Les modalités d'accès au RIO mobile
Le RIO mobile étant une donnée technique indispensable au processus de conservation du numéro mobile, l'Autorité impose aux opérateurs mobiles des obligations strictes relatives à la mise à disposition du code RIO mobile aux abonnés.
Ainsi, les abonnés grand public peuvent obtenir cette information en contactant gratuitement depuis leur ligne mobile le 3179, numéro d'accès au serveur vocal d'information dédié à la conservation du numéro. Ce numéro court à « fonctionnalité banalisée » a été attribué par l'Autorité par la décision n° 2011-1302 susvisée, pour le service d'information sur la conservation du numéro, propre à chaque opérateur mobile, lequel est rendu obligatoire pour les opérateurs affectant des numéros mobiles à des abonnés grand public. Le serveur d'information est accessible librement depuis la ligne de l'abonné mobile, même en cas de crédit expiré ou épuisé, et sans imposer une authentification préalable de l'appelant. En cas de ligne mobile suspendue pour cause d'impayés, l'abonné mobile peut obtenir son RIO mobile en contactant le service client de son opérateur mobile. Cette obligation est sans préjudice du droit des opérateurs à rendre accessible ce serveur vocal depuis une ligne téléphonique autre que celle de l'abonné, et d'imposer un mécanisme d'identification de l'appelant dans cette circonstance.
Le serveur vocal informe successivement l'appelant :
― le cas échéant, sur la date de début de la clause de durée minimale d'engagement ou de réengagement et la date de fin de la durée minimale d'engagement, lorsque le contrat en vigueur liant l'abonné mobile à l'opérateur mobile inclut une telle clause et que celle-ci n'est pas échue ;
― sur le RIO mobile associé au numéro mobile ;
― sur le principe de fonctionnement du simple guichet.
Pour une plus grande lisibilité, la réponse du serveur vocal d'information sera suivie par l'envoi à l'appelant, dans les minutes qui suivent l'appel au serveur, d'un SMS comprenant le RIO mobile objet de sa demande, les nom et prénom du titulaire du contrat, ainsi que les informations relatives à sa durée minimale d'engagement, le cas échéant. Ces informations doivent permettre à l'abonné mobile de démontrer sa capacité à effectuer la demande de conservation du numéro mobile.
Dans les départements de la Guadeloupe, de la Martinique et de la Guyane, les informations nécessaires à l'abonné grand public pour effectuer une demande de conservation du numéro mobile sont accessibles selon les opérateurs soit via un serveur vocal d'information tel que décrit ci-dessus, soit via un serveur SMS de type USSD accessible gratuitement depuis la ligne mobile de l'abonné en appelant le #3179#. L'appel au départ de la ligne mobile de l'abonné vers le serveur de type USSD déclenche automatiquement la réception d'un message sur la ligne concernée comprenant les nom et prénom du titulaire du contrat, le RIO mobile associé au numéro mobile, ainsi que les informations concernant la durée minimale d'engagement, le cas échéant.
La modalité mise en place pour les abonnés grand public peut être accessible aux abonnés mobiles identifiés par un SIREN mais n'ayant pas souscrit une offre mobile entreprise (exemple des abonnés professionnels).
S'agissant des abonnés mobiles entreprises et entités publiques, la situation est différente. En effet, s'il est envisageable qu'une entreprise disposant d'une flotte de mobiles puisse accéder aux RIO mobiles dans les mêmes conditions qu'un abonné grand public, il s'avère qu'un tel processus ne permettrait pas de répondre aux attentes de simplification des processus de conservation du numéro mobile exprimées par les entreprises. Dans ce contexte, les opérateurs mobiles mettent en place un système permettant une gestion globale d'accès aux RIO mobiles pour ce type de contrat « multilignes » :
― soit sous forme électronique, via l'espace client sur internet lorsqu'une telle option est disponible, étant donné que la majorité des entreprises gèrent leur contrat mobile par ce biais ;
― soit via le support de facturation correspondant à la ligne mobile concernée, par exemple pour de plus petites entreprises qui n'ont pas opté pour une gestion de leur contrat via internet.
Dans les départements de la Guadeloupe, de la Martinique et de la Guyane, le marché entreprises est constitué en majorité de petites et moyennes entreprises qui font souvent face à l'absence d'espace client sur internet proposé par les opérateurs mobiles, les abonnés de ces entreprises ont donc accès aux informations relatives au RIO mobile et aux durées d'engagement éventuel par le biais du serveur SMS de type USSD ou du serveur vocal d'information directement depuis leur ligne mobile. Néanmoins, l'opérateur receveur s'assurera, au moment de la demande de conservation du numéro, que le demandeur est bien le titulaire du contrat ou dûment mandaté par celui-ci. Enfin, lorsque des espaces clients accessibles par le réseau internet existent, les opérateurs mobiles mettent également à disposition des abonnés entreprises le RIO mobile correspondant à chaque numéro mobile actif sous forme électronique par ce biais.
Les modalités de refus d'une demande
Tout abonné mobile peut, en principe, changer d'opérateur en conservant son numéro. Il convient toutefois de prendre en compte certaines situations pour lesquelles la conservation du numéro n'est pas envisageable.
Néanmoins, afin que le plus grand nombre d'abonnés ait la capacité de conserver leur numéro mobile, les causes d'inéligibilité doivent être limitées aux cas suivants :
― incapacité du demandeur : la demande de conservation du numéro mobile doit être présentée par le titulaire du contrat ou par une personne dûment mandatée par celui-ci ;
― demande incomplète ou contenant des informations erronées : la demande de conservation du numéro mobile doit comporter le numéro mobile objet de la demande et le RIO mobile correspondant ;
― non-respect des règles de gestion du plan national de numérotation : la demande de conservation doit respecter la correspondance entre le numéro objet de la demande et l'implantation géographique du demandeur ; ainsi l'article L. 44 du CPCE permet la conservation du numéro mobile en cas de changement d'opérateur tout en demeurant en métropole ou dans un même département d'outre-mer ;
― numéro mobile inactif au jour du portage : la demande de portage doit porter sur un numéro mobile actif au jour du portage ;
― numéro mobile faisant déjà l'objet d'une demande de portage non encore exécutée.
L'Autorité rappelle que le motif d'inéligibilité relatif au critère de numéro inactif ne concerne pas les numéros objets d'une demande de suspension temporaire de service du fait de l'opérateur ou à la demande de l'abonné, par exemple à la suite de la perte ou du vol du terminal, étant donné que le numéro mobile ne fait pas l'objet d'une interruption pérenne du service ni d'une résiliation et que ce numéro est toujours affecté à l'abonné. Il est donc important de ne pas créer une barrière artificielle à la conservation du numéro dans ces circonstances. L'Autorité note toutefois que l'accès au serveur d'information sur la conservation du numéro peut ne pas être possible depuis la ligne mobile de l'abonné, en cas de suspension de son contrat, dans la mesure où les appels sortants sont alors bloqués. Les opérateurs mobiles n'étant pas en mesure de distinguer les cas de suspension selon le motif (impayés, perte ou vol de terminal), les abonnés mobiles titulaires de la ligne sont invités, dans cette situation, à contacter le service client de leur opérateur pour obtenir leur RIO mobile.
L'information par l'opérateur receveur
L'abonné mobile présente une demande de conservation du numéro mobile, accessoire à un contrat, auprès de l'opérateur vers lequel il souhaite faire porter son numéro (opérateur receveur). Après avoir été informé par l'opérateur receveur des conséquences de sa demande de conservation du numéro et des modalités d'acceptation de celle-ci, l'abonné le mandate pour effectuer l'ensemble des actes nécessaires au traitement de sa demande. L'opérateur receveur se charge alors, pour le compte du demandeur, de l'ensemble des modalités de mise en œuvre de sa demande auprès de l'opérateur donneur et des autres opérateurs, permettant in fine le portage du numéro mobile et la résiliation concomitante du contrat par l'ancien opérateur. L'opérateur receveur est donc le seul interlocuteur de l'abonné concernant sa demande de conservation.
L'opérateur receveur fournit à l'abonné mobile, au minimum, les informations suivantes :
― le droit à la conservation du numéro mobile est acquis sous réserve du respect des critères d'éligibilité, notamment que le numéro porté soit toujours actif le jour du portage ;
― la demande de conservation du numéro vaut demande de résiliation du contrat de l'abonné auprès de son ancien opérateur en ce qu'il concerne les services fournis depuis l'accès associé au numéro porté ;
― la résiliation du contrat prend effet avec le portage effectif du numéro, sans préjudice des dispositions contractuelles relatives aux durées minimales d'engagement ;
― la date et la plage horaire prévues pour le portage effectif du numéro mobile qui intervient, sauf demande expresse de l'abonné mobile, dans un délai maximum de trois jours ouvrables, sous réserve de la disponibilité de l'accès. Lorsque l'abonné dispose d'un droit de rétractation ou de renonciation en application du code de la consommation, par exemple à la suite d'une vente à distance, le délai de portage ne court qu'à partir de l'expiration du délai prévu par ce droit ou de la renonciation à ce droit par l'abonné.
La mise en œuvre d'un processus simple et rapide de conservation du numéro mobile pour l'abonné peut induire un risque de double engagement dans les cas où l'abonné n'aurait pas conscience d'être soumis à une durée minimale d'engagement auprès de son opérateur donneur lors de la souscription auprès de l'opérateur receveur. C'est la raison pour laquelle la consultation du serveur d'information relatif à la conservation du numéro, que celui-ci soit accessible par un serveur vocal ou un serveur SMS de type USSD, permet à l'abonné de vérifier la durée d'engagement contractuel non échue lorsqu'elle existe et de calculer, le cas échéant, les frais de résiliation anticipée auxquels il s'expose éventuellement.
Les modalités d'annulation de la demande de conservation
du numéro mobile
L'abonné mobile peut annuler la demande de conservation du numéro mobile qu'il a formulée auprès de l'opérateur receveur dès lors que sa demande d'annulation est formulée auprès de l'opérateur receveur, dans des délais compatibles avec le délai maximum de trois jours ouvrables.
Ainsi, en métropole, l'abonné mobile pourra annuler sa demande au plus tard le lendemain de sa demande, alors que dans les départements d'outre-mer l'abonné mobile pourra annuler sa demande uniquement le jour-même, et ce pendant les horaires d'ouverture de son opérateur.
L'annulation de la demande de conservation entraîne le maintien du numéro et du contrat de l'abonné chez l'opérateur donneur, mais n'entraîne pas nécessairement l'annulation du contrat liant l'abonné à l'opérateur receveur. Avant de prendre en compte la demande d'annulation, l'opérateur receveur informe donc l'abonné mobile des conséquences de cette annulation sur son nouveau contrat.
3.1.3. La phase de suivi de la demande de conservation
du numéro mobile
A la suite d'une demande de conservation du numéro formulée par l'abonné mobile, l'opérateur receveur doit envoyer la demande de portage à l'opérateur donneur, afin que ce dernier vérifie les conditions d'éligibilité de cette demande. L'opérateur donneur doit ainsi contrôler que la demande de portage comporte le numéro mobile et le RIO mobile correspondant et que ce numéro est actif au jour du portage.
Deux situations peuvent alors se présenter, selon que la demande de l'abonné est éligible ou non :
― si les conditions sont remplies, la demande de l'abonné est validée par l'opérateur donneur, qui notifie l'éligibilité à l'opérateur receveur afin de finaliser le traitement de la demande ;
― à l'inverse, si l'une des conditions n'est pas remplie, l'opérateur donneur notifie l'inéligibilité à l'opérateur receveur, en détaillant le motif. L'abonné est informé par ce dernier, dans les meilleurs délais, du motif d'inéligibilité de sa demande et, le cas échéant, des moyens lui permettant de rendre sa ligne éligible à la conservation du numéro mobile ; sa demande de conservation du numéro est alors annulée.
C'est la raison pour laquelle l'Autorité recommande à l'opérateur receveur d'informer l'abonné mobile des conséquences de l'inéligibilité de sa demande sur le nouveau contrat auquel celui-ci a souscrit. En effet, l'inéligibilité de la demande de conservation du numéro mobile conduit au maintien du contrat avec l'ancien opérateur, dans la mesure où le portage effectif ne peut pas avoir lieu. Ainsi, si le nouvel opérateur maintient son contrat malgré l'échec de la demande de conservation du numéro mobile, l'abonné mobile risque d'être engagé chez les deux opérateurs en même temps.
L'harmonisation des messages d'information
de l'abonné mobile en métropole
En métropole, les opérateurs mobiles ont validé avec l'Autorité l'harmonisation des messages envoyés par SMS à l'abonné mobile, l'informant de l'avancée du traitement de sa demande de conservation du numéro mobile et notamment :
― l'opérateur donneur lui confirme la prise en compte de sa demande de conservation du numéro mobile et de résiliation du contrat dès le retour d'éligibilité ;
― l'opérateur receveur lui confirme la date et la plage horaire du portage, la veille ou le matin du portage ;
― l'opérateur receveur lui confirme le portage dès qu'il est effectif.
Le contenu des messages est annexé à la décision.
3.1.4. Le jour du portage du numéro mobile
Le jour du portage effectif du numéro, l'abonné mobile, après avoir changé de carte SIM, peut téléphoner avec sa nouvelle offre et recevoir des appels sur le même numéro.
La période d'interruption de service est définie comme la période pendant laquelle l'abonné ne dispose pas de l'ensemble de ses services de téléphonie mobile (appels entrants et sortants), que ce soit chez l'opérateur donneur ou l'opérateur receveur.
Sur ce point, l'Autorité a souhaité que la durée d'interruption de service soit la plus courte possible pour les abonnés et homogène quels que soient les opérateurs concernés. C'est dans ce cadre que l'Autorité a déterminé, en adéquation avec les possibilités techniques des opérateurs, une durée d'interruption de service ne pouvant dépasser quatre heures le jour du portage. Dans la pratique, l'interruption de service pour l'abonné, en émission ou en réception, ne peut être supérieure à quatre heures en métropole et dans les départements de La Réunion et de Mayotte, et à deux heures dans les départements de la Guadeloupe, de la Martinique et de la Guyane.
3.1.5. L'indemnisation de l'abonné en cas de retard ou d'abus
Au terme de la mise en œuvre des nouvelles dispositions législatives et réglementaires, est prévu le droit à indemnisation de l'abonné mobile en cas de retard ou d'abus dans la mise en œuvre de sa demande de conservation du numéro mobile. Ces situations ont été précisées par l'Autorité au point 2.2 de la présente décision.
L'abonné mobile s'adresse au nouvel opérateur (opérateur receveur) en cas de retard et à son opérateur habituel (opérateur donneur) en cas d'abus, afin de résoudre l'incident et faire valoir son droit à indemnisation.
L'article D. 406-18 du CPCE précise en outre que « [...] Les contrats de services de communications électroniques prévoient les compensations ou formules de compensations applicables lorsque la prestation de conservation du numéro n'a pas été réalisée dans les conditions prévues aux précédents alinéas [...] ».
3.2. Processus de conservation du numéro mobile
du point de vue de l'opérateur mobile
Dans le cadre d'une demande de conservation du numéro mobile, les opérateurs concernés par une opération de portage doivent nécessairement communiquer selon un protocole commun dont l'objet est de permettre sa réalisation.
A cette fin, chaque opérateur concerné par la réalisation d'une opération de portage (opérateur receveur, opérateur donneur et opérateur attributaire lorsque celui-ci est distinct) doit effectuer des opérations nécessaires à une bonne qualité de service du point de vue de l'abonné le jour effectif du portage.
3.2.1. Les informations préalables en matière de conservation
du numéro mobile
Afin que l'abonné mobile puisse exercer son droit à la conservation du numéro, les opérateurs mobiles associent à chaque numéro mobile actif un relevé d'identité opérateur mobile (RIO mobile) au plus tard le lendemain de l'activation du numéro mobile. Toute modification ultérieure du RIO mobile par l'opérateur à la suite d'une évolution du contrat doit être mise à disposition de l'abonné mobile au plus tard le lendemain.
Les champs composant ce code sont encadrés ; ainsi le RIO mobile est composé de quatre champs avec la structure suivante « OO Q RRRRRR CCC » avec :
― champ « OO » : champ codé sur deux caractères numériques identifiant l'opérateur donneur ;
― champ « Q » : champ codé sur un caractère alphanumérique correspondant à la qualité de l'abonné mobile. Ce champ peut prendre deux modalités : « P » pour les abonnés grand public ou « E » lorsque les abonnés répondent à la définition d'abonné entreprise ;
― champ « RRRRRR » : champ codé sur six caractères alphanumériques constituant une référence au contrat associé au numéro mobile pour l'opérateur donneur ;
― champ « CCC » : champ codé sur trois caractères alphanumériques constituant une clé permettant de vérifier la cohérence entre le numéro mobile de l'abonné mobile et les trois premiers champs du RIO mobile.
Le RIO mobile permet une meilleure identification du numéro mobile et du contrat de service qui lui est attaché, durant le processus d'exécution de la demande de conservation du numéro entre les opérateurs. Il protège également l'ensemble des acteurs contre le risque d'erreur d'identification du numéro faisant l'objet du portage, grâce à une clé permettant de vérifier la cohérence du numéro mobile et du RIO mobile. En outre, le RIO mobile ne peut être utilisé que dans le cadre d'une demande de conservation du numéro.
Par ailleurs, l'Autorité estime nécessaire et raisonnable d'imposer des obligations de qualité de service en ce qui concerne, d'une part, l'accessibilité du serveur de mise à disposition du RIO mobile et, d'autre part, le délai compris entre la fin de l'appel de l'abonné à ce serveur et l'envoi du SMS (10).