4.2.1.1. Distinction entre mise en service « avec » et « sans » rendez-vous client
Afin de différencier les situations où le client est, par ses actions, partiellement responsable du délai de mise en service, il convient de scinder cet indicateur pour distinguer :
- d'une part, les situations dans lesquelles intervient un technicien mandaté par l'opérateur, qui agit au domicile du client et en présence de ce dernier : dans ce cas, la disponibilité du client est amenée à influer en partie sur la durée d'intervention du technicien. Ces situations doivent être comptabilisées sous l'indicateur « mis en service avec rendez-vous client » ;
- d'autre part, les situations dans lesquelles intervient un technicien mandaté par l'opérateur de manière autonome vis-à-vis du client (pas de nécessité d'agir au domicile de ce dernier et en sa présence) : dans ce cas, la situation du client n'a pas d'impact sur le délai de l'intervention du technicien. Ces situations doivent être comptabilisées sous l'indicateur « mis en service sans rendez-vous client ».
N'entrent pas notamment dans le périmètre de l'indicateur « mis en service avec rendez-vous client » :
- les rendez-vous client qui ne sont pas suivis d'une intervention effective du technicien au domicile et en présence du client ;
- le rendez-vous commercial de démarchage à domicile.
Les raisons justifiant l'intervention d'un technicien au domicile du client, de quelque nature qu'elles soient, doivent toutes être comptabilisées dans le calcul de l'indicateur.
A titre d'exemple, l'expérience a montré que, pour une même configuration d'accès (fibre avec terminaison coaxiale), certains opérateurs choisissent pour des raisons de positionnement commercial d'envoyer systématiquement un technicien au domicile du client pour accompagner la mise en service alors que d'autres les limitent aux seuls cas nécessaires au regard des contraintes techniques. Quelle que soit la stratégie commerciale de l'opérateur, l'indicateur reflète de manière transparente et comparable la réalité du délai de raccordement perçu par le client dans ces deux situations.
A cet effet, il convient de mettre à disposition des clients un tableau indiquant la répartition entre les raccordements avec et sans rendez-vous client pour chaque configuration - comme le montre l'annexe 6 de la présente décision - afin qu'ils puissent comparer ce qui est proposé par les différents opérateurs.
4.2.1.2. Simplification des mesures publiées pour cet indicateur
Au cours des publications passées, les opérateurs ont estimé que la seule publication du 95e centile était anxiogène et peu représentative des délais effectivement ressentis par les clients en ce qu'elle ne reflétait que les situations les plus difficiles ; pour y remédier ils l'ont complétée en publiant la mesure du 50e centile. De cette manière, ces deux résultats de mesure permettent d'offrir une vue d'ensemble sur les délais de mise en service des accès :
- le 50e centile (également appelé médiane) est le délai qui permet de distinguer, en deçà, la moitié des mises en service les plus rapides et, au-delà, la moitié des mises en service les plus lentes ; il s'agit de l'ordre de grandeur du délai nécessaire pour mettre en service un accès ne présentant pas de difficulté particulière ;
- le 95e centile est le délai qui permet de distinguer, en deçà, 95 % des mises en service les plus rapides et, au-delà, 5 % des mises en service les plus lentes ; il s'agit d'un ordre de grandeur du délai nécessaire pour mettre en service les accès difficiles à activer.
Pérenniser cette évolution est souhaitable puisqu'elle permet d'améliorer la représentativité des mesures publiées par rapport à la diversité des situations vécues par les clients.
Par ailleurs, compte tenu de la diversité des capacités d'horodatage des systèmes des opérateurs, des délais de mise en service observés au cours des quatre dernières années (de plusieurs jours à plusieurs dizaines de jours) ainsi que des écarts séparant les résultats des opérateurs, il est suffisant de publier les mesures des 50e et 95e centiles en jours calendaires « entiers » (sans valeur décimale) de telle sorte qu'un délai de 1 jour corresponde à une livraison de l'accès au lendemain du jour de la demande, indépendamment des heures auxquelles la souscription et la mise en service ont été réalisées.
En contrepartie, calculer et publier le pourcentage de mise en service en moins de 20 jours et, dès lors que ce taux est inférieur à 80 %, le nombre moyen de jours de retard par rapport à 20 jours n'est plus nécessaire.
4.2.1.3. Précision relative au périmètre des accès à prendre en considération
Compte tenu de la définition de l'indicateur qui mesure un délai de mise en service, il convient de ne prendre en compte, pour le calcul de cet indicateur, que les accès effectivement mis en service au cours de la période observée, indépendamment de leur date de souscription par le client. Ainsi, les souscriptions qui ont été annulées par le client ou par l'opérateur avant mise en service de l'accès ne sont pas prises en compte.
De plus, afin de préserver la représentativité des mesures publiées, il convient d'agréger, pour une configuration d'accès donnée, l'ensemble des modes de production (interne ou achat en gros auprès d'un autre opérateur) des accès mis en service par l'opérateur pour ses clients. Dissocier les mesures en fonction du mode de production des accès n'apparait pas opportun en ce que cela compliquerait très fortement la réalisation des mesures et leur compréhension par les clients qui ne sont pas nécessairement informés de la situation dans laquelle ils se trouvent.
Par ailleurs, les différents protocoles réseaux (ADSL, ADSL2+, VDSL tous trois sur la boucle locale cuivre et DOCSIS (3) sur la boucle locale avec terminaison coaxiale) utilisables pour une configuration d'accès donnée, n'ont pas à faire l'objet de distinction, ils n'ont en effet pas d'impact direct sur le délai de mise en service de l'accès.
Pour le calcul de cet indicateur de mesure des délais de mise en service, il convient de prendre en compte tous les accès dont la demande :
- a été formulée par des clients existants de l'opérateur et porte sur un changement de configuration d'accès ou de logement raccordé (déménagement) ;
- a été formulée par de nouveaux clients.
En effet, il convient de ne pas différencier les situations - par exemple déménagement et changement de configuration d'accès - où le client choisit de conserver ou de changer d'opérateur puisque tous ces cas nécessitent la production d'un nouvel accès à la suite d'une demande explicite du client.
Ainsi, sont notamment exclues de ce périmètre les situations suivantes :
- les changements de titulaire pour un accès existant qui ne peuvent être formulées que par le client cédant ;
- les changements de protocoles logiciels, tels qu'une migration ADSL vers ADSL2+, qui ne modifient ni le logement raccordé, ni la configuration d'accès ;
- les changements de configuration d'accès sans déménagement imposés par l'opérateur à des clients existants (en effet, ces derniers étant planifiés très largement à l'avance par l'opérateur, les délais de mise en service apparaissent plus courts pour le client et ne reflètent pas le processus normal de mise en service d'un accès) ;
- les rachats de parcs, ces derniers reposant sur des formalités administratives et contractuelles sans intervention sur l'accès du client.
Compte tenu des évolutions que connaît cet indicateur, il est nécessaire d'en changer la désignation : cet indicateur sera dorénavant désigné « délai de mise en service de l'accès [avec ou sans] rendez-vous client ».
(3) Data Over Cable Service Interface Specification (DOCSIS) est une norme qui définit les règles et les protocoles d'interfaces, de communication et de configuration pour les systèmes de transport de données utilisant les réseaux de télévision par câble coaxial.