ANNEXE I b Référentiel de certification
BTS Management commercial opérationnel
Autonomie et responsabilité
Le titulaire du BTS MCO exerce son métier en analysant son environnement professionnel et en s'adaptant à ses évolutions. L'autonomie dont il dispose le conduit à mener et évaluer ses activités professionnelles afin d'optimiser ses performances. Il anime, supervise les activités de son équipe et en évalue l'efficacité dans un souci d'amélioration continue. Il veille à l'application des procédures en vigueur dans son unité commerciale. Il adapte son comportement professionnel et les techniques mises en œuvre aux différentes situations auxquelles il est confronté. Il agit dans le souci constant de préserver l'environnement, de contribuer au développement durable et de lutter contre toutes les formes de discrimination. Il respecte en toute circonstance les règles d'éthique et de déontologie.
Le contexte omnicanal et digitalisé lui impose un recours permanent aux outils numériques et influe fortement sur les compétences ci-dessous.
Bloc de compétences n° 1 : développer la relation client et assurer la vente conseil
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Compétences |
Savoirs associés |
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Assurer la veille informationnelle Rechercher et mettre à jour l'information Mobiliser les ressources numériques Sélectionner l'information Hiérarchiser l'information Analyser l'information Exploiter l'information pour la prise de décision |
Le cadre légal et réglementaire de la relation client et de la vente conseil La relation commerciale L'information commerciale Le système d'information commercial Les études commerciales La zone de chalandise La connaissance du client Les facteurs d'influence de l'achat La vente et le conseil client dans un contexte omnicanal Le marketing après-vente et la fidélisation Le capital client |
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Réaliser et exploiter des études commerciales Construire une méthodologie Recueillir les données Exploiter les résultats |
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Vendre dans un contexte omnicanal Préparer la vente Accueillir le client Conseiller Argumenter Conclure la vente |
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Entretenir la relation client Suivre les évolutions des attentes du client Évaluer l'expérience client Accompagner le client Fidéliser la clientèle Accroitre la « valeur client » |
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Critères d'évaluation Les techniques et outils de la veille commerciale sont appropriés. L'information produite est fiable et pertinente pour la prise de décision. Les méthodologies d'études sont adaptées au contexte. Les résultats des études sont exploitables. La démarche de vente conseil est pertinente. Les attentes du client et leurs évolutions sont prises en compte. Les techniques de fidélisation mises en œuvre sont adaptées. Les objectifs de vente, de fidélisation et d'accroissement de la « valeur client » sont atteints. La communication est mise en œuvre au service de l'efficacité relationnelle. |
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Bloc de compétences n° 2 : animer et dynamiser l'offre commerciale
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Compétences |
Savoirs associés |
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Élaborer et adapter en continu l'offre de produits et de services Analyser la demande Analyser l'offre existante Construire et/ou adapter l'offre de l'unité commerciale |
Le cadre économique, légal et réglementaire de l'animation et de la dynamisation de l'offre Le marché Les unités commerciales et l'omnicanalité L'offre de produits et services Les relations producteurs/distributeurs Le marchandisage L'animation commerciale et les actions promotionnelles La communication de l'unité commerciale |
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Organiser l'espace commercial Agencer l'espace commercial Garantir la disponibilité de l'offre Maintenir un espace commercial opérationnel et attractif Respecter les préconisations de l'enseigne, la réglementation, les règles d'hygiène et de sécurité |
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Développer les performances de l'espace commercial Mettre en valeur les produits Optimiser l'implantation de l'offre Proposer et organiser des animations commerciales Proposer et organiser des opérations promotionnelles |
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Concevoir et mettre en place la communication commerciale Concevoir et mettre en œuvre la communication sur le lieu de vente Concevoir et mettre en œuvre la communication commerciale externe Exploiter les réseaux sociaux, les applications et tout autre outil numérique au service de la communication commerciale |
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Évaluer l'action commerciale Analyser l'impact des actions mises en œuvre Proposer des axes d'amélioration ou de développement |
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Critères d'évaluation L'analyse de la demande et de l'offre est pertinente. L'offre proposée est adaptée aux caractéristiques locales et est cohérente avec la politique commerciale de l'enseigne. Les achats des clients sont facilités par des linéaires bien approvisionnés et vendeurs. L'agencement de l'espace commercial facilite le travail du personnel et contribue au confort d'achat des clients. La réglementation, les règles d'hygiène et de sécurité sont respectées. Les principes d'agencement de l'enseigne sont mis en œuvre. Les propositions d'animations et d'opérations promotionnelles sont cohérentes avec le contexte local et avec la politique commerciale de l'enseigne. Le choix des outils et des messages de communication est approprié. Les retombées de la communication commerciale sont analysées. Les performances d'implantation sont analysées. Les propositions d'axes d'amélioration ou de développement tiennent compte des réalités locales et, le cas échéant, nationales. |
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Bloc de compétences n° 3 : assurer la gestion opérationnelle
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Compétences |
Savoirs associés |
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Gérer les opérations courantes Garantir les approvisionnements Gérer les stocks Suivre les règlements et la trésorerie Fixer les prix Gérer les risques |
Le cadre juridique des opérations de gestion Le cycle d'exploitation Les documents commerciaux Les opérations de règlement Les stocks et les approvisionnements Le financement de l'exploitation La trésorerie Le compte de résultat Les coûts et les marges La fixation des prix Le bilan La gestion des risques Les méthodes de prévision des ventes Les budgets Le financement de l'investissement Les critères de choix d'investissement Les indicateurs de performance La rentabilité de l'activité Le reporting |
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Prévoir et budgétiser l'activité Fixer des objectifs commerciaux Élaborer des budgets Participer aux décisions d'investissement |
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Analyser les performances Concevoir et analyser un tableau de bord Analyser la rentabilité de l'activité Exploiter et enrichir le système d'information commercial Proposer des mesures correctrices Rendre compte |
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Critères d'évaluation Les contraintes légales et réglementaires sont respectées. Les approvisionnements sont assurés et optimisés. Le suivi des stocks est rigoureux. Les calculs de trésorerie sont justes. Les propositions de prix sont réalistes. Les risques sont anticipés. Le traitement des incidents et des situations de crise est efficace. Les objectifs fixés sont réalistes. Les budgets sont fiables et opérationnels. Les propositions de décision d'investissement sont pertinentes. Les tableaux de bord sont opérationnels. Les données quantitatives sont judicieusement mobilisées. Les propositions d'enrichissement du système d'information commercial sont appropriées. Les comptes rendus sont adaptés et exploitables. Les mesures correctrices sont cohérentes. |
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Bloc de compétences n° 4 : manager l'équipe commerciale
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Compétences |
Savoirs associés |
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Organiser le travail de l'équipe commerciale Recenser les ressources disponibles et les besoins Répartir les tâches Réaliser les plannings Respecter la législation. |
Le cadre légal et réglementaire de l'activité La planification du travail L'ordonnancement des tâches Le recrutement de l'équipe commerciale La communication managériale L'animation de l'équipe commerciale Les techniques de conduite d'entretiens d'évaluation et d'entretien professionnels La rémunération de l'équipe commerciale La stimulation de l'équipe commerciale La formation de l'équipe commerciale La gestion des conflits La gestion des risques psycho-sociaux La gestion de crise Les performances individuelles et collectives |
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Recruter des collaborateurs Évaluer les besoins en compétences et en personnel Participer au recrutement Conduire un entretien de recrutement Intégrer les nouveaux arrivants |
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Animer l'équipe commerciale Transmettre et expliquer les informations Conduire une réunion Conduire un entretien Favoriser l'implication des collaborateurs Accompagner et motiver l'équipe Repérer les besoins en formation Participer à la formation des collaborateurs Gérer les conflits et les situations de crise Prévenir et gérer les risques psycho-sociaux |
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Évaluer les performances de l'équipe commerciale Concevoir et analyser un tableau de bord de suivi d'équipe Mesurer et analyser les performances individuelles et collectives Proposer des actions d'accompagnement |
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Critères d'évaluation Les contraintes légales, réglementaires sont respectées. La répartition des tâches est rationnelle. Les plannings sont opérationnels. Les informations utiles au travail de l'équipe sont transmises et expliquées. Le recrutement est adapté aux besoins. Les nouveaux collaborateurs sont intégrés. Les objectifs des réunions sont atteints. Les objectifs des entretiens sont atteints. Les techniques d'animation sont maitrisées. Les outils de stimulation sont mis en œuvre à bon escient. Les besoins en formation sont correctement repérés. La démarche de formation est efficace. Les conflits, les risques psycho-sociaux, les situations de crise sont prévenus et/ou efficacement réglés. Les tableaux de bord sont opérationnels. La mesure et l'analyse des performances individuelles et collectives sont pertinentes. Les actions d'accompagnement sont efficaces. La communication est mise en œuvre au service de l'efficacité managériale. |
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SAVOIRS ET LIMITES DE SAVOIRS
Bloc de compétences 1 : développer la relation client et assurer la vente conseil
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Savoirs associés |
Limites de savoirs |
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Le cadre légal et réglementaire de la relation client et de la vente conseil |
La réglementation des méthodes de vente La réglementation liée à la recherche, au stockage, au traitement et à la diffusion de l'information commerciale Le contrat de vente La réglementation du marketing après-vente |
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La relation commerciale |
Les enjeux de la relation commerciale La variété des contacts commerciaux Les composantes de la relation commerciale La diversité des relations commerciales Les méthodes de vente et leur réglementation L'omnicanal La digitalisation de la relation commerciale La gestion de la relation client (GRC) |
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L'information commerciale |
La typologie des informations Les sources d'information Les étapes de la recherche d'information Les méthodes de recueil, de stockage, de traitement, d'exploitation et de diffusion de l'information commerciale La réglementation liée à la recherche, au stockage, au traitement et à la diffusion de l'information commerciale |
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Le système d'information commercial |
Les caractéristiques du système d'information commercial Les accès au système d'information, les droits et obligations attachés Les outils numériques |
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Les études commerciales |
Les différents types d'études et leurs enjeux Les outils de collecte de l'information La méthodologie des études Les outils numériques de réalisation des études Les techniques de présentation et de diffusion des résultats d'études |
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La zone de chalandise |
Les composantes de la zone de chalandise La structure et les caractéristiques géographiques et socio-économiques de la clientèle L'impact de la connaissance de la zone de chalandise sur la politique commerciale de l'unité commerciale Les méthodes d'évaluation du potentiel de la zone de chalandise La zone de chalandise des unités commerciales virtuelles Les outils de détermination et d'analyse de la zone de chalandise |
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La connaissance du client |
La segmentation de la demande Le comportement du client Le processus d'achat dans un contexte omnicanal |
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Les facteurs d'influence de l'achat |
La nature et le rôle des influenceurs Les facteurs contextuels |
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La vente et le conseil client dans un contexte omnicanal |
La communication interpersonnelle et l'efficacité relationnelle Les étapes de la vente Les techniques de vente Les outils d'aide à la vente Les outils numériques au service du conseil et de la vente Le contrat de vente |
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Le marketing après-vente et la fidélisation |
Les notions de satisfaction, de fidélité et de fidélisation Les enjeux du suivi de la clientèle dans la démarche commerciale Les outils et les moyens du marketing après-vente La mesure de la satisfaction et de la fidélisation La réglementation du marketing après-vente Les modalités de traitement des réclamations |
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Le capital client |
La valeur client Le capital image La notoriété L'e-réputation L'expérience client. |
Bloc de compétences 2 : animer et dynamiser l'offre commerciale
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Savoirs associés |
Limites de savoirs |
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Le cadre économique, légal et réglementaire de l'animation et la dynamisation de l'offre |
L'unité commerciale dans son environnement économique Les dispositions légales et réglementaires en matière de contrats de distribution, d'urbanisme commercial, de négociations commerciales, d'animations commerciales et de communication La propriété industrielle, le droit des marques La réglementation des signes de qualité |
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Le marché |
Les différents types de marchés Les composantes du marché La structure concurrentielle et les caractéristiques de l'offre Les composantes de l'environnement La consommaction Les nouvelles orientations des marchés |
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Les unités commerciales et l'omnicanalité |
Les unités commerciales physiques L'e-commerce Les circuits et canaux de distribution Multicanal, cross canal, omnicanal… Les formes de commerce Les réseaux d'unités commerciales Les stratégies de distribution La politique commerciale des enseignes La logistique de distribution Les contrats de distribution L'urbanisme commercial |
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L'offre de produits et services |
Le positionnement Les produits et services Les notions d'assortiment et de gamme L'emballage et la stylique La marque et le droit des marques La démarche et les signes de qualité Les services associés Le prix Les conditions générales de vente |
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Les relations producteurs/distributeurs |
Les enjeux de la relation producteurs/distributeurs Les actions de la coopération commerciale Les étapes et les critères de la sélection des fournisseurs Les modèles de décision en matière de sélection des fournisseurs. Le cadre juridique des négociations commerciales |
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Le marchandisage |
Les enjeux du marchandisage Les principes d'aménagement de l'espace Les techniques de marchandisage Les apports du digital L'e-merchandising La mesure des performances du marchandisage |
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L'animation commerciale et les actions promotionnelles |
Les enjeux de l'animation commerciale Les actions d'animation commerciale des unités commerciales physiques et virtuelles Les actions promotionnelles des unités commerciales physiques et virtuelles La réglementation des animations commerciales et des actions promotionnelles L'évaluation des performances des animations commerciales et des actions promotionnelles |
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La communication de l'unité commerciale |
Les objectifs de la communication commerciale Les moyens et supports de la communication sur le lieu de vente et de la communication externe locale La création de supports de communication La communication digitale par les réseaux sociaux La communication géolocalisée La réglementation des actions de communication La performance des actions de communication |
Bloc de compétences n° 3 : assurer la gestion opérationnelle
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Savoirs associés |
Limites de savoirs |
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Le cadre économique, légal et réglementaire des opérations de gestion |
Les principales dispositions légales et réglementaires relatives à chaque opération de gestion : documents commerciaux, délais de paiement, stocks, inventaires, fixation des prix, documents de synthèse, traitements des incidents, etc. |
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Le cycle d'exploitation |
Les principales composantes du cycle d'exploitation Les flux physiques et financiers dans le cadre de l'activité quotidienne Le besoin en fonds de roulement (BFR) |
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Les documents commerciaux |
Les éléments constitutifs des documents commerciaux La réglementation en matière de documents commerciaux |
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Les opérations de règlement |
Les modes de règlements fournisseurs et clients Les outils de règlement Les délais de paiement et leur cadre juridique |
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Les stocks et les approvisionnements |
Les enjeux stratégiques de la gestion des stocks Les indicateurs de gestion des stocks L'obligation d'inventaire Les méthodes de valorisation des stocks Le coût induit par la passation des commandes et la possession des stocks L'impact de la rotation des stocks sur la rentabilité La gestion des approvisionnements |
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Le financement de l'exploitation |
Les relations avec les banques Les moyens de financement de l'exploitation |
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La trésorerie |
L'impact des délais de règlement sur le cycle d'exploitation, le BFR et la situation de trésorerie. Les possibilités d'ajustement |
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Le compte de résultat |
La structure du compte de résultat L'analyse des résultats L'analyse de l'exploitation et la rentabilité opérationnelle de l'activité Les soldes intermédiaires de gestion |
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Les coûts et les marges |
Les différents coûts et leur calcul Les charges fixes et charges variables Les marges et leur calcul L'évaluation d'un résultat et d'un seuil de rentabilité |
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La fixation des prix |
Les facteurs d'influence du prix Les contraintes légales Les principaux outils de fixation du prix Les techniques de modulation des prix |
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Le bilan |
La structure d'un bilan comptable, d'un bilan fonctionnel condensé Les amortissements et les provisions Le Fonds de Roulement Net Global L'équilibre financier Les principaux ratios issus du bilan |
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La gestion des risques |
Les types de risques d'une unité commerciale et leur évaluation Les modalités de prévention des risques Les coûts induits par la gestion des risques Les solutions de couverture des risques Le traitement des incidents et son cadre légal |
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Les méthodes de prévision des ventes |
L'analyse des séries chronologiques, la détermination des tendances Les principaux outils de prévision La saisonnalité de l'activité |
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Les budgets |
Les principes de la démarche budgétaire Les principaux budgets |
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Le financement de l'investissement |
L'investissement Les ressources internes et externes de financement Les outils de financement et leur intérêt économique Les annuités Le coût du crédit Le tableau d'amortissement de l'emprunt |
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Les critères de choix d'investissement |
Les principaux critères financiers de choix d'investissement Les flux nets de trésorerie La rentabilité des investissements |
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Les indicateurs de performance |
Les principaux indicateurs du tableau de bord |
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La rentabilité de l'activité |
Les indicateurs de rentabilité de l'activité Les actions de remédiation ou d'amélioration |
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Le reporting |
Les supports et les canaux du reporting |
Bloc de compétences n° 4 : manager l'équipe commerciale
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Savoirs associés |
Limites de savoirs |
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Le cadre légal et réglementaire de l'activité |
Les sources : directives européennes, lois, conventions collectives, accords professionnels, accords de branches et accords sectoriels, règlement intérieur. Les principales dispositions légales et réglementaires relatives à l'activité : planification du travail, recrutement, rémunération, stimulation, formation, gestion des conflits, des risques psychosociaux et des situations de crise. |
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La planification du travail |
Les outils de planification et de suivi des tâches Les différents types de planning Les contraintes légales, réglementaires et conventionnelles, commerciales et managériales |
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L'ordonnancement des tâches |
Les techniques d'ordonnancement des tâches |
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Le recrutement de l'équipe commerciale |
Le diagnostic des besoins en recrutement Les contrats de travail Le profil de poste Les modes de recrutement Les étapes du recrutement Les outils du recrutement Les principes d'intégration des nouveaux collaborateurs Les contraintes légales et réglementaires en matière de recrutement |
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La communication managériale |
Les principes de conduite d'un entretien Les principes de conduite d'une réunion Les modalités de diffusion de l'information |
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L'animation de l'équipe commerciale |
Les leviers de l'animation Les outils de l'animation |
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La rémunération de l'équipe commerciale |
Les différentes composantes d'un système de rémunération Les contraintes légales liées à la rémunération Le coût de la rémunération Le bulletin de paie |
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La stimulation de l'équipe commerciale |
Les moyens de stimulation Les opérations de stimulation Les contraintes légales liées à la stimulation |
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La formation de l'équipe commerciale |
Le plan de formation Les modalités de la formation Les contraintes légales liées à la formation Le suivi de la formation |
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La gestion des conflits |
Les types de conflit Les techniques de gestion de conflit |
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La gestion des risques psycho-sociaux |
Les indicateurs sociaux Les facteurs et les signes de stress au travail La gestion du stress au travail La gestion des comportements critiques dans le respect des contraintes légales et réglementaires |
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La gestion de crise |
Les types de situation de crise Le plan opérationnel de gestion de crise Le plan de communication de crise |
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Les performances individuelles et collectives |
Les principaux indicateurs du tableau de bord L'analyse des performances Les actions de remédiation |