Le médiateur et les agents du MNE sont tenus d'informer les consommateurs d'énergie sur leurs droits car il s'agit d'une des deux missions que la loi assigne à l'institution (18). Ils sont également tenus de répondre aux personnes qui demandent à bénéficier du droit d'accès aux documents administratifs (19).
Toutefois, le médiateur et les agents du MNE sont tenus au secret professionnel dans le cadre des règles instituées par le code pénal (20). Il s'agit d'empêcher la divulgation d'informations ayant un caractère personnel et secret, dont le médiateur et les agents peuvent être dépositaires du fait de leurs fonctions. Ainsi, en est-il par exemple des informations sensibles relatives à la santé, au comportement, à la situation personnelle ou familiale d'une personne, à son patrimoine, etc.
Le procureur de la République doit être informé lorsqu'est constatée une violation du secret professionnel (21). Si elle donne lieu à une décision de justice, la violation du secret professionnel entraîne la cessation d'office des fonctions au MNE.
Par dérogation, le secret professionnel peut être levé sur autorisation de la personne concernée par l'information. Le secret professionnel doit également être levé dans tous les cas où la loi autorise ou impose la révélation de ce secret (22).
Au-delà de ces informations couvertes par le secret professionnel, le médiateur et les agents du MNE sont liés par une obligation plus générale de discrétion professionnelle (23) pour tous les faits, informations ou documents dont ils ont connaissance dans l'exercice ou à l'occasion de leurs fonctions.
Cette obligation leur interdit de divulguer les éléments dont ils ont connaissance, c'est-à-dire de les dévoiler à l'extérieur de l'institution, par quelque moyen que ce soit (présentation publiques, conversations y compris téléphoniques, interviews, publications signées et anonymes, écrits et courriers électroniques, forums Internet et réseaux sociaux, etc.). Tel est notamment le cas du contenu des dossiers traités ou en cours de traitement au sein du MNE.
Il faut d'ailleurs rappeler que le processus de médiation est, en complément, soumis au principe de confidentialité (24), qui signifie que le contenu des échanges entre les parties (conversations téléphoniques, courriers, courriels, échanges sur la plateforme en ligne, documents transmis) ne doit pas être dévoilé dans une procédure judiciaire ultérieure, sauf dans un cas très spécifique : « Lorsque la révélation de l'existence ou la divulgation du contenu de l'accord issu de la médiation est nécessaire pour sa mise en œuvre ou son exécution » (25).
A noter que cette interdiction de divulgation ne s'applique pas aux éléments rendus publics par le MNE, dont notamment les recommandations génériques mises en ligne sur le site Internet de l'institution après anonymisation.
En dehors de ces cas, les agents ne peuvent être déliés de leurs obligations que par décision expresse du médiateur ou de la directrice générale des services de l'institution.