de connaissances |
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CO1.1 - Identifier et analyser des documents relatifs aux différents éléments du contexte |
- Identification des éléments clés pour une exploitation appropriée des ressources |
Thème 1 Les familles de produits alimentaires et les boissons |
- Identifier et citer les principaux produits alimentaires et boissons classés par familles - Identifier les principaux critères d'aspect, de fraicheur et de qualité - Connaître et respecter la saisonnalité des principaux produits alimentaires - Identifier, citer et valoriser les principaux produits alimentaires et boissons français et européens bénéficiant de signes de qualité et de l'origine en identifiant les critères de qualité et de durabilité associés et en les situant géographiquement (SIQO) - Connaître les grandes régions viticoles françaises et les caractéristiques des vins - Répondre à des demandes spécifiques (menus spéciaux, régimes et allergies, sans alcool) - Utiliser les standards d'usage (grammages et volumes par personne) - Connaître les rendements des produits |
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CO1.2 - Participer à la proposition des menus et boissons |
- Proposition des menus et de boissons : - Choix adapté à la saisonnalité, au concept de restauration, au budget disponible, au stock - Utilisation optimale des produits à disposition - Cohérence et équilibre de la proposition finale - Conception et valorisation d'un support commercial (choix du support, utilisation du numérique, accessibilité du support) |
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CO1.3 - Collecter les informations nécessaires à la vente |
Proposition d'arguments commerciaux (mots clés) relatifs aux recettes et aux boissons |
Thème 2 La conception des prestations dans une démarche de développement durable |
- Identifier les autres produits nécessaires aux prestations de restauration (nappage, produits d'entretien, produits de décoration et d'animation, etc.) - Mettre en œuvre une démarche de développement durable notamment réemploi, recyclage, lutte contre le gaspillage, circuits courts, produits labellisés durables ou de qualité - Faciliter la commercialisation par la connaissance des : - accords mets-vins, - principaux plats emblématiques de la cuisine française notamment les spécialités régionales (noms des plats, produits marqueurs, région), - tendances culinaires actuelles, - démarches d'approvisionnement et choix de produits responsables. - Valoriser les prestations par la connaissance des : - types de services et de dressage, - arts de la table, - animations thématiques rattachées à la prestation. - Appliquer les modalités d'élaboration des propositions de menus, de cartes prenant en compte : - le cadre réglementaire, - les obligations en matière d'information et communication à la clientèle (allergènes, origine des produits, etc.), - l'équilibre alimentaire et la cohérence des propositions, - les approches commerciales et tarifaires (plat du jour, suppléments, etc.). - Concevoir des fiches techniques de fabrication en adoptant une démarche créative (travail d'office, cocktails, etc.) - Utiliser des outils numériques d'aide à l'élaboration des prestations |
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CO1.4 - Evaluer les quantités nécessaires des produits et matériels gérés par la salle |
Evaluation des besoins en produits et matériels nécessaires à la mise en place et au service en salle Respect des standards d'usage (quantités par personne, etc.) Evaluation des besoins en produits nécessaires à la décoration (florale, etc.) |
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CO1.5 - Elaborer les fiches techniques de fabrication (cocktail, assemblage d'office, etc.) |
Conception conforme de fiches techniques Démarche créative dans le respect des codes et usages professionnels |
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CO1.6 - Proposer, chiffrer et coordonner la mise en œuvre d'une prestation ou d'une animation |
Proposition d'un prix de vente Cohérence des propositions d'animation par rapport à la demande et au contexte |
Thème 3 La fixation du prix de vente |
- Calculer des coûts intermédiaires : coût d'approvisionnement, coût de production, coût de distribution - Identifier et appliquer le mode de calcul du « coût matière » - Expliciter les pratiques de fixation du prix de vente à partir du coût matière des plats, du coefficient multiplicateur, du ticket moyen, des concurrents, du positionnement marketing, du prix psychologique client, de la stratégie de l'entreprise, etc. - Calculer un prix de vente |
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PÔLE 1 - Conception et organisation de prestations de restauration |
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Activité Professionnelle 2 - Planifier les prestations |
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► Compétence globale C02 : Planifier les prestations de service en optimisant les moyens à disposition |
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Performance globale attendue : Optimiser les moyens humains, le temps, le matériel, les équipements et les ressources naturelles lors de la planification des prestations. |
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Compétences opérationnelles |
Résultats attendus |
Savoirs associés |
Limites de connaissances |
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CO2.1 - Organiser les prestations dans le temps et dans l'espace en fonction des locaux, du matériel et des moyens humains à disposition, dans une démarche de développement durable |
- Respect des consignes, des contraintes et des opportunités - Exploitation adéquate des espaces disponibles - Analyse critique de plans de salle et de table - Optimisation des ressources naturelles |
Thème 4 Les modes d'organisation dans le cadre d'une prestation de service |
- Connaître les modalités d'organisation des prestations sur site et délocalisées - Mesurer les risques de bio-contaminations lors des circulations des personnels, des denrées, des déchets, de la vaisselle et du linge - Identifier les aspects réglementaires concernant : - l'organisation dans le temps (durées de travail, temps de pause), - l'organisation dans l'espace (flux de circulation des denrées, des personnels, de la clientèle), - l'hygiène, la sécurité et l'ergonomie (points de vigilance et actions préventives et correctives). - Identifier les différents matériels à disposition ou nécessaires à une prestation donnée notamment les matériels innovants |
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CO2.2 - Répartir les tâches de son équipe |
- Répartition adaptée des tâches au sein de l'équipe - Prise en compte du bien-être et des besoins du personnel dans la limite des contraintes de l'entreprise |
Thème 5 L'optimisation de la planification Thème 6 La conception des supports d'organisation |
- Identifier et appliquer des éléments d'optimisation dans une démarche écoresponsable : - le facteurs temps, - les ressources humaines, - les moyens mis en œuvre (matériels, matériaux, etc.), - les ressources naturelles. - Concevoir les documents d'organisation des prestations : documents de planification, plans de salles et de tables, bons d'approvisionnements en linge et matériel, etc. - Identifier les moyens et les outils de communication nécessaires à la transmission des informations et des consignes - Lister les différents allergènes présents dans la production pour informer ses commis et les clients |
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CO2.3 - Identifier les points de vigilance et proposer des actions préventives et correctives |
- Identification des points de vigilance - Cohérence des actions préventives et correctives proposées - Exactitude et pertinence des consignes et des informations - Utilisation d'un vocabulaire professionnel pour transmettre les informations à l'oral et à l'écrit |
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PÔLE 1 - Conception et organisation de prestations de restauration |
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Activité Professionnelle 3 - Gérer les approvisionnements et les stocks |
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► Compétence globale C03 : Gérer les approvisionnements et les stocks dans le cadre d'une prestation de service donnée en tenant compte des enjeux du développement durable |
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Performance globale attendue : Contrôler et gérer les approvisionnements et les stocks en respectant les procédures, la réglementation, les besoins et le développement durable. |
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Compétences opérationnelles |
Résultats attendus |
Savoirs associés |
Limites de connaissances |
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CO3.1 - Recenser et quantifier l'ensemble des besoins |
- Identification précise et quantifiée des produits alimentaires, des boissons et autres produits ; - Prise en compte des préconisations en matière de politique alimentaire dans une démarche écoresponsable. |
Thème 7 Les fournisseurs |
- Définir les notions de circuits d'approvisionnement : longs, courts et de proximité ; - Identifier et valoriser des fournisseurs de son territoire répondant aux objectifs de qualité et de durabilité ; - Définir une stratégie d'approvisionnement ; - Rechercher des partenaires professionnels et des fournisseurs pour mettre en œuvre une prestation ; - Identifier les principaux documents commerciaux liés aux approvisionnements (catalogue des fournisseurs, devis, mercuriales, bons de commande, bons de livraison, fiches de stock, factures, avoirs) ; - Identifier et appliquer les différents de taux de TVA et les réductions (ristourne, escompte, rabais, remise, etc.). |
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CO3.2 - Sélectionner les fournisseurs |
- Choix adapté et argumenté des fournisseurs ; - Choix répondant aux préconisations du développement durable. |
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CO3.3 - Calculer le coût d'approvisionnement |
- Prise en compte du stock disponible ; - Cohérence des calculs d'approvisionnement. |
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CO3.4 - Renseigner le bon de commande et le transmettre au fournisseur |
- Exactitude des données consignées dans le bon de commande. |
Thème 8 La gestion des stocks et des approvisionnements |
- Appliquer les protocoles et aspects règlementaires en usage pour la réception, le contrôle, le déstockage et la distribution aux services (conformité, étiquetage, traçabilité, températures) ; - Appliquer les règles de précaution liées au tri sélectif et au traitement des emballages consignés ; - Utiliser à bon escient les principaux outils liés aux approvisionnements (lecteur code barre, logiciels spécialisés) ; - Participer à la gestion des approvisionnements et des stocks (le rôle de l'inventaire, limitation des pertes, rotation des stocks, choix des conditionnements) ; - Identifier les protocoles de conditionnement et les procédures de conservation ; - Pratiquer la méthode du « premier entré - premier sorti » pour optimiser les coûts et prévenir le gaspillage ; - Appliquer les actions de remédiation face aux principaux aléas ; - Réaliser un inventaire au moyen d'un outil de gestion. |
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CO3.5 - Réaliser un inventaire, réceptionner et contrôler les livraisons, mettre à jour les stocks |
- Conformité des procédures de réception, de stockage et de mise à jour des stocks ; - Conformité de l'inventaire ; - Utilisation appropriée des outils d'inventaire. |
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PÔLE 2 - Commercialisation et service |
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Activité Professionnelle 4 - Etablir et entretenir une relation client |
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► Compétence globale CS1 : Accueillir, prendre en charge et fidéliser la clientèle en français ou en langue étrangère, de la réservation jusqu'à la prise de congé |
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Performance globale attendue : Accueillir et prendre en charge de façon personnalisée la clientèle de façon à répondre à ses attentes et aux usages de l'entreprise de restauration |
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Compétences opérationnelles |
Résultats attendus |
Savoirs associés |
Limites de connaissances |
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CS1.1 - Prendre et gérer une réservation |
- Maitrise des différentes procédures de réservation ; - Adaptation de la communication aux spécificités des clients ; - Prise en compte des besoins spécifiques de la clientèle. |
Thème 9 Le contexte professionnel de l'entreprise Thème 10 La communication professionnelle Thème 11 Le client Thème 12 Les points clés de la relation client Thème 13 La réservation |
- Maîtriser le secteur de la restauration : l'évolution des concepts et tendances ; - Repérer les classements et les référencements (guides, sites internet, etc.) et les enjeux pour l'entreprise ; - Connaître les labels de la restauration ; - Connaître l'environnement commercial, touristique et culturel régional ; - Connaître les services et espaces professionnels proposés à la clientèle et leur accessibilité (salon, terrasse, etc.) ; - Maîtriser les différentes techniques de communication : observation, questionnement, écoute active, reformulation, empathie, etc ; - Utiliser les éléments de communication : vocabulaire, ton, articulation, paralangages, etc ; - Connaître les attitudes comportementales liées aux retours immédiats des clients (satisfaction, remerciements, réclamations, etc.) ; - Connaître et mettre en œuvre les règles de communication adaptées aux outils utilisés (téléphone, courrier électronique, SMS, etc.) ; - Identifier les typologies de la clientèle (famille, loisirs, affaires, nationalités, âges, handicap, etc.) ; - Connaître les habitudes, les comportements alimentaires, les tendances de consommation, etc ; - Identifier les allergènes et régimes ; - Justifier les attitudes et comportements adaptés tout au long du service ; - Expliquer les chartes, les consignes, les protocoles à son équipe ; - Identifier les moyens et outils de fidélisation de la clientèle ; - Connaître et utiliser les outils et modes de réservation (outils numériques, téléphone, passages, etc.) ; - Mettre en œuvre les procédures associées. |
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CS1.2 - Gérer la prise en charge du client de l'accueil à la prise de congés en prenant en compte ses besoins spécifiques |
- Installation du client en prenant en compte ses besoins spécifiques ; - Pertinence de l'attitude professionnelle ; - Optimisation du temps d'attente des clients ; - Personnalisation de la prise en charge. |
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CS1.3 - Adapter sa communication avec le client |
- Qualité et adaptation de la communication avec le client ; - Communication adaptée en français et en langue étrangère. |
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CS1.4 - S'enquérir des attentes de la clientèle, les anticiper et y répondre |
- Repérage et anticipation des besoins et envies du client ; - Satisfaction de la clientèle : répondre à la demande ou proposer une solution alternative. |
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CS1.5 - Contribuer à la fidélisation de la clientèle |
- Proposition d'éléments de fidélisation à la clientèle (carte et programme de fidélité, offerts commerciaux, animations, événements, etc.) ; - Participation au sein de son équipe au développement d'éléments de fidélisation (suggestions, mises à jour des supports, transmission aux commis, etc.). |
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CS1.6 - Gérer les aléas tout au long de l'activité |
- Réactivité et pertinence des décisions prises ; - Transmission, si nécessaire, à son responsable ou à son commis. |
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PÔLE 2 - Commercialisation et service |
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Activité Professionnelle 5 - Contribuer à la conception des outils de commercialisation et à la promotion de l'entreprise et de ses démarches durables |
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► Compétence globale CS2 : Participer à l'élaboration des outils de communication et à la promotion de l'entreprise et de ses démarches durables |
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Performance globale attendue : Concevoir des outils de communication actualisés et adaptés à la promotion de l'entreprise |
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Compétences opérationnelles |
Résultats attendus |
Savoirs associés |
Limites de connaissances |
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CS2.1 - Concevoir et actualiser les supports de vente en valorisant les démarches durables : cartes (mets, menus, boissons, etc.) |
- Respect du cadre réglementaire ; - Valorisation de la politique commerciale de l'entreprise (concepts et démarches de développement durable) ; - Qualité des supports de vente et supports promotionnels qui prend en compte : - la pertinence du choix du support ; - la personnalisation et l'esthétisme ; - les caractéristiques de l'entreprise ; - la valorisation de l'environnement commercial, culturel et touristique régional ; - Pertinence du choix des actions de promotion. |
Thème 14 Les supports de vente |
- Créer les supports en veillant à leur accessibilité : - les cartes (mets et menus, desserts, vins et boissons, etc.) ; - les porte-menus, chevalets, ardoises, vitrines, supports numériques, etc. ; - Identifier le cadre réglementaire lié aux mentions obligatoires ; - Connaître les pratiques d'élaboration d'un support de vente (zones de lecture, couleurs, structure, etc.). |
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CS2.2 - Concevoir et actualiser les supports de promotion de l'entreprise (site internet, réseaux sociaux, prospectus, cartes de visite, affiches, presse, radio, etc.) |
Thème 15 Les supports promotionnels |
- Identifier les supports presse, radio, affichage, télévision, cinéma, sites internet, réseaux sociaux, prospectus, cartes de visite, etc.) ; - Identifier les supports de promotion sur le lieu de vente (objets publicitaires, tenues vestimentaires, etc.) ; - Identifier le cadre réglementaire ; - Elaborer un support publicitaire respectant les préconisations et la réglementation en matière de développement durable. |
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CS2.3 - Participer au suivi de la promotion de l'entreprise |
Thème 16 Les matériaux utilisables |
- Identifier les matériaux utilisables et leurs impacts environnementaux (papier, carton, plastique, cuir, ardoise, bois, acier, verre, etc.) ; - Privilégier une démarche de développement durable (réemploi, matériaux recyclés, etc.). |
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PÔLE 2 - Commercialisation et service |
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Activité Professionnelle 6 - Réaliser les mises en place : organisation et préparation du service |
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► Compétence globale CS3 : Organiser et préparer le service |
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Performance globale attendue : dresser de manière esthétique, soignée et personnalisée les productions de cuisine, envoyer dans les temps impartis en respectant les contraintes et les usages professionnels |
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Compétences opérationnelles |
Résultats attendus |
Savoirs associés |
Limites de connaissances |
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CS3.1 - Veiller à l'état de propreté des locaux, mobiliers et matériels tout au long de l'activité |
- Propreté des locaux, mobiliers et matériels. |
Thème 17 L'application des procédures de contrôle en hygiène, sécurité et ergonomie |
- Maîtriser la tenue des relevés et la mise à jour des procédures ; - Mettre en œuvre les procédures de contrôle et d'autocontrôle ; - Appliquer les actions correctives à mener dans le cas de situations à risques. |
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CS3.2 - Prendre connaissance de la spécificité du service (type de service, état des réservations, événement, animation), organiser la mise en place |
- Qualité et efficacité de la transmission des informations auprès de l'équipe ; - Pertinence de la mise en place et du cadre d'accueil. |
Thème 18 Les arts de la table |
- Effectuer les mises en place particulières (buffet, banquet, brunch, etc.) en privilégiant les démarches, les gestes et les produits écoresponsables ; - Connaître les caractéristiques des arts de la table : - le mobilier ; - le linge ; - la vaisselle, la verrerie, les couverts ; - la décoration (art floral, etc.) ; - les autres facteurs d'ambiance (lumière, couleurs, etc.). |
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CS3.3 - Prendre connaissance des suggestions des mets et des boissons |
- Qualité de l'écoute et de la compréhension des suggestions de mets et boissons. |
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CS3.4 - Mobiliser l'équipe sur les particularités, ventes du jour et ajuster l'argumentaire de vente |
- Qualité et efficacité de la transmission des informations auprès de l'équipe ; - Valorisation des démarches de développement durable. |
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CS3.5 - Contrôler la bonne application des règles d'hygiène, de sécurité et d'ergonomie |
- Conformité des règles d'hygiène, de sécurité et d'ergonomie. |
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CS3.6 - Contrôler la mise en place (voir la liste des techniques avant le service) |
- Adéquation de la mise en place ; - Mise en valeur du cadre d'accueil. |
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CS3.7 - Gérer les rectifications nécessaires sur l'ensemble de la mise en place |
- Pertinence des rectifications. |
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PÔLE 2 - Commercialisation et service |
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Activité Professionnelle 7 - Vendre et assurer la prestation de salle |
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► Compétence globale CS4-Conseiller, argumenter, vendre et maitriser la prestation de service |
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Performance globale attendue : Concevoir une prestation de service conforme aux attentes de la clientèle, de l'employeur et aux exigences de l'entreprise. |
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Compétences opérationnelles |
Résultats attendus |
Savoirs associés |
Limites de connaissances |
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CS4.1 - Présenter les supports de vente |
- Mise en valeur des mets et boissons ; - Réponse aux objectifs de vente du jour. |
Thème 19 Les étapes de vente Thème 20 La prise de commande |
- Respecter les étapes de la vente selon les spécificités de la clientèle : - la prise de contact avec accueil personnalisé ; - la recherche des besoins : attitudes, comportements et motivations du client ; - l'argumentation et la persuasion ; - la prise en compte des remarques ; - la vente additionnelle ; - la prise de congé et la fidélisation du client ; - l'analyse réflexive dans un objectif d'amélioration (individuelle et collective) ; - Identifier et utiliser les outils et supports nécessaires à la prise de commande en privilégiant une démarche de développement durable ; - Gérer les aléas (rupture, erreurs, etc.). |
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CS4.2 - Conseiller, argumenter et proposer des ventes additionnelles |
- Prise en compte des souhaits et des contraintes du client ; - Information du client concernant la spécificité de certains plats et boissons ; - Adaptation à l'attitude et aux attentes du client ; - Argumentation pertinente ; - Proposition d'accords mets/boissons adaptés ; - Dynamisme dans la proposition de ventes additionnelles ; - Maîtrise de la procédure des bons de commande y compris numériques ; - Transmission adéquate des bons et des informations en interne (équipe et services distributeurs). |
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CS4.3 - Prendre la commande |
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CS4.4 - Assurer le service |
- Maîtrise des techniques et pratiques professionnelles (voir liste des techniques pendant le service) ; - Dextérité, rapidité d'exécution, mémorisation, etc.) ; - Organisation et optimisation de l'espace de travail ; - Hygiène et sécurité, etc ; - Attitudes et comportement adaptés au service (élégance). |
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CS4.5 - Coordonner le service |
- Encadrement efficace de l'équipe ; - Gestion pertinente du service des tables dans le respect des contraintes (synchronisation des tables, temps d'attente, etc.) ; - Qualité du suivi de la prestation avec la cuisine et les autres services. |
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CS4.6 - Etablir la facture et encaisser |
- Exactitude de la facture ; - Présentation adaptée de la facture en privilégiant une démarche de développement durable (dématérialisée voire absence de facture) ; - Justesse des opérations d'encaissement. |
Thème 21 La facture |
- Identifier et utiliser les matériels et logiciels ; - Connaitre et mettre en œuvre les conditions particulières de facturation (remises, crédit, etc.) ; - Appliquer les différents taux de TVA ; - Contrôler et rectifier la facture client ; - Utiliser et contrôler les moyens de paiement ; - Maitriser le fonctionnement des moyens de paiement ainsi que la règlementation associée (ticket-restaurant, chèque vacances, etc.). |
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CS4.7 - Analyser son travail et celui de son équipe |
- Pertinence de l'analyse de son travail et de celui de son équipe ; - Proposition d'actions correctives (élaboration de procédures, liste de contrôle, etc.). |
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PÔLE 3 - Gestion de l'activité de restauration |
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Activité Professionnelle 8 - Gérer la qualité en restauration |
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► Compétence globale G1 : Agir avec un comportement responsable dans le cadre de son activité professionnelle |
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Performance globale attendue : avoir un comportement contribuant à la qualité de vie au travail et respectant la réglementation et la démarche qualité |
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Compétences opérationnelles |
Résultats attendus |
Savoirs associés |
Limites de connaissances |
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G1.1 - Participer à la mise en œuvre et à l'amélioration des pratiques d'hygiène, de sécurité et d'ergonomie |
- Bonne implication dans la gestion de la qualité et la prévention des risques ; - Respect strict des procédures. |
Thème 22 - La démarche qualité |
- Décoder les grands enjeux, les objectifs et les modalités de la démarche qualité (normes et sigles officiels de qualité) ; - Identifier les organismes de certification et de contrôle ; - Exercer une veille continue dans le cadre de la démarche qualité. |
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Thème 23 - La qualité en matière d'hygiène, de sécurité, d'ergonomie et de santé publique |
- Appliquer la réglementation en vigueur en restauration en dissociant les exigences liées à la restauration commerciale et les exigences liées à la restauration collective ; - Appliquer l'analyse des risques et les mesures correctives ; - Identifier les organismes de contrôle et utiliser des outils de diagnostic ; - Appliquer des règles de nutrition essentielles en lien avec les préconisations (politique nationale de l'alimentation, équilibre alimentaire, addictions, allergies alimentaires) ; - Utiliser le diagnostic de pratiques en entreprise de restauration. |
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G1.2 - Emettre des propositions et s'engager dans une démarche de développement et d'alimentation durables |
- Proposition d'actions pour inscrire l'entreprise dans une démarche de développement durable ; - Engagement volontaire dans les démarches. |
Thème 24 - La qualité en matière de développement et d'alimentation durables : ouverture aux préoccupations économiques, environnementales et sociales |
- Appliquer la réglementation et les recommandations en matière de développement et d'alimentation durables (limitation des déchets et du gaspillage alimentaire, valorisation des déchets notamment compostage, gestion raisonnée des ressources, durabilité de l'offre alimentaire) ; - Utiliser des démarches et des outils de diagnostic pour optimiser ses pratiques ; - Formuler des propositions d'actions en lien avec le contexte local. |
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G1.3 - S'inscrire dans une démarche de satisfaction clientèle immédiate et différée |
- Prise en compte des remarques du client ; - Formulation de réponses adaptées ; - Analyse des résultats d'enquêtes de satisfaction clientèle ; - Proposition d'actions pour fidéliser la clientèle et valoriser l'image de l'entreprise. |
Thème 25 - La qualité en matière de satisfaction clientèle |
- Utiliser les principes et les outils d'analyse des pratiques en entreprise de restauration en faveur de la satisfaction clientèle (guides, questionnaires de satisfaction, forums, avis consommateurs, médias numériques) ; - Gérer les aléas du service ; - Analyser des commentaires, formuler des propositions d'améliorations et mettre en œuvre des actions correctives ; - Utiliser des outils digitaux afin de contribuer à la visibilité et à l'image de l'entreprise. |
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PÔLE 3 - Gestion de l'activité de restauration |
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Activité Professionnelle 9 - Animer une équipe |
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► Compétence globale G2 : Participer à l'animation du personnel au sein d'une équipe |
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Performance globale attendue : s'impliquer au sein d'une équipe en contribuant à la qualité de vie au travail, en motivant et en valorisant tous les personnels et en portant une attention aux besoins spécifiques |
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Compétences opérationnelles |
Résultats attendus |
Savoirs associés |
Limites de connaissances |
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G2.1 - Communiquer en situation professionnelle |
- Conformité de la tenue professionnelle tout au long de la prestation ; - Comportements et attitudes professionnels adaptés ; - Qualité de l'écoute ; - Exhaustivité des informations transmises au personnel (origine et qualité des produits, allergènes, …) ; - Efficacité du message transmis (sur le fond et sur la forme). |
Thème 26 - La gestion du personnel, d'une équipe |
- Identifier et appliquer les grands principes de communication interne (enjeux, facteurs d'efficacité, respect de la règlementation en matière d'information sur les allergènes alimentaires, l'origine et la composition des productions culinaires) ; - Appliquer les principes d'accueil et d'intégration du personnel, notamment en situation de handicap ; - Appliquer les techniques d'animation de l'équipe ; - Expliciter le suivi de l'activité du personnel (enjeux, contrôles qualitatif et quantitatif, notion de productivité) ; - Appliquer les grands principes de gestion de la motivation et de la valorisation du personnel (enjeux, moyens) ; - Appliquer l'évaluation et le développement des compétences (la formation interne, le tutorat, la veille technologique, etc.) ; - Identifier le rôle des représentants du personnel ; - Identifier les principaux types de conflits individuels et collectifs et leurs modes de résolution. |
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G2.2 - Travailler en équipe |
- Pertinence des choix d'actions pour : - Intégrer et accompagner les nouveaux membres de l'équipe ; - Mobiliser, motiver, valoriser un personnel ; - Gérer des conflits ; - Prendre en compte les compétences du personnel ; - Prendre en compte les besoins du personnel dans la limite des contraintes de l'entreprise. |
Thème 27 - L'aménagement du temps de travail |
- Gérer des plannings ; - Gérer l'absentéisme (les conséquences pour l'entreprise, les mesures de prévention possibles) ; - Intégrer les besoins spécifiques notamment des personnels en situation de handicap. |
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PÔLE 3 - Gestion de l'activité de restauration |
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Activité Professionnelle 10 - Gérer son parcours professionnel |
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► Compétence globale G3 : Gérer son parcours professionnel |
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Performance globale attendue : Présenter son projet professionnel en s'appuyant sur une démarche construite et argumentée. |
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Compétences opérationnelles |
Résultats attendus |
Savoirs associés |
Limites de connaissances |
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G3.1 - Analyser son niveau d'employabilité |
- Pertinence de l'identification des compétences clés. |
Thème 28 - Les démarches de recherche d'emploi |
- Identifier les canaux de communication et les organismes spécifiques au marché de l'emploi ; - Décoder et analyser une sélection d'offres d'emploi. |
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G3.2 - Entreprendre une démarche de recherche d'emploi |
- Identification pertinente des différents canaux (presse notamment professionnelle, radio, médias numériques, etc.) ; - Repérage efficace des différents organismes (service public de l'emploi, agences d'intérim, organisations professionnelles, etc.) ; - Sélection pertinente des offres d'emploi ; - Enrichissement du curriculum vitae ; - Personnalisation de la lettre de motivation. |
Thème 29 - La construction du parcours professionnel |
- Identifier les éléments d'employabilité (auto analyse, mise en valeur des compétences acquises, mise en adéquation avec le marché du travail) ; - Rédiger un curriculum vitae, une lettre de motivation en mettant en valeur toutes ses compétences ; - Valoriser son parcours et ses atouts lors d'un entretien d'embauche ou entretien professionnel et au moyen d'outils et médias numériques. |
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G3.3 - Identifier les spécificités de la règlementation en matière de contrat de travail, convention collective, affichage et mise à disposition des documents obligatoires |
- Repérage pertinent des points clés en matière de contrat de travail, convention collective, affichage et mise à disposition des documents obligatoires. |
Thème 30 - L'insertion dans l'entreprise |
- Identifier la mise à jour des dispositions en matière de législation des contrats de travail : les spécificités des contrats de travail (CDD, CDI, saisonnier, extra, contrats aidés, etc.), les obligations liées au contrat, la rupture du contrat de travail ; - Identifier les spécificités des conventions collectives de la filière professionnelle ; - Décoder l'affichage obligatoire légal et conventionnel (règlement intérieur, horaires, etc.) ; - Identifier les enjeux des documents obligatoires (convention collective, document unique, etc.). |
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G3.4 - Envisager un dispositif de formation continue |
- Identification d'un dispositif de formation continue approprié. |
Thème 31 - La formation tout au long de la vie |
- Identifier les enjeux, les droits et obligations pour le salarié et l'employeur ; - Citer des dispositifs existants ; - Identifier ses besoins en formation ; - Exercer une veille professionnelle pour se former tout au long de son parcours professionnel (formation continue et validation des acquis d'expérience). |
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PÔLE 3 - Gestion de l'activité de restauration |
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Activité Professionnelle 11 - Reprendre ou créer son entreprise |
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► Compétence globale G4 : Présenter son projet professionnel en s'appuyant sur une démarche construite, argumentée et privilégiant le développement durable |
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Performance globale attendue : présenter son projet professionnel en s'appuyant sur une démarche construite et argumentée |
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Compétences opérationnelles |
Résultats attendus |
Savoirs associés |
Limites de connaissances |
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G4.1 - Appréhender les démarches de création ou de reprise d'entreprise |
- Identification des démarches à réaliser dans le cadre de la création ou de la reprise d'entreprise. |
Thème 32 - L'environnement professionnel |
- Identifier les principales obligations règlementaires du restaurateur ; - Définir la notion de clientèle et décrire les habitudes alimentaires et les attentes du consommateur (en termes d'expérience client, d'alimentation durable) ; - Identifier le marché de la restauration aux niveaux national et local : - la place du secteur professionnel dans l'économie ; - les principaux indicateurs concernant le secteur professionnel (offre et demande, évolution du marché, place du marché de la restauration privilégiant les savoir-faire gastronomiques, etc. ) ; - les organisations professionnelles patronales et syndicales. |
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G4.2 - Analyser les principales données comptables, administratives et commerciales |
- Décodage des principaux résultats comptables et commerciaux ; - Estimation du potentiel de l'entreprise au sein du contexte local (ressources humaines, locaux, équipements, etc.). |
Thème 33 - L'analyse du contexte |
- Mener une analyse du marché potentiel : estimation quantitative et qualitative du marché (zone de chalandise, comportements, attentes de la clientèle, habitudes de consommation, principes de segmentation de la clientèle, etc.) ; - Conduire l'analyse de la concurrence ; - Appliquer l'étude des opportunités et des facteurs de risques pour le projet d'entreprise. |
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Thème 34 - Le projet |
- Définir son projet, citer ses différentes phases de concrétisation ; - Définir le statut juridique choisi en fonction du projet ; - Définir et justifier le positionnement retenu et la politique commerciale de l'entreprise (produit, prix, distribution, communication). |
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Thème 35 - L'analyse économique du projet |
- Citer les points de vigilance dans les documents de synthèse comptables, administratifs et commerciaux existants (évolution du chiffre d'affaires et du résultat, évolution des coûts et des marges, seuil de rentabilité, calcul des principaux ratios, structure et analyse des ventes) ; - Identifier les besoins en ressources humaines (profils, compétences, etc.) ; - Réaliser l'état des lieux des locaux et équipements et envisager les investissements matériels notamment au regard de la potentielle mise à niveau liée au développement durable ; - Préciser la constitution d'un budget simplifié ; - Identifier les principes d'imposition de l'activité de l'entreprise : le mécanisme de la TVA, l'imposition des bénéfices. |
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G4.3 - Etablir les points clé du projet |
- Faisabilité et pérennisation du projet. |
Thème 36 - Les démarches administratives |
- Identifier les principales démarches en matière de création ou de reprise d'entreprise (le statut du chef d'entreprise, le choix du statut juridique, les baux commerciaux : formes et obligations, le fonds de commerce : clientèle, local, matériels, équipements. |
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G4.4 - Communiquer sur le démarrage de l'activité |
- Identification des démarches à réaliser dans le cadre de la création ou de la reprise d'entreprise. |
Thème 37 - La réglementation spécifique au secteur d'activité |
- Identifier les formalités de création d'entreprise dans le secteur des métiers de l'industrie hôtelière (permis d'exploitation, formation hygiène et sécurité alimentaire, licences). |
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Thème 38 - La promotion de l'établissement |
- Utiliser la communication (dont les outils et médias numériques et sites E-réputation) ; - Connaitre les modalités de développement et de fidélisation de la clientèle. |
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