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Article AUTONOME (Décision n° 2015-0833 du 7 juillet 2015 abrogeant la décision n° 2008-1362 du 4 décembre 2008 relative à la publication des mesures d'indicateurs de qualité de service fixe par les opérateurs et modifiant la décision n° 2013-0004 du 29 janvier 2013 relative à la mesure et à la publication d'indicateurs de la qualité des services fixes d'accès à l'internet et de téléphonie)

Données brutes

Article AUTONOME (Décision n° 2015-0833 du 7 juillet 2015 abrogeant la décision n° 2008-1362 du 4 décembre 2008 relative à la publication des mesures d'indicateurs de qualité de service fixe par les opérateurs et modifiant la décision n° 2013-0004 du 29 janvier 2013 relative à la mesure et à la publication d'indicateurs de la qualité des services fixes d'accès à l'internet et de téléphonie)

4.2.2. Indicateur « taux de panne signalée par ligne d'accès »

Cet indicateur évalue la fréquence des pannes empêchant les clients d'utiliser un des services principaux (téléphonie fixe, accès l'internet, télévision) de l'offre souscrite auprès de leur opérateur. Une panne ne peut être comptabilisée dans cet indicateur que si elle intervient après que l'activation du service ait été préalablement constatée par le client.

4.2.2.1. Distinction des pannes intervenant au cours et au-delà des 30 premiers jours suivant la mise en service de l'accès

A la suite des différentes publications les opérateurs ont indiqué que les modalités de calcul de cet indicateur induisaient une double comptabilisation des pannes intervenues au cours des 30 premiers jours suivant la mise en service de l'accès :

- d'une part, au sein du calcul du taux de panne signalée global ;
- d'autre part, au sein du calcul du taux de panne signalée au cours des 30 premiers jours.

Puisque les pannes sont de 5 à 10 fois plus fréquentes lors des 30 premiers jours suivant la mise en service que pendant la période ultérieure, un tel double compte des pannes dans les indicateurs apparaissait particulièrement pénalisante pour les opérateurs « nouveaux entrants » ayant un parc en forte croissance. Le tableau suivant illustre l'impact de la nouveauté du parc sur le taux de panne global d'un opérateur et montre qu'à taux de panne identique pour les deux populations de clients (moins et plus de 30 jours d'ancienneté), l'indicateur global est particulièrement défavorable aux opérateurs « nouveaux entrants » en phase de forte croissance.

Table 4. - Simulation de l'impact de la nouveauté du parc sur le taux de panne global d'un opérateur

Dans ces conditions, il convient de faire évoluer l'indicateur, en demandant désormais aux opérateurs de renseigner le « taux de pannes mensuel au-delà des 30 premiers jours », et en supprimant le « taux de pannes mensuel global ».
Ainsi, il apparaît nécessaire pour plus de clarté de changer la désignation de ces indicateurs qui seront dorénavant désignés :

«- taux de pannes signalées au cours du 1er mois suivant la mise en service » ;
«- taux de pannes signalées mensuel à partir du 2e mois suivant la mise en service ».

4.2.2.2. Précision relative au périmètre des pannes à prendre considération

Une panne est définie comme une coupure complète d'un des services principaux fournis par l'opérateur via l'accès fixe (téléphonie fixe, internet, télévision). Une coupure complète de service ne peut être considérée comme une panne que si elle intervient après que l'activation du service ait été préalablement constatée par le client. Toutes les pannes n'ayant pas la même complexité de résolution, il s'agit de ne mesurer que les pannes causant une indisponibilité du service pour le client qui perdure après qu'il en a effectué le signalement auprès de son opérateur.
Sont notamment à prendre en compte dans le calcul de l'indicateur :

- les pannes nécessitant un changement des matériels mis à la disposition du client ;
- les pannes résultant d'incidents dits « globaux » ou « génériques », qui touchent simultanément de nombreux clients, pour tous les clients qui ont signalé une panne auprès de leur opérateur ; chaque signalement fait par un client sera alors comptabilisé comme une panne.

En revanche, les dégradations relatives à la qualité des services (ralentissement du débit de l'accès à l'internet, mauvaise qualité de l'image de la télévision, voix peu audible, interruption temporaire en cours de conversations téléphoniques…) ainsi que les dysfonctionnements impactant les autres services (courriel, vidéo à la demande…) ne sont pas pris en compte dans cet indicateur, mais par le dispositif actuellement défini dans la décision n° 2013-0004 de l'ARCEP pour la mesure de la qualité des services fixes d'accès à l'internet et de téléphonie.
Sont notamment exclues du calcul de cet indicateur :

- les pannes résolues au cours de l'appel ;
- les pannes pour lesquelles un redémarrage des matériels mis à disposition du client a permis de résoudre le dysfonctionnement constaté.

4.2.2.3. Précision relative aux canaux de signalement des pannes à prendre en considération

La mise en place d'une stratégie dite « multicanale », qui consiste à avoir plusieurs canaux de relation client (mail, téléphone, accueil physique, chat, etc.) constitue un axe de développement pour la relation client des entreprises depuis une dizaine d'années qui devrait contribuer à améliorer la satisfaction des clients et à réduire les coûts. Les centres d'appels se transforment ainsi progressivement en centre de contacts capables de traiter différents types de flux (appels téléphoniques, courriers, courriels, etc.).
Les opérateurs de communications électroniques ont ainsi proposé des offres de téléphonie mobile sans service clientèle téléphonique. A ce jour, bien que les opérateurs fixes n'aient pas suivi cet exemple, ils s'en inspirent et développent des canaux de contact alternatifs au téléphone qui lui ne sera mis en place dans certains cas que pour les nouveaux clients ou les cas d'urgence.
Dès lors qu'il existe plusieurs canaux qui permettent de prendre en compte les signalements de panne, afin que la stratégie multicanale propre à chaque opérateur n'introduise pas de biais pour évaluer un taux de panne, il convient de prendre en compte tous ces canaux et de ne pas en favoriser un par rapport à un autre. Les opérateurs enregistrant toutes les pannes, quel que soit le canal de signalement, dans leur système d'information, il est possible de réaliser un traitement harmonisé des « tickets d'incident ».
Dans le cas où le client effectuerait plusieurs signalements pour une même panne que ce soit à travers un même canal de relation client ou de canaux différents, il convient de ne prendre en compte qu'un seul signalement (le premier) dans le calcul de cet indicateur tant que la panne n'est pas résolue.

4.2.2.4. Modalités de calcul

L'expérience passée a montré qu'utiliser des formules complexes, bien que théoriquement plus proches de la réalité recherchée, pouvait s'avérer contre-productif au regard des objectifs de lisibilité, de comparabilité et de sincérité dans la mesure où les risques d'erreur sont accrus et donc plus difficiles à contrôler. Ainsi, certaines simplifications apparaissent souhaitables dès lors que les formules sont identiques pour tous les opérateurs (objectif de comparabilité) et que les approximations ne changent pas l'interprétation de l'indicateur (objectif de sincérité).
Une panne est considérée comme intervenant au cours du premier mois si elle est signalée entre la date de mise en service de l'accès T1 (cf. 4.2.1.4) et la date T1 + 30 jours calendaires incluse ; T1 + 1 jour correspond au lendemain du jour de mise en service de l'accès.

En ce qui concerne le calcul du taux de panne signalée au cours du 1er mois, la formule à utiliser est la suivante :

Pour rappel, la formule utilisée jusqu'à présent par les opérateurs conformément au référentiel commun qu'ils ont mis en place est similaire mais plus complexe à mettre en œuvre :

En effet, cette formule nécessite de :

- recenser les accès mis en service sur des périodes différentes (M-1, M, M+1) de celles (M, M+1, M+2) utilisée pour l'indicateur « délai de fourniture du raccordement initial » devenu « délai de mise en service de l'accès [avec ou sans] rendez-vous client » ;
- prendre en compte des pannes signalées au cours d'une troisième période (M-1, M, M+1, M+2).

La nouvelle formule constitue une « approximation » simplificatrice qui peut induire, en raison de la saisonnalité des ventes, une légère sous-estimation du taux de panne pour la période de mesure se terminant en décembre et une légère surestimation du taux de panne pour la période de mesure débutant en janvier.

En ce qui concerne le calcul du taux de panne signalée au-delà des 30 premiers jours calendaires, la formule à utiliser est la suivante :

Cette formule permet de simplifier le ratio entre le nombre de pannes signalées au-delà de 30 jours et le parc moyen d'accès ayant plus de 30 jours au cours de la période de mesure.
Les résultats de ces deux mesures s'expriment en pourcentage avec une précision d'un chiffre après la virgule.

4.2.3. Indicateur « délai de réparation d'une défaillance »

Cet indicateur évalue le délai de réparation des défaillances perturbant l'utilisation par les clients des services de l'offre souscrite auprès de leur opérateur.

4.2.3.1. Ajustement du périmètre

L'utilisation par la décision n° 2008-1368 de termes différents - « panne » et « défaillance » - pour définir les indicateurs traduisant la fréquence d'occurrence et le délai de réparation des dysfonctionnements a conduit les opérateurs à définir des périmètres de dysfonctionnement différents pour chacun de ces indicateurs.
Une telle pratique porte non seulement préjudice à la lisibilité des résultats pour un utilisateur qui a du mal à percevoir la différence entre panne et défaillance mais complexifie également les modalités de production de ces indicateurs pour les opérateurs qui doivent analyser et classer deux fois leurs tickets d'incident. Par ailleurs, la définition des défaillances est plus large que celle des pannes, les opérateurs ont évoqué des risques quant à la comparabilité des résultats.
Dans ces conditions, il convient de faire évoluer le périmètre de cet indicateur afin qu'il traduise le délai de réparation des pannes, conformément à la définition qui en est faite dans la description de l'indicateur « taux de panne signalée par ligne d'accès » (cf. 4.2.2.2), c'est-à-dire une coupure complète d'un des services principaux fournis par l'opérateur via l'accès fixe (téléphonie fixe, internet, télévision).
Toutes les pannes n'ayant pas la même complexité de résolution, il s'agit de ne considérer que les pannes causant une indisponibilité du service pour le client qui perdurent après qu'il en a effectué le signalement auprès de son opérateur. Ceci exclut notamment les pannes résolues au cours du contact de signalement ainsi que celles pour lesquelles un redémarrage des matériels mis à disposition du client a permis de résoudre le dysfonctionnement constaté.
En revanche, sont à prendre en compte :

- les pannes nécessitant un changement des matériels précités ;
- les pannes résultant d'incidents dits « globaux » ou « génériques », qui touchent simultanément de nombreux clients, pour tous les clients qui ont signalé une panne auprès de leur opérateur.

La désignation de cet indicateur devient en conséquence « délai de réparation d'une panne signalée ».
Cette évolution de périmètre devrait se traduire par une augmentation des délais mesurés par rapport à l'ancien indicateur puisque les pannes sont moins fréquentes mais plus complexes à résoudre que les défaillances.

4.2.3.2. Harmonisation des mesures

De manière similaire à l'évolution de l'indicateur « délais de fourniture du raccordement » devenu « délai de mise en service de l'accès » (cf. 4.2.1.2), la mesure du 95e centile est complétée par une mesure du 50e centile. Cette dernière remplace la mesure du taux de réparation des défaillances sous 48 heures qui posait des difficultés en raison des capacités d'horodatage différentes des systèmes d'information des opérateurs ; certains enregistrant les minutes alors que d'autres ne retiennent que les dates des actes.
Dans ces conditions, il est préférable de publier les mesures du 50e et 95e centile en jours calendaires « entiers » (sans valeur décimale) de telle sorte qu'un délai de 1 jour corresponde à une réparation réalisée le lendemain du jour de signalement, indépendamment des heures auxquelles le signalement et la réparation ont eu lieu.

4.2.3.3. Modalités de calcul

Compte tenu de la précision exigée pour cet indicateur (cf. 4.2.1.2), il convient de fixer sans ambiguïté les jalons correspondants au signalement T2 et à la réparation T3 de la panne.
Le jalon T2 correspond à la date à laquelle le client a signalé la panne auprès de son opérateur.
Le jalon T3 correspond à la date à laquelle l'opérateur constate que la panne signalée est résolue, c'est-à-dire à laquelle les services coupés sont effectivement rétablis.
En conclusion, le délai de réparation d'une panne donnée se calcule comme le nombre de jours calendaires entiers séparant le jalon T2 du jalon T3 ; un délai de 1 jour signifie que le jalon T3 intervient le lendemain du jalon T2.
A toutes fins utiles, le calcul de cet indicateur porte sur toutes les pannes résolues (jalon T3) au cours de la période de mesure quelle que soit la date de leur signalement.

4.2.4. Indicateur « temps de réponse par les services clients de l'opérateur »

Cet indicateur traduit l'efficacité du service clientèle téléphonique de l'opérateur à répondre aux appels de ses clients.

4.2.4.1 Description du parcours client usuel d'un appel au service clientèle téléphonique

A titre préliminaire, le schéma suivant décrit les principales étapes d'un appel au service clientèle téléphonique d'un opérateur.

Figure 2 - Principales étapes d'un appel au service clientèle téléphonique d'un opérateur

Vous pouvez consulter l'image dans le fac-similé du
JOnº 0301 du 29/12/2015, texte nº 121

Le serveur vocal interactif (ci-après « SVI ») est généralement utilisé avant la mise en relation avec un conseiller afin d'identifier l'appelant, d'orienter sa demande vers les conseillers les plus aptes à la traiter, voire de répondre directement aux demandes les plus simples. Le SVI décide d'orienter l'appel vers une prise en charge par un conseiller en fonction de l'identité de l'appelant et du type de demande qu'il formule.
La période d'attente avant mise en relation d'un conseiller débute au moment où l'appelant exprime sa dernière réponse à une question formulée par le SVI. Il peut s'agir d'une demande explicitement formulée par l'appelant telle que « Choix n° 5 : parler à un conseiller » mais également d'une demande implicite dès lors que le SVI a décidé qu'un conseiller est la seule solution pour permettant d'apporter une réponse au motif de l'appel.
Dans le cas particulier où un message d'information concernant une panne générique a été mis en place, la période d'attente est comptabilisée à la fin de ce message.
L'annonce de la durée d'attente prévisionnelle et les éventuels messages de dissuasion invitant à rappeler ultérieurement sont inclus dans le temps d'attente dans la mesure où ils n'apportent aucun élément permettant de qualifier, d'orienter ou de répondre à la problématique de l'appelant et qu'ils sont diffusés alors que ce dernier est dans l'attente d'une prise en charge de sa demande par un conseiller.
Afin d'éviter toute ambiguïté, un message ayant pour seul objectif de demander à l'appelant de confirmer par l'appui d'une touche qu'il veut effectivement joindre un conseiller est également inclus dans le temps d'attente en ce qu'il ne propose aucun choix à l'appelé.
Dans le cas où il n'y aurait pas de SVI, la période de « temps d'attente » débute à l'issue du message gratuit d'information tarifaire s'il en existe un et au début de l'appel dans le cas contraire.
La période d'attente avant mise en relation d'un conseiller se termine lorsqu'un conseiller clientèle prend en charge l'appel : c'est-à-dire au moment du décroché.

4.2.4.2. Terminologie utilisée pour qualifier les différents appels utiles aux mesures

Appel présenté : appel arrivé jusqu'à l'étape d'attente avant mise en relation avec un conseiller,
quel que soit son devenir.
Appel servi : appel effectivement mis en relation avec un conseiller.
Appel abandonné : appel présenté et raccroché par le client avant mise en relation avec un
conseiller.
Appel dissuadé : appel présenté et rejeté par le centre d'appel avant mise en relation avec un
conseiller.
Appel perdu : appel abandonné ou dissuadé.

4.2.4.3. Présentation des mesures

Lorsqu'un client appelle le service clientèle téléphonique de son opérateur afin de joindre un conseiller, deux situations exclusives sont susceptibles de se produire :

- soit l'appel aboutit effectivement à la prise en charge par un conseiller à l'issue d'un temps d'attente ;
- soit l'appel n'aboutit pas (notamment, en raison de l'abandon du client qui s'impatiente ou en raison de l'incapacité momentanée de l'opérateur à prendre des appels).

En conséquence, l'efficacité de prise d'appel des services clients est évaluée grâce à deux mesures distinctes mais complémentaires :

- le « délai d'attente moyen avant mise en relation avec un conseiller » ;
- le « taux d'appels perdus avant mise en relation avec un conseiller ».

Tous les appels qui n'ont pas abouti à une prise en charge par un conseiller ne sont pas pris en compte dans la mesure du « délai d'attente moyen avant mise en relation avec un conseiller » mais le seront dans celle du « taux d'appels perdus avant mise en relation avec un conseiller ».
Il convient de relever que lorsque les opérateurs mettent en place des messages dits « de dissuasion » invitant les clients à rappeler ultérieurement lorsque les temps d'attente sont trop longs voire lorsqu'ils refusent systématiquement tous les appels aux delà d'un certain seuil, cela doit être comptabilisé dans les indicateurs relatifs au temps d'attente moyen et au taux d'abandon.

4.2.4.4. Périmètre des appels à prendre en considération

Les appels à prendre en compte pour cet indicateur sont ceux émis :

- vers le ou les numéros du service clientèle téléphonique de l'opérateur ;
- par les clients d'une offre d'accès fixe y compris ceux pour lesquels l'accès n'a pas encore été mis en service ;
- au départ de toute ligne téléphonique : pas uniquement celle associée à l'accès fixe fournit par l'opérateur.
- en rapport avec l'offre fixe de l'opérateur souscrite par le client ;

Cette définition exclut en particulier :

- les appels émis par des clients potentiels n'ayant pas encore souscrit à une offre d'accès fixe de l'opérateur ;
- les appels émis par les clients d'une offre d'accès fixe ne concernant pas l'offre fixe (entre autre dans le cas de contrats fixes et mobiles si l'appel, concerne seulement la partie mobile).

Dans le cas où le SVI de l'opérateur ne permettrait pas de distinguer, pour les clients d'une offre fixe et mobile, sur quelle composante porte la demande avant d'aiguiller l'appel vers un conseiller, l'opérateur n'a aucun moyen de favoriser le temps d'attente de l'un ou l'autre. Dans ces conditions, compte tenu des volumétries d'appels élevées, l'écart entre les mesures pour ces deux types de motifs devrait être négligeable. Par conséquent, les mesures recherchées pour le temps d'attente moyen et le taux d'abandon en cours d'attente des appels relatifs à la composante fixe seront identiques aux mesures constatées pour l'ensemble des appels dont le motif est indéterminé.
Ainsi, il n'apparaît pas opportun d'imposer à l'opérateur de retirer du périmètre les appels qui in fine ne concerneraient pas la composante fixe. Toutefois, afin de ne pas surévaluer l'importance des appels non différenciés dans le calcul des mesures globales, les mesures obtenues peuvent faire l'objet d'une pondération sur la base de la proportion d'appel fixe constatée et enregistrée
par les conseillers traitant les appels indifférenciés.

A titre d'illustration, si la supervision téléphonique des centres d'appels fournissait les indicateurs suivant :

A supposer également que le système de relation client indique, sur la base des motifs enregistrés par les conseillers sur la file des clients mixtes, que 30% des appels concernent le fixe et 70% le mobile, alors les mesures globales seraient obtenues après application d'une pondération de 1 000 aux indicateurs DFIXE / TFIXE et de 3 000 (10 000 * 30%) aux indicateurs DMIXTE / TMIXTE.

4.2.4.5. Modalités de calcul

La mesure du « délai d'attente moyen avant mise en relation avec un conseiller » se calcule comme la moyenne des durées de la période d'attente des appels servis.

La mesure du délai d'attente s'exprime en minutes et secondes avec une précision d'une seconde.
Celle-ci se calcule en prenant en compte le ratio entre le nombre d'appels servis et le nombre d'appels présentés conformément à la formule suivante.

La mesure du taux d'abandon s'exprime en pourcentage entier (sans partie décimale).

4.2.5. Indicateur « taux de résolution des réclamations par le service clientèle en un appel »

Cet indicateur traduit l'efficacité du service clientèle téléphonique de l'opérateur à apporter des solutions satisfaisantes aux questions que lui posent ses clients.
Pour rappel, le référentiel commun établi par les opérateurs définit, d'une part, comme réclamation « tout appel exprimant un problème client » et préconise, d'autre part, d'analyser le motif du rappel client « à partir du niveau le plus fin de la typologie » utilisée par l'opérateur pour classer les motifs d'appel dans son système informatique.
Au cours des premières années de publication, les opérateurs ont pointé les difficultés que posait cet indicateur en termes de comparabilité au motif que sa définition et sa méthode de mesure sont trop subjectives :

- le terme « réclamation » fait référence à la notion de « problème client » qui serait trop flou pour être appliqué de manière homogène par l'ensemble des conseillers de tous les opérateurs ;
- les typologies d'appels sont spécifiques à chaque opérateur et n'ont pas la même granularité ;
- l'attribution d'un motif à un appel repose sur un traitement subjectif du conseiller sur la base de la discussion téléphonique qu'il a eu avec le client et par rapport à une typologie arborescente qui peut atteindre 4 niveaux chez certains opérateurs (motif de niveau 1, 2, 3 ou 4).

L'ARCEP reconnaît que, dans le cadre d'une évolution du dispositif réglementaire, cet indicateur ne doit être maintenu que si pouvait être mise en place une solution efficace et proportionnée permettant de réduire la dépendance de cet indicateur vis-à-vis du caractère subjectif de l'attribution des motifs aux appels par les conseillers. A ce jour, les travaux réalisés avec les opérateurs n'ont pas permis d'identifier une telle solution.
Dans ces conditions, il n'apparaît pas pertinent de maintenir un tel indicateur dans le dispositif de la présente décision.

4.2.6. Indicateur « plaintes concernant l'exactitude de la facturation »

Au regard du retour d'expérience apporté par les premières années de publication, il s'avère que cet indicateur, qui est censé évaluer la capacité des opérateurs à facturer leurs services conformément à leurs conditions contractuelles, n'atteint pas les prérequis méthodologiques nécessaires pour apporter une information de qualité suffisante aux clients. La représentativité et l'objectivité des mesures de cet indicateur doivent être prises avec précaution.
En particulier, le fait que la mesure soit le résultat de signalements émis sous forme de plaintes clients a pour conséquence de n'être ni exhaustif, ni représentatif des erreurs de facturation puisque seules les erreurs engendrant des surfacturations importantes attireront suffisamment l'attention des clients pour justifier une réclamation.
Par ailleurs, il est difficile pour le conseiller qui reçoit l'appel de faire la distinction dans les systèmes enregistrant les motifs d'appel entre les demandes d'information relatives à la facture, les réclamations qui résultent d'une véritable erreur de facturation de l'opérateur et les contestations relatives à des actes effectivement réalisés par le client, facturés correctement par l'opérateur mais pour lesquels le client n'avait pas conscience du coût. Cela rend la mesure de l'indicateur d'autant plus subjective.
A ce jour, la seule autre méthode de vérification de facture dont l'ARCEP a connaissance consisterait à s'appuyer sur des solutions automatisées dites de « revenue assurance » qui

- émettent de nombreux appels dont les caractéristiques sont enregistrées (date, heure, durée, destination) ;
- établissent une facture « interne » sur la base de la grille tarifaire de l'opérateur ;
- comparent cette facture « interne » à celle émise par l'opérateur pour mesurer les écarts.

Outre la complexité et le coût de mise en œuvre de tels dispositifs, ils ne permettent que de mesurer les appels téléphoniques. Or, aujourd'hui la facturation ne se fait plus systématiquement appel par appel mais est au contraire généralisée en raison de la systématisation des forfaits illimités. Le seul marché où l'on continue à facturer appel par appel est le RTC, qui connaît un déclin (5).
Ainsi, si la mise en place d'un tel dispositif pourrait sembler plus fiable que la méthode actuellement utilisée, elle apparait cependant inadaptée et disproportionnée.
Dans ces conditions, il n'apparaît pas pertinent de maintenir un tel indicateur dans le dispositif de la présente décision.

(5) En ce qui concerne le marché RTC, les communications représentent environ 31,5 % des revenus mais il s'agit d'un marché en déclin dont les volumes de communications se sont réduits de 12,5 % en un an.