ANNEXE
Sont insérées après l'annexe 4 de la décision n° 2013-0004 de l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes les annexes 5 à 6 suivantes :
« ANNEXE 5
« ACCÈS AUX SERVICES FIXES, INDICATEURS, MESURES ET RÉSULTATS
Liste des indicateurs de la présente décision
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INDICATEURS |
MESURES |
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|---|---|---|
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A1 |
Délai de mise en service de l'accès sans rendez-vous client |
50e centile exprimé en jours calendaires entiers 95e centile exprimé en jours calendaires entiers |
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A2 |
Délai de mise en service de l'accès avec rendez-vous client |
50e centile exprimé en jours calendaires entiers 95e centile exprimé en jours calendaires entiers |
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A3 |
Taux de pannes signalées au cours du 1er mois suivant la mise en service |
Taux exprimé en pourcentage, arrondi avec une précision d'un chiffre après la virgule |
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A4 |
Taux de pannes signalées mensuel à partir du 2e mois suivant la mise en service |
Taux mensuel exprimé en pourcentage, arrondi avec une précision d'un chiffre après la virgule |
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A5 |
Délai de réparation d'une panne signalée |
50e centile exprimé en jours calendaires entiers 95e centile exprimé en jours calendaires entiers |
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SC1 |
Durée moyenne d'attente avant mise en relation avec un conseiller |
Moyenne exprimée en minutes et secondes |
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SC2 |
Taux d'appels perdus avant mise en relation avec un conseiller |
Taux exprimé en pourcentage, arrondi sans partie décimale |
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A : indicateur lié à l'accès SC : indicateur lié au service clientèle |
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Indicateur A1 : « Délai de mise en service de l'accès sans rendez-vous client »
Description
Cet indicateur évalue le délai séparant le jour de souscription d'une offre d'accès fixe aux services de communications électroniques et le jour où le client dispose d'un accès fixe en service lui permettant d'utiliser les services principaux de l'offre souscrite auprès de son opérateur, que sont les services de téléphonie fixe au public, d'accès à l'internet et de télévision, en l'absence de rendez-vous au domicile avec un technicien mandaté par l'opérateur.
Périmètre
Les accès à prendre en compte pour cet indicateur sont l'ensemble de ceux mis en service au cours de la période de mesure pour lesquels aucun rendez-vous au domicile raccordé n'a eu lieu, après la souscription, entre le client ou un représentant et un technicien mandaté par l'opérateur, dans le cadre de la prestation de mise en service de l'accès.
Les accès devant être pris en compte dans le calcul de l'indicateur sont ceux dont la demande a été formulée par :
- des clients existants de l'opérateur et portant sur un changement de configuration d'accès ou de logement raccordé (déménagement) ;
- de nouveaux clients.
Unité et précision
Le délai de mise en service d'un accès s'exprime en jours calendaires entiers.
Un délai de 0 jour correspond à une mise en service de l'accès le jour de souscription, indépendamment des heures auxquelles la souscription et la mise en service ont été réalisées.
Un délai de 1 jour correspond à une mise en service de l'accès au lendemain du jour de souscription, indépendamment des heures auxquelles la souscription et la mise en service ont été réalisées.
Formule de calcul
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DMISE EN SERVICE ACCES (n) = T1 (n) - T0 (n) où T1 (n) = MAXIMUM [T1a (n) ; T1b (n)] |
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DMISE EN SERVICE ACCES (n) correspond au délai de mise en service de l'accès n exprimé en jours calendaires entiers. T0 (n) correspond à la date de la première souscription de l'accès n par un client donné, pour une configuration d'accès et un logement donnés. T1 (n) correspond à la date de mise en service de l'accès n. T1a (n) correspond à la date de mise à disposition du client par son opérateur des éventuels matériels nécessaires à l'accès n. T1b (n) correspond à la date de mise en service par l'opérateur du dernier des services principaux, conservation du numéro réalisée, le cas échéant, dans le cas du service téléphonique, prévus par le contrat de l'accès n. |
Description des jalons T0 pour les principaux canaux de vente
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CANAL DE VENTE |
JALON T0 |
|---|---|
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Distribution physique |
Date à laquelle le client a signé son contrat de souscription en boutique et a remis les pièces justificatives exigées par l'opérateur. |
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Démarchage à domicile |
Date du rendez-vous commercial au domicile du client au cours duquel le client a signé son contrat de souscription et a remis les pièces justificatives exigées par l'opérateur. |
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Vente à distance par internet |
Date à laquelle le client s'est rendu sur le site internet de l'opérateur et a souscrit électroniquement l'offre de l'opérateur. |
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Vente à distance par téléphone à la suite d'un appel émis par le client |
Date à laquelle le client a appelé l'opérateur et a souscrit l'offre de l'opérateur. |
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Démarchage téléphonique à la suite d'un appel émis par l'opérateur ou ses représentants |
Date à laquelle le contrat de souscription a été signé et les pièces justificatives exigées par l'opérateur ont été reçues par l'opérateur. |
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Courrier |
Date à laquelle le contrat de souscription a été signé et les pièces justificatives exigées par l'opérateur ont été reçues par l'opérateur. |
Description des jalons T1a pour les principaux canaux de vente
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CANAL DE DISTRIBUTION DES MATÉRIELS |
JALON T1a |
|---|---|
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Distribution physique |
Date de remise en boutique suite à une commande en boutique le même jour |
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Remise au domicile du client par un technicien lors d'un rendez-vous client |
Date du rendez-vous chez le client |
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Envoi par colis - au domicile du client - dans un point relais tiers - ou dans une boutique de l'opérateur |
Date de remise au transporteur + 2 jours calendaires |
Mesures
Les mesures à publier correspondent aux 50e et 95e centiles calculés sur l'ensemble des délais de mise en service des accès mis en service au cours de la période de mesure, exprimés en jours entiers arrondis à la valeur supérieure.
Indicateur A2 : « Délai de mise en service de l'accès avec rendez-vous client »
Description
Cet indicateur évalue le délai séparant le jour de souscription d'une offre d'accès fixe aux services de communications électroniques et le jour où le client dispose d'un accès fixe en service lui permettant d'utiliser les services principaux de l'offre souscrite auprès de son opérateur, que sont les services de téléphonie fixe au public, d'accès à l'internet et de télévision, dans le cas où un ou plusieurs rendez-vous au domicile raccordé ont lieu avec un technicien mandaté par l'opérateur, en présence du client ou de son représentant.
Périmètre
Les accès à prendre en compte pour cet indicateur sont l'ensemble de ceux mis en service au cours de la période de mesure pour lesquels un ou plusieurs rendez-vous au domicile raccordé ont eu lieu, après la souscription, entre le client ou son représentant et le technicien mandaté par l'opérateur dans le cadre de la prestation de mise en service de l'accès.
Les accès devant être pris en compte dans le calcul de l'indicateur sont ceux dont la demande a été formulée par :
- des clients existants de l'opérateur et portant sur un changement de configuration d'accès ou de logement raccordé (déménagement) ;
- de nouveaux clients.
Unité et précision
Le délai de mise en service d'un accès s'exprime en jours calendaires entiers.
Un délai de 0 jour correspond à une mise en service de l'accès le jour de souscription,
indépendamment des heures auxquelles la souscription et la mise en service ont été réalisées.
Un délai de 1 jour correspond à une mise en service de l'accès au lendemain du jour de souscription, indépendamment des heures auxquelles la souscription et la mise en service ont été réalisées.
Formule de calcul
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DMISE EN SERVICE ACCES (n) = T1(n) - T0 (n) où T1 (n) = MAXIMUM [T1a (n) ; T1b (n) ] |
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DMISE EN SERVICE ACCES (n) correspond au délai de mise en service de l'accès n exprimé en jours calendaires entiers. T0 (n) correspond à la date de la première souscription de l'accès n par un client donné, pour une configuration d'accès et un logement donnés. T1 (n) correspond à la date de mise en service de l'accès n. T1a (n) correspond à la date de mise à disposition du client par son opérateur des éventuels matériels nécessaires à l'accès n T1b (n) correspond à la date de mise en service par l'opérateur du dernier des services principaux, conservation du numéro réalisée, le cas échéant, dans le cas du service téléphonique, prévus par le contrat de l'accès n. |
Description des jalons T0 pour les principaux canaux de vente
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CANAL DE VENTE |
JALON T0 |
|---|---|
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Distribution physique |
Date à laquelle le client a signé son contrat de souscription en boutique et a remis les pièces justificatives exigées par l'opérateur. |
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Démarchage à domicile |
Date du rendez-vous commercial au domicile du client au cours duquel le client a signé son contrat de souscription et a remis les pièces justificatives exigées par l'opérateur. |
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Vente à distance par internet |
Date à laquelle le client s'est rendu sur le site internet de l'opérateur et a souscrit électroniquement l'offre de l'opérateur. |
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Vente à distance par téléphone à la suite d'un appel émis par le client |
Date à laquelle le client a appelé l'opérateur et a souscrit l'offre de l'opérateur. |
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Démarchage téléphonique à la suite d'un appel émis par l'opérateur ou de ses représentants |
Date à laquelle le contrat de souscription signé et les pièces justificatives exigées par l'opérateur ont été reçues par l'opérateur. |
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Courrier |
Date à laquelle le contrat de souscription signé et les pièces justificatives exigées par l'opérateur ont été reçues par l'opérateur. |
Description des jalons T1a pour les principaux canaux de vente
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CANAL DE DISTRIBUTION DES MATÉRIELS |
JALON T1a |
|---|---|
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Distribution physique |
Date de remise en boutique suite à une commande en boutique le même jour |
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Remise au domicile du client par un technicien lors d'un rendez-vous client |
Date du rendez-vous chez le client |
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Envoi par colis - au domicile du client - dans un point relais tiers - ou dans une boutique de l'opérateur |
Date de remise au transporteur + 2 jours calendaires |
Mesures
Les mesures à publier correspondent aux 50e et 95e centiles calculés sur l'ensemble des délais de mise en service des accès mis en service au cours de la période de mesure, exprimés en jours entiers arrondis à la valeur supérieure.
Indicateur A3 : « Taux de pannes signalées au cours du 1er mois suivant la mise en service
Description
Cet indicateur évalue la fréquence des pannes empêchant le client d'utiliser les services principaux de l'offre souscrite auprès de son opérateur, que sont les services de téléphonie fixe au public, d'accès à l'internet et de télévision, au cours du 1er mois suivant la mise en service de l'accès.
Périmètre
Une « panne » fait référence à une coupure complète d'un des services principaux fournis par l'opérateur via l'accès fixe.
Les pannes à prendre en compte pour cet indicateur sont l'ensemble de celles signalées par les clients pendant la période de mesure et dont l'accès subissant la panne a été mis en service au cours des 30 jours précédents à l'exception de celles :
- réparées au cours du signalement ;
- réparées grâce à un redémarrage des matériels mis à disposition du client par l'opérateur ;
- dont l'origine provient des équipements du client ou du câblage de la desserte interne du logement (partie se situant au-delà du point d'arrivée de la boucle locale au sein du logement).
Les canaux de signalement à prendre en compte sont l'ensemble de ceux pour lesquels l'opérateur est en mesure d'enregistrer un signalement de panne de la part d'un client et d'initier un traitement, immédiat ou différé, destiné à diagnostiquer et résoudre cette panne.
Unité et précision
Les mesures de cet indicateur s'expriment en pourcentage avec une précision d'un chiffre après la virgule en appliquant la règle d'arrondi au dixième le plus près.
Formule de calcul
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TPANNES ≤ 1ER MOIS = (NPANNES ≤ 30 JOURS) / (NACCES MIS EN SERVICE) |
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TPANNES ≤ 1ER MOIS correspond au taux de pannes signalées au cours du 1er mois suivant la mise en service. NACCES MIS EN SERVICE correspond au nombre d'accès mis en service au cours de la période de mesure. NPANNES ≤ 30 JOURS correspond au nombre de pannes signalées pendant de la période de mesure pour lesquelles l'accès a été mis en service au cours des 30 jours calendaires précédents. |
Une panne est considérée comme intervenant au cours du 1er mois suivant la mise en service si elle est signalée entre la date de mise en service de l'accès T1 (cf. indicateurs A1 et A2) et la date T1 + 30 jours calendaires incluse ; T1 + 1 jour correspond au lendemain du jour de mise en service de l'accès.
Mesure
La mesure à publier correspond au taux calculé grâce à la formule précédente.
Indicateur A4 : « Taux de pannes signalées mensuel à partir du 2e mois suivant la mise en service »
Description
Cet indicateur évalue la fréquence des pannes empêchant le client d'utiliser les services principaux de l'offre souscrite auprès de son opérateur, que sont les services de téléphonie fixe au public, d'accès à l'internet et de télévision, au-delà du 1er mois suivant la mise en service de l'accès.
Périmètre
Une « panne » fait référence à une coupure complète d'un des services principaux fournis par l'opérateur via l'accès fixe.
Pour le calcul de cet indicateur, il est nécessaire de prendre en compte, d'une part, les pannes de moins de 30 jours calendaires telles qu'identifiées pour l'indicateur A3 et, d'autre part, l'ensemble des pannes signalées par les clients pendant la période de mesure à l'exception de celles :
- réparées au cours du signalement ;
- réparées grâce à un redémarrage des matériels mis à disposition du client par l'opérateur ;
- dont l'origine provient des équipements du client ou du câblage de la desserte interne du logement (partie se situant au-delà du point d'arrivée de la boucle locale au sein du logement).
Les canaux de signalement à prendre en compte sont l'ensemble de ceux pour lesquels l'opérateur est en mesure d'enregistrer un signalement de panne de la part d'un abonné et d'initier un traitement, immédiat ou différé, destiné à diagnostiquer et résoudre cette panne.
Unité et précision
Les mesures de cet indicateur s'expriment en pourcentage avec une précision d'un chiffre après la virgule en appliquant la règle d'arrondi au dixième plus près.
Formule de calcul
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TPANNES > 2E MOIS = (1/ NMOIS PERIODE)* (NPANNES > 30 JOURS) / (PMOYEN > 30 JOURS) où NPANNES > 30 JOURS = NPANNES - NPANNES < 30 JOURS et PMOYEN > 30 JOURS = (PDEBUT PERIODE + PFIN PERIODE) / 2 - NACCES ACTIVES / NMOIS PERIODE |
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TPANNES > 2EME MOIS correspond au taux de panne signalée mensuel à partir du 2e mois suivant la mise en service. NPANNES correspond au nombre de pannes signalées pendant la période de mesure. NPANNES < 30 JOURS correspond au nombre de pannes signalées pendant de la période de mesure pour lesquelles l'accès a été mis en service au cours des 30 jours précédents. PDEBUT PERIODE correspond au nombre d'accès en service au début du premier jour de la période de mesure. PFIN PERIODE correspond au nombre d'accès en service à la fin du dernier jour de la période de mesure. NACCES MIS EN SERVICE correspond au nombre d'accès mis en service au cours de la période de mesure. NMOIS PERIODE correspond au nombre de mois compris dans la période de mesure, à savoir 6. |
Mesure
La mesure à publier correspond au taux mensuel calculé grâce à la formule précédente.
Indicateur A5 : « Délai de réparation d'une panne signalée »
Description
Cet indicateur évalue le délai de réparation des pannes empêchant le client d'utiliser les services principaux de l'offre souscrite auprès de son opérateur, que sont les services de téléphonie fixe au public, d'accès à l'internet et de télévision.
Périmètre
Une « panne » fait référence à une coupure complète d'un des services principaux fournis par l'opérateur via l'accès fixe.
Les pannes à prendre en compte pour cet indicateur sont l'ensemble de celles réparées pendant la période de mesure à l'exception de celles :
- qui n'ont fait l'objet d'aucun signalement par le client auprès de son opérateur ;
- réparées au cours du contact de signalement ;
- réparées grâce à un redémarrage des matériels mis à disposition du client par l'opérateur ;
- dont l'origine provient des équipements du client ou du câblage de la desserte interne du logement.
Unité et précision
Le délai de réparation d'une panne s'exprime en jours calendaires entiers.
Un délai de 0 jour correspond à une réparation le jour de son signalement, indépendamment des heures auxquelles le signalement et la réparation ont été réalisés.
Un délai de 1 jour correspond à une réparation au lendemain du jour de son signalement, indépendamment des heures auxquelles le signalement et la réparation ont été réalisés.
Formule de calcul
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DREPARATION PANNE (n) = T3(n) - T2 (n) |
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DREPARATION PANNE (n) correspond au délai de réparation de la panne n exprimé en jours calendaires entiers. T2 (n) correspond à la première date de signalement de la panne n par un client auprès de son opérateur. T3 (n) correspond à la date à laquelle l'opérateur constate le rétablissement des services signalés comme coupés par la panne n. |
Mesures
Les mesures à publier correspondent aux 50e et 95e centiles calculés sur l'ensemble des délais de réparation des pannes réparées au cours de la période de mesure, exprimés en jours entiers arrondis à la valeur supérieure.
Indicateur SC1 : « Durée moyenne d'attente avant mise en relation avec un conseiller »
Description
Cet indicateur évalue le temps d'attente que subit un client avant d'être mis en relation avec un conseiller lorsqu'il appelle le service clientèle téléphonique de son opérateur.
Périmètre
Un « appel servi » fait référence à un appel au service clientèle téléphonique qui a effectivement abouti à une mise en relation avec un conseiller.
Les appels à prendre en compte pour cet indicateur sont les appels servis au cours de la période de mesure qui ont été émis :
- vers le ou les numéros du service clientèle téléphonique de l'opérateur ;
- par les clients d'une offre d'accès fixe y compris ceux pour lesquels l'accès n'a pas encore été mis en service ;
- en rapport avec l'offre fixe de l'opérateur souscrite par le client ;
- au départ de toute ligne téléphonique.
Unité et précision
La durée d'attente s'exprime en minutes et secondes avec une précision d'une seconde.
Formule de calcul
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D ATTENTE (n) = T5(n) - T4 (n) |
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D ATTENTE (n) correspond au délai d'attente de l'appel servi n. T4 (n) correspond à l'heure à laquelle l'appel servi n est entré dans l'étape d'attente avant mise en relation avec un conseiller. T5 (n) correspond à l'heure à laquelle l'appel servi n a été pris en charge par un conseiller. |
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D MOYENNE ATTENTE = SOMME [D ATTENTE (n) ] / (NAPPELS SERVIS) |
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D MOYENNE ATTENTE correspond à la durée moyenne d'attente des appels servis au cours de la période de mesure. D ATTENTE (n) correspond au délai d'attente de l'appel servi n défini par la formule ci-dessus. NAPPELS SERVIS correspond au nombre d'appels servis au cours de la période de mesure. |
Mesures
La mesure à publier correspond à la moyenne calculée grâce à la formule précédente, exprimée en minutes et secondes.
Indicateur SC2 : « Taux d'appels perdus avant mise en relation avec un conseiller »
Description
Cet indicateur évalue la part des appels en attente de mise en relation avec un conseiller qui n'ont in fine pas abouti à une prise en charge par un conseiller.
Périmètre
Un « appel présenté » fait référence à un appel au service clientèle téléphonique qui est arrivé jusqu'à l'étape d'attente avant mise en relation avec un conseiller, quel que soit son devenir ultérieur.
Un « appel servi » fait référence à un appel au service clientèle téléphonique qui a effectivement abouti à une mise en relation avec un conseiller.
Pour le calcul de cet indicateur, il est nécessaire de prendre en compte, d'une part, les appels servis tels qu'identifiés pour l'indicateur SC1 et, d'autre part, l'ensemble des appels présentés au cours de la période de mesure et émis :
- vers le ou les numéros du service clientèle téléphonique de l'opérateur ;
- par les abonnés d'une offre d'accès fixe même ceux pour lesquels l'accès n'a pas encore été mis en service ;
- en rapport avec l'offre fixe de l'opérateur souscrite par le client ;
- au départ de toute ligne.
Unité et précision
Le taux d'appels perdus s'exprime en pourcentage entier en appliquant la règle d'arrondi à l'entier le plus près.
Formule de calcul
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TAPPELS PERDUS = 1 - (NAPPELS SERVIS / NAPPELS PRESENTES) |
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TAPPELS PERDUS correspond au taux d'appels perdus avant mise en relation avec un conseiller. NAPPELS SERVIS correspond au nombre d'appels pris en charge par un conseiller. NAPPELS PRESENTES correspond au nombre d'appels présentés. |
Mesures
La mesure à publier correspond au taux calculé grâce à la formule précédente, exprimé en pourcentage entier.