Contrôle du numéro fixe à porter
Lorsqu'un abonné souscrit une offre de communications électroniques fixes en demandant à conserver son numéro fixe, son nouvel opérateur (appelé « opérateur receveur ») doit d'abord s'assurer de l'identité du demandeur et de son droit à faire cette demande.
Dans le cas d'une conservation du numéro fixe groupée à une commande d'accès ADSL pour un numéro dont France Télécom est attributaire (qui est le cas majoritaire aujourd'hui), le contrôle est basé sur les informations mises à disposition de l'opérateur receveur par France Télécom, telles que l'adresse de l'installation, le nom de l'ancien titulaire de la ligne, etc. Cette procédure n'est, toutefois, pas exempte d'erreurs. Les cas de commandes à tort, aussi appelées changements de ligne non sollicités, font l'objet depuis janvier 2009 d'un dispositif, mis en place par la Fédération française des télécommunications (FFT), qui vise à rétablir dans les meilleurs délais la ligne d'un client ayant subi un changement non sollicité puis à indemniser ce client. L'observatoire des marchés des communications électroniques services fixes haut et très haut débit (marchés de détail) du quatrième trimestre 2012 relevait qu'au troisième trimestre 2012 les changements de ligne non sollicités causés par les opérateurs concernaient un peu moins de 5 800 lignes haut et très haut débit (5).
Dans tous les autres cas (conservation d'un numéro dont un opérateur alternatif est attributaire ou technologie d'accès alternative à l'ADSL), les modalités de contrôle par l'opérateur receveur varient d'un opérateur fixe à l'autre :
― Bouygues Telecom a développé un serveur vocal destiné à la conservation du numéro fixe : concrètement, un abonné qui souhaite rejoindre Bouygues Telecom et faire porter son numéro fixe doit, lorsque ce numéro ne correspond pas à la référence de l'accès cuivre ou lorsque le service téléphonique est proposé sur un autre support que le cuivre, contacter un serveur vocal automatisé dans les 24 heures suivant sa souscription, depuis la ligne associée au numéro dont il souhaite la conservation. Cet appel permet à Bouygues Telecom de vérifier l'éligibilité de la demande, c'est-à-dire que le numéro fixe objet de la demande est bien associé à son abonné ;
― Numericable demande à tout nouvel abonné souhaitant la conservation d'un numéro fixe l'envoi d'un mandat de conservation du numéro fixe (6), dans lequel l'abonné déclare « de bonne foi » être le titulaire du numéro ;
― Free demande à tout nouvel abonné demandant la conservation d'un numéro fixe, lorsque ce numéro ne correspond pas à la référence de l'accès cuivre ou lorsque le service téléphonique est proposé sur un autre support que le cuivre, de réaliser la demande de portage une fois que l'accès est produit, en lui envoyant la copie d'une facture avec l'ancien opérateur, attestant du rattachement du numéro à l'abonné ;
― les autres opérateurs renvoient l'abonné à leur service client.
La diversité de ces modalités de contrôle peut être de nature à complexifier la procédure pour l'abonné. En outre, certaines de ces procédures supposent que l'abonné effectue la souscription auprès de son nouvel opérateur dans un premier temps, puis demande la conservation de son numéro fixe dans un deuxième temps, désynchronisant ainsi l'entrée en vigueur du nouveau contrat et la résiliation de l'ancien et faisant peser sur l'abonné un risque de double facturation temporaire. Face à une telle complexité, le discours de certains conseillers de clientèle est parfois erroné. Certains vendeurs indiquent en effet à tort aux abonnés que la conservation du numéro fixe n'est possible que pour les numéros attribués à France Télécom, ou encore que le numéro que souhaite conserver l'abonné est la propriété de son ancien opérateur.