Obligations de mise à disposition d'information aux abonnés grand public.
I. - Les opérateurs mettent à disposition de leurs abonnés grand public deux services vocaux d'information sur la conservation du numéro. Ces services, spécifiques à la conservation du numéro, doivent être accessibles gratuitement, pour le premier depuis la ligne de l'abonné grand public, par le biais du numéro à fonctionnalité banalisée 3179, et pour le second depuis n'importe quel poste téléphonique, par le biais d'un numéro à tarification gratuite, spécifique à chaque opérateur.
- le premier service vocal d'information est accessible gratuitement, depuis la ligne de l'abonné, par le biais du numéro à fonctionnalité banalisée 3179. Ce service fonctionne en trois étapes :
- choix du numéro : cette étape ne concerne que les abonnés grand public qui disposent de plusieurs numéros dans le cadre de leur contrat. Elle consiste à faire choisir à l'abonné le numéro pour lequel il souhaite obtenir son RIO, par un message comme suit : « Bienvenue sur le serveur vocal de diffusion du RIO. Veuillez d'abord choisir le numéro de téléphone pour lequel vous souhaitez obtenir le RIO. Pour le numéro [EZABPQMCDU1] tapez 1, […], pour le numéro [EZABPQMCDUn] tapez n, etc. »,
où [EZABPQMCDU1], …, [EZABPQMCDUn] sont les n numéros affectés à l'abonné dans le cadre de son contrat ;
- diffusion du RIO : le message transmis par le serveur vocal d'information est le suivant :
- lorsqu'il existe une clause de durée minimale d'engagement non échue à la date d'interrogation du serveur vocal d'information par l'appelant : « [Opérateur] vous informe que votre engagement contracté le [date de début de la clause de durée minimale de l'engagement ou du réengagement] prendra fin le [date d'expiration de la clause de durée minimum d'engagement]. Le RIO est [OO Q RRRRRR CCC]. Si vous souhaitez changer d'opérateur en conservant votre numéro, ne résiliez pas votre contrat actuel ; votre nouvel opérateur s'en chargera. » ;
- dans les autres cas : « [Opérateur] vous informe que votre contrat ne comprend pas à ce jour de période minimale d'engagement. Le RIO est [OO Q RRRRRR CCC]. Si vous souhaitez changer d'opérateur en conservant votre numéro, ne résiliez pas votre contrat actuel ; votre nouvel opérateur s'en chargera. »,
où [Opérateur] est la dénomination commerciale de l'opérateur de l'abonné ; [date de début de la clause de durée minimale de l'engagement ou du réengagement] désigne la date de début de la clause de durée minimale de l'engagement ou du dernier réengagement du contrat de l'abonné ; [date d'expiration de la clause de durée minimum d'engagement] désigne la date de fin de la durée minimale d'engagement prévue par le contrat et donc la date à laquelle l'abonné peut résilier son contrat sans subir de pénalité financière et [OO Q RRRRRR CCC] est le RIO de la ligne de l'appelant.
L'appelant a la possibilité de réécouter le message délivré par le serveur vocal d'information ;
- confirmation du RIO : la possibilité est ensuite offerte à l'abonné de recevoir, par écrit, le RIO communiqué à l'oral, via le message suivant : « Pour recevoir ce RIO par SMS au numéro [EZABPQMCDU1] : tapez 1 ; par SMS au numéro mobile de votre choix : tapez 2. Si vous souhaitez recevoir l'ensemble de vos RIO fixes par courriel à l'adresse [nom@domaine.ext] : tapez 3 ; par courrier à votre adresse de facturation : tapez 4. » où :
[EZABPQMCDU1] est le numéro mobile de contact éventuellement associé à l'abonné et [nom@domaine.ext] est l'adresse électronique de contact éventuellement associé à l'abonné. L'opérateur doit par ailleurs préciser dans l'objet du courrier électronique « RIO Portabilité ».
Dans le cas où l'abonné choisit l'envoi du RIO par SMS, le contenu du message est le suivant :
- lorsqu'il existe une clause de durée minimale d'engagement non échue à la date d'interrogation du serveur vocal d'information par l'abonné mobile : « L'engagement de [Nom] [Prénom] contracté le [JJ/MM/AAAA1] prendra fin le [JJ/MM/AAAA2]. Le RIO est : [OO Q RRRRRR CCC]. » ;
- dans les autres cas : « [Nom] [Prénom] est titulaire d'un contrat non soumis à un engagement. Le RIO est : [OO Q RRRRRR CCC]. »,
où [Nom] est le patronyme du titulaire du contrat, tronqué après le 40e caractère le cas échéant ; [Prénom] correspond aux 10 premières lettres du prénom du titulaire du contrat ; [JJ/MM/AAAA1], [JJ/MM/AAAA2] et [OO Q RRRRRR CCC] désignent respectivement la date de début de la clause de durée minimale de l'engagement ou du dernier réengagement, la date d'expiration de la clause de durée minimum d'engagement ou du dernier réengagement, et le RIO, tels que définis ci-dessus. L'opérateur doit par ailleurs envoyer comme numéro d'émetteur du SMS « RIO Portabilité ».
Dans le cas où l'abonné choisit l'envoi des RIO par courriel ou courrier, le message envoyé à l'abonné doit contenir l'ensemble des numéros affectés à l'abonné ainsi que les RIO associés à chaque numéro présenté sous la forme du tableau suivant :
|
Numéro de téléphone |
RIO |
|---|---|
|
[EZABPQMCDU] |
[OO Q RRRRRR CCC] |
où [EZABPQMCDU] est un numéro affecté à l'abonné, [OO Q RRRRRR CCC] est le RIO associé à ce numéro ;
- dans le cas où l'abonné choisit l'envoi des RIO par courrier, celui-ci est envoyé par voie postale en service d'envoi prioritaire, à son adresse de facturation, au plus tard dans un délai de deux jours ouvrés ;
- pour un numéro mobile, le RIO ne peut être envoyé que par SMS ;
- le second service vocal d'information est accessible gratuitement depuis n'importe quelle ligne téléphonique, par le biais d'un numéro à tarification gratuite, spécifique à chaque opérateur. Ce service fonctionne en trois étapes :
- accueil : le message suivant est diffusé : « Bienvenue sur le serveur vocal de diffusion du RIO de [Opérateur]. Veuillez saisir le numéro de téléphone pour lequel vous souhaitez obtenir le RIO. » où :
[Opérateur] est le nom de l'opérateur grand public hébergeant le service ;
- saisie du numéro : l'abonné saisit son numéro d'appel ;
- diffusion du RIO : si le numéro saisi par l'abonné n'est pas reconnu, un message l'invite à renouveler sa saisie :
- « Le numéro [EZABPQMCDU] n'est associé à aucune ligne chez [Opérateur]. Veuillez de nouveau saisir le numéro de téléphone pour lequel vous souhaitez obtenir le RIO » où :
[EZABPQMCDU] est le numéro saisi par l'abonné à l'étape précédente et [Opérateur] est le nom de l'opérateur grand public hébergeant le service ;
- si le numéro saisi est correct, le message suivant est diffusé : « Le RIO associé au numéro [EZABPQMCDU] va vous être transmis par courriel et SMS » où :
[EZABPQMCDU] est le numéro saisi par l'abonné à l'étape précédente ;
- le RIO est ensuite envoyé par SMS et courriel à l'abonné, dans les conditions définies pour le premier serveur vocal d'information, au numéro de mobile et adresse électronique éventuellement associés à l'abonné ;
- pour un numéro mobile, le RIO ne peut être envoyé que par SMS au numéro objet de la demande ;
- les opérateurs rendent publics les numéros permettant d'accéder au second serveur vocal d'information. Ces numéros seront également publiés sur le site de l'Autorité.
II. - Les opérateurs doivent garantir l'obtention du RIO par un moyen alternatif au mode de diffusion présenté au I du présent article, pour tout contrat actif ou résilié depuis moins de quarante jours calendaires. Pour un numéro fixe, le RIO doit pouvoir être obtenu par courrier, sur simple demande de l'abonné auprès du service client de l'opérateur. Dans ce cas, celui-ci est envoyé par voie postale en service d'envoi prioritaire, à son adresse de facturation, au plus tard dans un délai de deux jours ouvrés.
III. - Les opérateurs mettent notamment à disposition des abonnés le RIO, ainsi que les seules informations complémentaires qu'un utilisateur obtiendrait lors d'un appel au serveur vocal interactif mentionné au I du présent article, correspondant à chaque numéro actif ou résilié depuis moins de quarante jours sous forme électronique par le biais d'espaces clients ou d'applications accessibles par le réseau internet, dans le cas où le contrat de communications électroniques conclu avec l'abonné en prévoit sa fourniture.
L'espace client mentionné à l'alinéa précédent fait figurer les informations contractuelles relatives :
- à la date de fin d'engagement, lorsqu'il existe une clause de durée minimale d'engagement à la date de consultation de ces informations ;
- aux conditions de réengagement, lorsqu'une telle clause existe ;
- au délai de prévenance pour la dénonciation du contrat, lorsqu'il existe.
IV. - La mise à disposition par les opérateurs des informations listées dans le présent article est gratuite pour le demandeur.
V. - Les opérateurs ne peuvent pas, conformément au principe de finalité, utiliser les services vocaux d'information, pour des actions autres que la mise à disposition des informations précitées, notamment pour d'information ou de fidélisation de leurs abonnés.
VI. - L'obtention du RIO ne peut être conditionnée au règlement d'une facture ou à l'acceptation de conditions contractuelles préalables.