En cas d'incident, les usagers directement touchés par les modifications apportées au service de transport ferroviaire doivent en être informés dans les meilleurs délais et conseillés, le cas échéant, sur les possibilités qui leur sont proposées pour effectuer ou poursuivre dans les meilleures conditions leur voyage interrompu ou perturbé.
Lorsque SNCF Mobilités est temporairement contraint pour des raisons techniques de réduire de façon substantielle ou de suspendre une relation, il en informe sans délai le ministre chargé des transports, les autorités organisatrices de transport ferroviaire concernées ainsi que, suivant les circonstances de l'incident, les collectivités territoriales et les usagers intéressés.