ANNEXE
Réclamations
1.5.a. Réclamations de premier niveau : courrier du SU (y compris Lettre recommandée), principaux motifs et nombre
MOTIF |
NOMBRE ANNÉE N - 1 |
NOMBRE ANNÉE N |
---|---|---|
Envoi perdu ou excessivement retardé |
||
Envoi reçu en retard |
||
Envoi endommagé |
||
Changement d'adresse |
||
Levée ou distribution du courrier |
||
Distribution erronée |
||
Accès au service d'information de la clientèle |
||
Comportement et compétence du personnel postal |
||
Accès aux services postaux |
||
Traitement des réclamations |
||
Autres réclamations |
||
Total tous motifs confondus |
1.5.b. Réclamations de second niveau : courrier du SU (y compris Lettre recommandée), principaux motifs et nombre
PRINCIPAUX MOTIFS ET NOMBRE |
NOMBRE ANNÉE N - 1 |
NOMBRE ANNÉE N |
---|---|---|
Demande de complément d'enquête sur la distribution de l'envoi |
||
Demande d'indemnisation suite préjudice estimé |
||
autre motif d'insatisfaction |
||
Dysfonctionnement contrat réexpédition |
||
autre insatisfaction liée à la distribution |
||
demande de recherches complémentaires |
||
demande de renseignement sur la qualité de l'enquête effectuée |
||
demande de complément d'information sur la distribution |
||
insatisfaction sur le délai de distribution de l'envoi |
||
Demande de remboursement de la prestation |
||
Insatisfaction sur le délai de traitement de la réclamation |
||
Total tous motifs confondus |
1.5.c. Réclamations de premier niveau : colis du SU, principaux motifs et nombre
MOTIF |
NOMBRE ANNÉE N - 1 |
NOMBRE ANNÉE N |
---|---|---|
Envoi perdu ou excessivement retardé |
||
Envoi reçu en retard |
||
Envoi endommagé |
||
Autres |
||
Total tous motifs confondus |
1.5.d. Réclamations de second niveau : colis du SU, principaux motifs et nombre
NOMBRE DE RÉCLAMATION |
NOMBRE ANNÉE N - 1 |
NOMBRE ANNÉE N |
---|---|---|
Recours |
1.5.e. Réclamations : Lettre recommandée, principaux motifs et nombre
MOTIF |
NOMBRE ANNÉE N - 1 |
NOMBRE ANNÉE N |
---|---|---|
1er niveau |
1er niveau |
|
Envoi perdu ou excessivement retardé |
||
Envoi reçu en retard |
||
Envoi endommagé |
||
Changement d'adresse |
||
Levée ou distribution du courrier |
||
Distribution erronée |
||
Accès au service d'information de la clientèle |
||
Comportement et compétence du personnel postal |
||
Accès aux services postaux |
||
Traitement des réclamations |
||
Autres réclamations |
||
Total tous motifs confondus |
Fiabilité des mesures
2.a. Intervalle de confiance pour la mesure des délais d'acheminement de la Lettre prioritaire et de la Lettre verte
LETTRE PRIORITAIRE (J + 1) |
LETTRE VERTE (J + 2) |
|
---|---|---|
Valeur (rappel - cf. 1.4) |
||
Intervalle de confiance à 95 % (*) |
||
(*) : valeur I telle que la valeur vraie soit comprise, avec une probabilité de 95 %, entre x - I et x + I où x est la valeur mesurée. |
2.b. Lettre suivie : exhaustivité et motifs d'exclusion de la mesure
RÉSULTAT |
|||
---|---|---|---|
Ensemble des exclusions de la mesure : |
|||
- dont pour absence de flashage « dépôt » ? |
|||
- dont pour absence de flashage « arrivée en centre de distribution » |
|||
- dont pour absence de flashage « retour de distribution » |
2.c. Colissimo guichet : exhaustivité et motifs d'exclusion de la mesure
RÉSULTAT |
|||
---|---|---|---|
Ensemble des exclusions de la mesure : |
|||
- dont pour absence de flashage « dépôt » ? |
|||
- dont pour absence de flashage « arrivée en centre de distribution » |
|||
- dont pour absence de flashage « retour de distribution » |
2.d. Lettre recommandée : exhaustivité de la mesure et vérifications statistiques
RÉSULTAT |
MODALITÉS DE COLLECTE |
|||
---|---|---|---|---|
Exhaustivité du flashage des envois |
(préciser comment les résultats ont été obtenus) |
|||
Taux de flashage à l'entrée du réseau postal dépôt |
(idem) |
|||
Taux de flashage « arrivée en centre de distribution » |
(idem) |
|||
Taux de flashage à la sortie du réseau postal (retour de distribution) |
(idem) |
2.e. Réexpédition
RÉSULTAT |
MODALITÉS DE COLLECTE |
|||
---|---|---|---|---|
Nombre de contrats de réexpédition souscrits |
(préciser comment les résultats ont été obtenus) |
|||
Nombre de contrats faisant l'objet d'une demande de réparation |
(idem) |
|||
Taux de contrat faisant l'objet d'une demande de réparation |
(idem) |
|||
Taux de contrats qui, suite à un premier traitement par La Poste, font l'objet d'une seconde demande de réparation |
(idem) |
Méthodologie de mesure du délai d'acheminement de la Lettre prioritaire et de la Lettre verte
La Poste présentera séparément les tableaux 3.a à 3.c pour la Lettre prioritaire et la Lettre verte (ces tableaux devenant 3.d à 3.f)
3.a. Stratification géographique du courrier test (matrice des flux)
ZONES GÉOGRAPHIQUES |
[ZONE A] |
… |
[ZONE X] |
TOTAL |
---|---|---|---|---|
[Zone a] |
||||
… |
||||
[Zone x] |
||||
Total |
100 % |
3.b. Influence de la distance sur le résultat
CATÉGORIES DE FLUX SELON LA DISTANCE |
RÉSULTAT (%) |
DATE et modalités de collecte |
POIDS dans le courrier réel |
DATE et modalités de collecte |
---|---|---|---|---|
… |
(préciser comment les résultats ont été obtenus) |
(préciser comment les résultats ont été obtenus) |
||
… |
3.c. Paramètres discriminants de la mesure
MESURE DU DÉLAI D'ACHEMINEMENT selon différentes caractéristiques discriminantes |
ÉTUDES COURRIER RÉEL |
||||
---|---|---|---|---|---|
Caractéristiques discriminantes |
Résultat (%) |
Intervalle de confiance à 95 % (*) |
Poids (%) |
Date et modalités de collecte |
|
Type de zone géographique départ |
Urbain |
||||
Rural |
|||||
Type de zone géographique arrivée |
Urbain |
||||
Rural |
|||||
Type d'affranchissement |
Timbre-poste |
||||
Machine à affranchir |
|||||
Type de dépôt |
Boîte aux lettres de rue |
||||
Bureau de poste |
|||||
Course spéciale |
|||||
Centre de tri |
|||||
Type de distribution |
A l'adresse |
||||
Boîte postale |
|||||
Tournée spéciale |
|||||
Formats |
A définir selon au moins deux modes |
||||
Echelle de poids |
A définir selon au moins deux modes |
||||
Mode d'adressage |
Manuscrit |
||||
Dactylographié |
|||||
Jour de dépôt |
Lundi |
||||
Mardi |
|||||
Mercredi |
|||||
Jeudi |
|||||
Vendredi |
|||||
Samedi |
|||||
(*) : valeur I telle que la valeur vraie soit comprise, avec une probabilité de 95 %, entre x - I et x + I où x est la valeur mesurée. |