ANNEXE
Réclamations
1.5.a. Réclamations de premier niveau : courrier du SU (y compris Lettre recommandée), principaux motifs et nombre
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MOTIF |
NOMBRE ANNÉE N - 1 |
NOMBRE ANNÉE N |
|---|---|---|
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Envoi perdu ou excessivement retardé |
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Envoi reçu en retard |
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|
Envoi endommagé |
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Changement d'adresse |
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Levée ou distribution du courrier |
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Distribution erronée |
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Accès au service d'information de la clientèle |
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|
Comportement et compétence du personnel postal |
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Accès aux services postaux |
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Traitement des réclamations |
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Autres réclamations |
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Total tous motifs confondus |
1.5.b. Réclamations de second niveau : courrier du SU (y compris Lettre recommandée), principaux motifs et nombre
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PRINCIPAUX MOTIFS ET NOMBRE |
NOMBRE ANNÉE N - 1 |
NOMBRE ANNÉE N |
|---|---|---|
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Demande de complément d'enquête sur la distribution de l'envoi |
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Demande d'indemnisation suite préjudice estimé |
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autre motif d'insatisfaction |
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Dysfonctionnement contrat réexpédition |
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|
autre insatisfaction liée à la distribution |
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demande de recherches complémentaires |
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demande de renseignement sur la qualité de l'enquête effectuée |
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demande de complément d'information sur la distribution |
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insatisfaction sur le délai de distribution de l'envoi |
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Demande de remboursement de la prestation |
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Insatisfaction sur le délai de traitement de la réclamation |
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Total tous motifs confondus |
1.5.c. Réclamations de premier niveau : colis du SU, principaux motifs et nombre
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MOTIF |
NOMBRE ANNÉE N - 1 |
NOMBRE ANNÉE N |
|---|---|---|
|
Envoi perdu ou excessivement retardé |
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|
Envoi reçu en retard |
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|
Envoi endommagé |
||
|
Autres |
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Total tous motifs confondus |
1.5.d. Réclamations de second niveau : colis du SU, principaux motifs et nombre
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NOMBRE DE RÉCLAMATION |
NOMBRE ANNÉE N - 1 |
NOMBRE ANNÉE N |
|---|---|---|
|
Recours |
1.5.e. Réclamations : Lettre recommandée, principaux motifs et nombre
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MOTIF |
NOMBRE ANNÉE N - 1 |
NOMBRE ANNÉE N |
|---|---|---|
|
1er niveau |
1er niveau |
|
|
Envoi perdu ou excessivement retardé |
||
|
Envoi reçu en retard |
||
|
Envoi endommagé |
||
|
Changement d'adresse |
||
|
Levée ou distribution du courrier |
||
|
Distribution erronée |
||
|
Accès au service d'information de la clientèle |
||
|
Comportement et compétence du personnel postal |
||
|
Accès aux services postaux |
||
|
Traitement des réclamations |
||
|
Autres réclamations |
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|
Total tous motifs confondus |
Fiabilité des mesures
2.a. Intervalle de confiance pour la mesure des délais d'acheminement de la Lettre prioritaire et de la Lettre verte
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LETTRE PRIORITAIRE (J + 1) |
LETTRE VERTE (J + 2) |
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|---|---|---|
|
Valeur (rappel - cf. 1.4) |
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|
Intervalle de confiance à 95 % (*) |
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|
(*) : valeur I telle que la valeur vraie soit comprise, avec une probabilité de 95 %, entre x - I et x + I où x est la valeur mesurée. |
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2.b. Lettre suivie : exhaustivité et motifs d'exclusion de la mesure
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RÉSULTAT |
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|---|---|---|---|
|
Ensemble des exclusions de la mesure : |
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|
- dont pour absence de flashage « dépôt » ? |
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|
- dont pour absence de flashage « arrivée en centre de distribution » |
|||
|
- dont pour absence de flashage « retour de distribution » |
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2.c. Colissimo guichet : exhaustivité et motifs d'exclusion de la mesure
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RÉSULTAT |
|||
|---|---|---|---|
|
Ensemble des exclusions de la mesure : |
|||
|
- dont pour absence de flashage « dépôt » ? |
|||
|
- dont pour absence de flashage « arrivée en centre de distribution » |
|||
|
- dont pour absence de flashage « retour de distribution » |
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2.d. Lettre recommandée : exhaustivité de la mesure et vérifications statistiques
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RÉSULTAT |
MODALITÉS DE COLLECTE |
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|---|---|---|---|---|
|
Exhaustivité du flashage des envois |
(préciser comment les résultats ont été obtenus) |
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|
Taux de flashage à l'entrée du réseau postal dépôt |
(idem) |
|||
|
Taux de flashage « arrivée en centre de distribution » |
(idem) |
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|
Taux de flashage à la sortie du réseau postal (retour de distribution) |
(idem) |
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2.e. Réexpédition
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RÉSULTAT |
MODALITÉS DE COLLECTE |
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|---|---|---|---|---|
|
Nombre de contrats de réexpédition souscrits |
(préciser comment les résultats ont été obtenus) |
|||
|
Nombre de contrats faisant l'objet d'une demande de réparation |
(idem) |
|||
|
Taux de contrat faisant l'objet d'une demande de réparation |
(idem) |
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|
Taux de contrats qui, suite à un premier traitement par La Poste, font l'objet d'une seconde demande de réparation |
(idem) |
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Méthodologie de mesure du délai d'acheminement de la Lettre prioritaire et de la Lettre verte
La Poste présentera séparément les tableaux 3.a à 3.c pour la Lettre prioritaire et la Lettre verte (ces tableaux devenant 3.d à 3.f)
3.a. Stratification géographique du courrier test (matrice des flux)
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ZONES GÉOGRAPHIQUES |
[ZONE A] |
… |
[ZONE X] |
TOTAL |
|---|---|---|---|---|
|
[Zone a] |
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|
… |
||||
|
[Zone x] |
||||
|
Total |
100 % |
3.b. Influence de la distance sur le résultat
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CATÉGORIES DE FLUX SELON LA DISTANCE |
RÉSULTAT (%) |
DATE et modalités de collecte |
POIDS dans le courrier réel |
DATE et modalités de collecte |
|---|---|---|---|---|
|
… |
(préciser comment les résultats ont été obtenus) |
(préciser comment les résultats ont été obtenus) |
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… |
3.c. Paramètres discriminants de la mesure
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MESURE DU DÉLAI D'ACHEMINEMENT selon différentes caractéristiques discriminantes |
ÉTUDES COURRIER RÉEL |
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|---|---|---|---|---|---|
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Caractéristiques discriminantes |
Résultat (%) |
Intervalle de confiance à 95 % (*) |
Poids (%) |
Date et modalités de collecte |
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|
Type de zone géographique départ |
Urbain |
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|
Rural |
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Type de zone géographique arrivée |
Urbain |
||||
|
Rural |
|||||
|
Type d'affranchissement |
Timbre-poste |
||||
|
Machine à affranchir |
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|
Type de dépôt |
Boîte aux lettres de rue |
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|
Bureau de poste |
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Course spéciale |
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Centre de tri |
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Type de distribution |
A l'adresse |
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|
Boîte postale |
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|
Tournée spéciale |
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Formats |
A définir selon au moins deux modes |
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Echelle de poids |
A définir selon au moins deux modes |
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Mode d'adressage |
Manuscrit |
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Dactylographié |
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Jour de dépôt |
Lundi |
||||
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Mardi |
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Mercredi |
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Jeudi |
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Vendredi |
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Samedi |
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(*) : valeur I telle que la valeur vraie soit comprise, avec une probabilité de 95 %, entre x - I et x + I où x est la valeur mesurée. |
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