ANNEXE B
INDICATEURS DE QUALITÉ DE SERVICE
1. Indicateurs publiés
Conformément à l'article 22, Orange publie mensuellement, sur un site internet librement et facilement accessible depuis la page contenant l'offre de référence prévue à l'article 16, un ensemble d'indicateurs de qualité de service, accompagné d'une notice précisant la définition et le mode de calcul de chacun d'eux, comprenant a minima les indicateurs suivants :
Production des accès cuivre, en distinguant LPT, DSL-E, CELAN et C2E cuivre
Taux de respect de la date convenue de livraison.
Taux de respect de la date convenue de livraison hors petites opérations d'infrastructure.
Taux d'instances en attente client.
Délais moyens de livraison.
Délais moyens de livraison hors petites opérations d'infrastructure.
Délais moyens de livraison au 95e centile.
Délais moyens de livraison au 80e centile.
Production des accès fibre, en distinguant CE2O, CELAN et C2E optique
Taux de respect de la date convenue de livraison.
Taux de respect de la date convenue de livraison pour les sites fibrés.
Taux de respect de la date convenue de livraison pour les sites non fibrés.
Taux d'instances en attente client.
Délais moyens de livraison.
Délais moyens de livraison pour les sites fibrés.
Délais moyens de livraison pour les sites non fibrés.
Délais moyens de livraison au 95e centile.
Délais moyens de livraison au 80e centile.
Service après-vente, en distinguant LPT, DSL-E, CELAN et C2E cuivre, CE2O, CELAN et C2E optique
Taux de respect de la garantie de temps de rétablissement.
Délai moyen de réparation.
Délai moyen de réparation au 95e centile.
Délai moyen de réparation au 80e centile.
Taux de signalisations de cause Orange.
Taux de signalisations hors cause Orange.
Taux de signalisations cause installateur privé.
Part des signalisations hors cause Orange.
Taux de disponibilité du parc soumis à la GTR S1 (1).
Taux de disponibilité du parc.
De nouveaux indicateurs pourront, le cas échéant, être définis et/ou d'anciens pourront être supprimés, après concertation entre Orange et les opérateurs tiers et/ou à l'initiative de l'Autorité sur la base d'une décision ultérieure.
Orange fournit dans un format clair et comparable, avec la même périodicité et concernant les mêmes périodes, les mêmes indicateurs pour les offres correspondantes commercialisées par Orange sur le marché de détail aval.
Orange indique, par exemple en annexe, les modalités de calcul des indicateurs avec une précision suffisante.
Orange transmettra également à l'Autorité, sur une base semestrielle, le montant cumulé :
- des pénalités ayant été facturées aux opérateurs clients ;
- des pénalités ayant été payées aux opérateurs clients.
2. Indicateurs communiqués pour information
Orange transmet mensuellement à l'Autorité pour information des indicateurs avancés relatifs au stock de commandes en instance de livraison d'accès vendus sur le marché de gros des services de capacité du segment terminal et des accès vendus sur le marché de détail aval, en distinguant le support cuivre et fibre optique.
Ces indicateurs comprennent a minima :
- l'âge moyen du stock de commandes à livrer ;
- le stock des commandes avec date convenue de livraison dépassée en nombre de jours de production, au rythme du dernier mois connu ;
- le stock total de commandes à livrer en nombre de jours de production, au rythme du dernier mois connu.