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Article AUTONOME (Décision n° 2013-0830 du 25 juin 2013 précisant les modalités d'application de la conservation des numéros fixes)

I-4.4. Le délai de mise en œuvre de la conservation des numéros fixes

Le dispositif en vigueur avant l'évolution du cadre législatif et réglementaire prévoyait la mise en œuvre de la conservation du numéro fixe dans un délai maximal de dix jours calendaires, sauf demande expresse de l'abonné.
Ce délai doit toutefois s'entendre dans une configuration où l'accès support au service téléphonique est disponible. En effet, mettre en œuvre un portage alors que l'accès support n'est pas encore produit conduirait à une interruption de service préjudiciable pour l'abonné.
Les dernières évolutions législatives et réglementaires ont ainsi précisé que le délai de mise en œuvre de la conservation du numéro fixe s'entend « sous réserve de la disponibilité de l'accès », et ont par ailleurs conduit à la réduction de ce délai à un jour ouvrable, étant précisé que « ce délai correspond au nombre de jours ouvrables entre, d'une part, l'obtention par l'opérateur receveur de la confirmation de l'éligibilité de la demande de conservation du numéro et, d'autre part, le portage effectif du numéro ».

II. ― Evolutions nécessaires du processus de conservation du numéro fixe
II-1. La réduction des délais de mise en œuvre de la conservation du numéro fixe

La directive n° 2009/136/CE du Parlement européen et du Conseil du 25 novembre 2009 a modifié l'article 30 de la directive n° 2002/22/CE concernant le service universel et les droits des utilisateurs au regard des réseaux et services de communications électroniques (directive « service universel »), en prévoyant notamment les évolutions ci-dessous énoncées en matière de conservation du numéro :
― la réduction des délais de mise en œuvre de la conservation des numéros : « Le portage des numéros et leur activation ultérieure sont réalisés dans les plus brefs délais possibles. En tout état de cause, les abonnés qui ont conclu un accord concernant le portage d'un numéro vers une nouvelle entreprise doivent obtenir l'activation de ce numéro dans un délai d'un jour ouvrable. » ;
― la prise en compte de la faisabilité technique et de la continuité du service pour l'abonné : « Sans préjudice du premier alinéa, les autorités nationales compétentes peuvent établir la procédure globale de portage des numéros, compte tenu des dispositions nationales en matière de contrats, de la faisabilité technique et de la nécessité de maintenir la continuité du service fourni à l'abonné. » ;
― la réduction des délais d'interruption de service le jour du portage : « [...] la perte de service pendant la procédure de portage ne dépasse pas un jour ouvrable ».
Conformément au droit de l'Union européenne, les Etats membres sont tenus de transposer dans leur droit interne les directives, et notamment les aspects relatifs aux modalités de réduction des délais de mise en œuvre de la conservation du numéro, qui tient compte du fonctionnement du simple guichet.
En ce sens, l'article L. 44 du CPCE, modifié par l'ordonnance n° 2011-1012 susvisée, précise que « [...] Le délai de portage est d'un jour ouvrable, sous réserve de la disponibilité de l'accès, sauf demande expresse de l'abonné. [...] » Ce délai est précisé par l'article D. 406-18 du CPCE, modifié par le décret n° 2012-488 susvisé, qui prévoit que « [...] Le délai de portage correspond au nombre de jours ouvrables entre, d'une part, l'obtention par l'opérateur receveur de la confirmation de l'éligibilité de la demande de conservation du numéro par l'opérateur donneur et, d'autre part, le portage effectif du numéro. Ce délai ne peut excéder un jour, sous réserve de la disponibilité de l'accès, sauf demande expresse de l'abonné. Lorsque l'abonné dispose d'un droit de rétractation ou de renonciation en application du code de la consommation, le délai de portage ne court qu'à l'expiration de ce droit. »
A l'occasion de la consultation publique susvisée, plusieurs opérateurs ont réagi aux propositions de l'Autorité relatives à l'encadrement de la durée maximale allouée à la phase d'échange d'informations entre opérateurs visant à valider l'éligibilité de la demande de conservation du numéro formulée par l'abonné. Ainsi, s'il y a consensus entre les acteurs sur un délai maximal de deux jours ouvrables pour l'étude d'éligibilité des demandes sur le marché grand public, les opérateurs souhaitent que soient prises en compte les particularités du marché entreprise, et notamment les délais nécessaires aux éventuelles opérations de fiabilisation lorsque la demande concerne de nombreux numéros. France Télécom et l'APNF évoquent ainsi un délai de cinq jours ouvrés. L'Autorité considère qu'il est pertinent de différencier les obligations selon qu'elles concernent le marché entreprise ou le marché grand public et que, en cohérence avec les articles L. 44 et D. 406-18 du CPCE, il convient de maintenir un calcul des délais en jours ouvrables. Un délai maximal de six jours ouvrables pour le contrôle de l'éligibilité sur le marché entreprise est ainsi raisonnable. Toutefois, la fluidité du processus étant gage du bon fonctionnement du jeu concurrentiel du marché, les opérateurs sont invités à ne pas interpréter cette durée maximale de portage comme une durée incompressible par défaut.
Le nouveau dispositif prévoit donc, d'une part, la réduction à une durée maximale de deux jours ouvrables sur le marché grand public et six jours ouvrables sur le marché entreprise de la phase d'échange d'informations entre opérateurs visant à valider l'éligibilité de la demande de conservation du numéro formulée par l'abonné, et, d'autre part, conformément à ce que prévoient les nouvelles directives, la réduction à un maximum d'un jour ouvrable le délai de mise en œuvre du portage à la suite de la confirmation par l'opérateur receveur de l'éligibilité de la demande.
En conséquence, du point de vue de l'abonné, sauf demande expresse de celui-ci et sous réserve de la disponibilité de l'accès, le délai global de mise en œuvre de la conservation du numéro fixe est réduit à un délai maximum de trois jours ouvrables sur le marché grand public et de sept jours ouvrables sur le marché entreprise, comme détaillé ci-dessous :

MARCHÉ	DÉLAI MAXIMAL D'ÉCHANGE D'INFORMATIONS entre opérateurs pour contrôler l'éligibilité de la demande (1)	DÉLAI MAXIMAL de mise en œuvre du portage (2)	DÉLAI MAXIMAL GLOBAL = (1) + (2)
Grand public	2 jours ouvrables	1 jour ouvrable	3 jours ouvrables
Entreprise	6 jours ouvrables	1 jour ouvrable	7 jours ouvrables

En ce qui concerne les objectifs de réduction de l'interruption de service pour l'abonné le jour du portage, il est rappelé que les modalités actuelles de mise en œuvre de la conservation des numéros fixes prévoient d'ores et déjà des délais maximums d'interruption de service en émission et en réception (quatre heures maximum depuis le 1er janvier 2011) déjà inférieurs à l'objectif fixé par la nouvelle directive européenne (maximum d'un jour ouvrable).
L'Autorité rappelle qu'il est indispensable que l'accès au service fixe du nouvel opérateur soit disponible au moment où le portage du numéro fixe a lieu.

II-2. La mise en place d'un relevé d'identité opérateur (RIO) fixe
II-2.1. Objectifs du RIO fixe

L'Autorité estime que l'automatisation croissante des processus de conservation du numéro fixe entre les opérateurs grand public nécessite la mise en place d'un dispositif d'authentification, lequel consiste en l'association d'un RIO à chaque numéro fixe. Ce « RIO fixe », similaire au « RIO mobile », vise à limiter les cas de portage à tort pour les consommateurs, en simplifiant le contrôle :
― d'une part, de l'intégrité du numéro fixe objet de la demande : la transmission d'un RIO correct permet à l'opérateur receveur de s'assurer qu'il n'y a pas d'erreur de saisie sur le numéro ;
― d'autre part, de l'éligibilité de la demande de conservation du numéro : l'opérateur donneur peut valider l'éligibilité d'une demande sur la base d'une vérification du couple (numéro fixe, RIO) transmis par l'opérateur receveur.
Le principe d'authentification des demandes de conservation du numéro par un RIO est en place sur le marché mobile depuis 2007 en métropole et a été étendu à l'ensemble du territoire national en 2012. Au terme d'un bilan mené fin 2010, l'Autorité a conclu que l'introduction d'un RIO mobile en métropole en 2007 avait apporté (conjointement avec la mise en place du principe de simple guichet) une réelle fluidité dans l'exercice par l'abonné de son droit à la conservation du numéro mobile, en simplifiant les modalités à suivre et en réduisant considérablement les délais de mise en œuvre.
Depuis 2011, les opérateurs grand public ont ainsi travaillé, dans l'enceinte de l'APNF, à l'évolution des outils de commande de conservation du numéro fixe pour intégrer un futur RIO fixe. En parallèle, l'Autorité a invité les opérateurs à étudier les modalités de mise à disposition d'un tel code aux abonnés.
L'Autorité relève que la question d'étendre aux numéros fixes le mécanisme de RIO existant sur le marché mobile a déjà été évoquée en 2009 dans le cadre des travaux ayant abouti à l'adoption de la décision n° 2009-0637. Les opérateurs fixes grand public s'accordaient alors sur la nécessité de mettre en place le RIO fixe afin de fiabiliser les processus, et annonçaient des délais de mise en œuvre de douze à dix-huit mois.

II-2.2. Périmètre du RIO fixe

La mise en place du RIO fixe sur le marché grand public est un moyen permettant à l'opérateur donneur d'authentifier, de façon automatisée et efficace, des demandes de conservation du numéro fixe dont le traitement est déjà largement automatisé.
A contrario, les mécanismes de contrôle et de fiabilisation des demandes de conservation du numéro fixe sur le marché entreprise ne semblent pas justifier la mise en place d'un RIO fixe en ce qu'ils s'appuient encore largement sur des traitements manuels.
L'Autorité note toutefois que, lors des travaux préparatoires à la mise en place du RIO fixe, les opérateurs fixes proposant des offres de type « petit professionnel » dont les caractéristiques sont proches des abonnements grand public (fourniture d'une box ainsi que quelques numéros fixes) se sont engagés à utiliser le RIO fixe pour traiter les demandes de conservation du numéro fixe sur ce marché.
A l'occasion de la consultation publique susvisée, la majorité des opérateurs ainsi que l'association de consommateurs CSF se sont dits favorables à la mise en place du RIO fixe sur le marché grand public. Les opérateurs ont toutefois souhaité que soit clarifiée la situation des clients « petits professionnels », alors que, comme le rappelle l'APNF dans sa réponse, il n'existe pas de définition univoque de ce segment de clients. Dès lors, permettre l'utilisation du RIO sur le marché entreprise peut être perçu comme un risque que le RIO soit systématiquement exigé par certains opérateurs entreprise en dehors des offres destinées au segment des « petits professionnels », afin d'entraver la procédure de conservation du numéro sur les autres segments du marché entreprise.
L'Autorité souhaite donc préciser que l'exigence du RIO par les opérateurs donneurs sur le marché entreprise doit demeurer raisonnable et non discriminatoire au regard des pratiques sectorielles acceptées sur le segment de marché considéré. Dans ce cadre, il apparaît raisonnable pour un opérateur donneur d'exiger le RIO pour les demandes de portage émises par des abonnés appartenant au segment « petits professionnels », pour lequel les offres ont des caractéristiques techniques proches de celles des offres grand public. En revanche, cette exigence ne serait pas raisonnable pour l'ensemble du marché entreprise, à moins que les opérateurs ne le décident conjointement.
En conclusion, alors que l'utilisation du RIO ne sera obligatoire que sur le marché grand public, tout opérateur donneur sur le marché entreprise sera également susceptible d'exiger la fourniture d'un RIO par l'opérateur receveur, afin de valider l'éligibilité d'une demande de portage, dès lors que cette exigence est raisonnable et non discriminatoire au regard des pratiques sectorielles acceptées sur le segment de marché considéré.

II-2.3. Modalités de mise à disposition du RIO fixe
Objectifs de l'Autorité

La plupart des opérateurs grand public ont souligné la nécessaire attention à apporter aux modalités de diffusion d'un RIO aux abonnés fixes. En effet, le RIO mobile peut être obtenu par le client sur son terminal mobile où qu'il soit (par simple appel à un serveur d'information accessible sans authentification préalable au 3179 et la réception immédiate d'un SMS) et ne nuit pas à la fluidité du parcours client. A l'inverse, Bouygues Telecom relevait en 2009 (11) qu'« un RIO fixe ne pourrait être obtenu immédiatement par le client sur le point de vente, le client devra donc se munir du RIO au préalable (sur l'espace client, sur la facture...), ce qui modifie considérablement le parcours client ».
Etant donné l'importance du RIO, la fluidité du parcours client d'obtention du RIO fixe est en effet un facteur clé de la réussite du futur dispositif. L'Autorité souhaite donc que le mode de diffusion du RIO soit :
― homogène : le même mode de mise à disposition doit être mis en place pour tous les opérateurs afin d'éviter une complexification de la procédure pour l'abonné ;
― immédiat : le RIO doit pouvoir être obtenu sans délai et sans nécessiter la saisie d'un mot de passe spécifique ;
― automatique : l'obtention du RIO ne doit pas nécessiter de contact avec un conseiller de clientèle de l'opérateur que souhaite quitter l'abonné ;
― explicite : le RIO doit pouvoir être obtenu par écrit.

(11) Réponse de Bouygues Telecom à la consultation publique portant sur les modalités de mise en œuvre de la portabilité des numéros fixes, en avril 2009 : http://www.arcep.fr/uploads/tx_gspublication/contribs-consult-porta-fixe-nov09.zip