ANNEXE II
RÉFÉRENTIEL DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES
MENTION COMPLÉMENTAIRE DE NIVEAU 4 SPÉCIALITÉ « SERVICES NUMÉRIQUES AUX ORGANISATIONS »
Préambule
Les évolutions liées au numérique affectent l'ensemble des secteurs, des métiers et des compétences associées. La pénurie de ces dernières est avérée, non seulement pour les éditeurs de logiciels et les entreprises de services du numérique, mais également dans toutes les organisations.
Le recrutement est ressenti comme la première des difficultés par les entreprises du secteur numérique. Les rapports et études prospectives à cet égard sont unanimes : il faudra former en masse des femmes et des hommes ayant les compétences adéquates pour bénéficier pleinement de la croissance offerte par les technologies numériques.
Par ailleurs, et au-delà des besoins propres du secteur, les organisations, quels que soient leurs statuts, leurs activités ou leurs secteurs, sont confrontées à la nécessité d'opérer une transformation numérique de leurs processus « métier » pour rester compétitives et apporter des services en phase avec les besoins de la société. Une fois cette transformation opérée, il convient de maintenir un ensemble de services numériques opérationnels. Dans ces organisations, la mise en œuvre quotidienne des services numériques passe par un travail interne de soutien opérationnel du système d'information.
Face à ce défi, il convient de diversifier les viviers de recrutement et les modes d'entrée dans la profession face à une forte demande en compétences des organisations. La formation de la mention complémentaire « Services numériques aux organisations » vise à renforcer les possibilités d'accès à ces emplois par la mise en place d'un dispositif de qualification adapté aux besoins du marché, prenant en compte ces évolutions et coordonné avec les certifications existantes, dans une logique de parcours qui permettra des expertises et des prises de responsabilité croissantes.
Appellation du diplôme
Mention complémentaire de niveau 4.
« SERVICES NUMÉRIQUES AUX ORGANISATIONS » (SNO)
Contexte professionnel
Champ d'activité
La personne titulaire du diplôme exerce des activités liées au fonctionnement du système d'information d'une organisation et de sa présence en ligne. Sous l'autorité de son ou sa responsable hiérarchique, elle est garante de son action sur les plans technique et organisationnel, dans la limite des cadres réglementaires. En utilisant ses compétences techniques, de communication et d'animation, elle participe au bon usage des outils numériques et des applications en assistant les utilisateurs, en contribuant à la qualité de la présence en ligne de l'organisation et à la sécurité de son système d'information.
Les modes d'intervention qu'elle développe s'inscrivent dans une logique de travail collectif, collaboratif et partenarial, prenant en compte notamment les démarches de développement de l'organisation, de formation et de prévention des différents collaborateurs et en s'inscrivant dans une logique de projet.
Les organisations d'exercice sont des organisations principalement de petite et moyenne tailles, impactées par la transformation numérique.
Emplois concernés
La création de cette mention complémentaire « Services numériques aux organisations » répond aux besoins identifiés notamment pour les fonctions de techniciens(nes) généralistes du numérique, de développeurs(ses)-intégrateurs(trices) de proximité, d'accompagnateurs(trices) à la mise en œuvre efficace et sécurisée du système d'information.
Les appellations emplois possibles sont les suivantes :
- développeur(se)-intégrateur(trice) ;
- webmaster/administrateur(trice) de site ;
- assistant(e) chef(fe) de projet technique (Web) ;
- assistant(e)/technicien(ne) support et déploiement (sites Web, CMS) ;
- assistant(e)/technicien(ne) de maintenance (sites Web, CMS) ;
- assistant(e)/technicien(ne) poste de travail (logiciels, sécurité, hygiène informatique) ;
- assistant(e)/technicien(ne) micro-informatique (logiciels, sécurité, hygiène informatique) ;
- assistant(e) micro-informatique (logiciels, sécurité, hygiène informatique) ;
- assistant(e)/technicien(ne) sur site ;
- assistant(e) aux utilisateurs ;
- conseiller(ère) médiateur(trice) en numérique ;
- etc.
Organisations concernées (entreprises, organismes publics et associations)
La personne titulaire de la mention complémentaire « Services numériques aux organisations » exerce ses fonctions au sein d'organisations impactées par la transformation numérique qui sous l'effet de la dématérialisation, l'automatisation et la désintermédiation/réintermédiation, rendues possibles par les technologies numériques, modifient en profondeur leur fonctionnement.
Les organisations peuvent être publiques ou privées. On peut citer notamment les collectivités territoriales, les administrations publiques, les associations, les Très petites entreprises (TPE) et les Petites et moyennes entreprises (PME) quel que soit leur secteur d'activité.
Situation fonctionnelle
L'activité professionnelle est caractérisée par la diversité des organisations, des projets et des publics avec une utilisation d'outils numériques et informatiques variés.
La personne titulaire de la mention complémentaire, dans les limites de sa responsabilité et de son autonomie - sous la direction d'une personne responsable ou cheffe d'équipe - est conduite à :
- comprendre le fonctionnement du système d'information de l'organisation en question et avoir une vision lui permettant de collaborer avec tous les partenaires concernés (collaborateurs de l'organisation, prestataires, fournisseurs, clients ou encore usagers) ;
- assurer l'interface, la médiation entre les différents acteurs internes et externes de l'organisation pour favoriser un bon usage des solutions numériques et la qualité de la présence en ligne. Elle doit donc mobiliser une véritable professionnalité relationnelle visant à maintenir et à développer les relations tout en étant porteuse de l'image, des valeurs et de l'éthique de l'organisation ;
- accompagner l'organisation dans la gestion du système d'information, de communication, en collaborant en mode projet.
Elle a un rôle d'assistant(e) auprès des responsables, de support pour les autres membres de l'organisation et de référent(e) reconnu(e) par les tiers.
Conditions générales d'exercice
La personne titulaire du diplôme exerce son activité sous l'autorité de la personne responsable de l'organisation ou du service auquel elle est rattachée.
Elle est en relation avec les référents :
- du système d'information interne et/ou externe ;
- de la politique de communication en interne et/ou à l'externe.
Pour conduire ses missions, la personne titulaire du diplôme doit :
- connaître et comprendre l'organigramme, les métiers et les objectifs de l'organisation ;
- adapter la communication à la diversité des situations et des cibles ainsi que respecter les valeurs de l'organisation ;
- faire preuve d'autonomie et d'initiative pour mobiliser les méthodes et outils pour apprendre ;
- s'impliquer, de façon efficiente, dans le développement des activités de l'organisation.
Perspectives
La mention complémentaire « Services numériques aux organisations » constitue une première qualification post-baccalauréat pour des bacheliers et leur permet d'entrer dans la vie professionnelle puis de pouvoir évoluer grâce à la formation continue et d'envisager la préparation du brevet de technicien supérieur « Services informatiques aux organisations ».
Définition des activités et conditions d'exercice
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Pôle 1 : CONTRIBUTION Á LA PRÉSENCE EN LIGNE DE L'ORGANISATION |
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CONDITIONS D'EXERCICE |
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La personne titulaire du diplôme participe au développement de la présence en ligne de l'organisation. AUTONOMIE et RESPONSABILITÉS Dans le cadre de ses activités de valorisation de la présence en ligne de l'organisation, la personne titulaire du diplôme est autonome dans la réalisation mais ne prend pas d'initiatives. Ces marges de manœuvre sont préalablement définies et déterminées par son ou sa responsable hiérarchique. Elle agit dans le respect des procédures et règles en vigueur. En fonction des objectifs en matière d'évolution numérique de l'organisation, la personne titulaire du diplôme inscrit son action dans le périmètre défini par le cahier des charges des différents projets. Sous l'autorité du ou de la responsable hiérarchique, elle assure toute l'exécution du projet et sa promotion ou seulement une partie. Elle alerte les acteurs et sa hiérarchie de tout dysfonctionnement susceptible d'interférer dans le bon fonctionnement global de l'organisation et pour préserver l'e-réputation de celle-ci. |
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ACTIVITÉS |
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1.1 - Participation à la mise en place et à l'actualisation d'un site Web - Recueil des besoins de l'organisation - Actualisation des informations publiées sur le site Web de l'organisation - Participation au développement ou à la mise à jour du site Web en mobilisant des outils de création Web simples et de gestion de contenus en tenant compte de la réglementation 1.2 - Participation à la valorisation de la présence de l'organisation sur les médias sociaux - Mise en ligne de contenus conformes à l'image de l'organisation - Suivi et optimisation du référencement - Surveillance de l'e-réputation de l'organisation 1.3 - Collaboration en mode projet - Participation à la définition du cahier des charges d'un projet - Organisation documentaire du projet - Mobilisation d'outils de gestion pour le suivi de projets - Communication dans le cadre d'un projet |
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MOYENS ET RESSOURCES |
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Informations disponibles Informations d'ordre réglementaire Les règles de déontologie et d'éthique La documentation juridique Informations sur l'organisation Les caractéristiques du contexte et de l'environnement professionnel Le projet global, économique et social Les objectifs qualitatifs et quantitatifs de l'organisation Les différents métiers de l'organisation Les principes et les règles propres à l'organisation L'organigramme, les annuaires interne et externe de l'organisation Informations « métier » Les règles d'accès à l'information, de confidentialité et de sécurité Les contraintes de délais et de priorités, le budget prévisionnel du projet Les tableaux de bord en usage pour la gestion de projets Les bases de données internes La charte graphique de l'organisation Les normes et standards en matière d'ergonomie et d'accessibilité |
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Équipements et environnements numériques Équipement informatique multimédia connecté aux réseaux (internet, intranet, extranet) Imprimante multifonction, scanneur Matériel de téléphonie et équipements associés Suite bureautique Éditeur Web Outils ou services de gestion de contenus Outils ou services de communication numérique Outils ou services collaboratifs Outils ou services de gestion de projets Réseaux sociaux et espaces collaboratifs |
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RÉSULTATS ATTENDUS |
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La participation à la mise en place et à l'actualisation du site Web respecte les pratiques de l'organisation : - les besoins sont recueillis de manière pertinente, en respectant la méthode de l'organisation ; - la procédure pour l'actualisation du site est respectée ; - la mise à jour du site est conforme aux besoins et respecte les spécifications techniques et le cadre réglementaire liés à son développement. La participation à la valorisation de l'image de la structure sur les médias sociaux est conforme à la politique de communication de l'organisation : - les contenus numériques mis en place sont conformes à l'image de l'organisation et adaptés à la cible ; - la présence en ligne est conforme aux objectifs de l'organisation ; - l'e-réputation est au service de la politique de communication ; - les outils mis en place sont cohérents avec le projet global des différents métiers de l'organisation ; - la satisfaction de l'expérience clients ou usagers est collectée et transmise au service chargé de son évaluation ; - la communication est conforme aux attentes, à la réglementation et à l'éthique professionnelle. La collaboration en mode projet est efficiente et agile : - la participation à la définition du cahier des charges d'un projet, notamment les objectifs et les modalités organisationnelles, est pertinente ; - la participation est efficace et contribue à la faisabilité du projet ; - la documentation est organisée, sécurisée et disponible (espace commun de gestion électronique des documents, arborescence et modèles de document, etc.) ; - un outil de gestion de projet est utilisé de façon pertinente pour la planification, la collaboration et le suivi ; - la communication respecte les modalités du travail collaboratif ; - la participation à l'évaluation permet de réaliser un bilan pertinent et l'émergence de mesures correctives. |
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Pôle 2 - PARTICIPATION À LA GESTION DES SERVICES LOGICIELS |
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CONDITIONS D'EXERCICE |
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La personne titulaire du diplôme participe à la gestion des solutions logicielles utilisées dans l'organisation et contribue ainsi à la qualité du système d'information. AUTONOMIE et RESPONSABILITÉS Dans le cadre de ses activités, la personne titulaire du diplôme est autonome dans la réalisation mais ne prend pas d'initiatives. Ces marges de manœuvre sont préalablement définies et déterminées par son ou sa responsable hiérarchique. Elle agit dans le respect des procédures et règles en vigueur. |
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ACTIVITÉS |
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2.1 - Participation à la gestion des outils et applications numériques « métier » - Participation à la gestion du parc applicatif - Administration des outils et applications numériques « métier » 2.2 - Participation à la gestion des outils bureautiques, collaboratifs et nomades - Stockage, organisation, partage et diffusion des ressources - Participation aux traitements de données pour les analyser et les interpréter - Soutien au travail collaboratif et à distance 2.3 - Contribution à la sécurité du système d'information de l'organisation - Participation à la mise en place de procédures de sécurité numérique - Gestion des profils utilisateur et des autorisations d'accès |
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MOYENS ET RESSOURCES |
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Informations disponibles Informations d'ordre réglementaire Les règles de déontologie et d'éthique La documentation juridique Informations sur l'organisation Les caractéristiques du contexte et de l'environnement professionnel Le projet global, économique et social Les objectifs qualitatifs et quantitatifs Les différents métiers Les principes et les règles propres à l'organisation L'organigramme, les annuaires interne et externe Informations « métier » Les règles d'accès à l'information, de confidentialité et de sécurité Les bases de données internes La charte graphique de l'organisation Les normes et standards en matière d'ergonomie et d'accessibilité La documentation des outils ou applications numériques « métier » en usage |
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Équipements et environnements numériques Équipement informatique multimédia connecté aux réseaux (internet, intranet, extranet) Imprimante multifonction, scanneur Matériel de téléphonie et équipements associés Suite bureautique Logiciels ou applications « métier » de l'organisation ou Progiciel de gestion intégré (PGI) Outils ou services de communication numérique Outils ou services collaboratifs Outils de gestion d'incidents |
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RÉSULTATS ATTENDUS |
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La participation à la gestion des outils et applications numériques « métier » est efficace et pertinente : - le parc applicatif est géré en cohérence avec les besoins des processus ; - les solutions mises à la disposition des collaborateurs sont administrées en fonction des usages. La participation à la gestion des outils bureautiques, collaboratifs et nomades répond aux besoins de l'organisation et des collaborateurs : - le stockage, l'organisation, le partage et la diffusion des documents numériques permettent le bon déroulement des processus « métier » et le travail collaboratif ; - le traitement des données répond aux besoins formulés par les collaborateurs ; - le soutien au travail collaboratif et à distance répond aux besoins des utilisateurs et respecte les règles de l'organisation, notamment en matière de sécurité. La contribution à la sécurité du système d'information de la structure est conforme à la politique de sécurité de l'organisation : - les procédures sécurité du système d'information sont rédigées et accessibles aux utilisateurs ; - la gestion des profils utilisateur et des autorisations d'accès est réalisée en continu, conformément aux besoins ; - les interventions permettent de préserver l'intégrité informatique et informationnelle de l'organisation. |
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Pôle 3 - ACCOMPAGNEMENT DES UTILISATEURS AUX USAGES DU NUMÉRIQUE |
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CONDITIONS D'EXERCICE |
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La personne titulaire du diplôme assiste les collaborateurs de l'organisation afin de leur permettre d'avoir des usages raisonnés, efficaces et sécurisés des solutions numériques à leur disposition. AUTONOMIE et RESPONSABILITÉS Dans le cadre de ses activités, la personne titulaire du diplôme est autonome dans la réalisation mais ne prend pas d'initiatives. Ces marges de manœuvre sont préalablement définies et déterminées par son ou sa responsable hiérarchique. Elle agit dans le respect des procédures et règles en vigueur. |
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ACTIVITÉS |
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3.1 - Soutien aux utilisateurs dans les usages des applications et services numériques - Création, organisation et diffusion de ressources d'accompagnement - Prise en charge du support de premier niveau aux utilisateurs - Mise en place d'une veille professionnelle et technologique 3.2 - Sensibilisation des utilisateurs à la sécurité informatique et à la protection des données à caractère personnel - Formation des utilisateurs aux règles d'hygiène numérique afin de concourir à la cybersécurité - Participation au recensement des traitements sur les données à caractère personnel au sein de l'organisation en référence notamment au règlement général sur la protection de données (RGPD) 3.3 - Exploitation d'une documentation technique en langue anglaise - Adaptation en langue française d'une documentation technique rédigée en langue anglaise - Adaptation en langue française de ressources multimédias en langue anglaise |
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MOYENS ET RESSOURCES |
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Informations disponibles Informations d'ordre réglementaire Les règles de déontologie et d'éthique La documentation juridique Le référentiel général d'amélioration de l'accessibilité (RGAA) Informations sur l'organisation Les caractéristiques du contexte et de l'environnement professionnel Les différents métiers Les principes et les règles propres à l'organisation L'organigramme, les annuaires interne et externe Informations « métier » Les règles d'accès à l'information, de confidentialité et de sécurité Les bases de données internes La charte graphique de l'organisation Les normes et standards en matière d'ergonomie et d'accessibilité |
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Équipements et environnements numériques Équipement informatique multimédia connecté aux réseaux (internet, intranet, extranet) Imprimante multifonction, scanneur Matériel de téléphonie et équipements associés Suite bureautique Logiciels ou applications « métier » de l'organisation ou progiciel de gestion intégré (PGI) Outils ou services de communication numérique Outils ou services collaboratifs Outils de la veille informationnelle et technologique Outils de gestion d'incidents |
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RÉSULTATS ATTENDUS |
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L'accompagnement des utilisateurs aux usages est opérationnel et efficient : - les ressources d'accompagnement aux utilisateurs sont à jour et disponibles ; - l'organisation de l'assistance aux utilisateurs répond aux besoins de la structure ; - la résolution des problèmes techniques simples est assurée ; - la veille professionnelle et technologique est opérationnelle. La sensibilisation des utilisateurs à la sécurité informatique et à la protection des données à caractère personnel est pertinente : - les règles d'hygiène numérique et de protection des données à caractère personnel sont mises à jour et communiquées régulièrement ; - le recensement des traitements sur les données à caractère personnel permet la tenue du registre des activités de traitement conforme à la réglementation. La documentation technique en langue anglaise est utilisée à bon escient pour produire de la documentation accessible aux utilisateurs. |