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Article AUTONOME (Avis n° 2011-1509 du 22 décembre 2011 sur un projet d'arrêté relatif aux objectifs de qualité de service fixés à La Poste, pour les années 2011 et 2012, au titre de l'offre de service universel que La Poste est tenue d'assurer en application de l'article L. 2 du code des postes et des communications électroniques)

Article AUTONOME (Avis n° 2011-1509 du 22 décembre 2011 sur un projet d'arrêté relatif aux objectifs de qualité de service fixés à La Poste, pour les années 2011 et 2012, au titre de l'offre de service universel que La Poste est tenue d'assurer en application de l'article L. 2 du code des postes et des communications électroniques)



ANNEXE À L'AVIS




TEXTE SOUMIS POUR AVIS À L'AUTORITÉ
PROPOSITIONS DE L'AUTORITÉ (EN ROUGE)

Article 1er
Article 1er

1° Les mesures de qualité de service de la lettre prioritaire et du courrier transfrontière communautaire doivent être effectuées conformément à la norme européenne EN 13850.
1° Les mesures de qualité de service de la lettre prioritaire et du courrier transfrontière communautaire doivent être effectuées conformément à la norme européenne EN 13850.

2° La mesure de la qualité de service du Colissimo guichet doit être effectuée selon une méthode qui doit être informatisée, explicitée et auditable.
2° La mesure de la qualité de service du colissimo guichet doit être effectuée selon une méthode qui doit être informatisée, explicitée et auditable.

3° Pour 2012, la mesure de la qualité de service et de la lettre Verte doivent être effectuées sur la base d'un échantillon représentatif des flux et en prenant en compte les éléments d'acheminement, de dépôt et de distribution de ces envois.
3° Pour 2012, la mesure de la qualité de service de la lettre Verte doivent être effectuées sur la base d'un échantillon représentatif des flux et en prenant en compte les éléments d'acheminement, de dépôt et de distribution de ces envois.

 
4° La mesure de la qualité de service de la lettre recommandée doit être effectuée sur la base de la méthodologie prévue par la norme EN 14137 à compter de l'année 2012.

Article 2
 

Les jours de dépôt et de distribution s'entendant en jours ouvrables, les indicateurs et objectifs de qualité de service assignés à La Poste sont définis dans le tableau en annexe.
 

Article 3
 

Le traitement des réclamations doit faire l'objet d'un rapport annuel faisant apparaître le nombre de réclamations courrier et colis ainsi que la méthodologie utilisée. La méthode de mesure doit être conforme aux principes préconisés dans la norme européenne EN 14012.
 

Le taux de réponse des réclamations dans un délai de vingt et un jours concernant le courrier domestique est fixé à 95 % pour les années 2011 et 2012.
 

Le taux de réponse des réclamations dans un délai de vingt et un jours concernant le colis est fixé à 95 % pour les années 2011 et 2012.
 

Article 4
 

Pour la lettre recommandée, La Poste doit mesurer la perte de ces objets conformément à la norme européenne EN 14137 à compter de l'année 2012.
 

Article 5
 

Le directeur général de la compétitivité, de l'industrie et des services est chargé de l'exécution du présent arrêté, qui sera publié au Journal officiel de la République française.
 


Annexe
OBJECTIFS DE QUALITÉ DE SERVICE AU TITRE DE L'OFFRE
DE SERVICE UNIVERSEL POUR 2011 ET 2012
2011
2012


OBJECTIFS
OBJECTIFS

Lettre prioritaire J + 1
 
 

Taux de distribution en J + 1
85 %
85 %

Délais excessifs (distribution au delà de J + 3)
¸ 1,2 %
¸ 1,2 %

Lettre Verte
 
 

Taux de distribution en J + 2
n/a
90 %

Colissimo guichet
 
 

Taux de distribution en J + 2 (simple ou recommandé)
87 %
87 %

Taux de distribution en J + 2 avec affranchissement électronique (simple ou recommandé)
87,5 %
88 %

Délais excessifs (distribution au-delà de J + 4)
¸ 2 %
¸ 2 %

Lettre recommandée
 
 

Taux de distribution en J + 2
n/a
88 %

Courrier transfrontière (import)
 
 

Taux de distribution en J + 3
90 %
90 %

Taux de distribution en J + 5
97 %
97 %


L'Autorité propose que :
― l'objectif concernant le taux de distribution en J + 1 pour l'année 2012 soit fixé à 88 % ;
― l'indicateur de délai excessif en J + 3 soit supprimé pour être remplacé par un indicateur de distribution en J + 2 dont l'objectif serait de 97 % pour l'année 2012.