ANNEXE I
RÉFÉRENTIELS DU DIPLÔME
Annexe I a Référentiel des activités professionnelles
Brevet de technicien supérieur Management commercial opérationnel (MCO)
I. - Champ d'activités
I.1. - Définition
Le titulaire du brevet de technicien supérieur Management commercial opérationnel (MCO) a pour perspective de prendre la responsabilité opérationnelle de tout ou partie d'une unité commerciale.
Une unité commerciale est un lieu physique et/ou virtuel permettant à un client potentiel d'accéder à une offre de produits ou de services.
Le titulaire du BTS MCO prend en charge la relation client dans sa globalité ainsi que l'animation et la dynamisation de l'offre. Il assure également la gestion opérationnelle de l'unité commerciale ainsi que le management de son équipe commerciale. Cette polyvalence fonctionnelle s'inscrit dans un contexte d'activités commerciales digitalisées visant à mettre en œuvre la politique commerciale du réseau et/ou de l'unité commerciale.
Le titulaire du BTS MCO exerce son métier en autonomie en s'adaptant à son environnement professionnel.
I.2. - Contexte professionnel
I.2.1. - Emplois concernés
Le titulaire du BTS MCO accède à plusieurs niveaux de responsabilité, en fonction de son expérience, de la taille de l'organisation qui l'emploie et des opportunités professionnelles qui s'offrent à lui. Il peut être amené à créer ou reprendre une unité commerciale en qualité d'entrepreneur.
Les appellations les plus courantes des emplois relevant du champ professionnel du diplôme concerné sont les suivantes :
Dès l'obtention du BTS :
- conseiller de vente et de services ;
- vendeur/conseil ;
- vendeur/conseiller e-commerce ;
- chargé de clientèle ;
- chargé du service client ;
- marchandiseur ;
- manageur adjoint ;
- second de rayon ;
- manageur d'une unité commerciale de proximité.
Avec expérience :
- chef des ventes ;
- chef de rayon ;
- responsable e-commerce ;
- responsable de drive ;
- responsable adjoint ;
- manageur de caisses ;
- manageur de rayon(s) ;
- manageur de la relation client ;
- responsable de secteur, de département ;
- manageur d'une unité commerciale.
I.2.2. - Types d'organisation, de produit, de clientèle
Le titulaire du BTS Management commercial opérationnel exerce ses activités essentiellement dans :
- des entreprises de distribution des secteurs alimentaires ou spécialisés ;
- des unités commerciales d'entreprises de production ;
- des entreprises de commerce électronique ;
- des entreprises de prestation de services ;
- des associations à but lucratif dont l'objet repose sur la distribution de produits et/ou de services.
Ces organisations s'adressent aussi bien à une clientèle de particuliers que de professionnels.
I.2.3. - Place au sein de l'organisation
Selon la nature et la taille de l'organisation et en fonction de son expérience et des opportunités, le titulaire du BTS Management commercial opérationnel peut exercer son activité :
- sous l'autorité et l'encadrement d'un dirigeant dans le cadre d'une unité commerciale à gestion fortement intégrée ;
- dans un contexte d'autonomie plus large, lorsqu'il est responsable d'une unité commerciale indépendante ou à gestion décentralisée.
I.2.4. - Environnement économique et technique des emplois
La digitalisation de l'unité commerciale et de son activité
La digitalisation de l'unité commerciale physique conduit à repenser l'organisation, l'assortiment effectif (vs. la disponibilité en ligne), l'agencement (avec notamment des zones de stockage, des espaces dédiés au click and collect, l'intégration d'outils digitaux), à réorganiser les rôles et les missions des personnels et à faire évoluer les pratiques managériales.
Dans ce contexte les applications numériques utilisées au sein des points de vente par les clients et/ou l'équipe commerciale, contribuent à améliorer les performances, à enrichir l'offre, à générer du trafic et à optimiser l'expérience client.
La digitalisation se traduit également par le développement de canaux de vente complémentaires permettant de faciliter, d'accompagner les parcours d'achat diversifiés des clients et d'enrichir leur expérience. Elle implique notamment l'utilisation d'outils de communication ciblant directement le client et des démarches commerciales exploitant les réseaux sociaux.
L'évolution des formats, des concepts et la cohabitation des méthodes de vente
Le contexte déterminé par l'évolution en continu de la demande mais également par celle de l'offre concurrentielle, les synergies recherchées et devenues inévitables entre les unités commerciales physiques et virtuelles font évoluer à la fois les concepts de vente et les formats des unités commerciales, transforment les postes et les métiers exigeant des personnels en contact d'apporter davantage de valeur ajoutée par rapport aux autres canaux de distribution. Il s'agit à cet égard de retrouver de nouvelles sources de différenciation.
Globalement, il est essentiel de fournir aux clients le niveau de service exigé à travers tous les canaux. Il s'agit de s'interroger sur la façon dont on peut mieux servir les clients, réduire les coûts et, finalement, augmenter les ventes en conjuguant de façon cohérente tous les canaux pour en maximiser les bénéfices.
L'impact de l'omnicanalité sur la gestion de la relation client
Le développement de l'omnicanal nécessite une remise en cause de l'approche commerciale envers les clients dont les parcours d'achat et d'accès à l'information se diversifient. Le processus d'achat se complexifie et se diversifie.
Dès lors, les titulaires du BTS Management commercial opérationnel doivent nécessairement intégrer l'omnicanalité dans leur démarche et adopter une approche renouvelée de la relation client depuis la veille informationnelle en amont de la vente jusqu'à l'après-vente et la fidélisation. Finaliser la vente ne suffit plus. Il est nécessaire de créer du trafic et d'entretenir le capital client par la mise en œuvre d'actions mercatiques comme l'adaptation permanente de l'offre au contexte local, l'organisation d'événements, l'animation d'une communauté de clients ou le suivi de la e-réputation par exemple.
I.2.5. - Conditions générales d'exercice
L'activité du titulaire du BTS MCO s'exerce auprès de la clientèle actuelle et potentielle de l'entreprise. Elle varie en fonction des structures, des missions et des statuts de l'organisation qui l'emploie.
Le titulaire du BTS MCO maîtrise les techniques essentielles de management opérationnel, de gestion et d'animation commerciale. Il utilise ses compétences en communication dans son activité courante. Il met en œuvre en permanence les applications et technologies digitales ainsi que les outils de traitement de l'information.
Ses activités professionnelles exigent le respect de la législation, des règles d'éthique et de déontologie. Elles s'inscrivent également dans un souci constant de lutte contre toutes les discriminations professionnelles, de préservation de l'environnement et de contribution au développement durable.
I.3. - Délimitation et pondération des domaines d'activités
Le titulaire du BTS MCO exerce les activités relevant des domaines suivants :
- développement de la relation client et vente conseil ;
- animation et dynamisation de l'offre commerciale ;
- gestion opérationnelle ;
- management de l'équipe commerciale.
Leur mise en œuvre peut varier selon la nature, la taille et les modalités de fonctionnement des organisations concernées, le type et la complexité des produits ou des services commercialisés.
II. - Description des activités
Le titulaire du diplôme exerce son activité au sein d'une organisation qui distribue des produits et/ou services et propose une expérience d'achat omnicanale.
Domaine d'activités 1 : développement de la relation client et vente conseil
Activités relevant du domaine :
- collecte, analyse et exploitation de l'information commerciale ;
- vente conseil ;
- suivi de la relation client ;
- suivi de la qualité de services ;
- fidélisation de la clientèle ;
- développement de clientèle.
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Conditions d'exercice |
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L'activité de vente conseil du titulaire du diplôme s'inscrit dans une démarche de relation client pérenne régulièrement évaluée. Elle implique l'exploitation d'informations sur le marché, les clients, la concurrence, les produits et services de l'unité commerciale. Les différentes activités nécessitent le recours aux outils numériques. |
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Ressources et moyens mis à disposition |
Relations |
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Bases de données clients, produits et services, état des stocks Outils d'aide à la vente Supports commerciaux et de communication Documentation technique Conditions générales de vente Résultats d'études quantitatives et qualitatives Informations sur les marchés, la zone de chalandise Plans d'action commerciale Règlementations, normes, procédures, contraintes Tableaux de bord, indicateurs Internet, extranet, intranet, forums, blogs, réseaux sociaux Logiciels et progiciels Terminaux fixes et mobiles |
Relations internes Responsables hiérarchiques Équipe commerciale Services supports Relations externes Clients Fournisseurs Prestataires de services Concurrents |
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Résultats attendus L'environnement de la vente est maitrisé. La vente conseil est réalisée, avec la qualité de service requise, dans une démarche de pérennisation de la relation client. Les clients sont satisfaits. Les objectifs commerciaux sont réalisés. Les objectifs de fidélisation et de développement de clientèle sont atteints. |
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Domaine d'activités 2 : animation et dynamisation de l'offre commerciale
Activités relevant du domaine :
- élaboration et adaptation continue de l'offre de produits et de services ;
- agencement de l'espace commercial ;
- maintien d'un espace commercial attractif et fonctionnel ;
- mise en valeur de l'offre de produits et de services ;
- organisation de promotions et d'animations commerciales ;
- conception et mise en place de la communication au sein de l'unité commerciale ;
- conception et mise en œuvre de la communication commerciale externe de l'unité commerciale ;
- analyse et suivi de l'action commerciale.
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Conditions d'exercice |
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En fonction du format de l'unité commerciale et de l'autonomie dont il dispose, le titulaire du diplôme contribue à l'élaboration d'une offre adaptée à la clientèle. Il veille à la fonctionnalité et à l'attractivité de l'espace commercial. Par ses actions de promotion, d'animation et de communication commerciales, il entretient et développe le flux de clientèle pour accroitre les ventes. Son activité s'inscrit dans le respect de la politique commerciale de l'enseigne et il analyse les résultats dans cette optique. Les différentes tâches nécessitent le recours aux outils numériques. |
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Ressources et moyens mis à disposition |
Relations |
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Bases de données clients, produits et services, état des stocks Supports commerciaux et de communication Documentation technique Résultats d'études quantitatives et qualitatives Informations sur les marchés, la zone de chalandise Plans d'action commerciale Plans d'implantation Règlementations, normes, procédures, contraintes Règles de qualité, hygiène, sécurité et environnement Contrats de maintenance et d'assurance Internet, extranet, intranet, forums, blogs, réseaux sociaux Logiciels et progiciels Terminaux fixes et mobiles |
Relations internes Responsables hiérarchiques Équipe commerciale Services supports Relations externes Clients actuels et potentiels Fournisseurs Prestataires de services Concurrents |
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Résultats attendus L'offre de produits et de services est en adéquation avec les attentes de la clientèle, le contexte local et la politique de l'enseigne. L'espace de vente est fonctionnel. Le client est informé sur l'offre de produits et services pour favoriser l'acte d'achat. L'espace de vente est attractif et déclenche les achats. La notoriété, l'image et la fréquentation de l'unité commerciale sont satisfaisantes ou s'améliorent. L'activité de l'unité commerciale fait l'objet d'un suivi permanent et d'une analyse. Le niveau de satisfaction de la clientèle s'améliore. Les performances commerciales sont analysées et des axes d'amélioration adaptés sont proposés. |
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Domaine d'activités 3 : gestion opérationnelle
Activités relevant du domaine :
- fixation des objectifs commerciaux ;
- gestion des approvisionnements et suivi des achats ;
- gestion des stocks ;
- suivi des règlements ;
- élaboration des budgets ;
- gestion des risques liés à l'activité commerciale ;
- participation aux décisions d'investissement ;
- analyse des performances ;
- mise en œuvre du reporting.
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Conditions d'exercice |
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À l'aide d'indicateurs de performance, le titulaire du diplôme assure la gestion quotidienne de l'unité commerciale et d'opérations commerciales plus ponctuelles dans le respect des contraintes d'objectifs et de budgets de la politique commerciale. Il veille à la maintenance et au renouvellement des équipements pour assurer le fonctionnement de l'unité commerciale. Son niveau de participation aux décisions d'investissement varie en fonction du format de l'unité commerciale et de l'autonomie dont il dispose. Il réalise un suivi des résultats et propose des mesures correctrices. Les différentes tâches nécessitent le recours aux outils numériques. |
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Ressources et moyens mis à disposition |
Relations |
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Tableaux de bord Budgets Compte d'exploitation Documents comptables et financiers Documents techniques et commerciaux des fournisseurs Règlementations, normes, procédures et contraintes Règles de qualité, d'hygiène, de sécurité et environnementales Contrats de maintenance et d'assurance Extranet, intranet Logiciels et progiciels Terminaux fixes et mobiles |
Relations internes Responsables hiérarchiques Équipe commerciale Services supports Plateforme logistique Centrale d'achat Relations externes Fournisseurs Clients Prestataires de services logistiques et bancaires |
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Résultats attendus Les objectifs sont atteints. La gestion des stocks et des approvisionnements est rationnalisée. Les performances de gestion opérationnelle sont analysées et des axes d'amélioration adaptés sont proposés. Les investissements réalisés assurent la continuité du fonctionnement et/ou le développement de l'unité commerciale. La rentabilité de l'activité est assurée. La remontée des informations est réalisée. Les risques sont identifiés et les incidents sont traités. |
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Domaine d'activités 4 : management de l'équipe commerciale
Activités relevant du domaine :
- évaluation des besoins en personnel ;
- répartition des tâches ;
- réalisation de plannings ;
- organisation du travail ;
- recrutement et intégration ;
- animation et valorisation de l'équipe ;
- évaluation des performances individuelles et collectives de l'équipe ;
- individualisation de la formation des membres de l'équipe.
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Conditions d'exercice |
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En fonction du format de l'unité commerciale et de l'autonomie dont il dispose, le titulaire du diplôme organise le travail de l'équipe en tenant compte des contraintes commerciales, des contingences du personnel dans le respect du contexte réglementaire. Il analyse et valorise le potentiel de son équipe, détermine les besoins en personnel et en formation, participe au recrutement et à l'intégration. Il favorise l'implication des membres de son équipe. Les différentes activités nécessitent le recours aux outils numériques. |
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Ressources et moyens mis à disposition |
Relations |
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Informations sur les marchés, la zone de chalandise Tableaux de bord Plans d'action commerciale Règles de qualité, hygiène, sécurité et environnement Règlementations, normes, procédures et contraintes Conventions collectives Contrats de travail Règlement intérieur Base de données du personnel Fiches de postes Protocoles d'entretien d'embauche, d'entretien professionnel et d'évaluation Grilles salariales Plans de formation Internet, extranet, intranet, forums et réseaux sociaux Logiciels et progiciels Terminaux fixes et mobiles |
Relations internes Responsables hiérarchiques Équipe commerciale Services supports Relations externes Prestataires de services Fournisseurs Partenaires institutionnels |
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Résultats attendus Les plannings sont opérationnels. Les besoins en personnel et en compétences sont identifiés. Le plan de formation est adapté aux besoins repérés. L'équipe est accompagnée et motivée. Les performances de l'équipe sont analysées et des axes d'amélioration adaptés sont proposés. Les indicateurs sociaux sont conformes aux objectifs de l'unité commerciale. |
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