Article 3 AUTONOME (Arrêté du 2 août 2013 relatif aux objectifs de qualité de service fixés à La Poste pour 2013 au titre de l'offre de service universel que La Poste est tenue d'assurer en application de l'article L. 2 du code des postes et des communications électroniques)

La méthode de mesure du traitement des réclamations doit être conforme aux principes préconisés dans la norme européenne EN 14012.
Le taux de réponse aux réclamations dans un délai de vingt et un jours concernant le courrier domestique est fixé à 95 % pour 2013.
Le taux de réponse aux réclamations dans un délai de vingt et un jours concernant le colis est fixé à 95 % pour 2013.