Article AUTONOME (Arrêté du 27 novembre 2017 portant désignation de l'opérateur chargé de fournir les prestations « raccordement » et « service téléphonique » de la composante du service universel prévue au 1° de l'article L. 35-1 du code des postes et des communications électroniques)

ANNEXE I
QUALITÉ DES PRESTATIONS DE SERVICE UNIVERSEL

1. Définition et modalités de calcul des indicateurs mesurant la qualité de service.
1.1. Délai de fourniture pour le raccordement initial au réseau.
Cet indicateur est évalué sur la base des 50 %, 95 % et 99 % des demandes traitées le plus rapidement (premier calcul effectué conformément au a du paragraphe 5-1-3 de la norme ETSI EG 202 057-1) et du pourcentage des demandes conformes à l'engagement client.
Si le pourcentage des demandes livrées dans le délai est inférieur à 80 %, l'indicateur du nombre moyen de jours pour les demandes tardives par rapport à l'engagement client doit être fourni (deuxième calcul effectué conformément au b du paragraphe 5-1-3 de la norme susvisée).
Sont exclus du premier calcul les cas où l'utilisateur a demandé à son initiative une date de livraison postérieure au délai maximal imposé au prestataire. Sont exclus des deux calculs les cas où l'utilisateur n'a pas donné accès à l'installateur à la date et à l'heure prévues.
Les indicateurs décrits au paragraphe ci-dessus sont calculés à la fois sur l'ensemble des demandes de raccordement puis en distinguant les demandes de raccordement de lignes existantes (c'est-à-dire les raccordements ne nécessitant pas d'intervention de l'opérateur en dehors du répartiteur) et les autres demandes de raccordement (c'est-à-dire les raccordements des lignes à construire, qui nécessitent un déplacement de l'opérateur au sous-répartiteur ou chez le client).
1.2. Répartition par ancienneté des instances de raccordement.
Cet aspect de la qualité de service est évalué sur le fondement de la répartition en fonction de l'ancienneté (inférieure ou égale à 4 jours, inférieure ou égale à 8 jours, inférieures ou égale à 14 jours, inférieure ou égale à 30 jours, inférieure ou égale à 1 an, supérieure à 1 an) des instances de raccordements.
1.3. Taux de défaillance par raccordement.
L'indicateur est évalué sur la base du taux de panne par raccordement correspondant au nombre de pannes sur les lignes en service rapporté à ce nombre de lignes, conformément au paragraphe 5-4-3 de la norme ETSI EG 202 057-1.
1.4. Temps de réparation d'une défaillance téléphonique.
L'indicateur est évalué sur la base des 80 %, 85 % et 95 % de dérangements d'abonnés relevés le plus rapidement et des rétablissements du service intervenus dans et au-delà du délai contractuel (paragraphe 5-5-3 de la norme ETSI EG 202 057-1). Sont exclus les cas où l'utilisateur ne donne pas accès aux installations dans le délai imparti au prestataire pour effectuer l'intervention.
1.5. Répartition par ancienneté des instances de réparation.
Cet aspect de la qualité est évalué sur le fondement de la répartition en fonction de leur ancienneté (inférieure ou égale à 3 jours, inférieure ou égale à 7 jours, inférieures ou égale à 14 jours, inférieure ou égale à 30 jours, inférieure ou égale à 3 mois, supérieure à 3 mois) des instances de réparation.
1.6.Taux de réintervention en cas de panne.
Cet indicateur est évalué sur la base du taux de ré-intervention dans les 15 jours suivant une première intervention sur une même ligne.
1.7. Taux de défaillance des appels.
L'indicateur se définit comme le taux d'inefficacité technique du réseau téléphonique commuté pour les appels départs nationaux, d'une part, et pour les appels internationaux, d'autre part (conformément au paragraphe 5-1-3 de la norme ETSI EG 202 057-2).
1.8. Durée d'établissement de la communication.
L'indicateur correspond à l'intervalle de temps moyen entre le moment où l'information de numérotation nécessaire à l'acheminement de l'appel est reçue par le réseau et celui où l'abonné reçoit la tonalité de sonnerie ou le signal d'occupation (conformément au paragraphe 5-2-3 de la norme ETSI EG 202 057-2).
1.9. Délais de réponse aux réclamations des usagers.
Cet indicateur est évalué sur la base des 80 % et des 95 % des réclamations traitées le plus rapidement conformément au paragraphe 5-10-3 de la norme ETSI EG 202-057-1.
1.10. Taux de réclamations par usager.
Cet indicateur correspond au nombre de plaintes enregistrées par usager pour la période concernée.
2. Engagements de l'opérateur portant sur les indicateurs décrits au 1.
L'opérateur s'engage à respecter au niveau national et sur la base de mesures annuelles les valeurs suivantes pendant toute la durée de sa désignation :

3. Modalités de diffusion des résultats.
3.1. Communication aux pouvoirs publics.
L'opérateur communique au ministre chargé des communications électroniques et à l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes et les valeurs trimestrielles et annuelles des indicateurs prévus au 1. Les résultats sont transmis à la fois au niveau national et à un niveau plus local correspondant à des zones représentant au plus 1/20e du territoire (le maillage du territoire pouvant résulter de la topographie des réseaux des opérateurs). Les indicateurs 1.9 et 1.10 ne sont toutefois pas transmis au niveau local.
Concernant les indicateurs 1.1 et 1.4, les résultats transmis au niveau national sont doubles : ils portent, d'une part, sur l'ensemble du territoire et, d'autre part, sur les seules zones rurales. On entend par zones rurales les zones qui n'entrent pas dans la définition de tranche d'unité urbaine utilisée par l'INSEE.
L'opérateur communique aux pouvoirs publics les volumes de raccordement effectués pour chaque technologie choisie parmi l'ensemble des raccordements effectués par Orange durant chaque année calendaire.
Pour les mesures trimestrielles, la communication doit intervenir au plus tard à la fin du mois suivant le trimestre échu.
Pour les mesures annuelles, la communication afférente aux résultats d'une année n doit intervenir au plus tard le 31 mars de l'année n + 1.
A la demande du ministre chargé des communications électroniques ou de l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes, l'opérateur doit aussi communiquer :

- un état trimestriel détaillé, tant au niveau national qu'au niveau régional, des situations les plus extrêmes en matière de délai de livraison des raccordements et de réparation ; cet état fait notamment apparaître, pour chaque région et pour l'ensemble du territoire, le nombre de raccordements réalisés ou en instance plus de 30 jours après la demande et le nombre de défaillances non réparées dans les 15 jours suivant leur signalisation ; cet état doit être transmis au plus tard à la fin du mois suivant le trimestre échu ;
- les données ayant servi au calcul des indicateurs, l'opérateur conservant ces données sur 13 mois glissants ;
- en cas de non-respect des obligations minimales, ou de dégradation des résultats obtenus, des précisions sur les causes du non-respect ou de la dégradation et les mesures décidées afin d'y remédier.

En application de l'article L. 35-8 du code des postes et des communications électroniques, au plus tard trois mois avant l'expiration de la période de désignation, le prestataire remet au ministre chargé des communications électroniques ainsi qu'à l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes un rapport présentant un état des lieux détaillé de son réseau fixe. Ce rapport comporte une analyse, à l'échelle du département, de l'état du réseau lorsque les obligations de qualité de service n'ont pas été atteintes durant la période de désignation.
3.2. Publication des résultats.
Les définitions, les valeurs annuelles des indicateurs nationaux et les méthodes de calcul qui ont été utilisées sont publiées par l'opérateur sur son site internet, pour une année n, au plus tard le 31 mars de l'année n + 1 avec pour chacun des indicateurs les valeurs de ses obligations minimales. L'opérateur publiera les résultats pour l'année n mais aussi pour toutes les années incluses dans la période de désignation qui l'ont précédé.
3.3. Dispositions en faveur des consommateurs.
L'arrêté du 16 mars 2006 précise les informations qui doivent figurer dans les contrats. Ces informations portent notamment sur le niveau de qualité de service et sur les compensations dues si ce niveau n'est pas atteint.
L'opérateur précise, pour les indicateurs cités au 1 de la présente annexe, dans les contrats portant sur les prestations de service universel décrites à l'article 1er du présent cahier des charges, ses engagements en termes de qualité de service. L'opérateur s'engage à verser une compensation en cas de non-respect de ses engagements. Le montant de cette compensation figure dans les contrats concernés, et ne peut pas être inférieur au prix du nombre de mois d'abonnement correspondant à la période d'indisponibilité du service. Pour une période d'indisponibilité inférieure à deux mois, le montant de cette compensation ne pourra pas être inférieur au prix de deux mois d'abonnement.