ANNEXE III
RÉFÉRENTIEL DE COMPÉTENCES CERTIFICAT D'APTITUDE PROFESSIONNELLE SPÉCIALITÉ « CONDUCTEUR AGENT D'ACCUEIL EN AUTOBUS ET AUTOCAR »
III.1. Définition des blocs de compétences
III.1.1. Liste des compétences
|
Bloc 1 |
METTRE EN OEUVRE ET CLÔTURER UNE MISSION DE TRANSPORT |
|---|---|
|
C.1 : Mettre en œuvre la mission de transport C.2 : Clôturer l'opération de transport |
|
|
Bloc 2 |
CONDUIRE DE MANIÈRE PROFESSIONNELLE |
|---|---|
|
C.3 : Conduire de manière professionnelle |
|
|
Bloc 3 |
PRENDRE EN CHARGE LE CLIENT, ASSURER SON SUIVI, LE FIDÉLISER ET TRAITER L'INFORMATION |
|---|---|
|
C.4 : Prendre en charge le client C.5 : Traiter l'information liée au service C.6 : Suivre et fidéliser le client |
|
|
C1 |
METTRE EN OEUVRE LA MISSION DE TRANSPORT |
|---|---|
|
C1.1 - Collecter les informations, vérifier et renseigner les documents. C1.2 - Vérifier l'adéquation du véhicule à la mission à réaliser C1.3 - Préparer son itinéraire C1.4 - Contrôler l'opérationnalité du véhicule C1.5 - Préparer, gérer la caisse ainsi que des titres de transport C1.6 - Utiliser le tachygraphe C1.7 - Programmer les outils numériques C1.8 - Communiquer, alerter en interne |
|
|
C2 |
CLÔTURER L'OPÉRATION DE TRANSPORT |
|---|---|
|
C2.1 - Rendre opérationnel le véhicule pour la mission suivante C2.2 - Renseigner, classer et restituer les documents C2.3 - Réaliser les procédures de fin de service liées aux outils et aux opérations commerciales |
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|
C3 |
CONDUIRE DE MANIÈRE PROFESSIONNELLE |
|---|---|
|
C3.1 - Conduire un véhicule en toute sécurité C3.2 - Mettre en œuvre les principes d'éco-conduite C3.3 - Identifier, interpréter les dysfonctionnements liés au véhicule C3.4 - Gérer les situations d'incident, d'accident et de contrôle routier C3.5 - Suivre un itinéraire |
|
|
C4 |
PRENDRE EN CHARGE LE CLIENT |
|---|---|
|
C4.1 - Qualifier la clientèle C4.2 - Entrer en contact avec le client C4.3 - Rechercher les besoins, identifier la demande y compris les besoins spécifiques des clients, des personnes à mobilité réduite et des personnes handicapées C4.4 - Répondre à la demande, présenter et argumenter l'offre |
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|
C5 |
TRAITER L'INFORMATION LIEE AU SERVICE |
|---|---|
|
C5.1 - Repérer les interlocuteurs et sélectionner les sources d'information C5.2 - Transmettre les informations utiles au service à l'interlocuteur concerné C5.3 - Respecter les règles éthiques |
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|
C6 |
SUIVRE ET FIDÉLISER LE CLIENT |
|---|---|
|
C6.1 - Assurer le suivi de la relation client C6.2 - Prévenir et gérer les situations conflictuelles |
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III.1.2 Blocs de compétences
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Légende : compétence faiblement (1) ou moyennement (2) ou fortement (3) mobilisée dans l'accomplissement de la tâche concernée |
Mettre en œuvre la mission de transport |
Clôturer l'opération de transport |
Conduire en sécurité et mettre en œuvre les procédures |
Prendre en charge le client |
Traiter l'information liée au service |
Suivre et fidéliser le client |
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|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
Activités |
Tâches |
C1 |
C2 |
C3 |
C4 |
C5 |
C6 |
|
A1.1 : Mise en œuvre de la mission de transport |
T1 |
3 |
- |
- |
- |
- |
- |
|
T2 |
3 |
2 |
- |
- |
- |
- |
|
|
T3 |
3 |
- |
- |
- |
- |
- |
|
|
T4 |
3 |
2 |
2 |
- |
- |
- |
|
|
T5 |
3 |
1 |
2 |
- |
- |
- |
|
|
T6 |
2 |
1 |
3 |
- |
- |
- |
|
|
A1.2 : Clôture de l'opération de transport |
T1 |
- |
3 |
- |
- |
- |
- |
|
T2 |
- |
3 |
- |
- |
- |
- |
|
|
T3 |
- |
3 |
- |
- |
- |
- |
|
|
A2.1 : Conduite en sécurité, de manière rationnelle et mise en œuvre des procédures d'incident et d'accident |
T1 |
2 |
- |
3 |
- |
- |
- |
|
T2 |
- |
- |
3 |
- |
- |
- |
|
|
T3 |
- |
- |
3 |
- |
- |
- |
|
|
T4 |
- |
- |
3 |
- |
- |
- |
|
|
T5 |
- |
- |
3 |
- |
- |
- |
|
|
T6 |
1 |
- |
3 |
- |
- |
- |
|
|
A3.1 Prise en charge du client |
T1 |
- |
- |
- |
3 |
- |
- |
|
T2 |
- |
- |
- |
3 |
- |
- |
|
|
T3 |
- |
- |
- |
3 |
- |
- |
|
|
T4 |
- |
- |
- |
3 |
- |
- |
|
|
T5 |
- |
- |
- |
3 |
- |
- |
|
|
A3.2 Traitement de l'information liée au service |
T1 |
- |
- |
- |
- |
2 |
- |
|
T2 |
- |
- |
- |
- |
2 |
- |
|
|
A3.3 Suivi et fidélisation du client |
T1 |
- |
- |
- |
- |
- |
2 |
|
T2 |
- |
- |
- |
- |
- |
2 |
|
|
T3 |
- |
- |
- |
- |
- |
2 |
|
|
Unités certificatives |
C1 |
C2 |
C3 |
C4 |
C5 |
C6 |
|
UP1 |
X |
X |
||||
|
UP2 |
X |
|||||
|
UP3 |
X |
X |
X |
III.2 Définition des compétences et connaissances associées
Chaque compétence mobilise des connaissances. Pour chaque connaissance, un niveau taxonomique est indiqué permettant de préciser les limites de connaissances attendues. Les niveaux taxonomiques utilisent une échelle à quatre niveaux :
- Niveau 1 : niveau d'information
- Niveau 2 : niveau d'expression
- Niveau 3 : niveau de maîtrise d'outils
- Niveau 4 : Niveau de maîtrise méthodologique
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PÔLE 1 : DÉROULEMENT D'UNE OPÉRATION DE TRANSPORT |
|---|
|
Les conditions d'exercice (moyens et ressources) sont précisées dans le référentiel des activités professionnelles et correspondent aux activités : A1.1 Mise en œuvre de la mission de transport A1.2 Clôture de l'opération de transport |
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C1 METTRE EN OEUVRE LA MISSION DE TRANSPORT |
||
|---|---|---|
|
Compétences détaillées |
Critères d'évaluation de la compétence |
|
|
C1.1 - Collecter les informations, vérifier et renseigner les documents. |
- Les informations relatives à la mission de transport sont collectées. - Les données nécessaires au transport à réaliser sont recueillies et exactes. - Les documents sélectionnés sont renseignés et exploitables. |
|
|
C1.2 - Vérifier l'adéquation du véhicule à la mission à réaliser |
- Le véhicule est compatible avec la mission de transport. - Le véhicule non compatible est refusé. Le service concerné est informé. - Les équipements et accessoires nécessaires au(x) service(s) à réaliser sont présents et compatibles. - La procédure d'utilisation de la plateforme UFR (utilisateur en fauteuil roulant) est maîtrisée. |
|
|
C1.3 - Préparer son itinéraire |
- L'itinéraire tient compte des contraintes liées à la destination et au véhicule. - L'itinéraire est préparé en tenant compte des conditions météorologiques. - Les notions de temps et de coût sont prises en compte dans la définition de l'itinéraire. |
|
|
C1.4 - Contrôler l'opérationnalité du véhicule |
- Les contrôles, visites techniques, agréments afférents aux véhicules sont valides. - Les équipements de sécurités sont présents et opérationnels. - Les vérifications de sécurité sont effectuées. - Les anomalies constatées sont signalées à la hiérarchie dans le respect des procédures de l'entreprise. |
|
|
C1.5 - Préparer, gérer la caisse ainsi que des titres de transport |
- Le fond de caisse correspond au besoin du service. - Les titres de transports sont en nombre suffisant pour la réalisation du service. - La caisse et les titres sont gérés sans erreurs. |
|
|
C1.6 - Utiliser le tachygraphe |
- Le tachygraphe est mis en service et utilisé selon la réglementation en vigueur y compris en mode dégradé. - Les paramètres enregistrés sont identifiés et commentés au regard de la règlementation européenne. |
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|
C1.7 - Programmer les outils numériques |
Les systèmes d'aide à la conduite et à l'information voyageurs sont mis en œuvre de manière à garantir la réalisation optimale du service. |
|
|
C1.8 - Communiquer, alerter en interne |
- Les informations et alertes sont transmises (oral et/ou écrit) de manière claire, précise et motivée. - Les procédures d'entreprise sont appliquées. - Le bon interlocuteur est identifié. |
|
|
Connaissances associées |
N |
|
|
S1 Les documents réglementaires liés au véhicule, au conducteur et au service |
3 |
|
|
S2 Les caractéristiques techniques et équipements de sécurité des véhicules |
3 |
|
|
S3 Le tachygraphe |
3 |
|
|
S4 Les vérifications et contrôles avant départ |
3 |
|
|
S5 La billettique, la gestion de caisse et les types de paiement |
3 |
|
|
S6 Les outils d'aide à la navigation, à la communication et l'informatiques embarqués |
3 |
|
|
S7 Les contrats, les contrats de transport de personnes et les contrats type spécifiques au transport de voyageurs |
2 |
|
|
S8 La réglementation sociale professionnelle notamment liée aux temps de conduite, de repos, de travail et au règlement intérieur |
3 |
|
Géographie
Pour les compétences détaillées C1.3 cette préparation d'itinéraire devra mobiliser le bloc de compétence et les connaissances de l'enseignement de géographie lorsque le contexte et la situation professionnelle le nécessitera (itinéraires locaux, départementaux, régionaux, nationaux ou à l'internationale). Les indicateurs de performance en géographie sont ceux relatif au programme dédié.
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C2 CLÔTURER L'OPÉRATION DE TRANSPORT |
||
|---|---|---|
|
Compétences détaillées |
Critères d'évaluation de la compétence |
|
|
C2.1 - Rendre opérationnel le véhicule pour la mission suivante |
- Le véhicule est stationné sur l'emplacement prévu en sécurité. - Le véhicule est remis en conformité selon les exigences définies. - Les déchets sont triés et évacués. - Le véhicule est inspecté en fin de service. |
|
|
C2.2 - Renseigner, classer et restituer les documents |
- Les documents à restituer sont identifiés. - Les documents, y compris les registres, sont renseignés, exploitables et remis au service concerné dans les délais. |
|
|
C2.3 - Réaliser les procédures de fin de service liées aux outils et aux opérations commerciales |
- La caisse et les titres de transport sont vérifiés et restitués selon la procédure identifiée. - Les anomalies de caisse sont identifiées et signalées. - Les opérations de fin de service liées au SAEIV et au tachygraphe sont réalisées. |
|
|
Connaissances associées |
N |
|
|
S9 La remise en conformité d'un véhicule de transport de voyageurs |
3 |
|
|
S10 Hygiène, santé, sécurité, environnement (tri des déchets, développement durable, catégories de produits d'entretien, gestes et posture) |
2 |
|
|
PÔLE 2 : CONDUITE-SÉCURITÉ |
|---|
|
Les conditions d'exercice (moyens et ressources) sont précisées dans le référentiel des activités professionnelles et correspondent aux activités : A2.1 Conduite en sécurité, de manière rationnelle et mise en œuvre des procédures d'incident et d'accident |
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C3 CONDUIRE DE MANIÈRE PROFESSIONNELLE |
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|---|---|
|
Compétences détaillées |
Critères d'évaluation de la compétence |
|
C3.1 - Conduire un véhicule en toute sécurité |
- L'installation au poste de conduite est réalisée en conformité et la sécurité à bord est assurée. - Les commandes sont connues et utilisées de manière rationnelle. - L'information est prise. - L'allure est adaptée aux circonstances - La réglementation prévue par le code de la route est appliquée. - La communication avec les autres usagers est pertinente. - La chaussée est partagée - Les espaces de sécurité sont maintenus. - Le conducteur fait preuve de courtoisie à l'égard des autres usagers. - La conduite est assurée en autonomie et en sécurité |
|
C3.2 - Mettre en œuvre les principes d'éco-conduite |
- La consommation du véhicule est maitrisée. - Le conducteur fait preuve d'anticipation. - La conduite est adaptée au type de véhicule et au profil de la route - La conduite est souple et préserve le confort des clients. |
|
C3.3 - Identifier, interpréter les dysfonctionnements liés au véhicule |
- Le ou les voyants allumés, les symptômes sont interprétés. - Le système concerné est identifié et localisé, voire réinitialisé si nécessaire. - La décision de poursuivre ou non la mission est prise à l'issue d'une analyse des risques. |
|
C3.4 - Gérer les situations d'incident, d'accident et de contrôle routier |
- Le véhicule est immobilisé en sécurité. - Le périmètre de sécurité est établi le cas échéant. - Les incidents sont identifiés et signalés de manière professionnelle. - Les passagers sont évacués si nécessaire selon les techniques d'évacuation et mis en sécurité en toutes circonstances. - La signalisation de sécurité est mise en place. - Les services d'urgence sont contactés selon la procédure en vigueur. - Les équipements de secours appropriés sont mobilisés. - Le constat amiable est rédigé avec précision et exactitude. - Les contrôles routiers sont abordés avec professionnalisme. |
|
C3.5 - Suivre un itinéraire |
- Les arrêts commerciaux sont abordés et quittés en sécurité. - Les arrêts de précision garantissent l'accès des voyageurs en toute sécurité. - L'itinéraire est respecté et adapté en fonction des contraintes de circulation. - Les horaires et les temps entre les arrêts sont respectés. - La conduite est adaptée lors du franchissement des tunnels et passages à niveaux, et lorsque le véhicule est à proximité de chantiers routiers. - La conduite est adaptée à la présence d'usagers vulnérables (piétons, cyclistes, etc.). |
|
Connaissances associées |
N |
|---|---|
|
S11 - Réglementation et environnement de la route |
4 |
|
Code de la route - Les dispositions légales en matière de circulation routière (signalisation, marquage, priorités, limitations de vitesse) - Le conducteur (vigilance, temps de réaction, effets de l'alcool, des drogues, des médicaments, de la fatigue) - La route (distances de sécurité entre les véhicules, distance de freinage, conditions météorologiques, états des chaussées, l'heure du jour ou de la nuit) - Les autres usagers de la route (catégories d'usagers les plus vulnérables tels que les enfants, les piétons, les cyclistes et les personnes à mobilité réduite, risques inhérents à la circulation et à la conduite de divers types de véhicules) - La réglementation générale et divers : (documents administratifs, comportement en cas d'accident, facteurs de sécurité concernant le chargement) - Les précautions nécessaires à prendre en quittant le véhicule - Les éléments mécaniques liés à la sécurité de la conduite - Les équipements de sécurité des véhicules (ceintures de sécurité et équipements de sécurité concernant les enfants) - les règles d'utilisation du véhicule en relation avec le respect de l'environnement (utilisation pertinente des avertisseurs sonores, consommation de carburant modérée, limitation des émissions polluantes) Éventuellement, en fonction du lieu de formation et de la nature du transport de voyageurs à l'étranger : - la signalisation dans les pays transfrontaliers (UE) ; - les limitations de vitesse dans les pays transfrontaliers (UE) ; - les règles de circulation dans les pays transfrontaliers (UE). |
|
|
S12 Les spécificités de circulation liées aux véhicules de transport de voyageurs |
3 |
|
S13 Les forces appliquées au véhicule en mouvement |
1 |
|
S14 Les principes de fonctionnement, d'utilisation des technologies qui équipent les véhicules et le diagnostic des dysfonctionnements |
3 |
|
S15 Les consignes et équipements de sécurité, les procédures en cas d'incident et d'accident et les acteurs institutionnels |
3 |
|
S16 Les principes d'éco-conduite |
3 |
Mathématiques et ou génie mécanique construction
Pour le savoir S13, ces notions devront être mobilisés communément avec les enseignements en mathématiques et sciences-physiques et ou en génie mécanique construction lorsque le contexte et la situation professionnelle le nécessiteront.
|
PÔLE 3 : GESTION DE LA RELATION CLIENT |
|---|
|
Les conditions d'exercice (moyens et ressources) sont précisées dans le référentiel des activités professionnelles et correspondent aux activités : A3.1 Prise en charge du client A3.2 Traitement de l'information liée au service A3.3 Suivi et la fidélisation du client |
|
C4 PRENDRE EN CHARGE LE CLIENT |
||
|---|---|---|
|
Compétences détaillées |
Critères d'évaluation de la compétence |
|
|
C4.1 - Qualifier la clientèle |
- Les profils des clients sont identifiés. - Le comportement d'achat des clients est connu. - Les principes des segmentations du profil-client sont identifiés. |
|
|
C4.2 - Entrer en contact avec le client |
- La prise de contact avec le client est conforme aux usages de l'organisation (SBAM, écoute active). - Le client est accueilli avec empathie. - Les titres de transport sont contrôlés. - Les procédures de lutte contre la fraude sont appliquées - La communication verbale et non verbale, la posture et la tenue sont adaptées - L'étiquetage des bagages est contrôlé - Les bagages sont gérés de manière rationnelle - La prise de congé est effectuée avec courtoisie |
|
|
C4.3 - Rechercher les besoins, identifier la demande y compris les besoins spécifiques des clients, des personnes à mobilités réduites et des personnes handicapées |
- L'utilisation des différents types de questions et la pratique de l'écoute active permettent de repérer les besoins. - Les besoins sont identifiés en toutes circonstances y compris pour la prise en charge des utilisateurs en fauteuil roulant (UFR) et des enfants. |
|
|
C4.4 - Répondre à la demande, présenter et argumenter l'offre |
- Des solutions peuvent être appliquées et une réponse appropriée est apportée. - La présentation de l'offre et l'argumentation sont adaptées aux besoins du client. |
|
|
Connaissances associées |
N |
|
|
S17 La préparation à la prise de contact, les composantes de l'offre de l'organisation et l'exploitation des outils et de la documentation |
3 |
|
|
S18 Les clients et leurs besoins spécifiques |
3 |
|
|
S19 La prise en charge du client : les étapes et l'adaptation au contexte |
3 |
|
|
S20 Le marché, ses composantes, sa structure et ses spécificités |
2 |
|
Langue vivante
Pour les compétences détaillées C4.2 et C4.4, cette communication devra mobiliser les compétences langagières en anglais lorsque le contexte et la situation professionnelle le nécessiteront (échanges avec un client, avec l'interlocuteur d'un fournisseur, d'un service, d'une entreprise étrangère). Les indicateurs de performance en langue vivante sont ceux du cadre européen commun de référence pour les langues.
|
C5 TRAITER L'INFORMATION LIEE AU SERVICE |
||
|---|---|---|
|
Compétences détaillées |
Critères d'évaluation de la compétence |
|
|
C5.1 - Repérer les interlocuteurs et sélectionner les sources d'information |
- La diversité des interlocuteurs et des sources d'informations est repérée. - La documentation, les ressources, les outils sont recensés, vérifiés, organisés. |
|
|
C5.2 - Transmettre les informations utiles au service à l'interlocuteur concerné |
- Les procédures de collecte ou de recueil d'informations sont respectées. - Une information simple, claire et précise est fournie à l'interlocuteur, une documentation adéquate est éventuellement transmise. - L'information collectée est transmise oralement et/ou par écrit aux services appropriés selon le contexte, la situation et les procédures en vigueur dans l'organisation. - Le destinataire et l'objet du message sont repérés correctement, les informations recueillies sont fidèlement restituées. |
|
|
C5.3 - Respecter les règles éthiques |
- La confidentialité des données est respectée. - L'intérêt des clients et de l'organisation est préservé. |
|
|
Connaissances associées |
N |
|
|
S21 Les composantes de la communication inter personnelle et professionnelle |
2 |
|
|
S22 L'information : la collecte, la remontée d'informations et la communication d'entreprise |
2 |
|
|
S23 L'éthique professionnelle |
3 |
|
|
S24 Les organisations : leur diversité, leurs structures et l'organisation générale de l'entreprise |
2 |
|
|
C6 Suivre et fidéliser le client |
||
|---|---|---|
|
Compétences détaillées |
Critères d'évaluation de la compétence |
|
|
C6.1 - Assurer le suivi de la relation client |
- Les procédures et services de l'organisation sont mis en œuvre pour satisfaire, fidéliser le client et véhiculer l'image de marque de l'entreprise. - La satisfaction et la fidélisation sont favorisées par des attitudes professionnelles adaptées. |
|
|
C6.2 - Prévenir et gérer les situations conflictuelles |
- Les motifs d'insatisfaction du client sont repérés et une réponse appropriée est apportée. - Les techniques de gestion de la relation conflictuelle sont appliquées. - Les réponses sont adaptées à la situation vécue. - Les signaux d'alerte sont repérés et pris en compte. |
|
|
Connaissances associées |
N |
|
|
S25 Le suivi, la fidélisation et la qualité de service |
2 |
|
|
S26 Les réclamations, l'insatisfaction et la gestion de la relation conflictuelle |
2 |
|
|
S27 Le stress, ses facteurs et les techniques de gestion du stress |
2 |
|
|
S28 La sûreté, la sécurité, la prévention : notion, procédure, les différents plans de prévention et la fraude |
2 |
|
|
Relations principales entre les compétences professionnelles et les savoirs associés |
||||||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
SAVOIRS ASSOCIÉS Compétence qui mobilise principalement le savoir associé « XX » ou de manière utile « X » |
COMPÉTENCES PROFESSIONNELLES |
|||||
|
C1 |
C2 |
C3 |
C4 |
C5 |
C6 |
|
|
S1 Les documents réglementaires liés au véhicule, au conducteur et au service |
XX |
X |
X |
|||
|
S2 Les caractéristiques techniques et équipements de sécurité des véhicules |
XX |
X |
||||
|
S3 Le tachygraphe |
XX |
X |
X |
|||
|
S4 Les vérifications et contrôles avant départ |
XX |
|||||
|
S5 La billettique, la gestion de caisse et les types de paiement |
XX |
X |
X |
X |
X |
|
|
S6 les outils d'aide à la navigation, à la communication et l'informatiques embarqués |
XX |
X |
X |
X |
||
|
S7 Les contrats, les contrats de transports de personne et les contrats types spécifique au transport de voyageurs |
XX |
X |
X |
X |
||
|
S8 La réglementation sociale professionnelle notamment liée aux temps de conduite, de repos, de travail et au règlement intérieur |
XX |
X |
X |
|||
|
S9 La remise en conformité d'un véhicule de transport de voyageurs |
XX |
|||||
|
S10 L'hygiène, santé, sécurité, environnement (tri des déchets, développement durable, les catégories de produits d'entretien, gestes et posture) |
X |
XX |
X |
|||
|
S11 La réglementation et environnement de la route (code de la route) |
XX |
|||||
|
S12 Les spécificités de circulation liées aux véhicules de transport de voyageurs |
XX |
|||||
|
S13 Les forces appliquées au véhicule en mouvement |
XX |
|||||
|
S14 Les principes de fonctionnement et d'utilisation des technologies qui équipent les véhicules et le diagnostic des dysfonctionnements |
XX |
|||||
|
S15 Les consignes et équipement de sécurité, les procédures en cas d'incident et d'accident et les acteurs institutionnels |
X |
XX |
X |
X |
||
|
S16 Les principes d'éco-conduite |
XX |
|||||
|
S17 La préparation à la prise de contact, les composantes de l'offre de l'organisation et l'exploitation des outils et de la documentation |
XX |
|||||
|
S18 Les clients et leurs besoins spécifiques |
XX |
X |
X |
|||
|
S19 La prise en charge du client : les étapes et l'adaptation au contexte |
XX |
X |
X |
|||
|
S20 Le marché, ses composantes, sa structure et ses spécificités |
XX |
X |
X |
|||
|
S21 Les composantes de la communication inter personnelle et professionnelle |
X |
XX |
X |
|||
|
S22 L'information : la collecte, la remontée d'information et la communication d'entreprise |
X |
X |
X |
X |
XX |
X |
|
S23 L'éthique professionnelle |
X |
X |
X |
X |
XX |
X |
|
S24 Les organisations : leur diversité, leurs structures et l'organisation générale de l'entreprise |
X |
X |
X |
XX |
X |
|
|
S25 Le suivi, la fidélisation et la qualité de service |
X |
X |
XX |
|||
|
S26 Les réclamations, l'insatisfaction et la gestion de la relation conflictuelle |
XX |
|||||
|
S27 Le stress, ses facteurs et les techniques de gestion du stress |
X |
X |
X |
XX |
||
|
S28 La sûreté, la sécurité, la prévention : notion, procédure, les différents plans de préventions et la fraude |
X |
X |
XX |
|||