ANNEXE II
RÉFÉRENTIEL DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES CERTIFICAT D'APTITUDE PROFESSIONNELLE SPÉCIALITÉ « CONDUCTEUR AGENT D'ACCUEIL EN AUTOBUS ET AUTOCAR »
II.1. Insertion professionnelle visée
Le conducteur est placé sous la responsabilité du gestionnaire de transport. Autonome et responsable, il est le garant de la sécurité et de la bonne exécution de sa mission. Il est l'interlocuteur direct du client.
II.1.1. Types d'emplois accessibles
Le titulaire du CAP Conducteur agent d'accueil en autobus et autocar peut prétendre aux emplois suivants :
A/ Dans le cadre d'une première expérience professionnelle :
- conducteur d'autocar ;
- conducteur receveur ;
- conducteur en service librement organisé (SLO) ;
- conducteur accompagnateur de transport spécialisé de personnes handicapées ou à mobilité réduite ;
- conducteur d'autobus/de trolleybus ;
- agent d'accueil.
B/ Après une première expérience professionnelle de conducteur :
- conducteur tourisme ;
- conducteur grand tourisme ;
- conducteur grand tourisme confirmé ;
- conducteur en événementiel ;
- conducteur de transport guidé (conducteur de tramway ou wattman, conducteur de métro).
Evolution de mission ou de carrière :
- agent ou responsable d'exploitation ;
- agent ou responsable de contrôle ;
- agent ou responsable de régulation ;
- conducteur assurant des missions de tutorat ;
- formateur d'entreprise.
II.1.2. Secteurs d'activité
Le titulaire du CAP Conducteur agent d'accueil en autobus et autocar peut exercer ses missions dans le transport urbain ou interurbain, dans les entreprises de tous types et de toutes tailles :
- très petites entreprises (TPE) ;
- petites et moyennes entreprises (PME) ;
- entreprises de taille intermédiaire (ETI) ;
- grandes entreprises ;
- régies ;
- sociétés publiques locales (SPL) ;
- sociétés d'économie mixte (SEM).
II.2. Description des activités professionnelles
II.2.1. Présentation des pôles d'activités
Quels que soient la taille et le type d'organisation, les activités professionnelles sont regroupées dans les pôles suivants :
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PÔLES |
ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES |
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Pôle 1 Déroulement d'une opération de transport |
A1.1 Mise en œuvre de la mission de transport |
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A1.2 Clôture de l'opération de transport |
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Pôle 2 Conduite - Sécurité |
A2.1 Conduite en sécurité, de manière rationnelle et mise en œuvre des procédures d'incident et d'accident |
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Pôle 3 Gestion de la relation client |
A3.1 Prise en charge du client |
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A3.2 Traitement de l'information liée au service |
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A3.3 Suivi et fidélisation du client |
II.2.2. Définition des activités professionnelles
Dans la présentation des activités professionnelles suivantes, le niveau d'autonomie peut être défini comme un indicateur de niveau d'intervention et d'implication dans la réalisation de celles-ci, par le titulaire du certificat d'aptitude professionnelle « Conducteur agent d'accueil en autobus et autocar ». Le niveau qualifie le niveau moyen de l'ensemble des tâches liées à l'activité, certaines tâches peuvent être d'un niveau supérieur ou inférieur, le verbe d'action les décrivant permet de les situer par rapport à ce niveau moyen.
Détail de l'indicateur de niveau :
Niveau d'autonomie 1 : Apprécier une réalisation
Qualifie la mobilisation de compétences permettant de comprendre, par l'intermédiaire d'un exposé ou d'une lecture de dossier, la nature d'une activité ne relevant pas de son champ d'intervention direct et à en interpréter les résultats.
Ce niveau ne suppose en aucune manière une aptitude à participer à l'activité.
Niveau d'autonomie 2 : Participer à la réalisation
Qualifie la mobilisation de compétences permettant d'assurer une partie restreinte de l'activité au sein et avec l'aide d'une équipe, sous l'autorité d'un chef de projet.
Elle implique de s'informer et de communiquer avec les autres membres de l'équipe.
Niveau d'autonomie 3 : Réaliser une activité simple
Qualifie la mobilisation de compétences permettant de réaliser, en autonomie, tout ou partie d'une activité pour les situations les plus courantes.
L'activité implique :
- une maîtrise, tout au moins partielle des aspects techniques de l'activité ;
- les facultés à s'informer, à communiquer (rendre compte et argumenter) et à s'organiser.
Niveau d'autonomie 4 : Réaliser une activité complexe
Qualifie la mobilisation de compétences permettant de maîtriser sur les plans techniques, procéduraux et décisionnels une activité comportant des prises de décisions multiples.
L'activité implique :
- la faculté à certifier l'adéquation entre les buts et les résultats ;
- la prise en toute responsabilité de décisions éventuelles ;
- le transfert du savoir.
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PÔLE 1 : DÉROULEMENT D'UNE OPÉRATION DE TRANSPORT A1.1 Mise en œuvre de la mission de transport A1.2 Clôture de l'opération de transport |
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Conditions d'exercice |
Moyens |
Ressources |
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Le véhicule adapté au service à réaliser et ses équipements (outils d'aides à la conduite, systèmes antidérapants, outils de navigation et d'information voyageurs…) Les documents obligatoires liés au conducteur, au véhicule et au service La caisse et les titres de transport Les systèmes de validation des titres Le système de billettique Le terminal de paiement Les matériels et produits de nettoyage Le registre de signalement des anomalies véhicules |
Attestation d'aménagement (Adéquation mission-véhicule) Cartes routières/GPS Consignes et informations générales ou ponctuelles relatives aux aléas du jour Ordre de mission Horaires simplifiés de ligne Programme de la mission Attestation d'activités Feuille de journée ou de service. Feuille de route communautaire ou Interbus ou ASOR (Accord services occasionnels internationaux par Route) Procédures relatives à la clôture de l'opération de transport |
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ACTIVITÉ 1.1 : Mise en œuvre de la mission de transport |
Niveau d'autonomie |
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Tâches |
T1.1.1 Prendre en compte, vérifier et renseigner le cas échéant les documents afférents aux services à réaliser et vérifier l'adéquation du véhicule affecté. |
3 |
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T1.1.2 Gérer sa caisse et ses titres de transport |
3 |
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T1.1.3 Prendre en charge et contrôler l'opérationnalité du véhicule et de ses équipements |
3 |
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T1.1.4 Utiliser le tachygraphe (outil numérique) et en maîtriser l'utilisation réglementaire |
3 |
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T1.1.5 Programmer les outils de navigation et d'information voyageurs. |
3 |
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T1.1.6 Rendre compte des éventuels dysfonctionnements en cours de service |
3 |
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Résultats attendus |
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L'ensemble des documents nécessaires à la réalisation du service sont exploités, présents et conformes. |
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Le véhicule est en adéquation avec le service à réaliser. |
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La quantité de titres est suffisante et cohérente pour assurer le service. Le fond de caisse est vérifié et conforme. |
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Les vérifications et les contrôles de sécurité obligatoires, de propreté ont été effectués (intérieur/extérieur). Les équipements sont présents, contrôlés et opérationnels. Les anomalies, dysfonctionnements et observations sont relevées et signalées. Le véhicule est conforme à réaliser la mission. |
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Le tachygraphe est correctement manipulé au regard de l'activité réalisée et conformément à la réglementation. La saisie manuelle des informations requises est effectuée. |
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L'utilisation des outils numériques de bord est conforme aux besoins de service. |
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Le SAEIV (système d'aide à l'exploitation et à l'information voyageurs) est correctement utilisé. |
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Les informations sont transmises (orale et/ou écrite) de manière claire, précise et motivée auprès de sa hiérarchie et/ou du service en charge de l'exploitation. |
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ACTIVITÉ 1.2 : Clôture de l'opération de transport |
Niveau d'autonomie |
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Tâches |
T1.2.1 Remettre en conformité le véhicule, en vue d'une prochaine mission et le restituer |
3 |
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T1.2.2 Restituer les documents |
3 |
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T1.2.3 Clôturer son activité de service |
3 |
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Résultats attendus |
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Le véhicule est restitué dans le respect des règles de sécurité et conformément aux procédures et/ou consignes de l'entreprise. |
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Les documents sont renseignés si nécessaire, classés et restitués dans leur intégralité. |
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Les éventuelles anomalies sont consignées dans les registres dédiés. |
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Les opérations de fin de service liées au tachygraphe, SAEIV et caisses sont réalisées dans leur intégralité. |
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PÔLE 2 : CONDUITE - SÉCURITÉ A2.1 Conduite en sécurité, de manière rationnelle et mise en œuvre des procédures d'incident et d'accident |
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Conditions d'exercice |
Moyens |
Ressources |
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Le véhicule adapté au service à réaliser et ses équipements (outils d'aide à la conduite, systèmes antidérapants…) Le réseau routier et ses infrastructures particulières (passage à niveau, tunnel, ouvrage d'art, péages, gares routières…) Les documents obligatoires liés au conducteur et au véhicule Le constat amiable Les équipements de sécurité : EPI ( équipement de protection individuelle), triangle de pré signalisation, extincteur, trousse de premier secours… |
Fiche technique du véhicule et guide d'utilisation Code de la route Informations routières et du SAEIV (système d'aide à l'exploitation et à l'information des voyageurs) Consignes et procédures relatives aux incidents et accidents |
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ACTIVITÉ 2.1 : Conduite en sécurité, de manière rationnelle et mise en œuvre des procédures d'incident et d'accident |
Niveau d'autonomie |
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Tâches |
T2.1.1 Utiliser l'éthylotest antidémarrage |
4 |
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T2.1.2 Conduire et manœuvrer en sécurité tout type de véhicule de transport en commun, en veillant à la sécurité et au confort de ses passagers |
4 |
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T2.1.3 Exploiter de manière optimale les caractéristiques techniques du véhicule |
3 |
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T2.1.4 Gérer les situations d'incident, d'accident et de contrôle |
4 |
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T2.1.5 Poser un diagnostic en cas de dysfonctionnement et agir en conséquence le cas échéant |
3 |
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T2.1.6 Assurer l'exécution du service occasionnel ou régulier |
3 |
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Résultats attendus |
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L'éthylotest est utilisé de manière conforme. |
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La conduite est assurée selon les principes de sécurité, d'éco-conduite, de confort, quelles que soient les situations rencontrées (tunnel, passage à niveau, conduite en montagne…) et dans le respect de la réglementation et des prescriptions de service. |
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Les arrêts de précision sont réalisés de manière à répondre à la sécurité et à la prise en charge des PMR (personnes à mobilité réduite). |
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Les caractéristiques techniques du véhicule sont exploitées dans toutes leurs dimensions. |
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Les incidents sont identifiés et signalés de manière professionnelle. Les consignes et procédures d'urgence sont correctement appliquées. |
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Les documents sont présentés aux autorités. La posture est professionnelle. |
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Le constat amiable est correctement renseigné en cas d'accident. |
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L'origine des dysfonctionnements constatés est identifiée et la procédure adéquate est mise en œuvre. |
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Les horaires, les points d'arrêts, les itinéraires et les prestations sont respectés ou adaptés pour répondre au service (régulier/occasionnel) et aux circonstances. |
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PÔLE 3 : GESTION DE LA RELATION CLIENT A3.1 Prise en charge du client A3.2 Traitement de l'information liée au service A3.3 Suivi et fidélisation du client |
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Conditions d'exercice |
Moyens |
Ressources |
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Une tenue professionnelle adaptée aux circonstances et en adéquation avec l'image de marque de l'entreprise Le véhicule, ses équipements et les services. (Équipements d'aide à la mobilité) Les logiciels professionnels Les documents de transport Les outils et matériels de communication embarqués et/ou connectés Les matériels de communication et les matériels connectés |
L'environnement professionnel numérique. Les fiches de procédures. Intranet et internet. L'infrastructure - Plan de transport. Les horaires de trajet, les informations sur les excursions. Les consignes de travail. Les consignes de sécurité. Les documents de transport Les catalogues, les fiches produits, les fiches méthode, intranet, les sites internet Le plan de communication de l'entreprise Le plan de stratégie commerciale Règlement d'exploitation Les fiches de procédures |
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ACTIVITÉ 3.1 : Prise en charge du client |
Niveau d'autonomie |
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Tâches |
T3.1.1 Prendre contact avec le client |
4 |
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T3.1.2 Analyser les besoins, la demande (renseigner le client (horaires, lignes, tarification, correspondances)) |
3 |
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T3.1.3 Proposer l'offre de l'organisation et argumenter la proposition |
3 |
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T3.1.4 Délivrer ou contrôler les titres de transport |
3 |
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T3.1.5 Charger et décharger les bagages, contrôler l'étiquetage |
3 |
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T3.1.6 Faciliter la montée, l'installation et la descente des personnes à mobilité réduite ou en situation de handicap |
4 |
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Résultats attendus |
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Les procédures de prise de contact en face à face sont respectées conformément aux préconisations de l'organisation. |
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L'attitude, la posture, la tenue et la communication sont professionnelles et véhiculent une image positive de l'organisation. |
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Le client est accueilli avec empathie. |
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La proposition de l'offre de produits et de services est adaptée à la demande et aux besoins du client. |
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L'offre est argumentée. |
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Les informations données au client sont claires et fiables. |
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Les titres de transport sont délivrés ou contrôlés. |
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Les bagages sont gérés de façon rationnelle. |
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Le client à mobilité réduite ou en situation de handicap est pris en charge en tenant compte de son besoin spécifique. |
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ACTIVITÉ 3.2 : Traitement de l'information liée au service |
Niveau d'autonomie |
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Tâches |
T3.2.1 Informer les clients internes et externes |
3 |
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T3.2.2 Collecter les informations |
3 |
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T3.2.3 Transmettre les informations |
3 |
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Résultats attendus |
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Les informations relatives à l'organisation et à l'offre sont actualisées. |
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La documentation, les ressources nécessaires à la prise en charge du client sont recensées, collectées et vérifiées. |
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Les informations liées aux délais d'exécution de la prestation de service sont communiquées conformément aux préconisations. |
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Les informations collectées, les incidents, les litiges sont transmis au service concerné pour traitement. |
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Le choix du mode de transmission du message est pertinent et les procédures de remontée d'informations (orales ou écrites) sont respectées. |
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La transmission du message s'appuie sur les techniques de communication professionnelle en usage dans l'entreprise. |
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ACTIVITÉ 3.3 : Suivi et fidélisation du client |
Niveau d'autonomie |
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Tâches |
T3.3.1 Participer à la gestion des réclamations |
2 |
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T3.3.2 Assurer le suivi de la relation client |
2 |
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T3.3.3 Contribuer à la politique de lutte contre la fraude |
2 |
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T3.3.4 Prévenir et gérer les situations conflictuelles |
2 |
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Résultats attendus |
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Les réclamations clients sont prises en compte, traitées et transmises au service concerné. |
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Le suivi proactif de la relation client permet de satisfaire et fidéliser les clients. |
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La validation des titres de transport est vérifiée avec efficacité. L'information est transmise si nécessaire. |
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Les relations interpersonnelles sont gérées de manière professionnelle et les conflits désamorcés. |
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