Après en avoir délibéré le 31 janvier 2017,
Pour les motifs suivants :
1. Contexte
1.1. Action de l'ARCEP en matière de qualité de service sur les réseaux fixes
En janvier 2013, l'Autorité a adopté la décision n°2013-0004 susvisée instaurant un nouvel observatoire de la qualité du service fixe d'accès à internet venant compléter les observatoires préexistants de la qualité du service de téléphonie fixe et de l'accès aux services fixes (raccordement, assistance technique), jusque-là encadrés par la décision n°2008-1362.
En juillet 2015, l'Autorité a adopté la décision n°2015-0833 susvisée, qui modifie la décision no 2013-0004 et abroge la décision n°2008-1362, pour regrouper l'ensemble des observatoires de qualité des services fixes de l'ARCEP.
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Figure 1 : évolution du cadre de régulation des observatoires de qualité des services fixes
A l'occasion de sa revue stratégique, dont les conclusions ont été rendues publiques le 19 janvier 2016, l'ARCEP a exprimé son souhait d'enrichir et diversifier l'information communiquée au public sur la qualité de service et de couverture des réseaux fixes et mobiles. Elle a ainsi commandé une étude externe visant à en dresser le bilan et à proposer des pistes d'évolution et d'amélioration pour chacun de ses observatoires. Les conclusions de cette étude ont été rendues publiques le 30 juin 2016 (1).
Elle a notamment montré que la qualité des services d'accès à internet et de téléphonie fixe, ainsi que la qualité du service client, constituaient des facteurs déterminants dans le choix d'un opérateur, d'une part, et que la majorité des utilisateurs finals s'estimait mal informée sur ce critère (par opposition au prix, par exemple).
1.2. Revue stratégique et mise en œuvre de la démarche « régulation par la donnée »
Dans les conclusions de sa revue stratégique, l'ARCEP a affirmé sa volonté de s'inscrire dans la démarche de modernisation de l'action publique à l'heure du numérique. Par l'application de la logique d'« Etat-plateforme » à la régulation du secteur des communications électroniques, l'Autorité souhaite mettre en œuvre une « régulation par la donnée » destinée à utiliser le pouvoir de l'information pour construire une régulation plus efficace.
Cette démarche implique en particulier de s'interroger sur la nécessité d'adapter le contenu des observatoires de l'ARCEP pour maintenir le plus haut niveau possible d'utilité et de fournir aux utilisateurs des informations claires, fiables et reflétant au mieux leur expérience.
S'agissant des observatoires de la qualité de service fixe, l'ARCEP a jusqu'à présent principalement suivi une approche centralisée en imposant aux principaux opérateurs la réalisation de mesures par un prestataire indépendant, la transmission des résultats de ces mesures à l'ARCEP et leur publication, dans le cadre d'enquêtes semestrielles.
Au regard de l'expérience acquise depuis plusieurs années, l'ARCEP considère qu'il convient désormais d'élargir le recueil de données sur les performances des réseaux, les évolutions des usages et les comportements des opérateurs via une approche distribuée, au plus proche de l'expérience réelle des utilisateurs.
Dans le cadre de la mise en œuvre des nouvelles orientations pour les observatoires de la qualité des services fixes d'accès à internet et de téléphonie, l'Autorité entend mettre l'accent sur les nouveaux outils numériques afin de permettre à chaque utilisateur d'évaluer de manière fiable, objective et reproductible les performances de son accès individuel. Les outils de production collaborative ou crowdsourcing permettront également à l'ARCEP de multiplier ses sources d'information et ainsi parfaire sa connaissance de l'état du marché.
Dans ce cadre, l'ARCEP souhaite privilégier la mise en place de partenariats avec les acteurs réalisant des mesures de qualité de service ou centralisant les signalements des utilisateurs. Un appel à partenariats a été conduit du 30 juin au 30 septembre 2016. Il a interrogé les acteurs de la qualité de service sur l'intérêt de tels partenariats et sur les modalités possibles de leur mise en œuvre. Une dizaine d'acteurs a répondu à cet appel. L'ARCEP entend procéder au premier semestre 2017 à la comparaison des outils signalés, aussi bien sur le plan méthodologique qu'en termes de résultats chiffrés (mesures réalisées).
La présente décision vise à adapter en conséquence le cadre réglementaire actuel.
2. Evolutions instaurées par la présente décision
S'agissant de l'observatoire de la qualité du service d'accès à internet, le dispositif actuel en environnement contrôlé ne permet pas, par construction, de générer des données représentatives de l'ensemble des situations rencontrées par les utilisateurs finals à l'échelle du territoire. D'une part, le nombre de points de mesures est limité, compte tenu du coût associé à la mise en place des équipements qu'implique le dispositif utilisé. D'autre part, pour garantir la comparabilité des résultats, les mesures peuvent s'écarter des conditions de connexion d'un utilisateur réel (par exemple, équipement de mesure performant, aucune autre utilisation de la connexion en parallèle, connexion filaire, à savoir notamment pas de Wifi).
Compte tenu de ce qui précède et afin de fournir aux utilisateurs une information plus individualisée et multiplier les sources d'information sur la qualité du service d'accès à internet, l'Autorité entend remplacer le dispositif actuel par des outils de mesure - pouvant reposer sur des partenariats - qui permettent à chaque utilisateur d'évaluer les performances de son accès individuel. Ces outils doivent également permettre, grâce à l'analyse, à l'agrégation et au retraitement des données individuelles recueillies (principe de crowdsourcing), d'assurer un suivi de l'évolution de la qualité de service dont bénéficient les utilisateurs en France.
La présente décision prévoit ainsi l'abrogation les dispositions relatives au dispositif en environnement dédié mis en place pour la qualité du service d'accès à internet, à compter de la fin du premier semestre 2017, cette échéance correspondant également à la fin du contrat qui lie actuellement les opérateurs au prestataire de mesures.
S'agissant de l'observatoire de la qualité du service de téléphonie fixe, instauré en 2008 et reposant sur le même dispositif en environnement contrôlé, l'ARCEP a pu constater au fil des cycles de mesure, d'une part, l'amélioration générale des performances, notamment celles de la téléphonie sur IP dont la qualité se hisse désormais au niveau de celle du réseau téléphonique commuté (RTC) historique, et, d'autre part, une nette réduction des écarts de performances entre opérateurs. Afin d'en maintenir un niveau d'utilité élevé pour les utilisateurs finals, l'Autorité souhaite lancer des travaux en vue d'adapter cet observatoire aux nouveaux enjeux auxquels fait face la téléphonie fixe - elle étudiera notamment la possibilité d'étendre l'observatoire aux services over the top (OTT) - et de recourir au crowdsourcing.
Par conséquent et afin de ne pas engendrer de coûts disproportionnés au regard des objectifs poursuivis, l'Autorité abroge également, par la présente décision, les dispositions relatives au dispositif en environnement contrôlé mis en place pour la qualité du service de téléphonie fixe, et ce à compter de la fin du premier semestre 2017.
Dans ce contexte et dans l'intervalle, il n'y a pas lieu de continuer à imposer aux opérateurs concernés de publier leurs données individuelles sur les mesures de la qualité du service d'accès à internet et de téléphonie fixe. La présente décision prévoit ainsi, dès son entrée en vigueur, la suppression de l'obligation de publication individuelle, par les opérateurs, de leurs résultats prévue au titre de la décision n° 2013-0004 modifiée.
S'agissant de l'observatoire de la qualité du service client (raccordement et assistance technique), l'ARCEP constate qu'en dépit des évolutions apportées en juillet 2015 afin de simplifier et d'apporter les précisions nécessaires sur le périmètre et les modalités de calcul des indicateurs, deux des indicateurs de qualité du service client (durée d'attente avant mise en relation avec un conseiller et le taux d'appels perdus avant mise en relation avec un conseiller) présentent une forte dépendance vis-à-vis des processus et systèmes d'informations de chaque opérateur. La comparaison des résultats entre opérateurs s'avère donc difficile tant qu'une solution efficace et proportionnée permettant de réduire les biais entre opérateurs n'a pas été mise en place.
L'ARCEP estime, dès lors, qu'il n'y a pas lieu de maintenir les deux indicateurs précités. La présente décision vise donc à les retirer de la liste des indicateurs à mesurer, à compter de la fin du second semestre 2016.
Les autres indicateurs de l'observatoire de la qualité du service client sont en revanche maintenus. Afin de fiabiliser leurs mesures, l'ARCEP sera amenée à mettre en œuvre les dispositions de l'article L. 33-12, introduit dans le CPCE par la loi du 6 août 2015 pour la croissance, l'activité et l'égalité des chances économiques.
Cet article prévoit :
« Afin de permettre la mise en œuvre et le contrôle du respect des obligations fixées en application des articles L. 33-1, L. 34-8-5, L. 36-6 et L. 42-1 du présent code, […] les mesures relatives à la qualité des services et à la couverture des réseaux et des services de communications électroniques, à leur traitement et à leur certification sont réalisées, sous le contrôle de l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes, par des organismes indépendants choisis par l'autorité et dont les frais sont financés et versés directement par les opérateurs concernés, dans une mesure, proportionnée à leur taille, que l'autorité détermine. »
En application de cette disposition, l'ARCEP sera ainsi amenée à choisir le ou les organisme(s) indépendant(s) qui effectueront, sous son contrôle et aux frais des opérateurs concernés, les mesures relatives à la qualité du service client qui vont demeurer en vigueur au titre de la décision n° 2013-0004 modifiée, à leur traitement et à leur certification.
Décide :