Après en avoir délibéré le 6 juillet 2023,
1. Contexte
1.1. Cadre juridique
Au titre de l'article L. 5-2 4° du CPCE, l'ARCEP « [v]eille au respect des objectifs de qualité du service universel fixés par arrêté du ministre chargé des postes selon des modalités établies par le décret prévu à l'article L. 2, ainsi qu'à la publication et à la fiabilité des mesures de qualité des prestations correspondantes ; elle fait réaliser annuellement par un organisme indépendant une étude de qualité du service qu'elle publie ».
L'article R. 1-1-8 du CPCE prévoit que « le ministre chargé des postes, après avoir mis le prestataire du service universel en mesure de présenter ses observations et avoir recueilli les avis de l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes et de la commission supérieure du service public des postes et communications électroniques, arrête des objectifs de qualité applicables aux prestations du service universel qu'il détermine. Ces objectifs portent sur la rapidité et la fiabilité avec lesquelles ces prestations sont assurées ».
Par courrier enregistré le 12 juin 2023, le directeur général des entreprises a saisi l'ARCEP pour avis sur un projet d'arrêté relatif aux objectifs de qualité de service fixés à La Poste pour 2023, 2024 et 2025, au titre de l'offre de service universel que La Poste est tenue d'assurer en application de l'article L. 2 du CPCE.
1.2. Le contrat d'entreprise entre l'Etat et La Poste pour la période 2023-2027
Le contrat d'entreprise entre l'Etat et La Poste pour la période 2023-2027 fixe les conditions et le cadre d'exercice des quatre missions de service public de La Poste, dont fait partie le service universel postal, et définit les engagements correspondants de La Poste et de l'Etat.
Pour rappel, l'ARCEP a rendu un avis (1) sur un projet de ce contrat dans lequel elle a été particulièrement attentive au volet « service universel postal ». Ce projet de contrat définissait notamment les trajectoires d'objectifs de qualité de service pour les années à venir ainsi que les indicateurs devant être mesurés et publiés par La Poste.
2. Le projet d'arrêté
Le projet d'arrêté soumis à l'ARCEP pour avis porte sur une durée de trois ans (2023, 2024 et 2025), c'est-à-dire jusqu'à l'échéance de la désignation de La Poste en tant que prestataire du service universel postal. Il prévoit :
- les objectifs de qualité de service au titre de l'offre de service universel (annexe 1 du projet d'arrêté) en explicitant les indicateurs correspondants (2) et les méthodes de mesure applicables (3) (articles 1 et 2) ;
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Objectif par indicateur |
2023 |
2024 |
2025 |
|---|---|---|---|
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Lettre verte (J+3) |
≥ 95 % |
≥ 95 % |
≥ 95 % |
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Lettre recommandée (J+3) |
≥ 95 % |
≥ 95 % |
≥ 95 % |
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Délais excessifs LV et LR au-delà de J+5 |
< 1 % |
< 1 % |
< 1 % |
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Colissimo (J+2) |
≥ 92 % |
≥ 92 % |
≥ 92 % |
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Délais excessifs Colissimo au-delà de J+4 |
< 1,5 % |
< 1,5 % |
< 1,5 % |
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Mise en œuvre des contrats de réexpédition dans les délais |
≥ 95 % |
≥ 95 % |
≥ 95 % |
Tableau 1. - Objectifs de qualité de service au titre de l'offre de service universel postal prévus par le projet d'arrêté pour la période 2023-2025
- une liste d'indicateurs de qualité de service supplémentaires (cf. annexe du présent avis), non soumis à objectifs, que La Poste est tenue de mesurer et de publier annuellement dans son tableau de bord du service universel postal (annexe 2) ainsi que les méthodes de mesures applicables (article 3) (4).
Le projet d'arrêté reprend notamment les objectifs et indicateurs de qualité de service mentionnés dans le projet de contrat d'entreprise entre l'Etat et La Poste pour la période 2023-2027 susmentionné (cf. 1.2).
3. Analyse de l'Autorité
L'Autorité se félicite de l'ajout à la liste des indicateurs devant être mesurés et publiés par La Poste du taux de distribution de la e-Lettre rouge à J+2 et à J+5, du taux de distribution du courrier transfrontière import en J+3 et J+5, ainsi que du nombre de réclamations relatives à la qualité de l'accueil en bureau de poste, par rapport à ce qui était prévu dans le projet de contrat d'entreprise qui lui avait été soumis pour avis, en ce qu'il enrichit la bonne information des utilisateurs.
Elle regrette cependant l'absence de fixation d'objectifs pour la e-Lettre rouge et pour la Lettre Services Plus dans le projet d'arrêté, en ce qu'ils auraient pu contribuer à davantage de fiabilité du service universel postal.
L'Autorité regrette également l'absence, dans le projet d'arrêté, d'une déclinaison des indicateurs de qualité de service au niveau local, par exemple départemental, en ce qu'elle permettrait une meilleure information à l'égard des usagers, ainsi qu'un contrôle plus fin de la qualité de service du service universel postal.
Enfin, l'Autorité prend acte de la liste des indicateurs soumis à objectifs, ainsi que du niveau de ces derniers.
Le présent avis sera transmis au directeur général des entreprises et publié au Journal officiel de la République française.