Information de l'ancien opérateur de l'abonné
L'Autorité relève que, dans le cas où un abonné change plusieurs fois d'opérateur fixe, en dégroupage, et avec conservation du numéro, l'opérateur donneur n'est pas ― en l'état actuel des outils interopérateurs ― systématiquement informé de la demande de conservation du numéro fixe. En effet, l'ensemble des opérations de portage est, dans la majorité de ces cas, réalisé entre France Télécom, en tant qu'opérateur d'accès et attributaire, et l'opérateur receveur. L'ancien opérateur de l'abonné constate simplement que la ligne cuivre a été récupérée (ou « écrasée ») par un autre opérateur, sans toutefois avoir connaissance qu'une conservation du numéro fixe a été menée conjointement. Une telle situation peut conduire à une double facturation indue de l'abonné, dans le cas où l'opérateur donneur, n'étant pas informé de la conservation du numéro fixe, ne procède pas à la résiliation de l'ancien contrat.
Identification de la référence technique de l'accès
La problématique de l'identification de l'accès doit être pleinement prise en considération dans le cadre des chantiers relatifs à la conservation du numéro fixe, car les deux sujets sont liés. En effet, si, historiquement, la référence technique de l'accès cuivre était utilisée comme numéro d'appel de l'abonné, la corrélation entre ces deux notions, l'une technique, et l'autre attachée à un service, tend à disparaître. Le succès de la commande d'accès et, partant, la mise en œuvre du portage dépendent de la capacité du nouvel opérateur de l'abonné à identifier cette référence.
En pratique, la souscription d'un abonné grand public à une offre de communications électroniques fixes couplée à la fourniture d'un accès support peut intervenir dans trois configurations distinctes :
1. L'abonné vient d'emménager dans un nouveau logement.
2. L'abonné ne déménage pas mais souhaite changer d'opérateur en réutilisant son accès actuel : par exemple en changeant d'opérateur ADSL.
3. L'abonné ne déménage pas mais souhaite changer à la fois d'opérateur et de technologie d'accès support : par exemple en passant de l'ADSL à la fibre, ou de l'ADSL au câble.
1. L'abonné vient d'emménager dans un nouveau logement :
Dans le cas où le nouveau logement ne dispose pas d'un accès support préexistant (cuivre, fibre ou câble), il appartient au nouvel opérateur de l'abonné de commander la création d'un nouvel accès.
Dans le cas contraire, les possibilités diffèrent selon la technologie de boucle locale :
― pour les accès sur cuivre :
― l'abonné dispose, dans certains cas, de la possibilité de demander à l'ancien occupant de son logement de lui communiquer son ancien numéro de téléphone (qui correspond souvent, mais pas nécessairement, à la référence de l'accès cuivre) ;
― ou le nouvel opérateur dispose de la possibilité de faire une recherche dans la base de données de France Télécom à partir de l'adresse du logement ou du nom de l'ancien titulaire ;
― pour les accès sur fibre optique :
― à moyen terme, l'abonné aura la possibilité de relever la référence de l'accès sur la prise terminale optique, si celle-ci est lisible ;
― pour les accès sur câble : l'adresse de l'immeuble suffit pour passer la commande.
2. L'abonné ne déménage pas mais souhaite changer d'opérateur en réutilisant son accès actuel :
L'Autorité a constaté que la souscription par l'internet d'un abonnement ADSL avec demande de conservation du numéro fixe peut s'avérer difficile ― voire impossible ― dans certaines situations. En pratique, si l'abonné souhaite conserver un numéro fixe qui diffère de la référence de son accès cuivre (par exemple numéro dont un opérateur alternatif est attributaire), le parcours client diffère selon que l'abonné connaisse ou non la référence de cet accès :
― hypothèse 1 : l'abonné ne connaît pas la référence technique de son accès cuivre, mais connaît uniquement son numéro d'appel. Dans ce cas, la saisie de ce numéro d'appel dans l'interface d'éligibilité en ligne conduit chez tous les opérateurs a un message d'erreur, par exemple : « Votre numéro n'est pas reconnu en tant que numéro géographique » ou « Le test effectué n'a pas pu déterminer l'éligibilité de votre ligne » ou encore « Les caractéristiques de votre ligne ne nous permettent pas actuellement de vous raccorder à l'ADSL. Nous ne pouvons donner suite à votre demande d'accès. » ;
― hypothèse 2 : l'abonné connaît la référence technique de son accès cuivre (7). Dans ce cas, la phase d'éligibilité en ligne se déroule correctement chez tous les opérateurs, mais seuls deux d'entre eux permettent à l'abonné de demander la conservation d'un numéro fixe qui est distinct de cette référence d'accès.
L'abonné doit donc, dans la majorité des cas, contacter l'opérateur par téléphone ou se rendre en boutique pour obtenir satisfaction.
Si elle n'est pas fournie par l'abonné, la référence de l'accès peut, théoriquement, être communiquée au nouvel opérateur directement par l'ancien opérateur (8).
La communication de la référence de l'accès directement entre l'ancien et le nouvel opérateur diffère selon la technologie de boucle locale :
― pour les accès sur cuivre : France Télécom met à disposition des opérateurs alternatifs un service fournissant la correspondance entre la référence cuivre de l'accès et le numéro de l'abonné, si ceux-ci sont distincts et uniquement pour les abonnés France Télécom. Les opérateurs alternatifs n'offrent pas de service équivalent à ce jour ;
― pour les accès sur fibre optique : un travail de normalisation des désignations d'accès ainsi que des protocoles de commande est en cours ;
― pour les accès sur câble : l'adresse de l'immeuble suffit pour passer commande.