4.3. Synthèse des mesures à publier en application de la présente décision
Table 5. - Synthèse des indicateurs et des mesures à publier
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INDICATEUR |
MESURE |
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|---|---|---|
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A* 1 |
Délai de fourniture du raccordement sans rendez-vous client |
50e centile exprimé en jours calendaires entiers 95e centile exprimé en jours calendaires entiers |
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A2 |
Délai de fourniture du raccordement avec rendez-vous client |
50e centile exprimé en jours calendaires entiers 95e centile exprimé en jours calendaires entiers |
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A3 |
Taux de pannes signalées au cours du 1er mois suivant la mise en service |
Taux exprimé en pourcentage, arrondi avec une précision d'un chiffre après la virgule |
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A4 |
Taux de pannes signalées mensuel à partir du 2e mois suivant la mise en service |
Taux exprimé en pourcentage, arrondi avec une précision d'un chiffre après la virgule |
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A5 |
Délai de réparation d'une panne |
50e centile exprimé en jours calendaires entiers 95e centile exprimé en jours calendaires entiers |
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SC** 1 |
Durée d'attente avant mise en relation avec un conseiller |
Moyenne exprimée en minutes et secondes |
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SC2 |
Taux d'appels perdus avant mise en relation avec un conseiller |
Taux exprimé en pourcentage, arrondi sans partie décimale |
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* A pour « accès » et ** SC pour « service clients ». |
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5. Modalités de production des mesures
Alors que précédemment les périodes de mesure étaient trimestrielles, il apparait plus adapté, notamment pour s'aligner sur le dispositif de la décision n° 2013-0004 de prévoir deux périodes de mesures semestrielles. Celles-ci sont les suivantes :
- la première (dite « A ») du 1er janvier au 30 juin ;
- la deuxième (dite « B ») du 1er juillet au 31 décembre.
6. Transmission et publication des résultats des mesures
6.1. Transmission des résultats de mesures à l'ARCEP et publications semestrielles par les opérateurs
Hormis l'évolution des périodes de mesure, les principes de publication établis par la décision n° 2008-1362 sont repris par la présente décision :
- mise à disposition sur une page dédiée, à URL fixe et facilement repérable du site internet des opérateurs ;
- publication des résultats des mesures des indicateurs, du compte-rendu de certification et de la description du dispositif de mesure.
En outre, dans un souci de transparence, l'ensemble des résultats de mesures sera transmis à l'ARCEP dans un format facilement exploitable, commun à tous les opérateurs et permettant l'agrégation des données.
Afin d'améliorer la lisibilité des résultats publiés par les opérateurs sur leur site, l'ARCEP fournit en annexe 6 de la présente décision un format de restitution auquel les opérateurs devront se conformer.
La mise à disposition du public doit intervenir au plus tard aux dates mentionnées dans le tableau ci-après. La date de publication sont identiques à celles des indicateurs de qualité des services fixes d'accès à l'internet et de téléphonie prévue par la décision de l'ARCEP n° 2013-004 susvisée.
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PÉRIODES DE MESURE |
DATE LIMITE DE TRANSMISSION des résultats à l'ARCEP |
DATE DE PUBLICATION DES RÉSULTATS |
|---|---|---|
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A : 1 janvier au 30 juin |
22 septembre |
2e mercredi du mois d'octobre |
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B : 1er juillet au 31 décembre |
15 mars |
2e mercredi du mois d'avril |
6.2. Publication d'une synthèse de chaque campagne de mesure par l'ARCEP
Concomitamment aux publications semestrielles de leurs résultats de mesure de qualité de service par chaque opérateur, l'ARCEP envisage de poursuivre la publication d'une synthèse comparative de ces mesures.
6.3. Non-publication
La publication par les opérateurs ne concernera pas les éventuels indicateurs pour lesquels l'ARCEP estimera qu'un niveau suffisant de comparabilité n'est pas assuré. Les opérateurs en seront informés, le cas échéant, par l'ARCEP.
7. Mise en œuvre du dispositif
Afin d'assurer la continuité entre l'ancien dispositif, issu de la décision n° 2008-1362 susvisée, et le nouveau dispositif prévu par la présente décision, la dernière période de mesure des indicateurs liés à l'accès fixe, effectuées dans le cadre de la décision n° 2008-1362 susvisée, porte sur la période comprise entre le 1er septembre et le 31 décembre 2015. Cette période de mesure donne lieu à une mise à disposition du public au plus tard le 9 avril 2016.
La première série de mesures, effectuée dans le cadre de la présente décision portera sur la période comprise entre le 1er janvier et le 30 juin 2016 et sera transmise à l'ARCEP au plus tard le 22 septembre 2016. La première mise à disposition du public aura lieu le 12 octobre 2016.
Figure 3. - Calendrier de mise en œuvre du dispositif de la présente décision
Vous pouvez consulter l'image dans le fac-similé du
JOnº 0301 du 29/12/2015, texte nº 1218. Erratum
A la suite de l'homologation et de la publication de la décision n° 2013-0004 susvisée, une erreur a été identifiée dans le paragraphe « Présentation synthétique des résultats de mesure » situé au début de l'Annexe 4 intitulée « Service téléphonique au public, indicateurs, résultats et publication ».
En effet, le tableau de synthèse fait référence pour les indicateurs ST1 et ST2 à des taux de défaillance alors que dans le reste de cette annexe (formules de calcul incluses), ces indicateurs portent sur des taux de réussite.
La présente décision vise donc également à corriger cette erreur,
Décide :