A N N E X E
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TEXTE SOUMIS POUR AVIS À L'AUTORITÉ |
PROPOSITIONS DE L'AUTORITÉ (EN GRAS) |
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Article 1er Les jours de dépôt et de distribution s'entendant en jours ouvrables, les indicateurs et objectifs de qualité de service assignés à La Poste sont définis dans le tableau en annexe. Les mesures de la qualité de service correspondant à ces indicateurs et objectifs doivent respecter les règles suivantes : 1° Les mesures de qualité de service de la lettre prioritaire, de la lettre Verte et du courrier transfrontière communautaire doivent être effectuées conformément à la norme européenne EN 13850. 2° La mesure de la qualité de service de la lettre recommandée doit être effectuée sur la base de la méthodologie prévue par la norme EN 14137. 3° La mesure de la qualité de service du Colissimo guichet doit être effectuée selon une méthode qui doit être informatisée, explicitée et auditable. |
Article 1er Les jours de dépôt et de distribution s'entendant en jours ouvrables, les indicateurs et objectifs de qualité de service assignés à La Poste sont définis dans le tableau en annexe. Les mesures de la qualité de service correspondant à ces indicateurs et objectifs doivent respecter les règles suivantes : 1° Les mesures de qualité de service de la lettre prioritaire, de la lettre Verte et du courrier transfrontière communautaire doivent être effectuées conformément à la norme européenne EN 13850. 2° La mesure de la qualité de service de la lettre recommandée doit être effectuée sur la base de la méthodologie prévue par la norme EN 14137. 3° La mesure de la qualité de service du Colissimo guichet doit être effectuée selon une méthode qui doit être informatisée, explicitée et auditable. |
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Article 2 La Poste doit mesurer le taux de perte et de retard excessif des Lettres recommandées conformément à la norme européenne EN 14137. |
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Article 2 La méthode de mesure du traitement des réclamations doit être conforme aux principes préconisés dans la norme européenne EN 14012. Le taux de réponse aux réclamations dans un délai de 21 jours concernant le courrier domestique est fixé à 95 % pour 2013. Le taux de réponse aux réclamations dans un délai de 21 jours concernant le colis est fixé à 95 % pour 2013. |
Article 3 |
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Article 3 La mesure du taux de réparation des dysfonctionnements signalés concernant le service de réexpédition doit être effectuée selon une méthode qui doit être informatisée, explicitée et auditable. Le taux de réparation des dysfonctionnements signalés concernant le service de réexpédition est fixé à 95 % en 48 heures pour 2013. |
Article 4 La mesure du taux de rétablissement du service suite aux dysfonctionnements signalés concernant le service de réexpédition doit être effectuée selon une méthode qui doit être informatisée, explicitée et auditable. Le taux de rétablissement du service suite aux dysfonctionnements signalés concernant le service de réexpédition en 24 heures est fixé à 95 % pour 2013. |
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Article 4 Le directeur général de la compétitivité, de l'industrie et des services est chargé de l'exécution du présent arrêté, qui sera publié au Journal officiel de la République française. |
Article 4 |